Maliyet merkezinden değer faktörüne: Destek ölçümleri nasıl gelişiyor?

Çok uzak olmayan bir geçmişte, müşteri desteği bir maliyet merkezi olarak görülüyordu - bir işletmenin gerekli, ancak kârsız bir parçası.

Bugün, giderek daha fazla işletme, inanılmaz müşteri hizmetlerinin bir işletmeye getirdiği gerçek nihai değeri fark ediyor - müşteri sadakati, elde tutma ve savunuculuk bunlardan sadece birkaçı. Aslında, müşteriler sadece daha kaliteli hizmet aramazlar, bunun için daha fazla ödemeye hazırdırlar.

Zihniyetteki bu değişimle birlikte kilit soru şu hale geliyor: "Destek değerini nasıl ölçebiliriz ve anlamlı değişimi yönlendiren metrikleri nasıl belirleyebiliriz?" Destek liderleri, yalnızca maliyetleri izlemek yerine, dikkatlerini müşteri deneyimlerinin kalite, hız ve uzun vadeli ticari etkisini izlemeye yöneltiyor.

Zapier, Wistia ve InVision dahil olmak üzere birkaç müşteri merkezli şirketteki destek liderleriyle, destek ölçümlerinin nasıl ve neden geliştiğine dair fikir edinmek için konuştuk.

Konuşma Desteği İçin En İyi Kılavuzu İndirin

Şimdiye kadarki en kişisel, verimli destek ekibiniz için en son stratejileri öğrenin.

Operasyonel maliyetlerden kârlı büyümeye (elde tutma)

Maliyetleri hesaplamanın ve yalnızca işletme genel giderlerine bakmanın günleri geride kaldı. Destek başarısının gerçek ölçüsünü anlamak için günümüzün modern destek liderleri işin genel sağlığına bakıyor. Ve işinizin sağlığı üzerinde en büyük etkilerden birini yapan ölçü, müşterilerinizi ne kadar iyi elde tutabildiğinizdir.

O zaman, yaklaşık 600 destek lideriyle yaptığımız araştırma, destek ekiplerinin %30'unun müşteriyi elde tutmayı ölçmeyi planladığını ve %25'inin de gelecek yıl yenilemeler için aynı şeyi yapmayı planladığını ortaya çıkardı.

Zapier gibi önde gelen şirketler, destek çabalarının işe yarayıp yaramadığını belirlemek için müşteriyi elde tutma ve genişletme gibi temel ölçütleri giderek daha fazla izliyor. Zapier'in Müşteri Desteği ve Başarı Başkan Yardımcısı Pam Dodrill, ekiplerinin bunu uzun vadeli kullanıma bakarak yaptığını söylüyor:

Sonuçta, müşteri başka bir sorunla karşılaşır ve iki gün sonra vazgeçerse, tek bir olumlu etkileşim ne işe yarar? Zapier, elde tutmayı izleyerek, çabalarının müşterilerinin bir ay, yıl veya on yıl sonra ürünle başarıya ulaşmasına gerçekten yardımcı olup olmadığını belirleyebilir.

ProfitWell'in son araştırması bu yaklaşımı desteklemektedir. Araştırmaları, "bir çeşit müşteri başarısı işlevine sahip" şirketlerin, olmayanlara kıyasla net elde tutmada %10'luk bir artış gördüğünü buldu. Müşteri başarısı işlevine sahip herhangi bir işletme müşteriyi elde tutma oranını artırabiliyorsa, Kuzey Yıldızınız olarak elde tutma hedefiyle birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunarak elde edebileceğiniz rekabet avantajını hayal edin.

“Destek ekipleri, kritik iş hedeflerine giderek daha fazla ortak sahip oluyor ve büyümeyi desteklemek için işlevler arası ekiplerle ortaklık kuruyor”

Silo halindeki kuruluştan işlevler arası başarıya

Yakın zamana kadar, birçok destek ekibi ayrı ayrı çalıştı ve operasyonel maliyetlerle bağlantılı silo metrikleri takip etti. Bugün, ileri görüşlü işletmeler, işlevler arası katmana destek getiriyor. Müşteriyi elde tutma, yenilemeler ve sadakat gibi temel iş metriklerini iyileştirmek için destekten ürüne, pazarlamadan satışa kadar her ekibin bir köye ihtiyacı vardır. Destek ekipleri, bu kritik iş hedeflerine giderek daha fazla ortak oluyor ve büyümeyi desteklemek için işlevler arası ekiplerle ortaklık kuruyor.

