Müşteri mesajlarının yapılması ve yapılmaması gerekenler hakkında yazma koçu Leslie O'Flahavan

Kanalın ve markanın sesini dikkate almaktan müşterilerin durum ve tonunu eşleştirmeye kadar, müşteri hizmetlerinde gerçekten mükemmel mesajı bulabilir misiniz?

Müşterilerinize açık, zamanında ve empatik bir mesaj yazmak çok aranan bir zanaattır. Neyse ki, düşündüğünüz kadar zor değil ve kesinlikle öğretilebilir - yazma koçu Leslie O'Flahavan yirmi yılı aşkın bir süredir bunu yaparak geçirdi. En inatçı, deneyimsiz, kelime fobisi olarak adlandırdığı kişilerin yazma becerilerini geliştirmelerine yardımcı oldu.

Yazar ve okurlardan oluşan bir ailede doğan bir yazar ve okuyucu olan Leslie, çocukluğundan beri dilden etkilenmiştir. Lisede İngilizce öğretmeni, üniversitede yazma eğitmeni ve devlet kurumları için yazı danışmanı oldu. Ve sonra, e-posta büyüdü - aslında o kadar büyüktü ki, Leslie kurumsal dünyayı kasıp kavuracağını ve insanların işte yazma şeklini kökten değiştireceğini fark etti. Ve böylece, 1996'da insanların tam da bunu yapmasına yardımcı olan bir yazma eğitimi danışmanlığı olan E-WRITE'ı kurdu.

Son 25 yıldır hem iletişimi hem de müşteri deneyimini geliştirmek için insanlara ve işletmelere kendi stil kılavuzlarını hazırlamalarına ve daha iyi e-postalar, sohbetler ve sosyal medya mesajları yazmalarına yardımcı oluyor. Inside Intercom'un bu bölümünde Leslie ile oturup müşterilere yazmanın neyle ilgili olduğu - ne yapılmaması gerektiği (klasik özür dileme, kimse?), nelerin akılda tutulması gerektiği ve size neyin yardımcı olacağı hakkında sohbet ediyoruz. müşteri hizmetlerindeki tüm zor, hassas durumlarda gezinin.

Zamanınız kısıtlıysa, işte birkaç hızlı paket:

• Başarılı e-postalar yazmak kazanılmış bir beceridir, bu nedenle işletmeler her zaman müşteri hizmetleri temsilcilerini eğitmelidir. Ancak o zaman onları makroları ve bilgi makalelerini almaya teşvik edebilir ve onları durumun gerektirdiği şekilde özelleştirebilirsiniz.
• Temsilciler özür dilerken, "Bunun neden olabileceği rahatsızlıktan dolayı üzgünüz" gibi geniş, pasif genellemelerden kaçınmalıdır. Müşterinin ne söylediğini kabul edin ve olabildiğince kişisel ve spesifik olun.
• Sade bir dil kullanın. Yazar, özellikle müşterinin zaten üzgün olabileceği hassas durumlarda, okuyucularının dili anlayabildiğinden ve kullanabileceğinden emin olmalıdır.
• Markanın sesi eğlenceli ve eğlenceli olduğunda müşteri desteğinde Emoji kullanımı çok kolay - sadece süslemek için orada olduğundan, içerik taşımadığından veya kelimeleri değiştirmediğinden emin olun.
• Müşteri, markanınkinden farklı bir tonda uzandığında, selamlama, kapanış ve özürde mümkün olduğunca eşleştirmeye çalışın ve arada markanın sesini daha fazla kullanın.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. iTunes'da takip edebilir, Spotify'da yayın yapabilir veya seçtiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir transkripti var.

İş yerinde iyi yazma sanatı

Liam Geraghty: Leslie, bugün şovda bize katıldığınız için çok teşekkür ederim. Bana biraz geçmişinizden ve insanlara yazmayı öğretmeye nasıl başladığınızdan bahseder misiniz?

