顧客メッセージのすべきこととすべきでないことについてレスリー・オフラハヴァン監督を書く

公開: 2022-05-06

チャネルやブランドの声を検討することから、顧客の状況やトーンに合わせるまで、カスタマーサービスで完璧なメッセージを実際に突き止めることができるでしょうか。

顧客に明確でタイムリーで共感的なメッセージを書くことは、非常に求められている技術です。幸いなことに、それはあなたが思うほどとらえどころのないものではなく、間違いなく教えることができます—執筆コーチのレスリー・オフラハヴァンは、まさにそうするために20年以上を費やしてきました。彼女は、彼女が最も頑固で、経験の浅い、言葉を嫌う人々が彼らのライティングスキルを向上させるのを助けました。

作家と読者の家族の中で生まれた作家と読者のレスリーは、子供の頃から言語に魅了されてきました。彼女はその後、高校の英語教師、大学の執筆インストラクター、および政府機関の執筆コンサルタントになりました。そして、電子メールは大きくなりました。実際、レスリーは、企業の世界を席巻し、人々が職場で書く方法を根本的に変えることに気づきました。そして、1996年に、彼女はE-WRITEを設立しました。これは、人々がまさにそれを行うのを支援するライティングトレーニングコンサルタントです。

過去25年間、彼女は人々や企業が独自のスタイルガイドを作成し、コミュニケーションと顧客体験の両方を改善するために、より良い電子メール、チャット、ソーシャルメディアメッセージを作成するのを支援してきました。 Inside Intercomのこのエピソードでは、レスリーと一緒に座って、顧客への書き込みとは何か、何をしてはいけないか（古典的な謝罪ではない人、誰か？）、何を心に留めておくべきか、そして何があなたを助けるのかについて話します。カスタマーサービスのすべてのトリッキーで厄介な状況をナビゲートします。

時間に余裕がない場合は、次の点に注意してください。

成功するメールを書くことは習得したスキルであるため、企業は常にカスタマーサービスエージェントをトレーニングする必要があります。そうして初めて、マクロや知識記事を取り、状況に応じてそれらをカスタマイズするように促すことができます。
謝罪するとき、エージェントは「これが引き起こしたかもしれない不便を後悔している」のような広く受動的な一般化を避けるべきです。顧客が言っていることを認め、できるだけ個人的かつ具体的にします。
わかりやすい言葉を使用します。ライターは、特に顧客がすでに動揺している可能性があるデリケートな状況で、読者が言語を理解して使用できることを確信している必要があります。
カスタマーサポートでの絵文字の使用は、ブランドの声が遊び心があり楽しい場合は簡単です。コンテンツを掲載したり、言葉を置き換えたりするのではなく、装飾のために絵文字を使用するようにしてください。
顧客がブランドとは異なる口調で手を差し伸べる場合は、挨拶、閉会、謝罪で可能な限り一致させ、その間にブランドの声をより多く使用するようにしてください。

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仕事で上手に書く芸術

Liam Geraghty：レスリー、今日はショーに参加してくれてありがとう。あなたの経歴と、どのようにして人々に書くことを教え始めたのかについて少し教えてください。

レスリー・オフラハヴァン：それは素晴らしい話です。「雪の降る冬の夜、森の中の小屋で生まれた」と始めることもありましたが、私はいつも執筆の先生をしてきました。それはいつも私の職業です。私は高校の英語教師として始めました。私はこの仕事をとても愛し、約9年間やりました。その後、大学のライティングインストラクターとフリーライターになりました。そして1996年、私はワシントンDCに拠点を置いており、彼らは近所の雇用主であるため、政府機関で終日執筆ワークショップを教えていました。そして、私は自分自身にこう言い始めました。「このメールのことは、人々が仕事で書く方法を本当に変えるでしょう。」そして、それが私の会社であるE-WRITEのアイデアの誕生でした。これは、人々が仕事で上手に書くことを学ぶのを助けるライティングトレーニングコンサルタントです。

