写作教练 Leslie O'Flahavan 关于客户信息传递的注意事项

从考虑渠道和品牌声音到匹配客户的情况和语气，你真的能确定客户服务中的完美信息吗？

向您的客户撰写清晰、及时和善解人意的信息是一种非常受欢迎的手艺。 幸运的是，它并不像你想象的那么难以捉摸，而且绝对可以教——写作教练 Leslie O'Flahavan 已经花了二十多年的时间这样做。 她帮助那些她称之为最顽固、最缺乏经验、最怕字的人提高了他们的写作技巧。

莱斯利是一位作家和读者，出生在一个作家和读者的家庭，从小就对语言着迷。 她后来成为一名高中英语教师、大学写作教师和政府机构的写作顾问。 然后，电子邮件变得大了——事实上，大到 Leslie 意识到这将席卷企业界，并从根本上改变人们在工作中的写作方式。 因此，在 1996 年，她创立了 E-WRITE，这是一家帮助人们做到这一点的写作培训咨询公司。

在过去的 25 年中，她一直在帮助人们和企业起草自己的风格指南，并编写更好的电子邮件、聊天和社交媒体消息，以改善沟通和客户体验。 在本期 Inside Intercom 中，我们与 Leslie 坐下来聊聊给客户写信的全部内容——什么不该做（经典的不道歉，有人吗？），要记住什么，以及什么对您有帮助驾驭客户服务中所有棘手、敏感的情况。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 撰写成功的电子邮件是一项后天习得的技能，因此企业应始终培训其客户服务代理。 只有这样，您才能鼓励他们使用宏和知识文章，并根据情况需要对其进行自定义。
• 在道歉时，代理人应避免笼统的、消极的概括，例如“我们对这可能造成的任何不便表示歉意”。 承认客户在说什么，并尽可能个性化和具体化。
• 使用简单的语言。 作者应该相信他们的读者可以理解和使用这种语言，尤其是在客户可能已经不高兴的微妙情况下。
• 当品牌的声音俏皮而有趣时，在客户支持中使用表情符号是不费吹灰之力的——只要确保它是为了装饰，而不是承载内容或替换文字。
• 当客户伸出与品牌不同的语气时，尝试在问候、结束和道歉时尽可能地匹配它，并在两者之间使用更多品牌的声音。

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工作中的写作艺术

Liam Geraghty： Leslie，非常感谢你今天加入我们的节目。 你能告诉我一些关于你的背景以及你是如何开始教人们写作的吗？

Leslie O'Flahavan：嗯，这是一个很棒的故事。 有时我会开始说，“我出生在一个下雪的冬夜的树林里的小屋里”，但我一直是一名写作老师。 这一直是我的职业。 我最初是一名高中英语老师，这是我非常热爱并做了大约九年的工作。 然后，我成为了一名大学写作教练和一名自由作家。 1996 年，我在政府机构教授为期一天的写作研讨会，因为我在华盛顿特区工作，他们是附近的雇主。 我开始对自己说，“这封电子邮件真的会改变人们在工作中的写作方式。” 这就是我的公司 E-WRITE 的想法的诞生，这是一家写作培训咨询公司，帮助人们在工作中学习写作。

利亚姆：所以，你绝对是谈论有效客户信息和参与的完美人选。 我想开始的一件事是无效的消息传递，即书面沟通的失败和错误。 有很多方法可以弄错，不是吗？

“当他们收到我们的回复时，他们会想，‘好吧，你可以把这个发给任何人。 你看到我了吗？

莱斯利：是的，确实如此。 让我们保持消极，对吧？ 你想让我谈谈我们弄错的一些方法吗？ 确实是的。 在客户服务中，尤其是在电子邮件中，我们经常无法向客户证明我们仔细阅读了他们收到的投诉或询问。 我们回复得太快了，我们忽略了让他们不开心或需要帮助的具体细节，当他们收到我们的回复时，他们会想，“好吧，你可以把这个发给任何人。 你看到我了吗？ 你知道你给谁写信吗？”

在实时聊天中，我认为当我们无法管理实时聊天中的延迟时，我们有时会犯错误，而在该渠道中提供服务是很自然的。 例如，有时客户必须离开聊天来检索他们需要的信息，或者有时客户服务代理必须对客户的帐户进行长时间、详细的调查。 管理这些延迟是聊天独有的写作技巧。 有时，我们做得不够好。 “你能给我一分钟吗？” 可能不是所有需要的。

像你说的那样说

利亚姆：有没有真正打动你的？ 您在给客户的消息中看到很多您无法忍受阅读的一句话？

莱斯利：是的。 “我们对此可能造成的任何不便表示遗憾。”

利亚姆：哦，这太棒了。

“毫无疑问，该公司所做的事情以某种方式损害了客户的福祉。 因此，“任何不便”都是被动攻击性的”