Leslie O'Flahavan: Bu harika bir hikaye. Bazen “Karlı bir kış akşamında ormanda bir kulübede doğdum” diye başlardım ama hep yazı öğretmeni oldum. Bu her zaman benim mesleğim oldu. Yaklaşık dokuz yıl boyunca çok sevdiğim ve yaptığım bir işe lise İngilizce öğretmeni olarak başladım. Daha sonra üniversitede yazı eğitmeni ve serbest yazar oldum. Ve 1996'da, Washington DC'de oturduğum ve mahallede bir işveren oldukları için devlet kurumlarında gün boyu yazma atölyeleri öğretiyordum. Ve kendi kendime, "Bu e-posta olayı insanların işyerinde yazma şeklini gerçekten değiştirecek" demeye başladım. Ve işte bu, insanların işte iyi yazmayı öğrenmelerine yardımcı olan bir yazma eğitimi danışmanlığı olan şirketim E-WRITE fikrinin doğuşuydu.

Liam: Yani, o zaman etkili müşteri mesajları ve etkileşimi hakkında konuşmak için kesinlikle mükemmel kişisin. Başlamak istediğim şeylerden biri, etkili olmayan mesajlaşma, yazılı iletişimin başarısızlıkları ve gaflarıydı. Yanlış anlamanın birçok yolu var, değil mi?

“Yanıtımızı aldıklarında, 'Bunu herhangi birine gönderebilirdin. Beni hiç görüyor musun?”

Leslie: Evet, gerçekten. Ve olumsuz tutalım, ha? Yanlış anlamamızın bazı yolları hakkında konuşmamı ister misin? Evet kesinlikle. Müşteri hizmetlerinde, özellikle e-postada, müşteriye gelen şikayeti veya sorgusunu dikkatli bir şekilde okuduğumuzu çoğu zaman kanıtlayamıyoruz. Çok hızlı yanıt veriyoruz, onları neyin mutsuz ettiği veya hangi konuda yardıma ihtiyaçları olduğuyla ilgili belirli ayrıntıları atlıyoruz ve yanıtımızı aldıklarında, “Bunu herhangi birine gönderebilirdin. Beni hiç görüyor musun? Kime yazdığını biliyor musun?”

Canlı sohbette, o kanalda hizmet sağlamak için doğal olan canlı sohbetteki gecikmeleri yönetemediğimizde bazen hata yaptığımızı düşünüyorum. Örneğin, bazen müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgileri almak için sohbetten uzaklaşması gerekir veya bazen müşteri hizmetleri temsilcisinin müşterinin hesabında uzun ve ayrıntılı bir araştırma yapması gerekir. Bu gecikmeleri yönetmek, sohbete özgü bir yazma becerisidir. Ve bazen bunu yeterince iyi yapmıyoruz. "Bana bir dakika verir misin?" aranan her şey olmayabilir.

demek istediğin gibi söyle

Liam: Seni gerçekten etkileyen biri var mı? Müşterilere gönderilen mesajlarda okumaya dayanamayacağınız, oldukça fazla gördüğünüz bir cümle?

Leslie: Evet. "Bunun neden olabileceği rahatsızlıktan dolayı üzgünüz."

Liam: Oh, bu çok saçma.

“Şirketin bir şekilde müşterinin sağlığına zarar veren bir şey yaptığına şüphe yok. Yani, 'herhangi bir rahatsızlık' pasif-agresiftir”

Leslie: En çok bundan nefret ediyorum.

Liam: Bunda ne var?

Leslie: Pekala, bu pasif-agresif. "Bunun neden olabileceği herhangi bir rahatsızlık." Aslında, kalp kırıklığı, güçlük, ıstırap, para kaybı vb. neden oldu. Şirketin bir şekilde müşterinin sağlığına zarar veren bir şey yaptığına şüphe yok. Dolayısıyla, “herhangi bir rahatsızlık” pasif-agresiftir. Rahatsızlık, her türlü zorluk için bir örtmecedir. Bir müşteriye iki kez fatura gönderdiysek ve bu nedenle fatura hesabı yanlışsa ve “Bunun neden olabileceği rahatsızlıktan dolayı üzgünüz” dersek, bu bir rahatsızlıktan daha fazlasıdır. Bu bir hata ve belki de bana çifte ödemeye mal oldu. Bunu kabul etmelisiniz.

