L'allenatore di scrittura Leslie O'Flahavan sulle cose da fare e da non fare nella messaggistica dei clienti

Dal considerare il canale e la voce del marchio per abbinare la situazione e il tono dei clienti, puoi mai davvero inchiodare il messaggio perfetto nel servizio clienti?

Scrivere un messaggio chiaro, tempestivo ed empatico ai tuoi clienti è un mestiere molto ricercato. Fortunatamente, non è così sfuggente come potresti pensare e può sicuramente essere insegnato: l'allenatore di scrittura Leslie O'Flahavan ha trascorso oltre due decenni a farlo. Ha aiutato quelle che lei chiama le persone più testarde, inesperte e con fobie per le parole a migliorare le loro capacità di scrittura.

Leslie, scrittrice e lettrice nata in una famiglia di scrittori e lettori, è stata affascinata dal linguaggio sin da quando era una ragazzina. Ha continuato a diventare un'insegnante di inglese nelle scuole superiori, istruttrice di scrittura universitaria e consulente di scrittura per agenzie governative. E poi, l'e-mail è diventata grande, così grande, infatti, che Leslie ha capito che avrebbe preso d'assalto il mondo aziendale e cambiato radicalmente il modo in cui le persone scrivevano al lavoro. E così, nel 1996, ha fondato E-WRITE, una società di consulenza per la formazione alla scrittura che aiuta le persone a fare proprio questo.

Negli ultimi 25 anni, ha aiutato persone e aziende a redigere le proprie guide di stile e a scrivere e-mail, chat e messaggi sui social media migliori per migliorare sia la comunicazione che l'esperienza del cliente. In questo episodio di Inside Intercom, ci sediamo con Leslie per parlare di cosa significa scrivere ai clienti: cosa non fare (il classico non scusarsi, chiunque?), cosa tenere a mente e cosa ti aiuterà navigare in tutte le situazioni difficili e delicate nel servizio clienti.

Se hai poco tempo, ecco alcuni suggerimenti veloci:

• Scrivere e-mail di successo è un'abilità acquisita, quindi le aziende dovrebbero sempre formare i propri agenti del servizio clienti. Solo allora puoi incoraggiarli a prendere macro e articoli della conoscenza e personalizzarli secondo la situazione.
• Quando si scusano, gli agenti dovrebbero evitare generalizzazioni ampie e passive come "Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente che ciò potrebbe aver causato". Riconosci ciò che il cliente sta dicendo e sii il più personale e specifico possibile.
• Usa un linguaggio semplice. Lo scrittore dovrebbe essere sicuro che i suoi lettori possano capire e usare la lingua, soprattutto in situazioni delicate in cui il cliente potrebbe già essere sconvolto.
• L'uso delle emoji nell'assistenza clienti è un gioco da ragazzi quando la voce del marchio è giocosa e divertente: assicurati solo che sia lì per abbellire, non trasportare contenuti o sostituire le parole.
• Quando il cliente si rivolge con un tono diverso da quello del marchio, cerca di abbinarlo il più possibile nel saluto, nella chiusura e nelle scuse, e usa più voce del marchio nel mezzo.

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L'arte di scrivere bene al lavoro

Liam Geraghty: Leslie, grazie mille per esserti unito a noi nello show oggi. Potresti parlarmi un po' del tuo background e di come hai iniziato a insegnare alle persone a scrivere?

Leslie O'Flahavan: Beh, questa è una bella storia. A volte iniziavo: "Sono nato in una capanna nel bosco in una nevosa sera d'inverno", ma sono sempre stato un insegnante di scrittura. È sempre stata la mia professione. Ho iniziato come insegnante di inglese al liceo, un lavoro che amavo molto e che ho svolto per circa nove anni. Poi, sono diventato un insegnante di scrittura al college e uno scrittore freelance. E nel 1996, ho tenuto seminari di scrittura di un giorno in agenzie governative perché ho sede a Washington DC e loro sono un datore di lavoro nel quartiere. E ho iniziato a dire a me stesso: "Questa cosa della posta elettronica cambierà davvero il modo in cui le persone scrivono al lavoro". E da lì è nata l'idea di E-WRITE, la mia azienda, una consulenza per la formazione alla scrittura che aiuta le persone a imparare a scrivere bene sul lavoro.

