مدربة الكتابة ليزلي أوفلاهافان حول ما يجب فعله وما لا يجب فعله في مراسلة العملاء

من التفكير في القناة وصوت العلامة التجارية إلى مطابقة الموقف ونبرة العملاء ، هل يمكنك حقًا توضيح الرسالة المثالية في خدمة العملاء؟

إن كتابة رسالة واضحة وفي الوقت المناسب وعاطفة لعملائك هي حرفة مطلوبة للغاية. لحسن الحظ ، الأمر ليس بعيد المنال كما قد تعتقد ، ويمكن بالتأكيد تدريسه - لقد أمضت مدربة الكتابة ليزلي أوفلاهافان أكثر من عقدين في القيام بذلك. لقد ساعدت ما تسميه الأشخاص الأكثر عنادًا وعديم الخبرة ورهاب الكلمات في تحسين مهاراتهم في الكتابة.

ليزلي ، كاتبة وقارية ولدت في عائلة من الكتاب والقراء ، كانت مفتونة باللغة منذ أن كانت طفلة. واصلت أن تصبح معلمة لغة إنجليزية في المدرسة الثانوية ، ومعلمة كتابة جامعية ، ومستشارة كتابة للوكالات الحكومية. وبعد ذلك ، أصبح البريد الإلكتروني كبيرًا - في الواقع ، لدرجة أن ليزلي أدركت أنها ستأخذ عالم الشركات عن طريق العاصفة وتغير بشكل جذري الطريقة التي يكتب بها الناس في العمل. وهكذا ، في عام 1996 ، أسست شركة E-WRITE ، وهي شركة استشارية للتدريب على الكتابة تساعد الناس على القيام بذلك.

على مدار الـ 25 عامًا الماضية ، كانت تساعد الأشخاص والشركات في صياغة أدلة الأنماط الخاصة بهم وكتابة رسائل بريد إلكتروني ودردشات ورسائل وسائط اجتماعية أفضل لتحسين التواصل وتجربة العملاء. في هذه الحلقة من Inside Intercom ، نجلس مع ليزلي للدردشة حول موضوع الكتابة للعملاء - ما الذي لا يجب فعله (عدم الاعتذار الكلاسيكي ، أي شخص؟) ، وما الذي يجب مراعاته ، وما الذي سيساعدك اجتياز جميع المواقف الصعبة والحساسة في خدمة العملاء.

إذا كان لديك وقت قصير ، فإليك بعض النصائح السريعة:

• تعد كتابة رسائل البريد الإلكتروني الناجحة مهارة مكتسبة ، لذلك يجب على الشركات دائمًا تدريب وكلاء خدمة العملاء لديها. عندها فقط يمكنك تشجيعهم على أخذ وحدات الماكرو والمقالات المعرفية وتخصيصها حسب ما يتطلبه الموقف.
• عند الاعتذار ، يجب على الوكلاء تجنب التعميمات العامة السلبية مثل "نأسف لأي إزعاج قد يكون سببه ذلك". اعترف بما يقوله العميل وكن شخصيًا ومحددًا قدر الإمكان.
• استخدم لغة بسيطة. يجب أن يكون الكاتب واثقًا من أن قرائه يمكنهم فهم اللغة واستخدامها ، خاصة في المواقف الدقيقة التي قد يكون فيها العميل منزعجًا بالفعل.
• يعد استخدام الرموز التعبيرية في دعم العملاء أمرًا سهلًا عندما يكون صوت العلامة التجارية مرحًا وممتعًا - فقط تأكد من وجوده للتزيين ، وليس حمل المحتوى أو استبدال الكلمات.
• عندما يصل العميل إلى نغمة مختلفة عن نغمة العلامة التجارية ، حاول مطابقتها قدر الإمكان في التحية والختام والاعتذار ، واستخدم المزيد من صوت العلامة التجارية بينهما.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك المتابعة على iTunes أو البث على Spotify أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

فن الكتابة بشكل جيد في العمل

ليام جيراغتي: ليزلي ، شكرًا جزيلاً على انضمامك إلينا في العرض اليوم. هل يمكن أن تخبرني قليلاً عن خلفيتك وكيف بدأت في تعليم الناس عن الكتابة؟

ليزلي أوفلاهافان: حسنًا ، هذه قصة رائعة. أحيانًا أبدأ بالقول: "لقد ولدت في كوخ في الغابة في أمسية شتاء ثلجية" ، لكنني كنت دائمًا مدرسًا للكتابة. كانت هذه دائمًا مهنتي. بدأت كمدرس للغة الإنجليزية في المدرسة الثانوية ، وهي وظيفة أحببتها بشدة وقمت بها لمدة تسع سنوات تقريبًا. ثم أصبحت مدرسًا للكتابة بالكلية وكاتبة مستقلة. وفي عام 1996 ، كنت أقوم بتدريس ورش عمل للكتابة لمدة يوم في الوكالات الحكومية لأنني مقيم في واشنطن العاصمة ، وهم صاحب عمل في الحي. وبدأت أقول لنفسي ، "هذا البريد الإلكتروني سيغير حقًا الطريقة التي يكتب بها الناس في العمل." وكان ذلك ميلاد فكرة شركة E-WRITE ، شركتي ، وهي شركة استشارية للتدريب على الكتابة تساعد الأشخاص على تعلم الكتابة بشكل جيد في العمل.