Ayrıca bu cümleden pek hoşlanmıyorum çünkü nasıl özür dileyeceğini ve empati kuracağını bilmek, vasat müşteri hizmetinin mükemmel müşteri hizmetinden farkıdır. Müşteri hizmetleri temsilcilerimize bu sıkıcı, samimiyetsiz, pasif-agresif cümleyi beslersek ve kullanırlarsa, bu sadece bir başarısızlık çarpanıdır.

Liam: Peki, bu tür hatalardan en başından kaçınmak için insanlar bir mesajlaşma stratejisi geliştirmeli mi? Bu neleri kapsıyor?

Leslie: Sana az önce verdiğim cümlenin yerini alacak şeyi mi kastediyorsun?

Liam: Sanırım genel olarak, ama aslında, o cümleyi nasıl değiştireceğini duymak harika olurdu.

“Bu, 'birikim çok kötüyse, şablonu kullanın' meselesi değil. Hayır. Özelleştirmelerini bekliyoruz”

Leslie: Sana bu cümleyi nasıl değiştireceğini söylemeyi çok isterim. İlk önce cümleye başlamak için “ben” veya “biz” seçiyoruz. Şirket bir hata yaptıysa, devam edin ve “biz” zamirini kullanın. Müşteri hizmetleri temsilcisi bireysel olarak bir hata yaptıysa, “I” zamirini kullanın. “Biz”den “Ben”e bu basit kelime değişimi, ön saflardaki ajanlarınız için büyük bir güven üzerine inşa edildiğini ikimiz de biliyoruz. Birinci tekil şahısla yazmalarına izin verirseniz veya onları teşvik ederseniz, bu, bir müşteriden özür dilemeleri gerektiğinde, yönetim tarafından ciddi bir şekilde cezalandırılmayacakları anlamına gelir. Yani, "Pişmanım" ve şimdi genel bir isim yerine belirli bir isim kullanıyoruz. Rahatsızlık geneldir. "Gecikme için üzgünüm" veya "Bu faturalandırma hatasının neden olduğu nakliye gecikmesi için özür dilerim." Yol boyunca, belirli kelimeleri değiştirdim ve şimdi samimi bir özürümüz var.

Ve bana daha önce sorduğunuz stratejiyle ilgili soruya geri dönecek olursak, bu üzücü küçük cümleyi gözden geçirmek için yaptığım alıştırma, iyi bir stratejinin parçası olan birkaç varsayım üzerine kuruludur. Birincisi, ön saflardaki müşteri hizmetleri temsilcilerimizi, müşterilerle samimi bir şekilde iletişim kurmalarına güvenebileceğimiz kadar iyi eğitiyoruz. İlk şey bu, ön saflardaki ajanlar için eğitim yazmak. Bu becerilere sahip olmalarını bekleyemeyiz çünkü müşterilere hizmet verme şeklimiz o kadar hızlı değişiyor ki ön saflardaki temsilciler sonsuza kadar yeni yazma becerileri kazanmak zorunda kalıyor. İkinci olarak, şablonlar, makrolar veya bilgi makaleleri sağlıyoruz, bunlara ne ad vermek isterseniz. Ancak üçüncüsü, ön saflardaki müşteri hizmetleri temsilcilerimizin bunları özelleştirmesini bekliyoruz. Bu, "birikim çok kötüyse, şablonu kullanın" meselesi değil. Hayır. Özelleştirmelerini bekliyoruz. Ve bu çok üst düzey bir yazma becerisidir. Başarıyla yapacaklarsa, onları eğitmeli ve desteklemeliyiz.

Net, net iletişim için yönergeler

Liam: Eğitimden bahsetmişken, LinkedIn'de sade dilin önemi hakkında harika bir öğrenme kursuna sahipsiniz. Daha açık ve doğru yazmak isteyenlere ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz? Çünkü kesinlikle düşündüğünüzden daha zor olduğunu düşünüyorum.