Liam: Quindi, sei la persona assolutamente perfetta con cui parlare di messaggistica e coinvolgimento dei clienti efficaci. Una cosa da cui volevo iniziare era la messaggistica che non è efficace, il tipo di errori e errori della comunicazione scritta. Ci sono molti modi per sbagliare, vero?

“Quando ricevono la nostra risposta, pensano: 'Beh, avresti potuto inviarlo a chiunque. Mi vedi per niente?'”

Leslie: Sì, davvero. E manteniamolo negativo, eh? Vorresti che parlassi di alcuni dei modi in cui sbagliamo? Si Certamente. Nel servizio clienti, in particolare tramite e-mail, spesso non riusciamo a dimostrare al cliente di aver letto attentamente il reclamo o la richiesta in arrivo. Rispondiamo troppo rapidamente, omettiamo dettagli specifici su cosa li ha resi infelici o su cosa avevano bisogno di aiuto e quando ricevono la nostra risposta, pensano: "Beh, avresti potuto inviarlo a chiunque. Mi vedi per niente? Sai a chi stai scrivendo?"

Nella chat dal vivo, penso che a volte sbagliamo quando non riusciamo a gestire i ritardi nella chat dal vivo che sono naturali per fornire il servizio in quel canale. Ad esempio, a volte il cliente deve allontanarsi dalla chat per recuperare le informazioni di cui ha bisogno, oa volte l'agente del servizio clienti deve svolgere un'indagine lunga e dettagliata sull'account del cliente. Gestire questi ritardi è un'abilità di scrittura unica per chattare. E a volte, non lo facciamo abbastanza bene. "Puoi darmi un minuto?" potrebbe non essere tutto ciò che è richiesto.

Dillo come se lo intendessi

Liam: Ce n'è uno che ti colpisce davvero? Una frase che vedi abbastanza spesso che non sopporti di leggere nei messaggi ai clienti?

Lelie: Sì. “Ci scusiamo per gli eventuali disagi che ciò potrebbe aver causato”.

Liam: Oh, che schifo.

“Non c'è dubbio che l'azienda abbia fatto qualcosa che ha danneggiato in qualche modo il benessere del cliente. Quindi, "qualsiasi inconveniente" è passivo-aggressivo"

Leslie: Lo odio di più.

Liam: Di cosa si tratta?

Leslie: Beh, è ​​passivo-aggressivo. "Qualsiasi inconveniente che ciò potrebbe aver causato." Ebbene, in effetti, ha causato crepacuore, seccatura, sofferenza, perdita di denaro, eccetera. Non c'è dubbio che l'azienda abbia fatto qualcosa che ha danneggiato in qualche modo il benessere del cliente. Quindi, "qualsiasi inconveniente" è passivo-aggressivo. L'inconveniente è un eufemismo per qualsiasi tipo di difficoltà. Se abbiamo inviato due volte una fattura a un cliente e quindi l'account di fatturazione non è corretto e diciamo: "Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati", beh, è ​​più di un inconveniente. È un errore e forse mi è costato il doppio del pagamento. Devi riconoscerlo.

Inoltre, non mi piace molto quella frase perché sapere come scusarsi ed esprimere sinceramente empatia è il modo in cui un servizio clienti mediocre differisce da un servizio clienti eccellente. Se diamo ai nostri agenti del servizio clienti questa frase scialba, insincera, passivo-aggressiva e loro la usano, beh, è ​​solo un moltiplicatore di fallimento.

Liam: E quindi, per evitare questo tipo di errori fin dall'inizio, le persone dovrebbero sviluppare una strategia di messaggistica? Cosa comporterebbe?

Leslie: Intendi cosa comporterebbe sostituire la frase che ti ho appena dato?

Liam: Beh, suppongo in generale, ma in realtà sarebbe fantastico sapere come cambieresti quella frase in particolare.