リアム：つまり、あなたは効果的な顧客メッセージとエンゲージメントについて話し合うのに最適な人物です。私が始めたかったことの1つは、効果的ではないメッセージング、一種の失敗、および書面によるコミュニケーションの失敗でした。それを間違える方法はたくさんありますね。

「彼らが私たちの応答を受け取ったとき、彼らは考えます。」まあ、あなたはこれを誰にでも送ることができたでしょう。私が見えますか？」

レスリー：はい、確かに。そして、それをネガティブに保ちましょうね？私たちがそれを間違えるいくつかの方法について話していただけませんか？はい、確かに。カスタマーサービス、特に電子メールでは、入ってくる苦情や問い合わせを注意深く読んだことを顧客に証明できないことがよくあります。私たちはあまりにも迅速に対応し、彼らを不幸にした理由や彼らが助けを必要としていたことについての具体的な詳細を省略し、彼らが私たちの回答を受け取ったとき、彼らはこう思います。見えますか？誰に手紙を書いているのか知っていますか？」

ライブチャットでは、そのチャネルでサービスを提供するのに自然なライブチャットの遅延を管理できないと、失敗することがあると思います。たとえば、顧客が必要な情報を取得するためにチャットから離れる必要がある場合や、カスタマーサービスエージェントが顧客のアカウントを詳細に調査する必要がある場合があります。これらの遅延を管理することは、チャットに固有のライティングスキルです。そして時々、私たちはそれを十分にうまくやっていない。「ちょっと待ってくれませんか？」求められているのはそれだけではないかもしれません。

あなたがそれを意味するようにそれを言う

リアム：本当にあなたに届くものはありますか？顧客へのメッセージを読んで我慢できないほどたくさん見かける一文？

レスリー：はい。「ご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。」

リアム：ああ、それはやっかいなことだ。

「会社が何らかの形で顧客の幸福を損なうようなことをしたことは間違いありません。したがって、「不便」は受動的攻撃的です」

レスリー：私はそれが一番嫌いです。

リアム：それはどういうことですか？

レスリー：まあ、それは受動的攻撃的です。「これが原因である可能性のある不便。」まあ、実際には、それは失恋、面倒、苦しみ、お金の損失などを引き起こしました。会社が何らかの形で顧客の幸福を損なうようなことをしたことは間違いありません。したがって、「不便」は受動的攻撃的です。不便は、あらゆる種類の困難の婉曲表現です。お客様に請求書を2回送信したため、請求先アカウントが間違っていて、「ご不便をおかけして申し訳ございません」と言った場合は、ご不便をおかけしております。これはエラーであり、多分私に二重の支払いを要しました。あなたはそれを認めなければなりません。

また、謝罪と共感を誠実に表現する方法を知ることは、平凡な顧客サービスと優れた顧客サービスとの違いであるため、その文は非常に嫌いです。私たちがカスタマーサービスエージェントにこの単調で不誠実で受動的攻撃的な文章を送り、彼らがそれを使用する場合、それは単なる失敗の乗数です。

リアム：それで、最初からこの種の間違いを避けるために、人々はメッセージング戦略の開発に取り掛かるべきですか？それには何が含まれますか？

レスリー：私があなたに与えたばかりの文を置き換えるために何が必要になるのですか？

リアム：まあ、一般的にはそうだと思いますが、実際には、その特定の文をどのように変更するかを聞くのは素晴らしいことです。

「バックログがひどい場合は、テンプレートを使用するだけで問題ありません。」いいえ。カスタマイズすることを期待しています。」

レスリー：その文を変更する方法をお話ししたいと思います。まず、「私」または「私たち」を選択して文を開始します。会社が間違いを犯した場合は、先に進んで「私たち」という代名詞を使用してください。カスタマーサービスエージェントが個別にミスをした場合は、代名詞「I」を使用してください。「私たち」から「私」へのこの単純な言葉の切り替えは、あなたと私はそれがあなたの最前線のエージェントに対する多くの信頼の上に構築されていることを知っています。あなたが彼らに一人称単数で書くようにさせるか、彼らに勧めるなら、それは彼らが顧客に謝罪しなければならない場合、彼ら自身が経営者からの悲惨な罰を受けることはないということを意味します。ですから、「後悔している」ということで、今では一般的な名詞ではなく、特定の名詞を使用しています。不便は一般的です。「遅延をお詫び申し上げます」または「この請求エラーにより配送が遅延したことをお詫び申し上げます。」途中で具体的な言葉を入れ替えて、心からお詫び申し上げます。