莱斯利：我最讨厌那个。

利亚姆：它是怎么回事？

莱斯利：嗯，它是被动攻击型的。 “这可能造成的任何不便。” 嗯，事实上，它造成了心碎、麻烦、痛苦、金钱损失等等。 毫无疑问，该公司所做的事情以某种方式损害了客户的福祉。 因此，“任何不便”都是被动攻击性的。 不便是任何类型困难的委婉说法。 如果我们向客户发送了两次发票，因此计费帐户不正确，我们会说，“我们对由此可能造成的任何不便表示歉意”，那么，这不仅仅是一种不便。 这是一个错误，可能让我付出了双倍的代价。 你必须承认这一点。

我也很不喜欢这句话，因为知道如何真诚地道歉和表达同理心是平庸的客户服务与出色的客户服务不同的方式。 如果我们向我们的客户服务代理提供这个单调、不真诚、被动攻击性的句子，而他们使用它，那么这只是一个失败的乘数。

利亚姆：那么，为了从一开始就避免这些错误，人们应该着手制定消息传递策略吗？ 那会涉及什么？

Leslie：你的意思是用什么来代替我刚才给你的那句话？

利亚姆：嗯，我想一般来说，但实际上，很高兴听到你将如何改变那个特定的句子。

“这不是‘如果积压很糟糕，就使用模板’的问题。 不，我们希望他们定制”

莱斯利：我很想告诉你如何改变那句话。 首先，我们选择“我”或“我们”来开始句子。 如果公司犯了错误，请继续使用代词“我们”。 如果客户服务代理个人犯了错误，请使用代词“I”。 这个简单的单词转换，“我们”到“我”，你我都知道它建立在对你的前线代理人的高度信任之上。 如果你让他们或鼓励他们用第一人称单数写作，这意味着如果他们必须向客户道歉，他们自己不会受到管理层的严厉惩罚。 所以，“我很遗憾”，现在我们使用特定名词而不是一般名词。 不便之处很普遍。 “我对延误感到遗憾”，或者，“我为这个计费错误造成的运输延误道歉。” 一路上，我交换了具体的话，现在我们真诚地道歉。

回到你之前问我的关于策略的问题，我刚刚在修改那个悲伤的小句子时所做的练习是建立在几个假设的基础上的，这些假设是一个好的策略的一部分。 第一，我们对我们的一线客户服务代理进行了足够好的培训，我们可以相信他们能够与客户坦诚沟通。 这是第一件事，为一线特工编写培训。 我们不能指望他们具备这些技能，因为我们为客户服务的方式变化如此之快，以至于一线代理商永远不得不学习新的写作技巧。 其次，我们提供模板或宏或知识文章，无论您想如何称呼它们。 但第三，我们希望我们的一线客户服务代理能够定制它们。 这不是“如果积压很糟糕，就使用模板”的问题。 不，我们希望他们定制。 这是一种非常高级的写作技巧。 如果他们要成功，我们必须培训和支持他们。

清晰、清晰的沟通指南

利亚姆：说到培训，你在领英上有一门很棒的课程，了解简单语言的重要性。 对于那些渴望写得更清楚、更正确的人，你有什么建议？ 因为我当然认为这比你想象的要难。

莱斯利：你说得对。 这比你想象的要难。 我非常相信通俗易懂的语言。 这是我在整个职业生涯中都支持并一直致力于的沟通运动。 我认为简单的语言经常被“简单”这个词所谴责，所以我只是想解释一下简单的语言是什么。 这是一种沟通哲学或写作方法，它表明衡量你所写内容的价值在于读者使用它的能力。 “我的读者可以使用它吗？” 不是，“我写得很清楚吗？ 我是否使用单音节词而不是三音节词？ 我写的是九个字的短句，而不是 29 个字的长句吗？” 这些都是选择。 是的，我们可以做出这些选择。 但如果你认同这种哲学，你就会相信“我是作家，我会调整我正在写的东西，这样我就可以确定我的读者可以理解和使用它。” 这就是哲学。 这很难。 你必须了解你的读者。 如果你不这样做，如果你有多个读者，你必须找出不同的读者需要什么，以及如何准备一种满足不同读者需求的通信。 这很难，但值得。 这是对读者的尊重。

“你能想象如果我们向客户发送一条短信，‘它可能关心谁？’”

利亚姆：是的，100%。 我想知道您认为客户消息传递的世界如何适应更现代的对话语气。 想到的一句话是英国演员和广播员斯蒂芬弗莱说：“对我来说，更多的英语国家不喜欢语言是一个令人不安的原因。” 他接着谈到了一些人在谈到语言、写作、语法和整个shebang的规则时的那种迂腐。 您认为我们在客户消息传递中的适应程度如何？

