고객 메시지의 해야 할 일과 하지 말아야 할 일에 대한 글쓰기 코치 Leslie O'Flahavan

채널과 브랜드 보이스를 고려하는 것부터 상황과 고객의 어조에 맞추기까지, 고객 서비스에서 정말 완벽한 메시지를 전달할 수 있습니까?

고객에게 명확하고 시기적절하며 공감하는 메시지를 작성하는 것은 매우 인기 있는 기술입니다. 다행스럽게도 생각만큼 어려운 일이 아니며 확실히 가르칠 수 있습니다. 글쓰기 코치인 Leslie O'Flahavan은 20년 넘게 그렇게 했습니다. 그녀는 가장 완고하고 경험이 없고 단어 공포증이 있는 사람들이 쓰기 능력을 향상시키는 데 도움을 주었습니다.

작가와 독자의 집안에서 태어난 작가이자 독자인 Leslie는 어렸을 때부터 언어에 매료되었습니다. 그녀는 고등학교 영어 교사, 대학 작문 강사 및 정부 기관의 작문 컨설턴트가 되었습니다. 그리고 나서 이메일이 엄청나게 커졌습니다. 사실 너무 커서 Leslie는 이메일이 기업 세계를 강타하고 직장에서 사람들이 쓰는 방식을 근본적으로 바꿀 것이라는 것을 깨달았습니다. 그래서 1996년에 그녀는 사람들이 그렇게 할 수 있도록 돕는 작문 훈련 컨설팅 회사인 E-WRITE를 설립했습니다.

지난 25년 동안 그녀는 사람들과 기업이 자체 스타일 가이드를 작성하고 더 나은 이메일, 채팅 및 소셜 미디어 메시지를 작성하여 커뮤니케이션과 고객 경험을 모두 개선하도록 도왔습니다. Inside Intercom의 이 에피소드에서 우리는 Leslie와 함께 앉아서 고객에게 편지를 쓰는 것이 무엇인지에 대해 이야기합니다. 하지 말아야 할 것(전형적인 사과가 아닌 사람이 있습니까?), 명심해야 할 것, 그리고 귀하에게 도움이 될 것 고객 서비스에서 모든 까다롭고 민감한 상황을 탐색하십시오.

시간이 부족한 경우 다음 몇 가지 간단한 사항을 참조하세요.

• 성공적인 이메일 작성은 습득한 기술이므로 기업은 항상 고객 서비스 에이전트를 교육해야 합니다. 그래야만 매크로와 지식 문서를 사용하고 상황에 따라 사용자 정의하도록 권장할 수 있습니다.
• 상담원은 사과할 때 "불편을 끼쳐드려 죄송합니다."와 같은 광범위하고 수동적인 일반화를 피해야 합니다. 고객의 말을 이해하고 최대한 개인적이고 구체적이어야 합니다.
• 평범한 언어를 사용하십시오. 작가는 특히 고객이 이미 화를 낼 수 있는 섬세한 상황에서 독자가 언어를 이해하고 사용할 수 있다고 확신해야 합니다.
• 브랜드의 목소리가 재미있고 재미있을 때 고객 지원에서 이모티콘을 사용하는 것은 어렵지 않습니다. 내용을 전달하거나 단어를 대체하는 것이 아니라 꾸밈을 위해 존재하는지 확인하십시오.
• 고객이 브랜드의 어조와 다른 어조로 손을 내밀 때는 인사, 마무리, 사과 등의 어조를 최대한 맞추도록 하고 그 사이에 브랜드의 목소리를 더 많이 활용한다.

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직장에서 글을 잘 쓰는 기술

Liam Geraghty: Leslie, 오늘 쇼에 함께 해주셔서 감사합니다. 당신의 배경과 어떻게 사람들에게 글쓰기에 대해 가르치기 시작했는지에 대해 간단히 말씀해 주시겠습니까?