そして、あなたが以前に私に尋ねた戦略についての質問に戻るために、私がその悲しい小さな文を修正する際に行った演習は、良い戦略の一部であるいくつかの仮定に基づいています。第一に、私たちは最前線のカスタマーサービスエージェントを十分に訓練し、彼らが顧客と率直にコミュニケーションできることを信頼できるようにしています。それが最初のことであり、最前線のエージェントのためのトレーニングを書きます。私たちが顧客にサービスを提供する方法が急速に変化しているため、最前線のエージェントが永遠に新しいライティングスキルを習得しなければならないため、彼らがこれらのスキルを持っていることを期待することはできません。第二に、私たちはあなたがそれらを呼びたいものは何でも、テンプレートまたはマクロまたは知識記事を提供します。しかし第三に、私たちは最前線のカスタマーサービスエージェントがそれらをカスタマイズすることを期待しています。「バックログがひどい場合は、テンプレートを使用する」という問題ではありません。いいえ。カスタマイズすることを期待しています。そして、これは非常に高度なライティングスキルです。彼らがそれを成功させるつもりなら、私たちは彼らを訓練し、支援しなければなりません。

鮮明で明確なコミュニケーションのためのガイドライン

リアム：トレーニングについて言えば、LinkedInでプレーンランゲージの重要性について学ぶ素晴らしいコースがあります。より明確かつ正確に書くことを熱望する人々にどのようなアドバイスをすることができますか？確かにあなたが思っているより難しいと思うからです。

レスリー：その通りです。思ったより難しいです。そして、私は平易な言葉で熱心に信じています。それは私が連携し、私のキャリア全体にわたって行ってきたコミュニケーションの動きです。平易な言葉は「平易な」という言葉で非難されることが多いと思うので、平易な言葉とは何かを説明したいと思います。それは、あなたが書いたもののメリットの尺度がそれを使用する読者の能力にあると言うコミュニケーション哲学または執筆アプローチです。「私の読者はそれを使用できますか？」「私はわかりやすく書いたことがありますか？ 3音節ではなく1音節の単語を使用しますか？ 29語の長い文章ではなく、9語の短い文章で書いているのでしょうか？」それらはすべて選択肢です。はい、私たちはそれらの選択をすることができます。しかし、あなたが哲学に同意するならば、あなたは「私は作家です、私は私の読者がそれを理解して使うことができると確信できるように私が書いているものを調整します」と信じます。それが哲学です。そして、それは難しいです。あなたはあなたの読者を知らなければなりません。そうでない場合、複数のリーダーがいる場合は、さまざまなリーダーが何を必要としているか、さまざまなリーダーのニーズを満たす1つのコミュニケーションを準備する方法を見つける必要があります。難しいですが、やりがいがあります。そしてそれは読者への敬意の問題です。

「私たちが顧客にテキストメッセージを始めたとしたら、『誰に関係があるのか』を想像できますか？」

リアム：ええ、100％。カスタマーメッセージングの世界が、より現代的で一種の会話のトーンにどのように適応したと思いますか。頭に浮かぶ引用は、英国の俳優で放送局のスティーブン・フライが「私にとって、より多くのアングロフォンが言語を楽しんでいないことは、いくつかの動揺の原因です」と言っています。そして彼は、言語と文章と文法の規則と全体のシバンに関して、何人かの人々が持っている種類の衒学について話し続けます。顧客のメッセージの中で、私たちはそれにどれだけうまく適応したと思いますか？

