Menulis pelatih Leslie O'Flahavan tentang apa yang harus dan tidak boleh dilakukan dari pesan pelanggan

Dari mempertimbangkan saluran dan suara merek hingga mencocokkan situasi dan nada pelanggan, dapatkah Anda benar-benar memahami pesan yang sempurna dalam layanan pelanggan?

Menulis pesan yang jelas, tepat waktu, dan empatik kepada pelanggan Anda adalah keahlian yang sangat dicari. Untungnya, ini tidak sesulit yang Anda kira, dan itu pasti bisa diajarkan — pelatih menulis Leslie O'Flahavan telah menghabiskan lebih dari dua dekade melakukannya. Dia membantu apa yang dia sebut sebagai orang yang paling keras kepala, tidak berpengalaman, fobia kata untuk meningkatkan keterampilan menulis mereka.

Leslie, seorang penulis dan pembaca yang lahir dari keluarga penulis dan pembaca, telah terpesona oleh bahasa sejak ia masih kecil. Dia kemudian menjadi guru bahasa Inggris sekolah menengah, instruktur menulis perguruan tinggi, dan konsultan menulis untuk lembaga pemerintah. Dan kemudian, email menjadi besar – sangat besar, sehingga Leslie menyadari bahwa hal itu akan mengejutkan dunia korporat dan secara radikal mengubah cara orang menulis di tempat kerja. Maka, pada tahun 1996, ia mendirikan E-WRITE, sebuah konsultan pelatihan menulis yang membantu orang melakukan hal itu.

Selama 25 tahun terakhir, dia telah membantu orang dan bisnis menyusun panduan gaya mereka sendiri dan menulis email, obrolan, dan pesan media sosial yang lebih baik untuk meningkatkan komunikasi dan pengalaman pelanggan. Dalam episode Inside Intercom ini, kami duduk bersama Leslie untuk mengobrol tentang apa yang dimaksud dengan menulis kepada pelanggan — apa yang tidak boleh dilakukan (tidak ada permintaan maaf klasik, siapa pun?), apa yang harus diingat, dan apa yang akan membantu Anda menavigasi semua situasi rumit dan sensitif dalam layanan pelanggan.

Jika Anda kekurangan waktu, berikut adalah beberapa takeaways cepat:

• Menulis email yang sukses adalah keterampilan yang diperoleh, jadi bisnis harus selalu melatih agen layanan pelanggan mereka. Hanya dengan demikian Anda dapat mendorong mereka untuk mengambil makro dan artikel pengetahuan dan menyesuaikannya sesuai situasi yang dibutuhkan.
• Saat meminta maaf, agen harus menghindari generalisasi pasif yang luas seperti “Kami menyesalkan ketidaknyamanan yang mungkin ditimbulkan.” Akui apa yang pelanggan katakan dan jadilah sepribadi dan sespesifik mungkin.
• Gunakan bahasa yang sederhana. Penulis harus yakin bahwa pembacanya dapat memahami dan menggunakan bahasa tersebut, terutama dalam situasi sulit di mana pelanggan mungkin sudah kesal.
• Penggunaan emoji dalam dukungan pelanggan tidak perlu dipikirkan lagi saat suara mereknya menyenangkan dan menyenangkan – pastikan emoji itu ada di sana untuk hiasan, bukan untuk membawa konten atau mengganti kata.
• Ketika pelanggan menjangkau dengan nada yang berbeda dari merek, cobalah dan cocokkan sebanyak mungkin dalam salam, penutup, dan permintaan maaf, dan gunakan lebih banyak suara merek di antaranya.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti di iTunes, streaming di Spotify, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Seni menulis dengan baik di tempat kerja

Liam Geraghty: Leslie, terima kasih banyak telah bergabung dengan kami di acara hari ini. Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang latar belakang Anda dan bagaimana Anda mulai mengajar orang tentang menulis?

