Trener pisania Leslie O'Flahavan o nakazach i zakazach w komunikacji z klientami

Od rozważenia kanału i głosu marki po dopasowanie do sytuacji i tonu klientów, czy kiedykolwiek naprawdę uda ci się znaleźć idealny przekaz w obsłudze klienta?

Pisanie jasnego, terminowego i empatycznego przekazu swoim klientom to bardzo poszukiwane rzemiosło. Na szczęście nie jest to tak nieuchwytne, jak mogłoby się wydawać, i zdecydowanie można się tego nauczyć — trener pisania Leslie O'Flahavan spędził na tym ponad dwie dekady. Pomogła tym, co nazywa najbardziej upartymi, niedoświadczonymi, słowofobicznymi ludźmi, poprawić ich umiejętności pisania.

Leslie, pisarka i czytelniczka urodzona w rodzinie pisarzy i czytelników, od dziecka była zafascynowana językiem. Została nauczycielką angielskiego w szkole średniej, instruktorką pisania w college'u i konsultantką pisania dla agencji rządowych. A potem e-maile stały się duże – tak duże, że Leslie zdała sobie sprawę, że zawładnie światem korporacji i radykalnie zmieni sposób, w jaki ludzie pisali w pracy. I tak w 1996 roku założyła E-WRITE, firmę konsultingową zajmującą się szkoleniami z pisania, która pomaga ludziom właśnie to robić.

Od 25 lat pomaga ludziom i firmom opracowywać własne przewodniki po stylu oraz pisać lepsze e-maile, czaty i wiadomości w mediach społecznościowych, aby poprawić zarówno komunikację, jak i wrażenia klientów. W tym odcinku Inside Intercom siadamy z Leslie, aby porozmawiać o tym, czym jest pisanie do klientów — czego nie robić (klasyczny brak przeprosin, ktokolwiek?), o czym należy pamiętać i co ci pomoże nawiguj we wszystkich trudnych, drażliwych sytuacjach w obsłudze klienta.

Jeśli masz mało czasu, oto kilka szybkich wskazówek:

• Pisanie skutecznych wiadomości e-mail to nabyta umiejętność, dlatego firmy powinny zawsze szkolić swoich agentów obsługi klienta. Tylko wtedy możesz zachęcić ich do wzięcia makr i artykułów merytorycznych i dostosowania ich zgodnie z potrzebami.
• Przepraszając, agenci powinni unikać szerokich, pasywnych uogólnień, takich jak „Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie mogło to spowodować”. Przyznaj się do tego, co mówi klient i bądź tak osobisty i konkretny, jak tylko możesz.
• Używaj prostego języka. Autor powinien mieć pewność, że jego czytelnicy mogą zrozumieć i używać języka, szczególnie w delikatnych sytuacjach, w których klient może już być zdenerwowany.
• Używanie emotikonów w obsłudze klienta jest oczywiste, gdy głos marki jest zabawny i zabawny – po prostu upewnij się, że jest tam do upiększania, a nie do przenoszenia treści lub zastępowania słów.
• Kiedy klient zwraca się w innym tonie niż marka, spróbuj dopasować go tak bardzo, jak to możliwe w powitaniu, zakończeniu i przeprosinach, a pomiędzy nimi użyj więcej głosu marki.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić w iTunes, streamować na Spotify lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany transkrypcja odcinka.

Sztuka dobrego pisania w pracy

Liam Geraghty: Leslie, dziękuję bardzo za przyłączenie się do nas w dzisiejszym programie. Czy mógłbyś opowiedzieć mi trochę o swoim pochodzeniu i jak zacząłeś uczyć ludzi pisania?