“Non è una questione di 'se l'arretrato è terribile, usa solo il modello.' No. Ci aspettiamo che personalizzino”

Leslie: Mi piacerebbe dirti come cambiare quella frase. Innanzitutto, scegliamo "io" o "noi" per iniziare la frase. Se l'azienda ha commesso un errore, vai avanti e usa il pronome "noi". Se l'agente del servizio clienti ha commesso un errore individualmente, usa il pronome "I". Questo semplice cambio di parole, "noi" in "io", tu ed io sappiamo che è basato su molta fiducia per i tuoi agenti in prima linea. Se li lasci o li incoraggi a scrivere in prima persona singolare, significa che se devono scusarsi con un cliente, non subiranno loro stessi una terribile punizione dalla direzione. Quindi, "mi dispiace", e ora usiamo un nome specifico invece di uno generico. Il disagio è generale. "Mi dispiace per il ritardo" o "Mi scuso per il ritardo nella spedizione causato da questo errore di fatturazione". Durante tutto il percorso, ho scambiato parole specifiche e ora ci scusiamo sinceramente.

E per tornare alla domanda sulla strategia che mi hai posto prima, l'esercizio che ho appena svolto per rivedere quella piccola frase triste si basa su alcuni presupposti che fanno parte di una buona strategia. Numero uno, formiamo i nostri agenti del servizio clienti in prima linea abbastanza bene da poterci fidare di loro per comunicare candidamente con i clienti. Questa è la prima cosa, scrivere formazione per agenti in prima linea. Non possiamo aspettarci che abbiano queste capacità perché il modo in cui serviamo i clienti sta cambiando così rapidamente che gli agenti in prima linea devono sempre acquisire nuove capacità di scrittura. In secondo luogo, forniamo modelli o macro o articoli della conoscenza, come vuoi chiamarli. Ma terzo, ci aspettiamo che i nostri agenti del servizio clienti in prima linea li personalizzino. Non è una questione di "se il backlog è terribile, usa semplicemente il modello". No. Ci aspettiamo che vengano personalizzati. E questa è un'abilità di scrittura di altissimo livello. Se lo faranno con successo, dobbiamo addestrarli e supportarli.

Linee guida per una comunicazione chiara e nitida

Liam: E parlando di formazione, hai un fantastico corso su LinkedIn Imparare l'importanza del linguaggio semplice. Che consiglio potresti dare alle persone che aspirano a scrivere in modo più chiaro e corretto? Perché di certo penso che sia più difficile di quanto tu possa pensare.

Leslie: Hai ragione. È più difficile di quanto pensi. E credo avidamente in un linguaggio semplice. È il movimento di comunicazione con cui sono allineato e lo sono stato per tutta la mia carriera. Penso che il linguaggio semplice sia spesso condannato dalla parola "semplice", quindi voglio solo spiegare cos'è il linguaggio semplice. È una filosofia di comunicazione o un approccio di scrittura che dice che la misura del merito di ciò che hai scritto sta nella capacità del lettore di usarlo. "Il mio lettore può usarlo?" Non: “Ho scritto chiaramente? Uso parole di una sillaba invece di tre? Sto scrivendo frasi brevi di nove parole invece di frasi lunghe di 29 parole?" Sono tutte scelte. Sì, potremmo fare quelle scelte. Ma se ti iscrivi alla filosofia, credi "Io sono lo scrittore, regolerò ciò che scrivo, in modo da poter essere abbastanza sicuro che il mio lettore possa capirlo e usarlo". Questa è la filosofia. Ed è difficile. Devi conoscere il tuo lettore. E se non lo fai, se hai più lettori, devi scoprire di cosa hanno bisogno lettori diversi e come preparare una comunicazione che soddisfi le esigenze di lettori diversi. È difficile, ma ne vale la pena. Ed è una questione di rispetto per il lettore.

"Riesci a immaginare se iniziassimo un messaggio di testo a un cliente, 'A chi potrebbe interessare?'"

Liam: Sì, al 100%. Mi chiedevo come pensi che il mondo della messaggistica dei clienti si sia adattato a un tono colloquiale più moderno. Una citazione che mi viene in mente è l'attore e giornalista inglese Stephen Fry che dice: "Per me, è motivo di sconvolgimento il fatto che più anglofoni non apprezzino la lingua". E continua parlando del tipo di pedanteria che alcune persone hanno quando si tratta di regole del linguaggio, della scrittura, della grammatica e dell'intera faccenda. Quanto bene pensi che ci siamo adattati a questo all'interno della messaggistica dei clienti?

