Proaktif desteğin kârlılığınızı doğrudan nasıl etkilediğini ortaya çıkaran deney

Proaktif destek, geniş ölçekte olağanüstü destek sağlamak isteyen yoğun ekipler için bir cankurtarandır.

Destek ekiplerinin bilinen sorunların önüne geçmesine ve müşterilere ulaşmaları gerekmeden önce yardım sağlamasına izin vererek, proaktif destek, büyük şirketlerin desteklerini çalışan sayısını artırmadan ölçeklendirmesine ve gelen konuşma hacimlerini (bazı durumlarda %80'e kadar) düşürmesine olanak sağladı. ) ve inanılmaz müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini koruyun.

Proaktif destek nedir?
Proaktif destek, müşterilerinizin destek ihtiyaçlarını, onlar yardım istemeden önce, nerede olursa olsun tahmin etmeye ve sunmaya yönelik stratejik bir yaklaşımdır.

Bu sonuçlar proaktif desteğin etkisi hakkında zaten çok şey söylese de, daha derine inmek ve proaktif desteğin uzun vadeli faydalarını daha iyi anlamak istedik.

Proaktif desteğin yalnızca gelen konuşma hacimlerini azaltmaktan çok daha fazlası olduğuna inanıyoruz: aynı zamanda etkinleştirmeyi, elde tutmayı ve nihayetinde işletmenizin gelirini de doğrudan etkileyebilir. Bu nedenle, proaktif desteğin aktivasyon ve ardından ARR üzerindeki uzun vadeli etkilerini bize gösterecek bir deney tasarladık.

Deneyi tasarlama

Bunu yapmak için, kullanıcı etkinleştirmesi üzerindeki etkisini daha iyi anlamak için ürün içi yardımımızı A/B testi yapmaya karar verdik.

Ürün içi yardım nedir diye sorabilirsiniz? Ürün içi yardım, ürün genelinde yer alan tüm bağlantılardır - muhtemelen bir simgeyle mavi olduklarını fark edeceksiniz - bu da ekstra rehberlik sağlar. Bu kılavuz Ürün Turları, Makaleler, videolar, Akademi kursları veya kullanıcıya biraz daha fazla bilgi ve bağlam sağlayan herhangi bir şey şeklinde olabilir.

Ürün içi yardım bağlantılarımız, test edebileceğimiz proaktif desteğin en net örneğiydi: müşterilerin karşılaşabileceği belirli zorluklara göre uyarlanırlar ve proaktif olarak sunulurlar, böylece müşterilerin onları bulması gerekmez.

Ürün içi yardımımıza bir örnek

Ürün içi yardım, yeni müşterilere başlamaları için bir başlangıç ​​noktası sağlamak için vardır. Öyleyse neden A/B testi yapmak isteyelim?

"İçeriğimizi kullanan kişilerin, kullanmayanlara göre görsel kampanya oluşturucu Serimizi etkinleştirme olasılığının yaklaşık 2,5 kat daha fazla olduğunu bulduk"

Ürün içi yardımla ilgilenen insanlarla Intercom'u etkinleştirip öğrendikleri özelliklerin aktif kullanıcıları haline gelen insanlar arasında gerçekten güçlü bir ilişki var. Örneğin, içeriğimizi kullanan kişilerin, kullanmayanlara göre görsel kampanya oluşturucu Serimizi etkinleştirme olasılığının yaklaşık 2,5 kat daha fazla olduğunu bulduk.

Bu gerçekten güçlü bir sinyal – ama bu bir korelasyon ve nedenselliği kanıtlamak istedik. Aynı şekilde, Series'i etkinleştirmeye çok hevesli olan ve ürünle gerçekten ilgilenen bir müşterinin, ilk etapta bir makale okumak veya bir video izlemek istemesinin daha olası olduğunu kolayca varsayabiliriz. Bu nedenle, içeriğin, insanların ürünümüzü etkinleştirme biçimi üzerinde olumlu bir etkisi olup olmadığını görmek için test etmemiz gerekiyordu.