Leslie：我认为我们在某些频道上做得很好，因为在这些频道中听起来自然的压力非常大。 你能想象如果我们向客户发送一条短信，“它可能与谁有关？” “我们对此可能造成的任何不便表示遗憾。” 当客户使用他们在个人生活中主要用于交流的渠道来接收客户服务时，如果您在短信中以过于正式的方式书写，您看起来就像世界上最大的笨蛋。

我认为有一些自然的保障措施到位。 就像你和祖母在一起时不使用四个字母的脏话一样，大多数公司在人们用于个人生活、社交媒体和文本的交流渠道中也不会以过于正式的方式进行交流。 我们滑倒了，有点失去了对语言的热爱，也失去了在人们不太可能在个人生活中使用的渠道中保持自然的能力，即邮政邮件或电子邮件。 电子邮件变得尘土飞扬。 所以，是的，我喜欢这句话，当我们谈论语言时，我总是在这里引用一个热爱语言的人。

Liam：当谈到通过聊天和文本吸引客户时，您能否分享一些关于实际做到这一点的最佳方式的提示？

“我们不希望客户在我们向他们推销时获得乐观、有趣的体验，而在他们需要帮助时获得单调、官僚的体验”

Leslie：我们必须始终利用实时聊天或文本中的实时参与来使用探索、提问的策略。 当我们必须在电子邮件中提供客户服务时，我们遭受的痛苦是，在电子邮件中引起大量来回并不是一个好习惯。 我们努力在电子邮件中回复一次，第一次联系解决方案。 但是在我们与客户一起生活的实时聊天中，或者在通常接近实时或同步的短信中，我们应该进行对话。 我喜欢用一句老生常谈的话，“如果电话和电子邮件有了孩子，他们就会称之为聊天。” 那是我的新乡村歌曲。 让我们利用电话提供的东西——来回走动的机会——提出探究性问题，检查客户和我们自己的理解。 当我们在这些其他渠道中写作时，让我们使用这些产品。

设置正确的音调

利亚姆：那表情符号和缩写呢？ 在 Intercom，我们绝对喜欢在任何地方使用表情符号。 你对我们什么时候应该使用这些有什么想法？

“表情符号必须修饰交流，而不是交流意义的一部分”

Leslie：当它们是我们品牌的一部分时，我们应该始终使用它们。 一些品牌在营销中非常依赖表情符号，客户会期待这种更轻、更现代的风格。 如果表情符号是我们营销品牌的一部分，那么它们应该是我们客户服务品牌的一部分。 这是我们一直想要创建的一条直通线。 我们不希望客户在我们向他们进行营销时获得乐观、有趣的体验，而在他们需要帮助时获得单调、官僚的体验。 如果表情符号是我们品牌的一部分，它们应该出现在我们的客户服务互动中。

但这是我在以书面形式解决客户问题或回应投诉甚至赞美时使用表情符号的严格规则。 表情符号必须美化交流，而不是交流意义的一部分。 在我们的个人生活中，我们有时会使用表情符号来完全替换单词。 我们越了解我们正在与之交流的人，他们对该表情符号的含义的解释就越可靠。 如果你给你妈妈发短信说：“我星期四感冒了”，她给你竖起大拇指，这在外人看来绝对是愚蠢的。 但是，如果您知道自己感冒很快就会康复，而且您的妈妈也知道这一点，那么竖起大拇指就像是，“去吧，亲爱的。 你很快就会好起来的。” 表情符号承载了该对话中的内容。 在客户服务中，表情符号绝不能带有内容。 这只是点缀。 它看起来很有趣，但它不能代替单词。

利亚姆：缩写也一样吗？

Leslie：取决于客户在理解这些缩写方面的表现。 我举一个航空公司的例子。 我与许多航空公司合作过，在他们自己的通讯中，他们用三个字母的代码来指代机场。 有时他们真的需要机场的缩写，因为一个城市，就像我住的那个城市，附近有三个机场，你不能写“华盛顿特区机场”，因为有三个这么近。 如果客户正确使用了机场代码，您也可以使用机场代码进行回复。 您可以假设——因为客户展示了机场代码的知识——他们理解这些代码。 如果他们没有，你不应该。 我们不希望我们使用缩写引起另一个联系。

利亚姆：认识到客户来找你的正式程度并在同一级别做出回应有多重要？

“我们在个人互动中一直这样做——我们注意到对方的语气，然后进行调整”

Leslie：这种形式的反映是一种尊重。 对于与客户沟通的人来说，设定基调的压力不止一种。 如果我们希望一线客服人员用公司的品牌声音写信，而客户用一种非常不同的品牌声音进行交流，例如，您向客户打招呼说“嗨，利亚姆”，但客户很生气并发了电子邮件， “这可能与谁有关”，我们有冲突。 客服代理是做什么的？ 该人是否使用公司的品牌声音，因为这是培训的内容，这是经理的期望，还是公司注意到客户的语气并尝试变得更正式一点，也许更正式一点？