Leslie: Penso che abbiamo fatto abbastanza bene in alcuni canali perché la pressione per suonare in modo naturale in quei canali è molto alta. Riesci a immaginare se iniziassimo un messaggio di testo a un cliente, "A chi potrebbe interessare?" “Ci scusiamo per gli eventuali disagi che ciò potrebbe aver causato”. Quando i clienti utilizzano un canale per ricevere il servizio clienti che usano principalmente per comunicare nella loro vita personale, sembri solo il più grande idiota del mondo se scrivi in ​​uno stile troppo formale in un messaggio di testo.

Penso che ci siano delle salvaguardie naturali in atto. Proprio come non usi parolacce di quattro lettere quando sei con tua nonna, la maggior parte delle aziende non comunica in uno stile eccessivamente formale nei canali che le persone usano per comunicare nelle loro vite personali, nei social media, nel testo. Scivoliamo e in qualche modo perdiamo il nostro amore per la lingua e la nostra capacità di essere naturali nei canali che è meno probabile che le persone utilizzino nella loro vita personale, vale a dire la posta o l'e-mail. L'e-mail sta diventando impolverata. Quindi, sì, adoro quella citazione e sono sempre qui per citare qualcuno che ama la lingua mentre parliamo di lingua.

Liam: Quando si tratta di coinvolgere i clienti tramite chat e SMS, potresti condividere alcuni suggerimenti sul modo migliore per farlo?

"Non vogliamo che il cliente abbia un'esperienza ottimista e giocosa quando gli stiamo facendo marketing e un'esperienza triste e burocratica quando ha bisogno di aiuto"

Leslie: Dobbiamo sempre sfruttare l'impegno in tempo reale nella chat dal vivo o nel testo per utilizzare la strategia del sondaggio, del porre domande. Il modo in cui soffriamo quando dobbiamo fornire il servizio clienti tramite e-mail è che non è una buona pratica causare molti avanti e indietro nell'e-mail. Ci sforziamo di rispondere una volta, prima risoluzione dei contatti tramite e-mail. Ma nella chat dal vivo, dove siamo in diretta con il cliente, o nei messaggi di testo, che spesso sono vicini alla diretta o sincroni, dovremmo avere una conversazione. Ho un detto banale che mi piace usare: "Se il telefono e l'e-mail avessero un bambino, lo chiamerebbero chat". Questa è la mia nuova canzone country. Usiamo ciò che offre il telefono – l'opportunità di andare avanti e indietro – per porre domande di indagine, per verificare la comprensione del cliente e la nostra. Usiamo queste offerte quando scriviamo in questi altri canali.

Impostare il tono giusto

Liam: E per quanto riguarda le emoji e le abbreviazioni? Qui a Intercom, adoriamo usare le emoji ovunque. Quali sono i tuoi pensieri su quando dovremmo usarli?

“L'emoji deve abbellire la comunicazione, non far parte del significato della comunicazione”

Leslie: Dovremmo sempre usarli quando fanno parte del nostro marchio. Alcuni marchi si affidano molto alle emoji nel loro marketing e i clienti si aspetteranno quel tipo di stile un po' più leggero e moderno. Se le emoji fanno parte del nostro marchio di marketing, dovrebbero far parte del nostro marchio di servizio clienti. Questa è una linea passante che vogliamo sempre creare. Non vogliamo che il cliente abbia un'esperienza ottimista e giocosa quando gli stiamo facendo marketing e un'esperienza triste e burocratica quando ha bisogno di aiuto. Se le emoji fanno parte del nostro marchio, dovrebbero essere presenti nell'interazione del nostro servizio clienti.

Ma ecco la mia regola rigorosa sull'uso delle emoji quando risolvi il problema di un cliente per iscritto o quando rispondi a un reclamo o anche a un complimento. L'emoji deve abbellire la comunicazione, non far parte del significato della comunicazione. Nella nostra vita personale, a volte usiamo le emoji per sostituire completamente le parole. E meglio conosciamo la persona con cui comunichiamo, più solida è la loro interpretazione di cosa significhi quell'emoji. Se mandi un messaggio a tua madre e dici "Ho avuto il raffreddore giovedì" e lei ti dà il pollice in su, potrebbe sembrare assolutamente idiota per un estraneo. Ma se sai che ti riprendi rapidamente dal raffreddore e anche tua madre lo sa, il pollice in su è come: "Vai avanti, tesoro. Presto ti sentirai meglio". L'emoji sta portando contenuti in quella conversazione. Nel servizio clienti, l'emoji non deve mai contenere contenuti. È solo abbellimento. Sembra divertente, ma non sostituisce le parole.