حسام: حسنًا ، أنت الشخص المثالي تمامًا للتحدث معه بشأن المراسلة الفعالة للعملاء والمشاركة. شيء واحد أردت أن أبدأ به هو الرسائل غير الفعالة ، نوع الإخفاقات والأخطاء الفادحة في الاتصال الكتابي. هناك العديد من الطرق لفهم الأمر بشكل خاطئ ، أليس كذلك؟

"عندما يتلقون ردنا ، يعتقدون ،" حسنًا ، كان بإمكانك إرسال هذا إلى أي شخص. هل تراني على الإطلاق؟ "

ليزلي: نعم ، حقًا. ودعونا نبقيها سلبية ، أليس كذلك؟ هل تريدني أن أتحدث عن بعض الطرق التي نفهمها بها بشكل خاطئ؟ نعم فعلا. في خدمة العملاء ، وخاصة في البريد الإلكتروني ، غالبًا ما نفشل في أن نثبت للعميل أننا قرأنا شكواه أو استفسارهم الوارد بعناية. نرد بسرعة كبيرة ، ونحذف تفاصيل محددة حول ما جعلهم غير سعداء أو ما احتاجوا إلى المساعدة به ، وعندما يتلقون ردنا ، يعتقدون ، "حسنًا ، كان بإمكانك إرسال هذا إلى أي شخص. هل تراني على الاطلاق؟ هل تعرف إلى من تكتب؟ "

في الدردشة المباشرة ، أعتقد أننا أحيانًا نخطئ عندما نفشل في إدارة التأخير في الدردشة الحية التي تعتبر طبيعية لتقديم الخدمة في تلك القناة. على سبيل المثال ، في بعض الأحيان يتعين على العميل الابتعاد عن الدردشة لاسترداد المعلومات التي يحتاجون إليها ، أو في بعض الأحيان يتعين على وكيل خدمة العملاء إجراء تحقيق طويل ومفصل في حساب العميل. إدارة هذه التأخيرات هي مهارة كتابة فريدة للدردشة. وأحيانًا ، لا نفعل ذلك جيدًا بما يكفي. "هل يمكنك أن تعطيني دقيقة؟" قد لا يكون كل ما هو مطلوب.

قلها وكأنك تعني ذلك

حسام: هل هناك شخص يناسبك حقًا؟ جملة واحدة ترى الكثير جدًا ولا يمكنك تحمل قراءتها في الرسائل الموجهة للعملاء؟

ليزلي: نعم. "نأسف لأي إزعاج قد يكون سببه هذا الأمر."

حسام: أوه ، هذا دوزى.

"ليس هناك شك في أن الشركة قد فعلت شيئًا أضر برفاهية العميل بطريقة ما. لذا ، فإن "أي إزعاج" يعتبر عدوانيًا سلبيًا "

ليزلي: أكره ذلك أكثر من غيره.

حسام: وماذا عن ذلك؟

ليزلي: حسنًا ، إنها عدوانية سلبية. "أي إزعاج قد يكون سببه هذا." حسنًا ، في الواقع ، لقد تسبب في حسرة ، ومشاحنات ، ومعاناة ، وخسارة للمال ، وما إلى ذلك. ليس هناك شك في أن الشركة قد فعلت شيئًا أضر برفاهية العميل بطريقة ما. لذا ، فإن "أي إزعاج" يعتبر عدوانيًا سلبيًا. الإزعاج هو تعبير ملطف عن أي نوع من الصعوبة. إذا أرسلنا إلى العميل فاتورة مرتين ، وبالتالي فإن حساب الفوترة غير صحيح ، ونقول ، "نأسف لأي إزعاج قد يكون سببه هذا الأمر" ، حسنًا ، فهذا أكثر من مجرد إزعاج. إنه خطأ وربما كلفني دفعة مضاعفة. يجب أن تقر بذلك.

أنا أيضًا لا أحب هذه الجملة كثيرًا لأن معرفة كيفية الاعتذار والتعبير عن التعاطف بصدق هي الطريقة التي تختلف بها خدمة العملاء المتواضعة عن خدمة العملاء الممتازة. إذا قمنا بإطعام وكلاء خدمة العملاء لدينا هذه الجملة الباهتة ، غير الصادقة ، العدوانية السلبية ، واستخدموها ، حسنًا ، إنها مجرد مضاعف للفشل.