Leslie O'Flahavan: Nah, itu cerita yang bagus. Kadang-kadang saya akan memulai, “Saya lahir di sebuah pondok di hutan pada malam musim dingin yang bersalju,” tetapi saya selalu menjadi guru menulis. Itu selalu menjadi profesi saya. Saya mulai sebagai guru bahasa Inggris sekolah menengah, pekerjaan yang sangat saya sukai dan lakukan selama sekitar sembilan tahun. Kemudian, saya menjadi instruktur menulis perguruan tinggi dan penulis lepas. Dan pada tahun 1996, saya mengajar lokakarya menulis sepanjang hari di lembaga pemerintah karena saya berbasis di Washington DC, dan mereka adalah majikan di lingkungan sekitar. Dan saya mulai berkata pada diri saya sendiri, "Email ini benar-benar akan mengubah cara orang menulis di tempat kerja." Dan itulah lahirnya ide untuk E-WRITE, perusahaan saya, sebuah konsultan pelatihan menulis yang membantu orang belajar menulis dengan baik di tempat kerja.

Liam: Jadi, Anda adalah orang yang tepat untuk diajak bicara tentang pesan dan keterlibatan pelanggan yang efektif. Satu hal yang ingin saya mulai adalah pesan yang tidak efektif, jenis kegagalan dan kesalahan komunikasi tertulis. Ada banyak cara untuk salah, bukan?

“Ketika mereka menerima tanggapan kami, mereka berpikir, 'Yah, Anda bisa mengirim ini kepada siapa pun. Apakah Anda melihat saya sama sekali?'”

Leslie: Ya, memang. Dan mari kita tetap negatif, ya? Apakah Anda ingin saya berbicara tentang beberapa cara kita salah? Ya memang. Dalam layanan pelanggan, terutama dalam email, kami sering gagal membuktikan kepada pelanggan bahwa kami membaca keluhan atau pertanyaan yang masuk dengan cermat. Kami merespons terlalu cepat, kami menghilangkan detail spesifik tentang apa yang membuat mereka tidak bahagia atau apa yang mereka butuhkan bantuan, dan ketika mereka menerima respons kami, mereka berpikir, “Yah, Anda bisa mengirimkan ini kepada siapa pun. Apakah Anda melihat saya sama sekali? Apakah Anda tahu kepada siapa Anda menulis surat?”

Dalam obrolan langsung, saya pikir kita terkadang melakukan kesalahan ketika kita gagal mengelola penundaan dalam obrolan langsung yang wajar untuk menyediakan layanan di saluran itu. Misalnya, terkadang pelanggan harus menjauh dari obrolan untuk mengambil informasi yang mereka butuhkan, atau terkadang agen layanan pelanggan harus melakukan penyelidikan yang panjang dan mendetail ke akun pelanggan. Mengelola penundaan itu adalah keterampilan menulis yang unik untuk mengobrol. Dan terkadang, kita tidak melakukannya dengan cukup baik. "Bisakah kamu memberiku waktu sebentar?" mungkin tidak semua yang diminta.

Katakan seperti yang Anda maksudkan

Liam: Apakah ada satu yang benar-benar membuat Anda? Satu kalimat yang Anda lihat cukup banyak sehingga Anda tidak tahan membaca pesan kepada pelanggan?

Leslie: Ya. “Kami menyesalkan ketidaknyamanan yang mungkin ditimbulkan.”

Liam: Oh, itu bodoh.

“Tidak diragukan lagi bahwa perusahaan telah melakukan sesuatu yang membahayakan kesejahteraan pelanggan dengan cara tertentu. Jadi, 'ketidaknyamanan apa pun' adalah pasif-agresif”

Leslie: Aku paling benci yang itu.

Liam: Ada apa dengannya?

Leslie: Yah, itu pasif-agresif. "Ketidaknyamanan apa pun yang mungkin disebabkan oleh ini." Nah, malah bikin patah hati, repot, menderita, kehilangan uang, dan lain-lain. Tidak diragukan lagi bahwa perusahaan telah melakukan sesuatu yang membahayakan kesejahteraan pelanggan dalam beberapa cara. Jadi, "ketidaknyamanan apa pun" adalah pasif-agresif. Ketidaknyamanan adalah eufemisme untuk semua jenis kesulitan. Jika kami telah mengirimkan faktur kepada pelanggan dua kali dan akun penagihan salah, dan kami mengatakan, "Kami menyesal atas ketidaknyamanan yang mungkin ditimbulkan," yah, ini lebih dari sekadar ketidaknyamanan. Ini adalah kesalahan dan mungkin saya harus membayar dua kali lipat. Anda harus mengakui itu.