Leslie: Haklısın. Düşündüğünden daha zor. Ve sade bir dile şiddetle inanıyorum. Bu, benim tüm kariyerim boyunca benim de dahil olduğum iletişim hareketidir. Sade dilin genellikle "sade" kelimesiyle kınandığını düşünüyorum, bu yüzden sadece sade dilin ne olduğunu açıklamak istiyorum. Yazdıklarınızın değerinin, okuyucunun onu kullanabilme yeteneğinde olduğunu söyleyen bir iletişim felsefesi veya yazma yaklaşımıdır. “Okuyucum kullanabilir mi?” "Açık yazdım mı? Üç hece yerine tek heceli kelimeler mi kullanmalıyım? 29 kelimelik uzun cümleler yerine 9 kelimelik kısa cümlelerle mi yazıyorum?” Bunların hepsi seçim. Evet, bu seçimleri yapabiliriz. Ancak felsefeye abone olursanız, “Yazar benim, yazdığımı düzelteceğim, böylece okuyucumun anlayacağından ve kullanabileceğinden oldukça emin olabilirim” diye düşünürsünüz. Felsefe bu. Ve zor. Okuyucunuzu tanımalısınız. Ve eğer yoksa, birden fazla okuyucunuz varsa, farklı okuyucuların neye ihtiyacı olduğunu ve farklı okuyucuların ihtiyaçlarını karşılayan bir iletişimin nasıl hazırlanacağını bulmanız gerekir. Zor, ama buna değer. Ve bu okuyucuya saygı meselesidir.

“Bir müşteriye 'Bu kimi ilgilendirebilir' diye bir metin mesajı başlattığımızı hayal edebiliyor musunuz?”

Liam: Evet, %100. Müşteri mesajlaşma dünyasının daha modern, bir tür konuşma tonuna nasıl adapte olduğunu düşündüğünüzü merak ediyordum. Akla gelen bir alıntı, İngiliz aktör ve yayıncı Stephen Fry'ın “Benim için daha fazla Anglofonun dilden hoşlanmaması bazılarının üzülmesinin bir nedeni” demesidir. Ve konu dil, yazı, gramer ve bütün mesele söz konusu olduğunda bazı insanların sahip olduğu bilgiçlik hakkında konuşmaya devam ediyor. Müşteri mesajlarında buna ne kadar uyum sağladığımızı düşünüyorsunuz?

Leslie: Bazı kanallarda oldukça başarılı olduğumuzu düşünüyorum çünkü bu kanallarda doğal ses verme baskısı çok yüksek. Bir müşteriye "Kimi ilgilendirebilir?" diye bir metin mesajı başlattığımızı hayal edebiliyor musunuz? "Bunun neden olabileceği rahatsızlıktan dolayı üzgünüz." Müşteriler, çoğunlukla kişisel yaşamlarında iletişim kurmak için kullandıkları bir müşteri hizmeti almak için bir kanal kullandıklarında, bir metin mesajında ​​çok resmi bir tarzda yazarsanız, dünyanın en büyük aptalı gibi görünürsünüz.

Bence bazı doğal önlemler var. Büyükannenizle birlikteyken dört harfli küfürler kullanmadığınız gibi, çoğu şirket de insanların kişisel yaşamlarında, sosyal medyada, metinlerde iletişim kurmak için kullandıkları kanallarda aşırı resmi bir tarzda iletişim kurmazlar. İnsanların kişisel yaşamlarında daha az kullandıkları kanallarda, yani posta veya e-postada, dile olan sevgimizi ve doğal olma kapasitemizi kaybederiz ve kaybederiz. E-posta tozlanıyor. Evet, bu alıntıyı seviyorum ve dil hakkında konuşurken dili seven birinden alıntı yapmak için her zaman buradayım.

Liam: Sohbet ve metin yoluyla müşterilerle etkileşim kurmaya gelince, bunu gerçekten yapmanın en iyi yolu hakkında bazı ipuçlarını paylaşabilir misiniz?