レスリー：いくつかのチャンネルでは自然に聞こえるプレッシャーが非常に高いので、かなりうまくいったと思います。「誰に関係があるのか」という顧客へのテキストメッセージを開始したとしたら、想像できますか？「ご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。」顧客が個人的な生活の中でコミュニケーションをとるために主に使用するカスタマーサービスを受けるためにチャネルを使用している場合、テキストメッセージであまりにもフォーマルなスタイルで書くと、世界で最も巨大なドークのように見えます。

いくつかの自然な安全策があると思います。祖母と一緒にいるときに4文字の冒とく的な言葉を使用しないのと同じように、ほとんどの企業は、人々が個人的な生活、ソーシャルメディア、テキストでコミュニケーションするために使用するチャネルで、過度にフォーマルなスタイルでコミュニケーションを取りません。私たちは言語への愛情を失い、人々が個人的な生活で使用する可能性が低いチャネル、つまり郵便や電子メールで自然になる能力を失います。メールがほこりっぽくなってきています。だから、はい、私はその引用が大好きです、そして私たちが言語について話している間、私は常に言語を愛する誰かを引用するためにここにいます。

リアム：チャットやテキストで顧客を引き付けることになると、実際にそれを行うための最良の方法に関するヒントをいくつか教えていただけますか？

「私たちは、顧客にマーケティングを行うときに明るく遊び心のある体験をしたり、助けが必要なときに単調で官僚的な体験をしたりすることを望んでいません。」

レスリー：プロービング、質問の戦略を使用するには、ライブチャットまたはテキストでのリアルタイムのエンゲージメントを常に活用する必要があります。電子メールでカスタマーサービスを提供しなければならないときに私たちが苦しんでいるのは、電子メールで多くのことを行ったり来たりするのは良い習慣ではないということです。私たちは一度、最初の連絡先をメールで解決するよう努めています。しかし、私たちが顧客と一緒に住んでいるライブチャットや、ライブや同期に近いことが多いテキストメッセージングでは、会話をする必要があります。「電話とメールに赤ちゃんがいたら、彼らはそれをチャットと呼ぶだろう」と私は使うのが好きだと言っていることわざがあります。それが私の新しいカントリーソングです。電話が提供するもの、つまり行き来する機会を利用して、詳細な質問をしたり、顧客の理解と私たち自身の理解を確認したりしましょう。これらの他のチャネルに書き込むときに、これらのオファリングを使用しましょう。

正しいトーンを設定する

リアム：絵文字と略語はどうですか？ここインターコムでは、どこでも絵文字を使用するのが大好きです。それらをいつ使うべきかについてどう思いますか？

「絵文字はコミュニケーションの意味の一部ではなく、コミュニケーションを装飾する必要があります」

レスリー：私たちのブランドの一部である場合は、常にそれらを使用する必要があります。一部のブランドは、マーケティングで絵文字に大きく依存しており、顧客はそのようなやや軽量でモダンなスタイルを期待しています。絵文字が当社のマーケティングブランドの一部である場合、それらは当社のカスタマーサービスブランドの一部である必要があります。これは私たちが常に作りたいスルーラインです。私たちは、顧客にマーケティングを行っているときに明るく遊び心のある体験をしたり、助けが必要なときに単調で官僚的な体験をしたりすることを望んでいません。絵文字が当社のブランドの一部である場合、それらは当社のカスタマーサービスとのやり取りに含まれている必要があります。