Saya juga sangat tidak menyukai kalimat itu karena mengetahui bagaimana meminta maaf dan mengungkapkan empati dengan tulus adalah cara layanan pelanggan yang biasa-biasa saja berbeda dari layanan pelanggan yang sangat baik. Jika kami memberi makan agen layanan pelanggan kami kalimat yang menjemukan, tidak tulus, pasif-agresif ini dan mereka menggunakannya, yah, itu hanya pengganda kegagalan.

Liam: Jadi, untuk menghindari kesalahan semacam ini sejak awal, haruskah orang mengembangkan strategi pengiriman pesan? Apa yang akan terjadi?

Leslie: Maksudmu apa yang akan menggantikan kalimat yang baru saja kuberikan padamu?

Liam: Yah, saya kira secara umum, tetapi sebenarnya, akan sangat bagus untuk mendengar bagaimana Anda akan mengubah kalimat itu.

“Ini bukan masalah 'jika backlognya buruk, gunakan saja templatenya.' Tidak. Kami mengharapkan mereka untuk menyesuaikan”

Leslie: Saya ingin memberi tahu Anda cara mengubah kalimat itu. Pertama, kita memilih “aku” atau “kita” untuk memulai kalimat. Jika perusahaan telah melakukan kesalahan, lanjutkan dan gunakan kata ganti “kami”. Jika agen layanan pelanggan secara individual telah melakukan kesalahan, gunakan kata ganti “Saya.” Pergantian kata sederhana ini, "kami" menjadi "saya", Anda dan saya tahu itu dibangun di atas banyak kepercayaan untuk agen garis depan Anda. Jika Anda membiarkan atau mendorong mereka untuk menulis dalam bentuk orang pertama tunggal, itu berarti bahwa jika mereka harus meminta maaf kepada pelanggan, mereka sendiri tidak akan menderita hukuman berat dari manajemen. Jadi, "Saya menyesal," dan sekarang kita menggunakan kata benda khusus daripada kata benda umum. Ketidaknyamanan adalah umum. "Saya menyesal atas keterlambatan ini," atau, "Saya minta maaf atas keterlambatan pengiriman yang disebabkan oleh kesalahan penagihan ini." Sepanjang jalan, saya bertukar kata-kata tertentu, dan sekarang kami memiliki permintaan maaf yang tulus.

Dan untuk kembali ke pertanyaan tentang strategi yang Anda tanyakan kepada saya sebelumnya, latihan yang baru saja saya lakukan dalam merevisi kalimat kecil yang menyedihkan itu dibangun di atas beberapa asumsi yang merupakan bagian dari strategi yang baik. Nomor satu, kami melatih agen layanan pelanggan garis depan kami dengan cukup baik sehingga kami dapat mempercayai mereka untuk berkomunikasi secara terbuka dengan pelanggan. Itu hal pertama, pelatihan menulis untuk agen garis depan. Kami tidak dapat mengharapkan mereka memiliki keterampilan ini karena cara kami melayani pelanggan berubah begitu cepat sehingga agen garis depan selamanya harus memperoleh keterampilan menulis baru. Kedua, kami menyediakan template atau makro atau artikel pengetahuan, apa pun yang Anda ingin menyebutnya. Tetapi ketiga, kami mengharapkan agen layanan pelanggan garis depan kami untuk menyesuaikannya. Ini bukan masalah “jika backlognya buruk, gunakan saja templatenya.” Tidak. Kami mengharapkan mereka untuk menyesuaikan. Dan ini adalah keterampilan menulis tingkat tinggi. Jika mereka ingin melakukannya dengan sukses, kita harus melatih dan mendukung mereka.

Pedoman untuk komunikasi yang tajam dan jelas

Liam: Dan berbicara tentang pelatihan, Anda memiliki kursus yang fantastis di LinkedIn Belajar tentang pentingnya bahasa sederhana. Saran apa yang bisa Anda berikan untuk orang-orang yang ingin menulis lebih jelas dan benar? Karena saya pasti berpikir itu lebih sulit daripada yang Anda pikirkan.