“Müşterinin onlara pazarlama yaparken neşeli, eğlenceli bir deneyim yaşamasını ve yardıma ihtiyaç duyduğunda sıkıcı, bürokratik bir deneyim yaşamasını istemiyoruz”

Leslie: Sorgulama, soru sorma stratejisini kullanmak için her zaman canlı sohbette veya metinde gerçek zamanlı etkileşimden yararlanmalıyız. Müşteri hizmetlerini e-postayla teslim etmemiz gerektiğinde acı çekme şeklimiz, e-postada çok fazla ileri geri gitmenin iyi bir uygulama olmamasıdır. Bir kez yanıt vermeye çalışıyoruz, ilk iletişim çözümü e-postada. Ancak, müşteriyle yaşadığımız canlı sohbette veya genellikle canlıya yakın veya senkronize olan metin mesajlaşmasında, bir konuşma yapmamız gerekir. Çok sevdiğim bir sözüm var, "Telefon ve e-postanın bir bebeği olsaydı, buna sohbet derlerdi." Bu benim yeni ülke şarkım. Telefonun sunduğu şeyleri kullanalım - ileri geri gitme fırsatı - derinlemesine sorular sormak, müşterinin ve kendimizin anlayıp anlamadığını kontrol etmek için. Bu diğer kanallara yazarken o teklifleri kullanalım.

Doğru tonu ayarlama

Liam: Peki ya emojiler ve kısaltmalar? Intercom'da her yerde emoji kullanmayı kesinlikle seviyoruz. Bunları ne zaman kullanmamız gerektiğine dair düşünceleriniz nelerdir?

“Emoji iletişimi süslemeli, iletişimin anlamının bir parçası olmamalı”

Leslie: Markamızın bir parçası olduklarında bunları her zaman kullanmalıyız. Bazı markalar pazarlamalarında emojiye çok güveniyorlar ve müşteriler bu tarz daha hafif, daha modern bir tarz bekleyecekler. Emoji pazarlama markamızın bir parçasıysa, müşteri hizmetleri markamızın bir parçası olmalıdır. Bu, her zaman yaratmak istediğimiz bir geçiş çizgisidir. Müşterinin onlara pazarlama yaparken neşeli, eğlenceli bir deneyim yaşamasını ve yardıma ihtiyaç duyduğunda sıkıcı, bürokratik bir deneyim yaşamasını istemiyoruz. Emojiler markamızın bir parçasıysa, müşteri hizmetleri etkileşimimizde orada olmalıdırlar.

Ancak, bir müşterinin sorununu yazılı olarak çözerken veya bir şikayete, hatta bir iltifata yanıt verirken emoji kullanma konusundaki katı kuralım burada. Emoji, iletişimi süslemeli, iletişimin anlamının bir parçası olmamalıdır. Kişisel hayatımızda bazen kelimeleri tamamen değiştirmek için emoji kullanırız. Ve iletişim kurduğumuz kişiyi ne kadar iyi tanırsak, o emojinin ne anlama geldiğine dair yorumları da o kadar sağlam olur. Annene mesaj atıp "Perşembe günü üşüttüm" dersen ve o da seni onaylarsa, bu dışarıdan biri için kesinlikle aptalca görünebilir. Ancak soğuk algınlığından çabucak kurtulduğunuzu biliyorsanız ve anneniz de bunu biliyorsa, "Devam et tatlım. Yakında daha iyi hissedeceksin." Emoji, o konuşmada içerik taşıyor. Müşteri hizmetlerinde emoji asla içerik taşımamalıdır. Sadece süsleme. Eğlenceli görünüyor, ama kelimelerin yerini tutmuyor.

Liam: Ve kısaltmalar için de aynı şey geçerli mi?

Leslie: Müşterinin bu kısaltmaları anlama konusunda ne gösterdiğine bağlı. Havayollarından bir örnek vereceğim. Pek çok havayoluyla çalıştım ve kendi iletişimlerinde havalimanlarına üç harfli kodlarla atıfta bulunuyorlar. Bazen gerçekten havaalanının kısaltmasına ihtiyaç duyuyorlar çünkü benim yaşadığım gibi bir şehirde üç tane yakın havaalanı var ve çok yakın üç tane olduğu için “Washington DC Havaalanı” yazamazsınız. Müşteri havalimanı kodunu doğru kullanmışsa siz de havalimanı kodunu kullanarak yanıt verebilirsiniz. Müşterinin havaalanı kodlarına ilişkin bilgisini kanıtladığı için, onları anladıklarını varsayabilirsiniz. Onlar yoksa, yapmamalısın. Kısaltma kullanmamızın başka bir temasa neden olmasını istemiyoruz.