Deneyi çalıştırma

Deney şu şekilde çalıştı: 28 gün boyunca, yeni self servis çalışma alanlarının %50'sinde Intercom'daki yardımcı içeriğe bağlantı yoktu. Diğer %50, kontrol olarak her zamanki gibi tüm yardım bağlantılarına sahipti. İstatistiksel olarak anlamlı bir sonuç alma konusunda çok katıydık ve bu, testi herhangi bir p -hack olmadan geçti.

İki büyük hipotezimiz vardı.

• Hipotez 1: Test grubundaki daha düşük aktivasyon oranları, yardım içeriğinin aktivasyonu olumlu yönde etkilediği anlamına gelir. Bu hipotezin temel ölçütü aktivasyondu.
• Hipotez 2: Test grubu, varsayılan olarak kendilerine sağlanmadığından daha fazla konuşma başlatmalı ve daha fazla makale aramalıdır. Burada incelediğimiz temel ölçüm, konuşmalar ve aramalardı.

Sonuçlar

Şaşırtıcı bir şekilde, test grubunda daha az konuşma başlatıldığını ve daha az yardım merkezi araması gördük - beklediğimizin tam tersi.

Ha? Bu, test grubunun aslında tüm bu yardım içeriğine ihtiyaç duymadığı ve üründe herhangi bir sorun veya soru olmadan gezinebildiği anlamına mı geliyordu?

"Deneme süresi sona erdikten sonra, grupların dönüştürülüp ücretli kullanıcı haline gelip gelmediği konusunda önemli bir fark vardı"

Tam olarak değil. Uzun vadeli sonuçları araştırdıkça, büyük resim netleşti. Gördüğümüz şu ki, bu deneme süresi sona erdiğinde, grupların dönüştüğü ve ücretli kullanıcı haline gelip gelmediği konusunda önemli bir fark vardı. Kontrol grubunun, yüzde dokuz puanlık bir farkla dönüşme olasılığı daha yüksekti.

Bu başlangıç ​​noktası olmadan, müşteriler üründe yeni bir yere geldiklerinde ihtiyaç duydukları yardım içeriğine önceden sahip olamıyorlardı. Bu, nereden başlayacaklarını bilmedikleri ve devam edecek özgüvene sahip olmadıkları anlamına geliyordu. Ve temelleri asla kavrayamadıkları için, daha derin sorularla da karşılaşmadılar. Bunun nedeni, başladıklarında olması gerektiği kadar ilgi uyandırmamalarıydı.

Bununla birlikte, ürün içi yardıma sahip olan grup, ihtiyaç duydukları anda kendilerine sunulan bağlam ve bilgilere sahip olmakla kalmadı, aynı zamanda yardım içeriğine nasıl ve nereden erişeceklerini anlamak için de eğitildiler. proaktif olarak cevaplanmayan sorular var. Ürün içi yardım bağlantıları, kullanıcıların mevcut sistemlere ve süreçlere aşina olmalarına yardımcı oldu ve yanıt aramak için nereye gideceklerini veya kime ulaşacaklarını bilme konusunda güvenlerini artırdı.

Bu, proaktif destek için ne anlama geliyor?

Denememizden sonra, ürün içi yardıma katılmanın etkinleştirmeyi olumlu yönde etkilediğini güvenle söyleyebiliriz. Ancak bu, proaktif destek stratejiniz için ne anlama geliyor? İşte üç paket servis.

1. Proaktif destek, yatırıma değer

Deneyimiz bize proaktif bir destek stratejisinin ne kadar değerli olduğunu gösterdi. Meşgul, zaman sıkıntısı çeken bir destek ekibi olduğunuzda, gelecekteki sorunları önceden çözmek için zaman ayırmak yerine, acil sorunlara tepkisel olarak yanıt verme baskısını sıklıkla hissedebilirsiniz. Ancak, kullanıcınızın yolculuğunun haritasını çıkarmak ve sorunlu noktalarına değinmek için proaktif bir destek stratejisi oluşturmak, net ve uzun vadeli bir yatırım getirisine sahiptir.