Leslie: Anda benar. Ini lebih sulit daripada yang Anda pikirkan. Dan saya sangat percaya pada bahasa sederhana. Ini adalah gerakan komunikasi yang saya ikuti dan telah saya jalani sepanjang karir saya. Saya pikir bahasa sederhana sering dikutuk dengan kata “polos”, jadi saya hanya ingin menjelaskan apa itu bahasa sederhana. Ini adalah filosofi komunikasi atau pendekatan penulisan yang mengatakan ukuran manfaat dari apa yang Anda tulis adalah pada kemampuan pembaca untuk menggunakannya. "Bisakah pembaca saya menggunakannya?" Tidak, “Apakah saya sudah menulis dengan jelas? Apakah saya menggunakan kata satu suku kata, bukan tiga? Apakah saya menulis kalimat pendek yang terdiri dari sembilan kata, bukan kalimat panjang yang terdiri dari 29 kata?” Itu semua pilihan. Ya, kita bisa membuat pilihan itu. Tetapi jika Anda menganut filosofi tersebut, Anda percaya "Saya adalah penulisnya, saya akan menyesuaikan apa yang saya tulis, sehingga saya bisa yakin pembaca saya dapat memahami dan menggunakannya." Itulah filosofinya. Dan itu sulit. Anda harus mengenal pembaca Anda. Dan jika tidak, jika Anda memiliki banyak pembaca, Anda harus mencari tahu apa yang dibutuhkan pembaca yang berbeda dan bagaimana mempersiapkan satu komunikasi yang memenuhi kebutuhan pembaca yang berbeda. Itu sulit, tetapi itu berharga. Dan itu adalah masalah rasa hormat bagi pembaca.

“Dapatkah Anda bayangkan jika kami memulai pesan teks ke pelanggan, 'Kepada siapa yang berkepentingan?'”

Liam: Ya, 100%. Saya bertanya-tanya bagaimana menurut Anda dunia pesan pelanggan telah beradaptasi dengan nada percakapan yang lebih modern. Sebuah kutipan yang muncul di benak adalah aktor dan penyiar Inggris Stephen Fry yang mengatakan, "Bagi saya, ini adalah penyebab beberapa orang kesal karena lebih banyak orang Anglophone tidak menyukai bahasa." Dan dia melanjutkan dengan berbicara tentang jenis keangkuhan yang dimiliki beberapa orang dalam hal aturan bahasa dan penulisan dan tata bahasa dan seluruh shebang. Menurut Anda seberapa baik kami beradaptasi dengan itu dalam pesan pelanggan?

Leslie: Saya pikir kami telah melakukannya dengan cukup baik di beberapa saluran karena tekanan untuk terdengar alami di saluran tersebut sangat tinggi. Dapatkah Anda bayangkan jika kami memulai pesan teks ke pelanggan, "Kepada siapa yang berkepentingan?" “Kami menyesalkan ketidaknyamanan yang mungkin ditimbulkan.” Ketika pelanggan menggunakan saluran untuk menerima layanan pelanggan yang kebanyakan mereka gunakan untuk berkomunikasi dalam kehidupan pribadi mereka, Anda hanya terlihat seperti orang bodoh terbesar di dunia jika Anda menulis dengan gaya yang terlalu formal dalam pesan teks.

Saya pikir ada beberapa perlindungan alami di tempat. Sama seperti Anda tidak menggunakan kata-kata umpatan empat huruf saat Anda bersama nenek Anda, sebagian besar perusahaan tidak berkomunikasi dengan gaya yang terlalu formal dalam saluran yang digunakan orang untuk berkomunikasi dalam kehidupan pribadi mereka, di media sosial, dalam teks. Kita tergelincir dan agak kehilangan kecintaan kita pada bahasa dan kemampuan kita untuk menjadi alami di saluran yang cenderung tidak digunakan orang dalam kehidupan pribadi mereka, yaitu surat pos atau email. Email mulai berdebu. Jadi, ya, saya suka kutipan itu, dan saya selalu di sini untuk mengutip seseorang yang menyukai bahasa saat kita berbicara tentang bahasa.

Liam: Dalam hal melibatkan pelanggan melalui obrolan dan teks, dapatkah Anda membagikan beberapa kiat tentang cara terbaik untuk benar-benar melakukannya?