"Bu müşteri zihniyetine sahip olmak ve yolun her adımında ekipleri birbirine bağlamak ve doğru zamanda doğru görüşmeleri yapmak için bir fırsat olduğundan emin olmak gerçekten çok önemli"

Beklentileri aşan olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak, destek dahil herkesin birlikte üstesinden gelmesi gereken bir zorluktur. Destek, satış ve müşteri başarısı ekipleri, “ekibimiz iyi gidiyor – sadece CSAT puanımıza bakın” veya “bu bizim işimiz değil” diye düşünmek yerine, senkronize olmaya ve araçları aracılığıyla müşteri geçmişi üzerinde görünürlük sahibi olduklarından emin olmaya çalışmalıdır. ve sistemler.

Intercom'un Gelir İdaresi Başkanı Leandra Fishman, cop geçişi benzetmesini kullanıyor. "Hepimiz bir röledeyiz ve müşteri coptur" diyor. “Bunu süreçler açısından düşünebilirsiniz – müşterilerin süreçteki çatlaklara düşmemesini veya süreçte hüsrana uğramamasını sağlamak. Bu müşteri zihniyetine sahip olmak ve yolun her adımında ekipleri birbirine bağlamak ve doğru zamanda doğru görüşmeleri yapmak için bir fırsat olduğundan emin olmak gerçekten çok önemli.”

Verilerle ürün ve müşteri yolculuğunu iyileştirme

Güçlendirilmiş destek ekipleri, tüm müşteri yolculuğunda iyileştirmelerin yapılmasına yardımcı olabilir. Nasıl? Niteliksel ve niceliksel müşteri verilerini paylaşarak. Destek ekibinizin müşterilerinizin acı noktalarına, sorunlarına ve hedeflerine derinlemesine aşina olduğu bir sır değil. Aşağıdakiler için kuruluşunuzdaki herkesten daha iyi bir konumdadırlar:

• Ürün yol haritanızı iyileştirmeye yardımcı olmak için müşterinin sesini paylaşın ve destekleyin.
• Pazarlama ve satışları, müşterilerle derinden yankı uyandıracak ve satın almaları artıracak şekilde konuşmaları için güçlendirin.
• Dönüşüm hunisinin her aşamasında mükemmel bir müşteri deneyimi sunarak müşteri sadakatini ve savunuculuğu artırın.

Bu nedenle InVision gibi önde gelen şirketler, müşteri deneyimine ilişkin kritik bilgileri ürün ve satış gibi ilgili ekiplerle paylaşmaya öncelik veriyor. InVision'ın eski Kıdemli Destek Direktörü Sean Kinney şöyle diyor:

Sean'a göre, InVision'ın destek ekibi, hatalar, UI/UX endişeleri ve yeni özellik istekleri gibi “görünüşte” kontrol alanlarının dışında kalan sorunlarla ilgili kesin verileri izler ve proaktif olarak düzeltebilmeleri için ilgili ekiplerle paylaşır. Sean diyor ki:

“Bir müşterinin karşılaştığı belirli hataları, özellik isteklerini ve bilinen sınırlamaları, müşterilerimizin karşılaştığı sorunlar hakkında bize sağlam veriler verecek şekilde izliyoruz. Etkilenen müşteri sayısına göre sorunlara öncelik vermek için bu verileri toplu olarak kullanabiliriz.