(Hala "meşgul" ve "zaman sıkıntısı" derken başınızı sallıyor musunuz? Otomasyonun geniş ölçekte anında, verimli, kişiselleştirilmiş müşteri desteği sağlamanıza nasıl yardımcı olabileceği ve destek temsilcilerinizin aşağıdakiler gibi etkili projelere odaklanması için daha fazla zaman kazanmanıza nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinin. yardım içeriği oluşturmak ve insan desteği sağlamak.)

2. Proaktif destek, yalnızca gelen konuşma hacmini azaltmaktan çok daha fazlasıdır

Proaktif desteğin en önemli faydalarından biri, müşterilere tam olarak doğru zamanda yardım sağlayarak bilinen sorunların önüne geçmenize olanak sağlamasıdır. Sonuç olarak (ve Hedeflenen Mesajlar ve Afişler gibi özellikler sayesinde), müşterilerin destek ekibinize ulaşma ihtiyacını ortadan kaldırabilir, gelen konuşma hacimlerini azaltabilir ve destek ekibiniz için zamandan tasarruf sağlayabilir.

“Proaktif destek – ve harika yardım içeriği – daha uzun vadeli müşteriler yaratır, bu da şirketinizin kârlılığında çok önemli bir rolü olduğu anlamına gelir”

Bu elbette çok değerlidir – ancak proaktif desteğin tek faydası bu değildir. Deneyimiz bize, proaktif desteğin, daha güçlü etkinleştirme ve daha yüksek dönüşüm oranları sağlayan harika bir müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğunu gösterdi. Başka bir deyişle? Proaktif destek – ve harika yardım içeriği – daha uzun vadeli müşteriler yaratır, bu da şirketinizin kârlılığında çok önemli bir rolü olduğu anlamına gelir.

3. Proaktif destek, daha akıllı çalışmakla ilgilidir

En iyi içeriğinizi yardım merkezinizde gizli tutmayın. Denememiz, bu içeriğin tam doğru zamanda sunulduğunda ne kadar değerli olabileceğini gösterdi. Ve en iyi kısmı? Bu, daha fazla yeni içerik oluşturmakla ilgili değil - zaten sahip olduklarınızdan akıllıca yararlanmak, sizin için daha çok çalışmasını sağlamak ve paranızın karşılığını daha fazla vermekle ilgili.

Başka bir önemli öğrenme? Aynı yardım içeriğini farklı biçimlerde sunmanın yollarını düşünün. Belki bu harika makale gerçekten ilgi çekici bir Ürün Turu yapabilir veya süper faydalı bir videonun temelini oluşturabilir. Farklı insanlar farklı içerik türleriyle etkileşime girmeyi sever, bu nedenle mevcut yardım içeriğinizi birden çok biçimde sunmanın yollarını bularak daha fazla kullanıcıya ulaşabilirsiniz.

Uzun vadeli sonuçları olan bir yatırım

Proaktif destek, yalnızca gelen konuşma hacimlerinin önüne geçmenize yardımcı olmaz; aslında destek hakkındaki düşüncelerimizi değiştiriyor. Mükemmel müşteri desteği, bir maliyet merkezi olarak görülmek yerine - bir işletmenin gerekli ancak kârlı olmayan bir parçası - artık gerçekten değer sürücüsü olarak anlaşılmaktadır. İhtiyaç duyulmadan önce, doğrudan kullanıcılarınızın bulunduğu üründe veya kanalda yardım sağlayarak, etkinleştirmeyi iyileştirebilir ve müşteri yolculuğunun önemli bir anında ürününüzle daha derin bir etkileşimi teşvik edebilir ve işinizi geliştiren uzun vadeli sonuçlara yol açabilirsiniz.