“Kami tidak ingin pelanggan memiliki pengalaman yang ceria dan menyenangkan saat kami memasarkan kepada mereka dan pengalaman birokratis yang menjemukan saat mereka membutuhkan bantuan”

Leslie: Kita harus selalu memanfaatkan interaksi real-time dalam obrolan langsung atau teks untuk menggunakan strategi menyelidik, mengajukan pertanyaan. Cara kami menderita ketika kami harus memberikan layanan pelanggan dalam email adalah bahwa itu bukan praktik yang baik untuk menyebabkan banyak bolak-balik dalam email. Kami berusaha untuk menanggapi sekali, resolusi kontak pertama di email. Tetapi dalam obrolan langsung, di mana kita tinggal bersama pelanggan, atau dalam pesan teks, yang sering kali dekat dengan siaran langsung atau sinkron, kita harus melakukan percakapan. Saya memiliki pepatah klise yang saya suka gunakan, "Jika telepon dan email punya bayi, mereka akan menyebutnya obrolan." Itu lagu country baruku. Mari kita gunakan apa yang ditawarkan telepon – kesempatan untuk bolak-balik – untuk mengajukan pertanyaan yang menyelidik, untuk memeriksa pemahaman pelanggan dan pemahaman kita sendiri. Mari kita gunakan persembahan itu ketika kita menulis di saluran lain ini.

Mengatur nada yang tepat

Liam: Dan bagaimana dengan emoji dan singkatan? Di sini, di Intercom, kami sangat senang menggunakan emoji di mana pun. Apa pendapat Anda tentang kapan kita harus menggunakannya?

“Emoji harus memperindah komunikasi, bukan menjadi bagian dari makna komunikasi”

Leslie: Kita harus selalu menggunakan itu ketika itu adalah bagian dari merek kita. Beberapa merek sangat bergantung pada emoji dalam pemasaran mereka, dan pelanggan akan mengharapkan gaya yang lebih ringan dan lebih modern semacam itu. Jika emoji adalah bagian dari merek pemasaran kami, emoji harus menjadi bagian dari merek layanan pelanggan kami. Ini adalah terobosan yang selalu ingin kami ciptakan. Kami tidak ingin pelanggan memiliki pengalaman yang ceria dan menyenangkan saat kami memasarkan kepada mereka dan pengalaman birokratis yang menjemukan saat mereka membutuhkan bantuan. Jika emoji adalah bagian dari merek kami, emoji harus ada dalam interaksi layanan pelanggan kami.

Tapi inilah aturan ketat saya tentang penggunaan emoji saat Anda menyelesaikan masalah pelanggan secara tertulis atau saat Anda menanggapi keluhan atau bahkan pujian. Emoji harus menghiasi komunikasi, bukan menjadi bagian dari makna komunikasi. Dalam kehidupan pribadi kita, terkadang kita menggunakan emoji untuk menggantikan kata-kata sepenuhnya. Dan semakin baik kita mengenal orang yang berkomunikasi dengan kita, semakin kuat interpretasi mereka tentang arti emoji itu. Jika Anda mengirim pesan teks kepada ibu Anda dan berkata, "Aku flu pada hari Kamis," dan dia mengacungkan jempol, itu mungkin tampak sangat bodoh bagi orang luar. Tetapi jika Anda tahu bahwa Anda cepat sembuh dari pilek dan ibu Anda juga tahu itu, acungan jempol itu seperti, “Silakan, sayang. Anda akan segera merasa lebih baik.” Emoji membawa konten dalam percakapan itu. Dalam layanan pelanggan, emoji tidak boleh membawa konten. Itu hanya hiasan. Kelihatannya menyenangkan, tetapi tidak menggantikan kata-kata.

Liam: Dan apakah itu sama untuk singkatan?

Leslie: Tergantung pada apa yang telah ditunjukkan pelanggan tentang pemahaman singkatan tersebut. Saya akan memberikan contoh dari maskapai penerbangan. Saya telah bekerja dengan banyak maskapai penerbangan, dan dalam komunikasi mereka sendiri, mereka merujuk ke bandara dengan kode tiga huruf. Kadang-kadang mereka benar-benar membutuhkan singkatan bandara karena sebuah kota, seperti yang saya tinggali, memiliki tiga bandara terdekat, dan Anda tidak dapat menulis "Bandara Washington DC" karena ada tiga yang sangat dekat. Jika pelanggan telah menggunakan kode bandara dengan benar, Anda juga dapat merespons menggunakan kode bandara. Anda dapat berasumsi – karena pelanggan menunjukkan pengetahuan tentang kode bandara – bahwa mereka memahaminya. Jika mereka belum melakukannya, Anda seharusnya tidak melakukannya. Kami tidak ingin penggunaan singkatan kami menyebabkan kontak lain.