Leslie O'Flahavan: 글쎄요, 좋은 이야기입니다. 때때로 나는 “나는 눈 내리는 겨울 저녁 숲속 오두막에서 태어났습니다.”라고 말하곤 했지만, 저는 항상 작문 선생님이었습니다. 그게 항상 제 직업이었어요. 저는 고등학교 영어 교사로 시작하여 약 9년 동안 정말 사랑하고 해온 직업입니다. 그 후 대학 작문 강사이자 프리랜서 작가가 되었습니다. 그리고 1996년에 저는 정부 기관에서 하루 종일 작문 워크숍을 가르치고 있었습니다. 왜냐하면 저는 워싱턴 DC에 기반을 두고 있고 그들은 이웃의 고용주이기 때문입니다. 그리고 저는 스스로에게 이렇게 말하기 시작했습니다. "이 이메일은 사람들이 직장에서 글을 쓰는 방식을 정말로 바꿀 것입니다." 그리고 그것이 사람들이 직장에서 글을 잘 쓰는 법을 배울 수 있도록 돕는 글쓰기 훈련 컨설팅 회사인 E-WRITE라는 아이디어의 탄생이었습니다.

Liam: 당신은 효과적인 고객 메시징 및 참여에 대해 이야기하기에 완벽한 사람입니다. 내가 시작하고 싶었던 한 가지는 효과적이지 않은 메시징, 일종의 실패 및 서면 의사 소통의 실수였습니다. 틀릴 수 있는 방법은 많이 있지 않습니까?

“그들은 우리의 응답을 받았을 때 '글쎄, 당신은 이것을 누구에게나 보낼 수 있었을 것입니다. 내가 전혀 보이지 않습니까?'”

레슬리: 네, 그렇습니다. 음수를 유지합시다. 응? 우리가 잘못 알고 있는 몇 가지 방법에 대해 이야기해 주시겠습니까? 네 확실합니다. 고객 서비스, 특히 이메일에서 우리는 고객의 불만 사항이나 문의 사항을 주의 깊게 읽었음을 고객에게 증명하지 못하는 경우가 많습니다. 우리는 너무 빨리 응답하고 무엇이 그들을 불행하게 만들었는지 또는 무엇에 도움이 필요했는지에 대한 구체적인 세부 사항을 생략하고 그들이 우리의 응답을 받았을 때 "글쎄, 당신은 이것을 누구에게나 보낼 수 있었을 것입니다. 당신은 나를 전혀보고 있습니까? 누구한테 쓰는지 알아?"

라이브 채팅을 할 때 해당 채널에서 서비스를 제공하는 데 자연스러운 라이브 채팅 지연을 관리하지 못해서 실수를 하는 경우가 있다고 생각합니다. 예를 들어 고객이 필요한 정보를 검색하기 위해 채팅에서 물러나야 하거나 고객 서비스 상담원이 고객 계정에 대해 길고 자세한 조사를 해야 하는 경우가 있습니다. 이러한 지연을 관리하는 것은 채팅 고유의 쓰기 기술입니다. 그리고 때때로 우리는 그렇게 하지 않습니다. "잠시 시간을 좀 주시겠어요?" 요구되는 전부가 아닐 수도 있습니다.

당신이 그것을 의미하는대로 말해

Liam: 정말 마음에 드는 사람이 있나요? 고객에게 보내는 메시지에서 참을 수 없을 정도로 많이 본 한 문장은?

레슬리: 네. "불편을 끼쳐드려 죄송합니다."

Liam: 오, 그건 멍청한 짓이야.

“회사가 어떤 식으로든 고객의 웰빙을 해치는 일을 했다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 따라서 '불편함'은 수동적 공격적입니다.”

레슬리: 난 그게 제일 싫어.

Liam: 그것에 대해 무엇입니까?

Leslie: 음, 그것은 수동적 공격적입니다. "이로 인해 불편을 겪을 수 있습니다." 글쎄요, 사실 그것은 비통함, 번거로움, 고통, 금전적 손실 등을 야기했습니다. 회사가 어떤 식으로든 고객의 복지에 해가 되는 일을 했다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 따라서 "불편함"은 수동 공격적입니다. 불편함은 모든 유형의 어려움에 대한 완곡어법입니다. 고객에게 인보이스를 두 번 보냈고 청구 계정이 올바르지 않아 "불편을 끼쳐드려 죄송합니다."라고 말하는 것은 불편 그 이상입니다. 그것은 오류이며 아마도 이중 지불 비용이 들었을 것입니다. 당신은 그것을 인정해야합니다.