Leslie O'Flahavan: Cóż, to świetna historia. Czasami zaczynałem: „Urodziłem się w chacie w lesie w śnieżny zimowy wieczór”, ale zawsze byłem nauczycielem pisania. To zawsze był mój zawód. Zacząłem jako nauczyciel języka angielskiego w liceum, pracę, którą bardzo kochałem i wykonywałem przez około dziewięć lat. Potem zostałem instruktorem pisania w college'u i niezależnym pisarzem. A w 1996 roku prowadziłem całodniowe warsztaty pisania w agencjach rządowych, ponieważ mieszkam w Waszyngtonie, a oni są pracodawcą w sąsiedztwie. I zacząłem sobie mówić: „Ten e-mail naprawdę zmieni sposób, w jaki ludzie piszą w pracy”. I tak narodził się pomysł na E-WRITE, moją firmę, zajmującą się doradztwem w zakresie szkoleń pisarskich, która pomaga ludziom nauczyć się dobrze pisać w pracy.

Liam: Jesteś więc absolutnie idealną osobą, z którą możesz porozmawiać o skutecznym komunikowaniu się z klientami i zaangażowaniu. Jedną z rzeczy, od których chciałem zacząć, było przesyłanie wiadomości, które nie są skuteczne, rodzaj niepowodzeń i pomyłek w komunikacji pisemnej. Jest wiele sposobów, aby to zrobić źle, prawda?

„Kiedy otrzymują naszą odpowiedź, myślą: „Cóż, mogłeś to wysłać każdemu. Czy w ogóle mnie widzisz?”

Leslie: Tak, rzeczywiście. I niech to będzie negatywne, co? Czy chciałbyś, żebym opowiedziała o niektórych sposobach, w jakie się mylimy? W rzeczy samej. W obsłudze klienta, zwłaszcza w e-mailu, często nie udaje nam się udowodnić klientowi, że dokładnie zapoznaliśmy się z przychodzącą reklamacją lub zapytaniem. Odpowiadamy zbyt szybko, pomijamy szczegółowe informacje o tym, co sprawiło, że byli niezadowoleni lub w czym potrzebowali pomocy, a kiedy otrzymują naszą odpowiedź, myślą: „Cóż, mogłeś to wysłać każdemu. Czy w ogóle mnie widzisz? Czy wiesz, do kogo piszesz?

Myślę, że na czacie na żywo czasami popełniamy błąd, gdy nie radzimy sobie z opóźnieniami na czacie na żywo, które są naturalne dla świadczenia usług na tym kanale. Na przykład czasami klient musi odejść od czatu, aby uzyskać potrzebne informacje, a czasami agent obsługi klienta musi przeprowadzić długie, szczegółowe badanie konta klienta. Zarządzanie tymi opóźnieniami to umiejętność pisania unikalna dla czatu. A czasami nie robimy tego wystarczająco dobrze. „Czy możesz mi dać minutę?” może nie wystarczyć.

Powiedz to tak, jak chcesz

Liam: Czy jest taki, który naprawdę do ciebie dociera? Jedno zdanie, które widzisz dość dużo, po prostu nie możesz znieść czytania w wiadomościach do klientów?

Leslie: Tak. „Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie mogło to spowodować”.

Liam: Och, to zajebiste.

„Nie ma wątpliwości, że firma zrobiła coś, co w jakiś sposób zaszkodziło dobremu samopoczuciu klienta. Tak więc „wszelkie niedogodności” są pasywno-agresywne”

Leslie: Najbardziej nienawidzę tego.

Liam: O co w tym chodzi?

Leslie: Cóż, to jest pasywno-agresywne. „Wszelkie niedogodności, które mogło to spowodować”. Cóż, w rzeczywistości spowodowało to złamanie serca, kłopoty, cierpienie, utratę pieniędzy i tak dalej. Nie ma wątpliwości, że firma zrobiła coś, co w jakiś sposób zaszkodziło dobremu samopoczuciu klienta. Tak więc „wszelkie niedogodności” są pasywno-agresywne. Niedogodność to eufemizm dla każdego rodzaju trudności. Jeśli dwukrotnie wysłaliśmy klientowi fakturę i konto rozliczeniowe jest z tego powodu nieprawidłowe, i powiemy: „Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie mogło to spowodować”, cóż, to więcej niż niedogodność. To błąd i być może kosztował mnie podwójną płatność. Musisz to przyznać.