Liam: Seberapa pentingkah untuk mengenali tingkat formalitas pelanggan yang datang kepada Anda dan menanggapinya kembali pada tingkat yang sama?

“Kami melakukan ini sepanjang waktu dalam interaksi pribadi kami – kami memperhatikan nada bicara orang lain, dan kami menyesuaikannya”

Leslie: Pencerminan formalitas ini adalah soal rasa hormat. Untuk orang yang berkomunikasi dengan pelanggan, ada lebih dari satu tekanan dalam mengatur nada. Jika kita mengharapkan agen layanan pelanggan garis depan untuk menulis dalam suara merek perusahaan dan pelanggan berkomunikasi dengan suara merek yang sangat berbeda, misalnya, Anda menyapa pelanggan dengan mengatakan, "Hai, Liam," tetapi pelanggan marah dan telah mengirim email, “Kepada siapa ini menyangkut,” kita memiliki konflik. Apa yang dilakukan agen layanan pelanggan? Apakah orang tersebut menggunakan suara merek perusahaan karena itulah pelatihan yang telah dilakukan dan itulah yang diharapkan manajer, atau apakah perusahaan memperhatikan nada suara pelanggan dan mencoba menjadi sedikit lebih formal, mungkin sedikit lebih resmi?

Pilihan ini halus, dan agen layanan pelanggan sangat berpengalaman dan kompeten dalam membuat sedikit perubahan nada saat mereka berbicara di telepon. Kami melakukan ini sepanjang waktu dalam interaksi pribadi kami – kami memperhatikan nada bicara orang lain, dan kami menyesuaikannya. Keterampilan yang sama ini mungkin untuk diajarkan dan dipelajari untuk menulis. Saya akan mengatakan kami selalu mengakui nada pelanggan dalam salam dan penutupan. Di badan email, kami mungkin menggunakan lebih banyak suara merek organisasi kami. Jika keduanya tidak dekat, kami mungkin hanya memenuhi pembukaan, penutupan, permintaan maaf, jika perlu, dan empati dengan nada pelanggan, dan kemudian, ketika kami menyelesaikan masalah, kami dapat menggunakan suara merek perusahaan kami.

Liam: Mari kita bicara sedikit tentang suara merek perusahaan. Kami sebenarnya memiliki tim Brand Studio kami di acara itu belum lama ini, di mana mereka menjelaskan suara dan nada Intercom dan pentingnya hal itu. Apa suara merek bagi Anda, dan bagaimana Anda bisa membuatnya bersinar melalui tulisan?

“Saya tidak dapat memberi tahu Anda berapa kali saya memberi tahu direktur layanan pelanggan, 'Saya pikir perusahaan Anda mungkin memiliki panduan suara merek. Mungkin Anda bisa bertanya kepada orang-orang di bagian pemasaran apakah mereka bisa membaginya dengan Anda.'”

Leslie: Nah, suara merek adalah cara kepribadian merek perusahaan – yang dibentuk oleh logo dan palet warna dan ikon dari berbagai jenis atau maskot, dll. – itulah cara kepribadian merek perusahaan diungkapkan secara tertulis. Dan kegesitan yang dibutuhkan orang-orang di dalam perusahaan atau agen pemasaran mereka, biro iklan mereka, untuk menulis dengan suara merek perusahaan adalah keterampilan menulis tingkat tinggi. Meskipun saya agak tertarik dengan hal ini, saya seorang guru menulis, jadi saya ingin tahu tentang kapasitas seseorang untuk menulis dalam suara merek organisasi mereka. Saya sangat peduli tentang bagaimana kami membantu agen layanan pelanggan garis depan memahami apa suara merek perusahaan mereka, apa kata-kata, istilah, frasa, nada, dan hubungan yang dianjurkan dengan pelanggan, dan bagaimana kami membantu mereka melakukan hal yang sulit ini, yaitu untuk menulis dengan suara selain suara pribadi mereka sendiri, atau selain jenis suara merek tempat kerja yang kering dan birokratis.