나도 그 문장이 너무 싫다. 진심으로 사과하고 공감을 표현하는 방법을 아는 것이 평범한 고객 서비스와 훌륭한 고객 서비스가 다른 방식이기 때문이다. 우리가 고객 서비스 상담원에게 이 단조롭고 성실하지 않으며 수동적-공격적인 문장을 제공하고 그들이 그것을 사용한다면 그것은 단지 실패 배율일 뿐입니다.

Liam: 그러면 처음부터 이러한 종류의 실수를 피하기 위해 사람들이 메시징 전략을 개발해야 합니까? 그것은 무엇을 포함합니까?

Leslie: 내가 방금 당신에게 준 문장을 대체하는 것과 관련된 것이 무엇을 의미합니까?

Liam: 글쎄요, 일반적으로 생각하지만 실제로는 그 특정 문장을 어떻게 바꿀 것인지 듣는 것이 좋습니다.

“'백로그가 끔찍하면 템플릿을 사용하십시오'의 문제가 아닙니다. 아니요. 맞춤화할 것으로 기대합니다.”

Leslie: 그 문장을 바꾸는 방법을 알려드리고 싶습니다. 먼저 "I" 또는 "we"를 선택하여 문장을 시작합니다. 회사가 실수를 한 경우 계속해서 "우리"라는 대명사를 사용하십시오. 고객 서비스 상담원이 개별적으로 실수를 한 경우 "나"라는 대명사를 사용하십시오. "우리"를 "나"로 바꾸는 이 간단한 단어 전환은 일선 요원에 대한 많은 신뢰를 기반으로 한다는 것을 알고 있습니다. 1인칭 단수로 쓰도록 하거나 독려하면 고객에게 사과해야 할 경우 경영진으로부터 가혹한 처벌을 받지 않을 것입니다. 그래서 “죄송합니다”하고 이제는 일반 명사 대신 특정 명사를 사용합니다. 불편함은 일반적입니다. "지연된 것을 유감스럽게 생각합니다." 또는 "이 청구 오류로 인한 배송 지연에 대해 사과드립니다." 그동안 구체적인 말을 주고받았고 ​​이제야 진심으로 사과드립니다.

그리고 이전에 저에게 했던 전략에 대한 질문으로 돌아가서, 제가 방금 그 슬픈 짧은 문장을 수정하는 과정에서 겪었던 연습은 좋은 전략의 일부인 몇 가지 가정에 기반을 두고 있습니다. 첫째, 우리는 일선 고객 서비스 상담원이 고객과 솔직하게 의사 소통할 수 있도록 충분히 교육합니다. 가장 먼저 일선 요원을 위한 글쓰기 교육입니다. 우리가 고객에게 서비스를 제공하는 방식이 너무 빨리 변화하여 일선 상담원이 새로운 작문 기술을 계속 습득해야 하기 때문에 그들이 이러한 기술을 가질 것이라고 기대할 수 없습니다. 둘째, 템플릿, 매크로 또는 지식 문서를 원하는 대로 제공합니다. 그러나 셋째, 우리는 일선 고객 서비스 에이전트가 이를 맞춤화할 것으로 기대합니다. "백로그가 끔찍하면 템플릿을 사용하십시오"의 문제가 아닙니다. 아니요. 우리는 그것들이 맞춤화되기를 기대합니다. 그리고 이것은 매우 높은 수준의 쓰기 기술입니다. 그들이 성공적으로 해내려면 우리는 그들을 훈련시키고 지원해야 합니다.

선명하고 명확한 커뮤니케이션을 위한 지침

Liam: 교육에 대해 말씀드리면, LinkedIn에 평이한 언어의 중요성에 대한 환상적인 강의가 있습니다. 더 명확하고 정확하게 글을 쓰고자 하는 사람들에게 어떤 조언을 해주실 수 있나요? 당신이 생각하는 것보다 확실히 어렵다고 생각하기 때문입니다.