Bardzo mi się też nie podoba to zdanie, ponieważ umiejętność szczerego przeprosin i wyrażenia empatii jest tym, czym przeciętna obsługa klienta różni się od doskonałej obsługi klienta. Jeśli nakarmimy naszych agentów obsługi klienta tym ponurym, nieszczerym, pasywno-agresywnym zdaniem i użyją go, cóż, to tylko mnożnik porażki.

Liam: A więc, aby uniknąć tego rodzaju błędów od samego początku, czy ludzie powinni zacząć opracowywać strategię przesyłania wiadomości? Co by to oznaczało?

Leslie: Czy masz na myśli, co oznaczałoby zastąpienie zdania, które właśnie ci dałem?

Liam: Cóż, ogólnie tak przypuszczam, ale tak naprawdę byłoby wspaniale usłyszeć, jak zmienisz to konkretne zdanie.

„Nie chodzi o to, że „jeśli zaległości są okropne, po prostu użyj szablonu”. Nie. Oczekujemy, że się dostosują”

Leslie: Chciałbym ci powiedzieć, jak zmienić to zdanie. Najpierw wybieramy „ja” lub „my”, aby rozpocząć zdanie. Jeśli firma popełniła błąd, użyj zaimka „my”. Jeśli pracownik obsługi klienta popełnił błąd, użyj zaimka „I”. Ta prosta zamiana słów „my” na „ja”, ty i ja wiemy, że jest zbudowana na dużym zaufaniu dla twoich agentów z pierwszej linii. Jeśli pozwolisz im lub zachęcisz ich do pisania w pierwszej osobie liczby pojedynczej, oznacza to, że jeśli będą musieli przeprosić klienta, sami nie poniosą straszliwej kary ze strony kierownictwa. Tak więc „żałuję”, a teraz używamy konkretnego rzeczownika zamiast ogólnego. Niedogodność jest ogólna. „Przepraszam za opóźnienie” lub „Przepraszam za opóźnienie wysyłki spowodowane tym błędem w rozliczeniu”. Przez cały czas wymieniałem się konkretnymi słowami, a teraz mamy szczere przeprosiny.

Wracając do pytania o strategię, które zadałeś mi wcześniej, ćwiczenie, przez które właśnie przeszedłem, poprawiając to smutne małe zdanie, opiera się na kilku założeniach, które są częścią dobrej strategii. Po pierwsze, na tyle dobrze szkolimy naszych agentów obsługi klienta, że ​​możemy im ufać, że będą szczerze komunikować się z klientami. To pierwsza rzecz, szkolenie z pisania dla agentów pierwszej linii. Nie możemy oczekiwać od nich tych umiejętności, ponieważ sposób, w jaki obsługujemy klientów, zmienia się tak szybko, że agenci z pierwszej linii zawsze muszą zdobywać nowe umiejętności pisania. Po drugie, dostarczamy szablony, makra lub artykuły merytoryczne, jakkolwiek chcesz je nazwać. Ale po trzecie, oczekujemy, że nasi agenci obsługi klienta będą je dostosowywać. To nie jest kwestia „jeśli zaległości są okropne, po prostu użyj szablonu”. Nie. Oczekujemy, że się dostosują. A to jest umiejętność pisania na bardzo wysokim poziomie. Jeśli mają to zrobić z sukcesem, musimy ich szkolić i wspierać.

Wytyczne dla jasnej, jasnej komunikacji

Liam: Mówiąc o szkoleniu, masz fantastyczny kurs na LinkedIn Learning o znaczeniu prostego języka. Jaką radę mógłbyś udzielić osobom, które dążą do pisania wyraźniej i poprawniej? Bo z pewnością uważam, że jest to trudniejsze niż myślisz.