Ada kesenjangan besar antara percakapan yang dilakukan perusahaan seputar merek dan suara merek dalam pemasaran, periklanan, dan komunikasi dengan yang terjadi dalam layanan pelanggan. Saya tidak dapat memberi tahu Anda berapa kali saya memberi tahu direktur layanan pelanggan, “Saya pikir perusahaan Anda mungkin memiliki panduan suara merek. Mungkin Anda bisa bertanya kepada orang-orang di bagian pemasaran apakah mereka bisa membaginya dengan Anda.” Ini bukan lelucon. Mereka bahkan tidak tahu bahwa suara merek telah didefinisikan dalam sebuah dokumen. Mereka tidak menyadarinya karena ada semacam kualitas lantai atas, lantai bawah untuk pekerjaan yang sedang kita bicarakan. Jika Anda dibayar per jam, dan jika kemungkinan kecil Anda mempertahankan pekerjaan layanan pelanggan setelah musim liburan berlalu karena perusahaan tidak membutuhkan Anda lagi, mengapa mereka memberi Anda panduan suara merek? Tapi seharusnya begitu. Mereka benar-benar harus. Saya percaya bahwa kebanyakan orang yang bekerja untuk perusahaan dapat dilatih untuk menggunakan suara merek dengan cara yang diminta oleh pekerjaan mereka untuk menggunakannya, dan itu membutuhkan pembinaan dan kolaborasi antara bagian-bagian perusahaan yang mungkin tidak memiliki pola kolaborasi yang baik.

Pertandingan yang beruntung

Liam: Sebelum kita selesai, Leslie, dari mana asal kecintaanmu pada bahasa?

Leslie: Pertanyaan yang bagus. Terima kasih telah menanyakan itu padaku. Saya suka membaca ketika saya masih kecil dan suka membaca selama ini. Ketika saya masih sarjana, saya pikir saya akan menjadi seorang penulis, dan ketika tiba saatnya untuk menyelesaikan jurusan kuliah saya, dan saya menyadari bahwa saya ingin menjadi seorang guru menulis, saya memiliki perasaan yang dicari bahwa saya telah menyelinap ke dalam peran itu. yang cocok dengan hadiah dan cintaku. Saya pikir awal masa kecil saya sebagai penulis dan pembaca benar-benar emas. Keluarga saya adalah penulis dan pembaca, guru saya mendukung saya. Itu adalah pertandingan keberuntungan antara cinta saya dan pekerjaan saya yang telah membawa saya ke sini.

Liam: Itu luar biasa. Pada titik ini, kami selalu bertanya apa selanjutnya, jika Anda memiliki proyek atau rencana yang akan datang?

“Pengalaman pelanggan buruk dengan chatbots. Jika Anda berinteraksi dengan 20 dari mereka, Anda akan memiliki pengalaman yang baik dengan satu, dan 19 lainnya benar-benar buruk”

Leslie: Ini adalah tahun berdiri di atas geladak kapal yang bergoyang dan berharap tidak dilempar ke dalam air. Bisnis saya berkembang, benar-benar berkembang. Ada satu area di mana saya melakukan lebih banyak pekerjaan, dan saya cukup penasaran tentang ini, yang membantu perusahaan yang telah menggunakan chatbots melakukan pekerjaan yang lebih baik karena saya pikir pengalaman pelanggan buruk dengan chatbots. Jika Anda berinteraksi dengan 20 dari mereka, Anda akan memiliki pengalaman yang baik dengan satu, dan 19 lainnya benar-benar buruk. Dan sebagian alasannya adalah chatbot menggambar konten di basis pengetahuan atau FAQ, dan informasi itu buruk. Saya sangat bersemangat untuk memikirkan lebih banyak tentang koleksi pengetahuan yang telah dibuat dan digunakan manusia. Dan sekarang setelah mesin menggunakannya, kelemahan komunikasi dalam kumpulan pengetahuan menjadi lebih besar. Itu adalah sesuatu yang saya sangat ingin tahu.

Liam: brilian. Dan terakhir, ke mana pendengar dapat mengikuti Anda dan pekerjaan Anda?

Leslie: Yah, mereka selalu bisa menemukan saya online di ewriteonline.com. Itu alamat web saya. Anda dapat mengikuti saya di Twitter, saya @LeslieO. Saya sangat menikmati LinkedIn sekarang. Jadi, jika Anda ingin mengikuti saya ke sana, saya juga akan menyukainya.

Liam: Leslie, terima kasih banyak telah bergabung dengan kami hari ini.

Leslie: Ini benar-benar kesenangan saya. Terima kasih telah mewawancarai saya seperti seorang teman.