Liam: Ed è lo stesso per le abbreviazioni?

Leslie: Dipende da ciò che il cliente ha dimostrato sulla comprensione di tali abbreviazioni. Farò un esempio dalle compagnie aeree. Ho lavorato con molte compagnie aeree e nelle loro comunicazioni si riferiscono agli aeroporti con codici di tre lettere. A volte hanno davvero bisogno dell'abbreviazione dell'aeroporto perché una città, come quella in cui vivo, ha tre aeroporti vicini e non puoi scrivere "The Washington DC Airport" perché ce ne sono tre così vicini. Se il cliente ha utilizzato correttamente il codice aeroporto, puoi rispondere anche utilizzando il codice aeroporto. Si può presumere, vista la comprovata conoscenza dei codici aeroportuali da parte del cliente, che li capisca. Se non l'hanno fatto, non dovresti. Non vogliamo che il nostro uso delle abbreviazioni causi un altro contatto.

Liam: Quanto è importante riconoscere il livello di formalità con cui un cliente viene da te e rispondere allo stesso livello?

"Lo facciamo sempre nelle nostre interazioni personali: notiamo il tono dell'altra persona e ci adattiamo"

Leslie: Questo rispecchiamento della formalità è una questione di rispetto. Per le persone che comunicano con i clienti, c'è più di una pressione nell'impostare il tono. Se ci aspettiamo che gli agenti del servizio clienti in prima linea scrivano con la voce del marchio dell'azienda e il cliente comunica con una voce del marchio molto diversa, ad esempio, saluti i clienti dicendo "Ciao, Liam", ma il cliente è furioso e ha inviato un'e-mail, "Per chi può interessare", abbiamo un conflitto. Cosa fa l'agente del servizio clienti? La persona usa la voce del marchio dell'azienda perché è quello che la formazione è stata ed è quello che si aspetta il manager, o l'azienda si accorge del tono del cliente e cerca di diventare un po' più formale, forse un po' più ufficiale?

Queste scelte sono sottili e gli agenti del servizio clienti sono estremamente esperti e competenti nel fare questi lievi cambiamenti di tono quando parlano al telefono. Lo facciamo continuamente nelle nostre interazioni personali: notiamo il tono dell'altra persona e ci adattiamo. Queste stesse abilità possono essere insegnate e imparate per iscritto. Direi che riconosciamo sempre il tono del cliente nel saluto e nella chiusura. Nel corpo dell'e-mail, potremmo utilizzare più voce del marchio della nostra organizzazione. Se quei due non sono vicini, potremmo semplicemente saturare l'apertura, la chiusura, le scuse, se necessario, e l'empatia con il tono del cliente, e quindi, quando stiamo risolvendo il problema, potremmo usare la voce del marchio della nostra azienda.

Liam: Parliamo un po' della voce del marchio di un'azienda. In realtà abbiamo avuto il nostro team di Brand Studio nello show non molto tempo fa, dove hanno spiegato la voce e il tono di Intercom e l'importanza di esso. Qual è per te la voce del marchio e come puoi farla brillare per iscritto?

“Non posso dirti quante volte sto dicendo al direttore dell'assistenza clienti: 'Penso che la tua azienda abbia probabilmente una guida vocale del marchio. Forse potresti chiedere alle persone nel marketing se possono condividerlo con te.'"

Leslie: Beh, la voce del marchio è il modo in cui la personalità del marchio di un'azienda – che è modellata dal logo e dalla tavolozza dei colori e dalle icone di diversi tipi o mascotte, ecc. – è il modo in cui la personalità del marchio dell'azienda viene espressa per iscritto. E l'agilità necessaria alle persone all'interno dell'azienda o alle loro agenzie di marketing, alle loro agenzie pubblicitarie, per scrivere con la voce del marchio di un'azienda è un'abilità di scrittura di altissimo livello. Anche se in qualche modo sono interessato a questo, sono un insegnante di scrittura, quindi sono curioso della capacità di una persona di scrivere con la voce del marchio della propria organizzazione. Mi interessa davvero come aiutiamo gli agenti del servizio clienti in prima linea a capire qual è la voce del marchio della loro azienda, quali sono le parole, i termini, le frasi, il tono e la relazione con il cliente incoraggiati e come li aiutiamo a fare questa cosa difficile, che è scrivere con una voce diversa dalla propria voce personale, o diversa dal tipo di voce secca e burocratica del marchio sul posto di lavoro.