Liam: Bir müşterinin size geldiği formalite düzeyini tanımak ve buna aynı düzeyde yanıt vermek ne kadar önemli?

"Kişisel etkileşimlerimizde bunu her zaman yaparız - diğer kişinin ses tonunu fark ederiz ve uyum sağlarız"

Leslie: Bu formalitenin yansıması bir saygı meselesidir. Müşterilerle iletişim kuran kişiler için, tonu ayarlarken birden fazla baskı vardır. Ön saflardaki müşteri hizmetleri temsilcilerinin şirketin marka sesiyle yazmasını bekliyorsak ve müşteri çok farklı bir marka sesiyle iletişim kuruyorsa, örneğin, "Merhaba, Liam" diyerek müşterileri selamlıyorsunuz, ancak müşteri öfkeli ve e-posta gönderiyor, “Bu kimi ilgilendirebilir” diye bir çatışmamız var. Müşteri hizmetleri temsilcisi ne yapar? Kişi şirketin marka sesini, eğitim böyle olduğu ve yöneticinin beklediği için mi kullanıyor, yoksa şirket müşterinin tonunun ne olduğunu fark edip biraz daha resmi, belki biraz daha resmi olmaya mı çalışıyor?

Bu seçimler inceliklidir ve müşteri hizmetleri temsilcileri, telefonda konuşurken tonlarda bu küçük değişiklikleri yapma konusunda son derece bilgili ve yetkindir. Bunu kişisel etkileşimlerimizde her zaman yaparız – diğer kişinin ses tonunu fark ederiz ve uyum sağlarız. Aynı becerilerin yazılması için de öğretilmesi ve öğrenilmesi mümkündür. Müşterinin selamlama ve kapanıştaki tavrını her zaman kabul ettiğimizi söyleyebilirim. E-postanın gövdesinde kuruluşumuzun marka sesini daha fazla kullanabiliriz. Bu ikisi yakın değilse, sadece açılış, kapanış, gerekirse özür ve müşterinin tonuyla empati kurabiliriz ve sonra sorunu çözerken şirketimizin marka sesini kullanabiliriz.

Liam: Bir şirketin marka sesi hakkında biraz sohbet edelim. Aslında Brand Studio ekibimizi çok kısa bir süre önce Intercom'un sesini, tonunu ve önemini anlattıkları programa çıkardık. Sizin için marka sesi nedir ve yazılı olarak nasıl parlamasını sağlayabilirsiniz?

“Müşteri hizmetleri müdürüne kaç kez söylediğimi söyleyemem, 'Sanırım şirketinizin bir marka sesli rehberi var. Belki pazarlamadaki insanlara bunu sizinle paylaşıp paylaşamayacaklarını sorabilirsiniz.'”

Leslie: Marka sesi, bir şirketin marka kişiliğinin – logo ve renk paleti ve farklı türdeki simgeler veya maskotlar, vb. tarafından şekillendirilen – marka kişiliğinin yazılı olarak ifade edilme şeklidir. Ve şirketin veya pazarlama ajanslarının, reklam ajanslarının içindeki insanları bir şirketin marka sesiyle yazmaktaki çeviklik, çok üst düzey bir yazma becerisidir. Bununla biraz ilgilensem de, ben bir yazı öğretmeniyim, bu yüzden bir kişinin kuruluşunun marka sesiyle yazma kapasitesini merak ediyorum. Ön saflardaki müşteri hizmetleri temsilcilerine, şirketlerinin marka sesinin ne olduğunu, teşvik edilen kelimelerin, terimlerin, deyimlerin, üslubun ve müşteriyle olan ilişkinin ne olduğunu anlamalarına ve bu zor şeyi yapmalarına nasıl yardım ettiğimizi gerçekten önemsiyorum. kendi kişisel seslerinden farklı bir sesle veya kuru, bürokratik işyeri markası sesinden farklı bir ses tonuyla yazma.