레슬리: 당신 말이 맞아. 생각보다 어렵습니다. 그리고 나는 평범한 언어를 열렬히 믿습니다. 그것은 내가 일치하고 내 전체 경력 동안 해 온 커뮤니케이션 운동입니다. 평이한 언어는 흔히 '평범한'이라는 단어로 정죄되는 경우가 많기 때문에 평이한 언어가 무엇인지 설명하고자 합니다. 당신이 쓴 글의 장점은 그것을 사용하는 독자의 능력에 달려 있다고 말하는 것은 커뮤니케이션 철학 또는 글쓰기 접근 방식입니다. "내 독자가 사용할 수 있습니까?" 아니, "내가 분명히 썼나? 세 단어 대신 한 음절 단어를 사용합니까? 29단어의 긴 문장이 아닌 9단어의 짧은 문장으로 글을 쓰는 걸까요?” 그것들은 모두 선택입니다. 예, 우리는 그러한 선택을 할 수 있습니다. 그러나 철학에 가입하면 "나는 작가입니다. 나는 독자가 그것을 이해하고 사용할 수 있도록 내가 쓰는 것을 조정할 것입니다."라고 믿습니다. 그것이 철학입니다. 그리고 어렵습니다. 독자를 알아야 합니다. 그리고 그렇지 않은 경우 여러 독자가 있는 경우 다른 독자가 필요로 하는 것이 무엇인지, 다른 독자의 요구를 충족하는 하나의 커뮤니케이션을 준비하는 방법을 찾아야 합니다. 어렵지만 가치가 있습니다. 그리고 그것은 독자에 대한 존중의 문제입니다.

"우리가 고객에게 '누구에게 문제가 될 수 있습니까?'라는 문자 메시지를 시작했다고 상상할 수 있습니까?"

Liam: 네, 100%입니다. 고객 메시징의 세계가 보다 현대적인 대화 어조에 어떻게 적응했다고 생각하는지 궁금합니다. 생각나는 인용문은 영국 배우이자 방송인인 Stephen Fry가 말했습니다. 그리고 그는 언어, 쓰기, 문법 및 전체 헛소리의 규칙에 관해서 일부 사람들이 가지고 있는 현학적인 종류에 대해 계속해서 이야기합니다. 고객 메시지 내에서 우리가 얼마나 잘 적응했다고 생각합니까?

Leslie: 일부 채널에서는 자연스러운 사운드에 대한 압박감이 매우 높기 때문에 우리가 꽤 잘했다고 생각합니다. 우리가 고객에게 "누구에게 문제가 될 수 있습니까?"라는 문자 메시지를 시작했다고 상상할 수 있습니까? "불편을 끼쳐드려 죄송합니다." 고객이 개인 생활에서 주로 사용하는 고객 서비스를 받기 위해 채널을 사용할 때 문자 메시지에 너무 형식적인 스타일로 작성하면 세상에서 가장 큰 바보처럼 보입니다.

자연적인 보호 장치가 있다고 생각합니다. 할머니와 함께 있을 때 네 글자로 된 욕설을 사용하지 않는 것처럼, 대부분의 회사는 사람들이 개인 생활에서 사용하는 채널, 소셜 미디어, 텍스트에서 지나치게 형식적인 방식으로 의사 소통하지 않습니다. 우리는 사람들이 개인 생활에서 덜 사용하는 채널, 즉 우편이나 이메일에서 언어에 대한 사랑과 자연스러운 능력을 잃어 버리게 됩니다. 이메일이 점점 더러워지고 있습니다. 네, 저는 그 인용문을 좋아하고 우리가 언어에 대해 이야기하는 동안 언어를 사랑하는 사람의 말을 인용하기 위해 항상 여기 있습니다.

Liam: 채팅과 문자를 통해 고객을 참여시키는 것과 관련하여 실제로 그렇게 하는 가장 좋은 방법에 대한 몇 가지 팁을 공유할 수 있습니까?

"우리는 고객이 마케팅을 할 때 유쾌하고 재미있는 경험을 하고 도움이 필요할 때 단조롭고 관료적인 경험을 하는 것을 원하지 않습니다."