Self servis ve proaktif içerikle verimlilik kazanımlarını artırma

Bu tür nicel verileri ve gerçek hayattaki müşteri içgörülerini toplamak, aynı zamanda destek ekiplerine kendi destek verimliliklerinde iyileştirmeler yapma yetkisi verir. Örneğin, WordPress VIP'nin destek ekibi sık sorulan soruları takip eder, ardından müşterilerin kendilerine yardımcı olabilmeleri için self servis ve proaktif destek içeriklerinde bu sorunları ele alır. WordPress VIP'nin Destek Direktörü Andrea Bishop şöyle diyor:

"Birisinin soru sormak için zaman ayırması gerektiğinde, ürünümüzün, belgelerimizin ve işe alım sürecinin iyileştirilmesi gerektiği noktasından yaklaşıyorum. Bilette sorunu çözdükten sonra, gelecekteki müşterilerin kendi başlarına çözümlere ulaşmasını sağlamak için diğer alanlardan birinde tekrar düzeltiriz.”

Artan müşteri beklentilerini karşılamak (kalite ve hız)

Müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olması şaşırtıcı olmayacaktır. Ancak sorun şu: Destek liderlerinin %73'ü ekipleri için müşteri beklentilerinin arttığını söylerken, yarısından azı (%42) bu beklentileri gerçekten karşıladıklarından emin. Bugün müşteriler, 7/24 hızlı, kişisel destekten başka hiçbir şeyle yetinmeyecek. İleri görüşlü destek liderleri, müşteri isteklerini dinliyor ve hızlanan talepleri karşılayabilmelerini sağlamak için destek ölçümlerini ve stratejilerini uyarlıyor.

"İleri görüşlü destek liderleri, müşteri isteklerini dinliyor ve hızlanan talepleri karşılamak için destek ölçütlerini ve stratejilerini uyarlıyor"

Hızlı ve anlamlı olmak öder

Zapier'in Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcısı Pam Dodrill, sorun çözüm süresinin müşterileri için önemli olduğunu söylüyor. Pam, yeni destek taleplerine bir saat veya daha kısa sürede yanıt vermeyi vaat eden bir Premium Destek seçeneği oluşturduktan sonra, "bu müşteri tabanında yaklaşık %4'lük bir kayıp düşüşü" gördüklerini söylüyor.

WordPress VIP Destek Direktörü Andrea Bishop, hem hızlı hem de kişisel olmanın önemli olduğunu kabul ediyor. Andrea, ekibinin her zaman VIP'nin çoklu destek kanallarında sağlanan bilgilerin doğruluğunu iyileştirmeye çalıştığını söylüyor. “Anlamlı” yanıtlar sağlamaya odaklanırlar: sorunları tek bir yanıtla çözmeyi amaçlar.

Müşteri memnuniyetinden müşteri memnuniyetine

“Kalite” tam olarak nasıl ölçülmelidir? Wistia Müşteri Mutluluğu Direktörü Stacy Justino'ya göre, sadece müşteri memnuniyeti ile değil. Wistia'daki destek liderleri, kapsayıcı hedefleri müşteri memnuniyeti ve kalite tutarlılığı olan bir dahili emsal inceleme programı aracılığıyla destek yanıtlarının kalitesini düzenli olarak gözden geçirir. Stacy diyor ki:

“Kaliteyi izlemek için bir emsal değerlendirme programı başlattık. Müşterilerimizi desteğe yazdıklarında memnun ettiğimizden emin olmak istiyoruz. CSAT bunu takip etmenin bir yönü olsa da, kaliteye yönelik yanıtlarımızı düzenli olarak gözden geçirmek kaliteyi, müşteri memnuniyetini ve tutarlılığı korumanın başka bir yoludur.”

Modern destek metrikleri anlamlı bir değişim sağlıyor

Destek ekibinizin izleyebileceği sonsuz ölçümler olsa da, önceden çözmeye çalıştığınız iş sonuçlarını belirlemek önemlidir. Bu, yalnızca ekibiniz için değil, aynı zamanda işletmenizin büyüme yörüngesi ve müşterilerin başarısı için de en etkili kazançları elde ettiğinizden ve ölçtüğünüzden emin olmanıza yardımcı olacaktır.

Modern destek ekipleri, yalnızca bir gösterge panosundaki sayılara odaklanmaz veya günlerini maliyetleri hesaplamak için harcamaz. Bunun yerine, anlamlı ve kalıcı iş etkisi yaratan etkili hedefler belirlemeye aşırı derecede odaklanırlar.