Leslie: Masz rację. To trudniejsze niż myślisz. I żarliwie wierzę prostym językiem. Jest to ruch komunikacyjny, z którym jestem związany i byłem przez całą moją karierę. Myślę, że prosty język jest często potępiany przez słowo „zwykły”, więc chcę tylko wyjaśnić, czym jest prosty język. Jest to filozofia komunikacji lub podejście do pisania, które mówi, że miarą wartości tego, co napisałeś, jest zdolność czytelnika do korzystania z tego. „Czy mój czytelnik może z niego korzystać?” Nie: „Czy napisałem wyraźnie? Czy używam słów jednosylabowych zamiast trzech? Czy piszę krótkimi zdaniami składającymi się z dziewięciu słów zamiast długich zdań składających się z 29 słów?” To wszystko są wybory. Tak, moglibyśmy dokonać tych wyborów. Ale jeśli podpisujesz się pod tą filozofią, wierzysz, że „jestem pisarzem, dostosuję to, co piszę, abym mógł mieć całkowitą pewność, że mój czytelnik to zrozumie i wykorzysta”. Taka jest filozofia. I to jest trudne. Musisz znać swojego czytelnika. A jeśli nie, jeśli masz wielu czytelników, musisz dowiedzieć się, czego potrzebują różni czytelnicy i jak przygotować jeden komunikat, który odpowiada potrzebom różnych czytelników. Jest ciężko, ale warto. I jest to kwestia szacunku dla czytelnika.

„Wyobrażasz sobie, gdybyśmy zaczęli pisać SMS-a do klienta „Do kogo to może dotyczyć?”

Liam: Tak, 100%. Zastanawiałem się, jak myślisz, że świat komunikacji z klientami przystosował się do bardziej nowoczesnego, konwersacyjnego tonu. Cytat, który przychodzi mi do głowy, to angielski aktor i nadawca Stephen Fry, który mówi: „Dla mnie jest to powód do niepokoju, że więcej anglofonów nie lubi języka”. I dalej mówi o rodzaju pedanterii niektórych ludzi, jeśli chodzi o zasady języka, pisania, gramatyki i całego tego bzdur. Jak myślisz, jak dobrze dostosowaliśmy się do tego w komunikacji z klientami?

Leslie: Myślę, że w niektórych kanałach poradziliśmy sobie całkiem nieźle, ponieważ presja na to, by brzmiały naturalnie, jest bardzo wysoka. Wyobrażasz sobie, gdybyśmy zaczęli sms do klienta „Kogo to może dotyczyć?” „Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie mogło to spowodować”. Kiedy klienci korzystają z kanału obsługi klienta, którego używają głównie do komunikowania się w życiu osobistym, po prostu wyglądasz jak największy dupek na świecie, jeśli piszesz w wiadomości tekstowej zbyt formalnym stylem.

Myślę, że istnieją pewne naturalne zabezpieczenia. Podobnie jak nie używasz czteroliterowych przekleństw, gdy jesteś z babcią, większość firm nie komunikuje się w zbyt formalny sposób za pomocą kanałów, których ludzie używają do komunikowania się w życiu osobistym, w mediach społecznościowych, za pomocą tekstu. Poślizgujemy się i tracimy miłość do języka i zdolność do naturalności w kanałach, z których ludzie rzadziej korzystają w swoim życiu osobistym, a mianowicie pocztą lub e-mailem. E-maile się zakurzają. Więc tak, uwielbiam ten cytat i zawsze jestem tutaj, aby zacytować kogoś, kto kocha język, kiedy rozmawiamy o języku.

Liam: Jeśli chodzi o angażowanie klientów poprzez czat i SMS-y, czy mógłbyś podzielić się wskazówkami, jak najlepiej to zrobić?