Leslie: 조사, 질문 전략을 사용하려면 실시간 채팅이나 문자 메시지의 실시간 참여를 활용해야 합니다. 이메일로 고객 서비스를 제공해야 할 때 우리가 겪는 어려움은 이메일에서 많은 내용을 주고받는 것은 좋은 습관이 아니라는 것입니다. 이메일로 1회, 1차 문의 해결을 위해 노력하고 있습니다. 그러나 고객과 실시간으로 소통하는 라이브 채팅이나 라이브 또는 동기식에 가까운 문자 메시지에서는 대화를 해야 합니다. 내가 즐겨 사용하는 진부한 속담이 있습니다. "전화와 이메일에 아기가 있으면 채팅이라고 부를 것입니다." 그것은 나의 새로운 컨트리송이다. 전화가 제공하는 것(앞으로 왔다 갔다 할 수 있는 기회)을 사용하여 조사 질문을 하고 고객의 이해와 우리 자신의 이해를 확인합니다. 이러한 다른 채널에 글을 작성할 때 해당 제품을 사용합시다.

올바른 톤 설정

Liam: 이모티콘과 약어는 어떻게 되나요? 여기 Intercom에서 우리는 모든 곳에서 이모티콘을 사용하는 것을 절대적으로 좋아합니다. 우리가 언제 그것들을 사용해야 하는지에 대한 당신의 생각은 무엇입니까?

"이모지는 의사소통의 일부가 아니라 의사소통을 장식해야 합니다."

Leslie: 우리는 그것들이 우리 브랜드의 일부일 때 항상 그것들을 사용해야 합니다. 일부 브랜드는 마케팅에서 이모티콘을 많이 사용하며 고객은 좀 더 가볍고 현대적인 스타일을 기대합니다. 이모티콘이 마케팅 브랜드의 일부인 경우 고객 서비스 브랜드의 일부여야 합니다. 이것은 우리가 항상 만들고 싶은 관통 라인입니다. 우리는 고객이 마케팅을 할 때 즐겁고 유쾌한 경험을 하고 도움이 필요할 때 단조롭고 관료적인 경험을 하는 것을 원하지 않습니다. 이모티콘이 우리 브랜드의 일부인 경우 고객 서비스 상호 작용에 이모티콘이 있어야 합니다.

하지만 고객의 문제를 서면으로 해결하거나 불만이나 칭찬에 응답할 때 이모티콘을 사용하는 것에 대한 엄격한 규칙이 있습니다. 이모티콘은 의사소통의 의미가 아니라 의사소통을 아름답게 꾸며야 합니다. 개인 생활에서 우리는 때때로 단어를 완전히 대체하기 위해 이모티콘을 사용합니다. 그리고 우리가 의사 소통하는 사람을 더 잘 알수록 이모티콘이 의미하는 바에 대한 해석이 더 확실해집니다. 어머니에게 문자를 보내 "목요일에 감기에 걸렸습니다."라고 말했는데 어머니가 엄지손가락을 치켜세우면 외부인에게는 완전히 바보처럼 보일 수 있습니다. 그러나 당신이 감기에서 빨리 회복된다는 것을 알고 있고 당신의 엄마도 그것을 알고 있다면, 엄지손가락을 치켜드는 것은 “가자, 자기야. 곧 기분이 나아질 것입니다.” 이모티콘은 해당 대화의 내용을 담고 있습니다. 고객 서비스에서 이모티콘에는 콘텐츠가 포함되어서는 안 됩니다. 그냥 꾸밈입니다. 재미있어 보이지만 단어를 대체하지는 않습니다.

Liam: 그리고 약어도 마찬가지인가요?

Leslie: 고객이 해당 약어를 이해하는 데 대해 무엇을 보여주었느냐에 따라 다릅니다. 항공사의 예를 들겠습니다. 저는 많은 항공사와 일해 왔으며 자체 커뮤니케이션에서 세 글자 코드로 공항을 참조합니다. 내가 사는 도시와 같은 도시에는 3개의 인근 공항이 있고 세 개가 너무 가까이 있기 때문에 "워싱턴 DC 공항"이라고 쓸 수 없기 때문에 때때로 그들은 공항의 약어가 정말로 필요합니다. 고객이 공항 코드를 올바르게 사용했다면 공항 코드를 사용하여 응답할 수도 있습니다. 고객이 공항 코드에 대한 지식을 입증했기 때문에 고객이 이를 이해하고 있다고 가정할 수 있습니다. 그들이 없다면, 당신은해서는 안됩니다. 우리는 약어를 사용하여 다른 접촉을 유발하는 것을 원하지 않습니다.