这些选择是微妙的，客户服务代理非常精通并且有能力在电话交谈时做出这些细微的语调变化。 我们在个人互动中一直这样做——我们注意到对方的语气，然后进行调整。 这些相同的技能可以教授和学习写作。 我想说我们总是承认客户在问候和结束时的语气。 在电子邮件的正文中，我们可能会更多地使用我们组织的品牌声音。 如果这两个不接近，我们可能只是饱和开场，结束，道歉，必要时，以及对客户语气的同情，然后，当我们解决问题时，我们可能会使用我们公司的品牌声音。

利亚姆：让我们聊聊公司的品牌声音。 实际上，不久前我们的 Brand Studio 团队参加了演出，他们解释了 Intercom 的声音和语气以及它的重要性。 对您而言，品牌的声音是什么，您如何使其在书面上大放异彩？

“我无法告诉你我告诉客户服务总监多少次，‘我认为贵公司可能有一个品牌语音指南。 也许你可以问问营销人员是否可以与你分享。'”

Leslie：嗯，品牌声音是公司品牌个性的方式——由标志和调色板以及不同类型的图标或吉祥物等塑造——它是公司品牌个性以书面形式表达的方式。 公司内部或营销机构、广告机构内部的人员以公司的品牌声音写作的敏捷性是一种非常高水平的写作技巧。 虽然我对此有点兴趣，但我是一名写作老师，所以我很好奇一个人用他们组织的品牌声音写作的能力。 我真的很关心我们如何帮助一线客服人员了解他们公司的品牌声音是什么，鼓励的词、术语、短语、语气和与客户的关系是什么，以及我们如何帮助他们做这件困难的事情，即用不同于他们自己个人的声音，或者那种干巴巴、官僚主义的职场品牌声音。

公司在营销、广告和通信中围绕品牌和品牌声音的对话与在客户服务中发生的对话之间存在巨大差距。 我无法告诉你我告诉客户服务总监多少次，“我认为贵公司可能确实有品牌语音指南。 也许你可以问问营销人员是否可以与你分享。” 这可不是说笑。 他们甚至不知道品牌声音已在文档中定义。 他们不知道，因为我们正在谈论的工作有一种楼上楼下的质量。 如果你是按小时计酬的，而且如果你在假期结束后因为公司不再需要你而不太可能继续担任客户服务工作，那么他们为什么要把品牌语音指南交给你呢？ 但他们应该是。 他们绝对应该是。 我相信大多数为公司工作的人都可以被指导以他们的工作要求他们使用品牌声音的方式使用它，这需要公司内部可能没有良好协作模式的部分之间的指导和协作。

一场幸运的比赛

利亚姆：在我们结束之前，莱斯利，你对语言的热爱最初是从哪里来的？

莱斯利：多么可爱的问题。 谢谢你问我这个。 我从小就喜欢阅读，并且一直喜欢阅读。 本科的时候，我以为我会成为一名作家，到了完成我的大学专业的时候，我意识到我想成为一名写作老师，我有一种抢手的感觉，我已经溜进了这个角色这符合我的礼物和我的爱。 我认为我作为作家和读者的童年开始只是黄金，真的。 我的家人是作家和读者，我的老师支持我。 这是我的爱和我的工作之间的幸运匹配，让我来到了这里。

利亚姆：那太好了。 在这一点上，我们总是问下一步是什么，如果您有任何项目或计划即将推出？

“聊天机器人的客户体验很糟糕。 如果你和其中的 20 个互动，你会有一个很好的体验，而另外 19 个则绝对糟糕。”

莱斯利：这一年站在摇摆的船的甲板上，希望不要被扔进水里。 我的事业蒸蒸日上，绝对蒸蒸日上。 有一个领域我正在做更多的工作，我对此非常好奇，它帮助部署了聊天机器人的公司做得更好，因为我认为聊天机器人的客户体验很糟糕。 如果您与其中 20 个互动，您将有一个很好的体验，而其他 19 个则绝对糟糕。 部分原因是聊天机器人正在利用知识库或常见问题解答中的内容，而这些信息很差。 我很高兴能更多地思考人类创造和使用的知识集合。 现在机器正在使用它们，知识收集中的通信缺陷被放大了。 这是我真的很好奇的事情。

利亚姆：太棒了。 最后，听众可以去哪里跟上您和您的工作？

Leslie：嗯，他们总能在 ewriteonline.com 上找到我。 那是我的网址。 你可以在 Twitter 上关注我，我是 @LeslieO。 我现在真的很喜欢LinkedIn。 所以，如果你想跟着我去那里，我也愿意。

利亚姆：莱斯利，非常感谢你今天加入我们。

莱斯利：这绝对是我的荣幸。 谢谢你像朋友一样采访我。