„Nie chcemy, aby klient miał optymistyczne, zabawne wrażenia, gdy kierujemy do niego marketing, ani szare, biurokratyczne doświadczenie, gdy potrzebuje pomocy”

Leslie: Zawsze musimy wykorzystywać zaangażowanie w czasie rzeczywistym na czacie na żywo lub w wiadomościach tekstowych, aby wykorzystać strategię sondowania, zadawania pytań. Gdy musimy dostarczać obsługę klienta w wiadomości e-mail, cierpimy z powodu tego, że po prostu nie jest dobrą praktyką powodowanie wielu zmian w wiadomościach e-mail. Staramy się odpowiedzieć raz, rozwiązanie pierwszego kontaktu w e-mailu. Ale na czacie na żywo, w którym jesteśmy na żywo z klientem, lub w wiadomościach tekstowych, które często są bliskie na żywo lub synchroniczne, powinniśmy przeprowadzić rozmowę. Mam banalne powiedzenie, że uwielbiam używać: „Gdyby telefon i e-mail miały dziecko, nazwaliby to czatem”. To moja nowa piosenka country. Wykorzystajmy to, co oferuje telefon – możliwość poruszania się tam iz powrotem – do zadawania sondujących pytań, sprawdzania zrozumienia klienta i naszego. Korzystajmy z tych ofert, kiedy piszemy w innych kanałach.

Ustawienie odpowiedniego tonu

Liam: A co z emoji i skrótami? W Intercomie uwielbiamy wszędzie używać emoji. Co myślisz o tym, kiedy powinniśmy ich używać?

„Emotikony muszą upiększać komunikację, a nie być częścią znaczenia komunikacji”

Leslie: Powinniśmy zawsze ich używać, gdy są częścią naszej marki. Niektóre marki w dużym stopniu polegają na emoji w swoich działaniach marketingowych, a klienci będą oczekiwać nieco lżejszego, bardziej nowoczesnego stylu. Jeśli emoji są częścią naszej marki marketingowej, powinny być częścią naszej marki obsługi klienta. To jest linia, którą zawsze chcemy tworzyć. Nie chcemy, aby klient miał optymistyczne, zabawne wrażenia, gdy kierujemy do niego marketing, ani szare, biurokratyczne wrażenia, gdy potrzebuje pomocy. Jeśli emoji są częścią naszej marki, powinny być obecne w naszej interakcji z obsługą klienta.

Ale oto moja ścisła zasada dotycząca używania emoji, gdy rozwiązujesz problem klienta na piśmie lub gdy odpowiadasz na skargę, a nawet komplement. Emotikona musi upiększać komunikację, a nie być jej częścią. W naszym życiu osobistym czasami używamy emoji, aby całkowicie zastąpić słowa. A im lepiej znamy osobę, z którą się komunikujemy, tym bardziej solidna jest ich interpretacja tego, co oznacza ten emoji. Jeśli napiszesz do mamy i powiesz: „Przeziębiłem się w czwartek”, a ona pokazuje ci kciuk w górę, może to wydawać się absolutnie idiotyczne dla osoby z zewnątrz. Ale jeśli wiesz, że szybko dochodzisz do siebie po przeziębieniu, a twoja mama też o tym wie, kciuk w górę brzmi: „Dalej, kochanie. Wkrótce poczujesz się lepiej.” Emotikona zawiera treść w tej rozmowie. W obsłudze klienta emotikony nigdy nie mogą zawierać treści. To tylko ozdoba. Wygląda fajnie, ale nie zastępuje słów.

Liam: A czy to samo dotyczy skrótów?

Leslie: Zależy od tego, co klient wykazał na temat zrozumienia tych skrótów. Podam przykład z linii lotniczych. Pracowałem z wieloma liniami lotniczymi i we własnych komunikatach odnoszą się do lotnisk za pomocą trzyliterowych kodów. Czasami naprawdę potrzebują skrótu lotniska, ponieważ miasto, takie jak to, w którym mieszkam, ma trzy pobliskie lotniska, a nie można napisać „The Washington DC Airport”, ponieważ trzy są tak blisko. Jeśli klient poprawnie użył kodu lotniska, możesz odpowiedzieć również za pomocą kodu lotniska. Można założyć – ponieważ klient wykazał się znajomością kodów lotnisk – że je rozumie. Jeśli nie, nie powinieneś. Nie chcemy, aby użycie skrótów powodowało kolejny kontakt.