Liam: 고객이 당신에게 오는 형식적인 수준을 인식하고 동일한 수준에서 이에 응답하는 것이 얼마나 중요한가요?

"우리는 개인적인 상호 작용에서 항상 이것을 합니다. 우리는 다른 사람의 어조를 알아차리고 조정합니다."

Leslie: 이러한 형식의 미러링은 존중의 문제입니다. 고객과 의사 소통하는 사람들에게는 분위기를 설정하는 데 한 가지 이상의 압력이 있습니다. 일선 고객 서비스 에이전트가 회사의 브랜드 보이스로 글을 쓸 것으로 예상하고 고객이 매우 다른 브랜드 보이스로 의사 소통하는 경우, 예를 들어 "안녕, 리암"이라고 고객에게 인사하지만 고객은 화가 나서 이메일을 보냈습니다. "누구에게 이 문제가 관련될 수 있습니까?" 우리는 갈등을 겪고 있습니다. 고객 서비스 에이전트는 무엇을 하나요? 그 사람이 회사의 브랜드 보이스를 사용하는 이유는 그것이 교육이 이루어졌고 관리자가 기대하는 것이기 때문입니까, 아니면 회사가 고객의 어조를 알아차리고 조금 더 형식적, 어쩌면 조금 더 공식적이 되려고 노력합니까?

이러한 선택은 미묘하며 고객 서비스 상담원은 전화 통화 시 이러한 약간의 어조 변화를 만드는 데 매우 능숙하고 유능합니다. 우리는 개인적인 상호 작용에서 항상 이것을 합니다. 우리는 다른 사람의 어조를 알아차리고 조정합니다. 이 동일한 기술은 글쓰기를 가르치고 배우는 것이 가능합니다. 인사와 마무리에서 항상 고객의 어조를 인정한다고 말씀드리고 싶습니다. 이메일 본문에 우리 조직의 브랜드 보이스를 더 많이 사용할 수 있습니다. 그 둘이 가깝지 않다면 우리는 필요한 경우 오프닝, 클로징, 사과, 고객의 어조에 대한 공감을 포화시킨 다음 문제를 해결할 때 우리 회사의 브랜드 보이스를 사용할 수 있습니다.

Liam: 회사의 브랜드 보이스에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 실제로 얼마 전에 Brand Studio 팀이 쇼에 참석하여 Intercom의 목소리와 어조, 그리고 그 중요성에 대해 설명했습니다. 당신에게 브랜드 보이스는 무엇이며, 그것을 글로 어떻게 빛날 수 있습니까?

“고객 관리 책임자에게 '당신 회사에 브랜드 보이스 가이드가 있는 것 같아요. 마케팅 담당자에게 공유할 수 있는지 물어볼 수도 있습니다.'”

Leslie: 브랜드 보이스는 로고와 색상 팔레트, 다양한 유형이나 마스코트 등의 아이콘으로 형성되는 회사의 브랜드 개성입니다. 회사의 브랜드 개성이 서면으로 표현되는 방식입니다. 그리고 회사 내부의 사람들이나 그들의 마케팅 대행사, 그들의 광고 대행사들이 회사의 브랜드 보이스를 쓰는 데 필요한 민첩성은 매우 높은 수준의 작문 기술입니다. 나는 이것에 다소 관심이 있지만 글쓰기 교사이기 때문에 조직의 브랜드 보이스로 글을 쓸 수 있는 사람의 능력이 궁금합니다. 저는 일선 고객 서비스 에이전트가 회사의 브랜드 보이스가 무엇인지, 권장되는 단어, 용어, 구문, 어조 및 고객과의 관계가 무엇인지, 그리고 이 어려운 일을 수행하도록 돕는 방법에 대해 정말 관심이 있습니다. 자신의 개인적인 목소리가 아닌 다른 목소리로 작성하거나 건조하고 관료적인 직장 브랜드 목소리가 아닌 다른 목소리로 작성합니다.