しかし、顧客の問題を書面で解決するとき、または苦情や褒め言葉にさえ対応するときは、絵文字を使用することについての私の厳格なルールがあります。絵文字は、コミュニケーションの意味の一部ではなく、コミュニケーションを装飾する必要があります。私たちの個人的な生活では、単語を完全に置き換えるために絵文字を使用することがあります。そして、私たちが通信している相手をよく知っているほど、その絵文字の意味についての彼らの解釈はより確実になります。お母さんにテキストメッセージを送って「木曜日に風邪を引いた」と言ったら、彼女はあなたに親指を立てます。それは部外者には絶対にばかげているように見えるかもしれません。しかし、あなたが風邪からすぐに回復することを知っていて、あなたのお母さんもそれを知っているなら、親指を立てるのは「どうぞ、ハニー。すぐに気分が良くなるでしょう。」絵文字はその会話のコンテンツを運んでいます。カスタマーサービスでは、絵文字にコンテンツを入れてはいけません。それはただの装飾です。面白そうに見えますが、言葉に取って代わるものではありません。

リアム：略語も同じですか？

レスリー：顧客がそれらの略語を理解することについて何を示したかによって異なります。航空会社の例を挙げましょう。私は多くの航空会社と協力してきましたが、彼ら自身のコミュニケーションでは、3文字のコードで空港を参照しています。私が住んでいる都市のように、近くに3つの空港があり、近くに3つあるため、「ワシントンDC空港」と書くことができないため、空港の略語が本当に必要になることがあります。お客様が空港コードを正しく使用している場合は、空港コードを使用して応答することもできます。空港コードについての顧客の実証された知識のために、彼らはそれらを理解していると仮定することができます。そうでない場合は、すべきではありません。略語を使用して別の連絡先を作成することは望ましくありません。

リアム：顧客があなたにやってくる形式のレベルを認識し、同じレベルでそれに対応することはどれほど重要ですか？

「私たちは個人的なやり取りの中で常にこれを行っています。相手の口調に気づき、調整します」

レスリー：この形式の反映は尊重の問題です。顧客とコミュニケーションをとる人々にとって、トーンを設定することには複数のプレッシャーがあります。最前線のカスタマーサービスエージェントが会社のブランドの声で書くことを期待し、顧客が非常に異なるブランドの声でコミュニケーションしている場合、たとえば、「こんにちは、リアム」と顧客に挨拶しますが、顧客は激怒し、電子メールを送信しました。「これが関係する可能性のある人」には、対立があります。カスタマーサービスエージェントは何をしますか？その人は会社のブランドの声を使用しますか？それはトレーニングが行われ、それがマネージャーが期待していることだからですか、それとも会社は顧客の口調が何であるかに気づき、もう少し正式に、おそらくもう少し公式になろうとしますか？

これらの選択は微妙であり、カスタマーサービスエージェントは、電話で話すときにこれらのわずかなトーンの変化を起こすことに非常に精通しており、有能です。私たちは個人的なやりとりの中で常にこれを行います-私たちは他の人の口調に気づき、調整します。これらの同じスキルは、書くために教え、学ぶことが可能です。あいさつや閉会の際には、常にお客様のご意見を承知しております。メールの本文では、組織のブランドの声をより多く使用する場合があります。この2つが近づかない場合は、オープニング、クロージング、お詫び、必要に応じてお客様の声に共感し、問題を解決する際に当社のブランドボイスを使用する場合があります。

リアム：会社のブランドの声について少しお話ししましょう。実は、少し前にブランドスタジオチームがショーに参加し、インターコムの声とトーン、そしてその重要性について説明しました。あなたにとってのブランドの声は何ですか、そしてそれを書面でどのように輝かせることができますか？

「カスタマーケアのディレクターに何回言っているのかわかりません」あなたの会社にはおそらくブランドの音声ガイドがあると思います。たぶん、マーケティングの人々にそれをあなたと共有できるかどうか尋ねることができます。」

レスリー：ブランドの声は、ロゴやカラーパレット、さまざまな種類やマスコットなどのアイコンによって形作られる会社のブランドの個性を表す方法です。これは、会社のブランドの個性を書面で表現する方法です。そして、社内の人々やそのマーケティングエージェンシー、彼らの広告エージェンシーが会社のブランドの声で書くのにかかる敏捷性は、非常に高度なライティングスキルです。私はこれに少し興味がありますが、私は執筆教師なので、組織のブランドの声で書く能力に興味があります。私は、最前線のカスタマーサービスエージェントが自社のブランドの声とは何か、奨励されている言葉、用語、フレーズ、口調、顧客との関係を理解するのをどのように支援するのか、そしてこの難しいことをどのように支援するのかを本当に気にかけています。自分の個人的な声以外の声、または一種の乾いた官僚的な職場のブランドの声以外の声で書いてください。