Liam: Jak ważne jest rozpoznanie poziomu formalności, z jakim przychodzi do Ciebie klient i odpowiadanie na to na tym samym poziomie?

„Robimy to cały czas w naszych interakcjach osobistych – zauważamy ton drugiej osoby i dostosowujemy się”

Leslie: To odzwierciedlenie formalności to kwestia szacunku. Dla osób, które komunikują się z klientami, istnieje więcej niż jedna presja w nadaniu tonu. Jeśli oczekujemy, że agenci obsługi klienta na pierwszej linii będą pisać głosem marki firmy, a klient komunikuje się głosem marki, który jest bardzo inny, na przykład witasz klientów mówiąc „Cześć, Liam”, ale klient jest wściekły i wysłał e-mail, „Kogo to może dotyczyć”, mamy konflikt. Czym zajmuje się agent obsługi klienta? Czy osoba używa głosu marki firmy, bo takie było szkolenie i tego oczekuje menedżer, czy firma zauważa, jaki jest ton klienta i stara się być trochę bardziej formalna, może trochę bardziej oficjalna?

Te wybory są subtelne, a pracownicy obsługi klienta są bardzo dobrze zorientowani i kompetentni w dokonywaniu tych drobnych zmian tonu, gdy rozmawiają przez telefon. Robimy to cały czas w naszych interakcjach osobistych – zauważamy ton drugiej osoby i dostosowujemy się. Tych samych umiejętności można uczyć i uczyć się pisania. Powiedziałbym, że w powitaniu i na zakończenie zawsze uwzględniamy ton klienta. W treści e-maila możemy użyć więcej głosu marki naszej organizacji. Jeśli tych dwóch nie jest blisko, możemy po prostu nasycić początek, zakończenie, w razie potrzeby przeprosiny i empatię tonem klienta, a następnie, gdy rozwiązujemy problem, możemy użyć głosu marki naszej firmy.

Liam: Porozmawiajmy trochę o głosie marki firmy. Nie tak dawno temu mieliśmy w programie nasz zespół Brand Studio, gdzie wyjaśniali głos i ton Intercomu oraz ich wagę. Jaki jest dla Ciebie głos marki i jak możesz sprawić, by zabłysnął na piśmie?

„Nie potrafię powiedzieć, ile razy mówię dyrektorowi obsługi klienta: „Myślę, że twoja firma prawdopodobnie ma przewodnik głosowy po marce. Może mógłbyś zapytać ludzi w marketingu, czy mogliby się tym z tobą podzielić'”.

Leslie: Cóż, głos marki to sposób, w jaki osobowość marki firmy – która jest kształtowana przez logo i paletę kolorów oraz ikony różnych typów lub maskotek itp. – to sposób, w jaki osobowość marki firmy jest wyrażana na piśmie. A zwinność, z jaką ludzie wewnątrz firmy lub ich agencji marketingowych, ich agencji reklamowych, muszą pisać głosem marki firmy, jest umiejętnością pisania na bardzo wysokim poziomie. Chociaż jestem tym nieco zainteresowany, jestem nauczycielem pisania, więc jestem ciekaw, czy dana osoba potrafi pisać głosem marki swojej organizacji. Naprawdę zależy mi na tym, jak pomagamy agentom obsługi klienta pierwszej linii zrozumieć, czym jest głos ich firmy, jakie są zachęcane słowa, terminy, wyrażenia, ton i relacja z klientem oraz jak pomagamy im zrobić tę trudną rzecz, którą jest pisać głosem innym niż ich osobisty głos lub innym niż suchy, biurokratyczny głos marki miejsca pracy.