기업이 마케팅, 광고, 통신 분야에서 브랜드 및 브랜드 보이스에 대해 나누는 대화와 고객 관리에서 일어나는 대화 사이에는 너무나 큰 격차가 있습니다. 고객 관리 책임자에게 “당신 회사에 브랜드 보이스 가이드가 있는 것 같아요. 마케팅 담당자에게 공유할 수 있는지 물어볼 수 있습니다.” 농담이 아니야. 그들은 브랜드 보이스가 문서에 정의되어 있는지조차 모릅니다. 그들은 우리가 이야기하는 작업에 위층, 아래층 품질이 있기 때문에 인식하지 못합니다. 시급을 받고 회사에서 더 이상 당신을 필요로 하지 않기 때문에 휴가철이 지나면 고객 서비스 일을 계속할 가능성이 줄어든다면 왜 브랜드 보이스 가이드를 제공합니까? 그러나 그들은 있어야합니다. 그들은 절대적으로 있어야합니다. 저는 회사에서 일하는 대부분의 사람들이 회사에서 요구하는 대로 브랜드 보이스를 사용하도록 코칭할 수 있다고 믿습니다. 이를 위해서는 협업 패턴이 좋지 않을 수 있는 회사 부분 간의 코칭과 협업이 필요합니다.

행운의 경기

Liam: 마치기 전에 Leslie, 언어에 대한 당신의 사랑은 처음부터 어디에서 왔습니까?

레슬리: 정말 멋진 질문입니다. 물어봐주셔서 감사합니다. 어렸을 때부터 책 읽는 것을 좋아했고 내내 읽는 것을 좋아했습니다. 학부 때는 작가가 되겠다고 생각했는데, 대학 전공을 마칠 때가 되어서야 작문 선생님이 되고 싶다는 생각이 들었을 때, 내가 원하던 그 역할에 빠져든 것 같은 느낌이 들었다. 내 선물과 내 사랑에 맞는. 작가와 독자로서의 어린 시절의 시작은 그야말로 황금기였다고 생각합니다. 우리 가족은 작가이자 독자였고, 선생님들은 저를 지원해 주셨습니다. 저를 여기까지 오게 한 것은 제 사랑과 일 사이의 운이 좋은 시합이었습니다.

리암: 멋지군요. 이 시점에서 우리는 항상 다음 작업이 무엇인지 묻습니다. 앞으로 진행 중인 프로젝트나 계획이 있으신가요?

“챗봇의 고객 경험은 형편없습니다. 그들 중 20명과 상호 작용하면 하나는 좋은 경험을 하게 될 것이고 나머지 19명은 절대적으로 형편없게 될 것입니다.”

Leslie: 올해는 흔들리는 배의 갑판에 서서 물에 빠지지 않기를 바랐던 1년이었습니다. 내 사업은 번창하고 있습니다. 절대적으로 번창합니다. 제가 더 많은 일을 하고 있는 한 분야가 있는데, 이것이 챗봇을 배포한 회사가 더 잘 일할 수 있도록 돕고 있습니다. 챗봇에 대한 고객 경험이 형편없기 때문입니다. 그들 중 20명과 상호 작용하면 하나는 좋은 경험을 하게 될 것이고 다른 19명은 절대적으로 형편없게 될 것입니다. 그리고 그 이유 중 일부는 챗봇이 지식 기반 또는 FAQ의 콘텐츠를 사용하고 있으며 해당 정보가 부실하기 때문입니다. 인간이 만들고 사용하는 지식 모음에 대해 더 많이 생각하게 되어 매우 기쁩니다. 그리고 이제 기계가 그것을 사용함에 따라 지식 수집의 커뮤니케이션 결함이 확대됩니다. 정말 궁금한 부분입니다.

리암: 훌륭해. 마지막으로 청취자가 귀하와 귀하의 작업을 따라갈 수 있는 곳은 어디입니까?

Leslie: 글쎄요, 그들은 ewriteonline.com에서 항상 저를 온라인으로 찾을 수 있습니다. 제 웹 주소입니다. Twitter에서 나를 팔로우할 수 있습니다. 저는 @LeslieO입니다. 저는 지금 LinkedIn을 정말 즐기고 있습니다. 그래서 거기에 나를 따르고 싶다면 나도 그렇게 하고 싶다.

Liam: Leslie, 오늘 함께 해주셔서 감사합니다.

레슬리: 정말 즐거웠어요. 친구처럼 인터뷰해주셔서 감사합니다.