C'è un divario così grande tra le conversazioni che le aziende hanno intorno al marchio e alla voce del marchio nel marketing, nella pubblicità e nelle comunicazioni e quelle che stanno accadendo nell'assistenza clienti. Non posso dirti quante volte sto dicendo al direttore dell'assistenza clienti: "Penso che la tua azienda abbia probabilmente una guida vocale del marchio. Forse potresti chiedere alle persone nel marketing se possono condividerlo con te". Non è uno scherzo. Non sanno nemmeno che la voce del marchio è stata definita in un documento. Non sono consapevoli perché c'è una specie di qualità al piano di sopra, al piano di sotto, nel lavoro di cui stiamo parlando. Se vieni pagato ogni ora e se hai meno probabilità di mantenere il tuo lavoro di servizio clienti dopo che le festività natalizie sono passate perché l'azienda non ha più bisogno di te, perché ti stanno consegnando la guida vocale del marchio? Ma dovrebbero esserlo. Dovrebbero esserlo assolutamente. Credo che la maggior parte delle persone che lavorano per le aziende possano essere istruite a usare la voce del marchio nel modo in cui il loro lavoro richiede loro di usarla, e ciò richiede coaching e collaborazione tra parti dell'azienda che potrebbero non avere buoni modelli di collaborazione.

Una partita fortunata

Liam: Prima di concludere, Leslie, da dove viene il tuo amore per la lingua?

Leslie: Che bella domanda. Grazie per avermelo chiesto. Amavo leggere quando ero un ragazzino e ho sempre amato leggere. Quando ero uno studente universitario, pensavo che sarei diventato uno scrittore, e quando è arrivato il momento di concludere la mia specializzazione al college, e ho capito che volevo diventare un insegnante di scrittura, ho avuto quella sensazione ricercata di essere scivolato nel ruolo che corrispondeva ai miei doni e ai miei amori. Penso che i miei inizi d'infanzia come scrittore e lettore siano stati semplicemente d'oro, davvero. La mia famiglia era scrittrice e lettrice, i miei insegnanti mi hanno sostenuto. È stato un incontro fortunato tra i miei amori e il mio lavoro che mi ha portato qui.

Liam: È meraviglioso. A questo punto, ci chiediamo sempre cosa c'è dopo, se hai progetti o progetti in arrivo?

“L'esperienza del cliente è pessima con i chatbot. Se interagisci con 20 di loro, avrai una buona esperienza con uno e gli altri 19 sono assolutamente pessimi”

Leslie: Questo è stato un anno in cui sono rimasto sul ponte di una nave a dondolo e sperando di non essere gettato in acqua. La mia attività è fiorente, assolutamente fiorente. C'è un'area in cui sto facendo più lavoro, e sono piuttosto curioso di questo, che sta aiutando le aziende che hanno implementato chatbot a fare un lavoro migliore perché penso che l'esperienza del cliente sia pessima con i chatbot. Se interagisci con 20 di loro, avrai una buona esperienza con uno e gli altri 19 sono assolutamente pessimi. E in parte il motivo è che il chatbot sta attingendo ai contenuti della knowledge base o delle FAQ e che le informazioni sono scarse. Sono molto entusiasta di pensare di più alle raccolte di conoscenze che gli esseri umani hanno creato e utilizzato. E ora che le macchine li stanno usando, i difetti di comunicazione nella raccolta di conoscenze sono amplificati. È qualcosa che mi incuriosisce davvero.

Liam: Brillante. E infine, dove possono andare gli ascoltatori per stare al passo con te e il tuo lavoro?

Leslie: Beh, possono sempre trovarmi online su ewriteonline.com. Questo è il mio indirizzo web. Puoi seguirmi su Twitter, sono @LeslieO. Mi sto davvero godendo LinkedIn ora. Quindi, se vuoi seguirmi lì, lo vorrei anche io.

Liam: Leslie, grazie mille per esserti unito a noi oggi.

Leslie: È stato assolutamente un piacere. Grazie per avermi intervistato come un amico.