Şirketlerin pazarlama, reklamcılık ve iletişimde marka ve marka sesiyle ilgili yaptıkları konuşmalar ile müşteri hizmetlerinde gerçekleşen konuşmalar arasında çok büyük bir boşluk var. Müşteri hizmetleri müdürüne kaç kez söylediğimi söyleyemem, “Sanırım şirketinizin bir marka sesli rehberi var. Belki pazarlamadaki insanlara bunu sizinle paylaşıp paylaşamayacaklarını sorabilirsiniz.” Bu bir şaka değil. Marka sesinin bir belgede tanımlandığını bile bilmiyorlar. Habersizler çünkü bahsettiğimiz işin bir tür üst, alt kat kalitesi var. Saatlik ücret alıyorsanız ve tatil sezonu geçtikten sonra şirketin size ihtiyacı olmadığı için müşteri hizmetleri işinizde kalma olasılığınız daha düşükse, neden size marka sesli rehberini veriyorlar? Ama olmalılar. Kesinlikle olmalılar. Şirketlerde çalışan çoğu kişiye, işlerinin gerektirdiği şekilde marka sesini kullanma konusunda koçluk yapılabileceğine inanıyorum ve bu, şirketin iyi işbirliği modellerine sahip olmayan bölümleri arasında koçluk ve işbirliği gerektiriyor.

Şanslı bir maç

Liam: Bitirmeden önce Leslie, dil sevgin nereden geldi?

Leslie: Ne güzel bir soru. Bunu bana sorduğun için teşekkür ederim. Küçük bir çocukken okumayı severdim ve başından beri okumayı severdim. Lisanstayken yazar olacağımı düşünüyordum ve üniversite bölümümü bitirme zamanım geldiğinde ve yazarlık öğretmeni olmak istediğimi fark ettiğimde, rolün içine kaymış gibi o rağbet gören duyguya kapıldım. hediyelerimle ve aşklarımla uyumluydu. Sanırım bir yazar ve okuyucu olarak çocukluğumun başlangıcı altın değerindeydi, gerçekten. Ailem yazar ve okuyucuydu, öğretmenlerim beni destekledi. Beni buraya getiren, aşklarım ve işim arasındaki şanslı bir eşleşme oldu.

Liam: Bu harika. Bu noktada her zaman sırada ne var, bir projeniz veya planınız var mı diye soruyoruz.

“Müşteri deneyimi, sohbet robotlarıyla berbat. 20 tanesiyle etkileşime girerseniz, biriyle iyi bir deneyim yaşarsınız ve diğer 19'u kesinlikle berbattır”

Leslie: Bu, sallanan bir geminin güvertesinde durup suya atılmamayı umduğumuz bir yıl oldu. İşim gelişiyor, kesinlikle gelişiyor. Daha fazla iş yaptığım bir alan var ve bunu oldukça merak ediyorum, o da sohbet robotları kullanan şirketlerin bu konuda daha iyi bir iş çıkarmasına yardımcı oluyor çünkü müşteri deneyiminin sohbet robotlarıyla berbat olduğunu düşünüyorum. 20 tanesiyle etkileşime girerseniz, biriyle iyi bir deneyim yaşarsınız ve diğer 19'u kesinlikle berbattır. Bunun bir nedeni de, sohbet robotunun bilgi tabanındaki veya SSS'lerdeki içerikten yararlanıyor olması ve bu bilgilerin yetersiz olmasıdır. İnsanların yarattığı ve kullandığı bilgi koleksiyonları hakkında daha fazla düşünmekten çok heyecanlıyım. Ve şimdi makineler onları kullandığına göre, bilgi birikimindeki iletişim kusurları büyütülmüş durumda. Bu gerçekten merak ettiğim bir şey.

Liam: Harika. Ve son olarak, dinleyiciler size ve işinize ayak uydurmak için nereye gidebilirler?

Leslie: Pekala, beni her zaman ewriteonline.com'da çevrimiçi olarak bulabilirler. Bu benim web adresim. Beni Twitter'da takip edebilirsiniz, ben @LeslieO. Şu anda LinkedIn'den gerçekten zevk alıyorum. Yani, beni oradan takip etmek istersen, ben de isterim.

Liam: Leslie, bugün bize katıldığınız için çok teşekkür ederim.

Leslie: Kesinlikle benim için bir zevkti. Benimle bir arkadaş gibi röportaj yaptığın için teşekkür ederim.