Istnieje tak duża luka między rozmowami, które firmy prowadzą na temat marki i głosu marki w marketingu, reklamie i komunikacji, a tymi, które mają miejsce w obsłudze klienta. Nie potrafię powiedzieć, ile razy mówię dyrektorowi obsługi klienta: „Myślę, że Twoja firma prawdopodobnie ma przewodnik głosowy dotyczący marki. Może mógłbyś zapytać ludzi w marketingu, czy mogliby się tym z tobą podzielić”. To nie żart. Nie wiedzą nawet, że głos marki został określony w dokumencie. Nie są tego świadomi, ponieważ w pracy, o której mówimy, jest coś w rodzaju jakości na górze, na dole. Jeśli otrzymujesz wynagrodzenie godzinowe i prawdopodobnie jest mniej prawdopodobne, że utrzymasz pracę w obsłudze klienta po zakończeniu sezonu świątecznego, ponieważ firma już cię nie potrzebuje, dlaczego przekazują ci przewodnik głosowy po marce? Ale powinny. Absolutnie powinny. Uważam, że większość ludzi pracujących dla firm można nauczyć używania głosu marki w sposób, w jaki ich praca wymaga, aby go używali, a to wymaga coachingu i współpracy między częściami firmy, które mogą nie mieć dobrych wzorców współpracy.

Szczęśliwy mecz

Liam: Zanim skończymy, Leslie, skąd w ogóle wzięła się twoja miłość do języka?

Leslie: Co za cudowne pytanie. Dziękuję, że mnie o to pytasz. Uwielbiałem czytać, kiedy byłem małym dzieckiem i uwielbiałem czytać przez cały czas. Kiedy byłem na studiach, myślałem, że zostanę pisarzem, a kiedy nadszedł czas, aby ukończyć studia i zdałem sobie sprawę, że chcę zostać nauczycielem pisania, miałem to poszukiwane uczucie, że wślizgnąłem się w tę rolę które pasowały do ​​moich darów i miłości. Myślę, że początki mojego dzieciństwa jako pisarza i czytelnika były po prostu złote, naprawdę. Moja rodzina była pisarzami i czytelnikami, wspierali mnie moi nauczyciele. To był szczęśliwy mecz moich miłości i pracy, który mnie tu zaprowadził.

Liam: To wspaniale. W tym momencie zawsze pytamy, co dalej, jeśli masz jakieś projekty lub plany?

„Wrażenia klientów są kiepskie w przypadku chatbotów. Jeśli wejdziesz w interakcję z 20 z nich, z jednym będziesz miał dobre doświadczenia, a pozostałych 19 będzie absolutnie kiepskich”

Leslie: To był rok, kiedy stałam na pokładzie kołyszącego się statku i miałam nadzieję, że nie zostaniemy wrzuceni do wody. Mój biznes kwitnie, absolutnie kwitnie. Jest jeden obszar, w którym robię więcej i jestem bardzo ciekawy tego, czyli pomaganie firmom, które wdrożyły chatboty, lepiej sobie z tym radzić, ponieważ uważam, że doświadczenia klientów z chatbotami są kiepskie. Jeśli wejdziesz w interakcję z 20 z nich, z jednym będziesz miał dobre wrażenia, a pozostałych 19 będzie absolutnie kiepskich. Jednym z powodów jest to, że chatbot korzysta z zawartości bazy wiedzy lub często zadawanych pytań, a informacje te są ubogie. Jestem bardzo podekscytowany myśląc więcej o zbiorach wiedzy stworzonych i używanych przez ludzi. A teraz, kiedy maszyny ich używają, wady komunikacyjne w gromadzeniu wiedzy są spotęgowane. To jest coś, co mnie naprawdę interesuje.

Liam: Genialny. I wreszcie, gdzie słuchacze mogą się udać, aby nadążyć za tobą i twoją pracą?

Leslie: Cóż, zawsze mogą mnie znaleźć online na ewriteonline.com. To mój adres internetowy. Możesz śledzić mnie na Twitterze, jestem @LeslieO. Naprawdę podoba mi się teraz LinkedIn. Więc jeśli chcesz tam za mną podążać, ja też bym tego chciała.

Liam: Leslie, bardzo dziękuję za przyłączenie się do nas dzisiaj.

Leslie: To była absolutnie moja przyjemność. Dziękuję za rozmowę ze mną jak z przyjacielem.