マーケティング、広告、コムでのブランドやブランドの声に関する企業の会話と、カスタマーケアで行われている会話との間には大きなギャップがあります。カスタマーケアのディレクターに何度言っているかはわかりません。「あなたの会社にはおそらくブランドの音声ガイドがあると思います。たぶん、マーケティングの人々にそれをあなたと共有できるかどうか尋ねることができます。」冗談ではありません。彼らはブランドの声が文書で定義されていることさえ知りません。私たちが話している仕事には、ある種の2階、2階の品質があるので、彼らは気づいていません。時間給があり、ホリデーシーズンが過ぎた後、会社があなたを必要としなくなったためにカスタマーサービスの仕事を続ける可能性が低い場合、なぜ彼らはあなたにブランドボイスガイドを渡していますか？しかし、そうあるべきです。彼らは絶対にそうあるべきです。企業で働くほとんどの人は、ブランドの声を仕事で求められる方法で使用するように指導することができ、コラボレーションのパターンが適切でない可能性のある企業の各部門間の指導とコラボレーションが必要になると思います。

ラッキーマッチ

リアム：私たちが終わる前に、レスリー、あなたの言語への愛はそもそもどこから来たのですか？

レスリー：なんて素敵な質問でしょう。それを聞いてくれてありがとう。私は幼い頃に読むのが大好きで、ずっと読むのが大好きでした。学部時代は作家になりたいと思っていたのですが、大学の専攻を修了する時期になり、筆記教師になりたいと思ったとき、その役に就いたような気持ちになりました。それは私の贈り物と私の愛にマッチしました。作家と読者としての私の子供の頃の始まりは、本当に黄金色だったと思います。私の家族は作家と読者でした、私の先生は私を支えてくれました。私をここに導いたのは、私の愛と私の仕事の間の幸運な試合でした。

リアム：それは素晴らしい。この時点で、プロジェクトや計画がある場合は、常に次のことを尋ねます。

「チャットボットのカスタマーエクスペリエンスはお粗末です。それらのうちの20個と対話すると、1個で良い経験ができ、他の19個は絶対にひどいものになります。」

レスリー：今年は、揺れる船の甲板に立って、水に投げ込まれないことを望んでいた1年でした。私のビジネスは繁栄していて、絶対に繁栄しています。私がより多くの仕事をしている分野が1つあります。これについては非常に興味があります。これは、チャットボットの顧客体験がお粗末だと思うので、チャットボットを導入している企業がこれをよりうまく行うのに役立っています。あなたがそれらのうちの20と対話するならば、あなたは1つで良い経験をするでしょう、そして他の19は絶対にひどいです。その理由の一部は、チャットボットがナレッジベースまたはFAQのコンテンツを利用しており、その情報が不十分であるためです。人間が作成し、使用している知識のコレクションについてもっと考えることにとても興奮しています。そして今、機械がそれらを使用しているので、知識収集のコミュニケーションの欠陥は拡大されます。それは私が本当に興味を持っていることです。

リアム：素晴らしい。そして最後に、リスナーはあなたとあなたの仕事についていくためにどこに行くことができますか？

レスリー：ええと、彼らはいつでもewriteonline.comで私をオンラインで見つけることができます。それが私のWebアドレスです。 Twitterでフォローしてください。@LeslieOです。私は今LinkedInを本当に楽しんでいます。だから、そこで私をフォローしたいのなら、私もそれをお願いします。

リアム：レスリー、今日はご参加いただきありがとうございます。

レスリー：それは絶対に私の喜びでした。友達のようにインタビューしてくれてありがとう。

マーケティングに関するインターコム–デスクトップ記事–水平2019