حسام: وهكذا ، لتجنب هذه الأنواع من الأخطاء منذ البداية ، هل يجب على الأشخاص الشروع في تطوير إستراتيجية المراسلة؟ ماذا سيشمل ذلك؟

ليزلي: هل تقصد ما الذي قد يتطلبه استبدال الجملة التي أعطيتك إياها للتو؟

حسام: حسنًا ، أعتقد بشكل عام ، ولكن في الواقع ، سيكون من الرائع أن تسمع كيف ستغير هذه الجملة المعينة.

"إنها ليست مسألة" إذا كان التراكم سيئًا ، فما عليك سوى استخدام النموذج ". لا ، فنحن نتوقع منهم تخصيص "

ليزلي: أود أن أخبرك كيف تغير هذه الجملة. أولاً ، نختار "أنا" أو "نحن" لبدء الجملة. إذا ارتكبت الشركة خطأ ، فاستمر في استخدام الضمير "نحن". إذا ارتكب وكيل خدمة العملاء خطأ بشكل فردي ، فاستخدم الضمير "I." هذا التبديل البسيط للكلمات ، "نحن" إلى "أنا" ، أنت وأنا نعلم أنه مبني على الكثير من الثقة لعملائك في الخطوط الأمامية. إذا سمحت لهم أو شجعتهم على الكتابة بضمير المتكلم المفرد ، فهذا يعني أنه إذا اضطروا للاعتذار لعميل ، فلن يتعرضوا هم أنفسهم لعقوبة شديدة من الإدارة. لذا ، "أنا آسف" ، والآن نستخدم اسمًا محددًا بدلاً من اسم عام. الإزعاج عام. "يؤسفني التأخير" أو "أعتذر عن التأخير في الشحن الذي تسبب فيه خطأ الفوترة هذا". على طول الطريق ، تبادلت بكلمات محددة ، والآن لدينا اعتذار صادق.

وللعودة إلى السؤال حول الإستراتيجية الذي سألته لي سابقًا ، فإن التمرين الذي مررت به للتو في مراجعة تلك الجملة الصغيرة الحزينة مبني على بعض الافتراضات التي تشكل جزءًا من استراتيجية جيدة. رقم واحد ، نحن ندرب وكلاء خدمة العملاء في الخطوط الأمامية جيدًا بما يكفي بحيث يمكننا الوثوق بهم للتواصل بصراحة مع العملاء. هذا أول شيء ، كتابة تدريب لعملاء الخطوط الأمامية. لا يمكننا أن نتوقع منهم امتلاك هذه المهارات لأن الطريقة التي نخدم بها العملاء تتغير بسرعة كبيرة بحيث يضطر وكلاء الخطوط الأمامية إلى الأبد لاكتساب مهارات كتابية جديدة. ثانيًا ، نقدم قوالب أو وحدات ماكرو أو مقالات معرفية ، أيًا كان ما تريد تسميته. لكن ثالثًا ، نتوقع أن يقوم وكلاء خدمة العملاء في الخطوط الأمامية لدينا بتخصيصها. إنها ليست مسألة "إذا كان التراكم سيئًا ، فما عليك سوى استخدام النموذج." لا. نتوقع منهم التخصيص. وهذه مهارة كتابة عالية المستوى. إذا كانوا سيفعلون ذلك بنجاح ، فعلينا تدريبهم ودعمهم.

إرشادات للتواصل الواضح والواضح

حسام: وبالحديث عن التدريب ، لديك دورة تدريبية رائعة على LinkedIn للتعرف على أهمية اللغة البسيطة. ما هي النصيحة التي يمكن أن تقدمها للأشخاص الذين يتطلعون إلى الكتابة بشكل أكثر وضوحًا وصحة؟ لأنني أعتقد بالتأكيد أنه أصعب مما تعتقد.

ليزلي: أنت بخير. إنه أصعب مما تعتقد. وأنا أؤمن بشدة بلغة واضحة. إنها حركة الاتصال التي أتحالف معها وقد كنت طوال حياتي المهنية. أعتقد أن اللغة الواضحة غالبًا ما تُدان بكلمة "عادي" ، لذلك أريد فقط أن أشرح ماهية اللغة السهلة. إنها فلسفة تواصل أو طريقة كتابة تقول أن مقياس ميزة ما كتبته هو قدرة القارئ على استخدامه. "هل يمكن للقارئ استخدامه؟" لا ، "هل كتبت بوضوح؟ هل أستخدم كلمات ذات مقطع لفظي واحد بدلاً من ثلاثة؟ هل أكتب جمل قصيرة من تسع كلمات بدلاً من جمل طويلة من 29 كلمة؟ " هذه كلها اختيارات. نعم ، يمكننا اتخاذ هذه الخيارات. لكن إذا اشتركت في الفلسفة ، فأنت تعتقد "أنا الكاتب ، سأقوم بتعديل ما أكتبه ، حتى أكون متأكدًا تمامًا من قدرة القارئ على فهمه واستخدامه." هذه هي الفلسفة. وهو صعب. عليك أن تعرف القارئ الخاص بك. وإذا لم تكن كذلك ، إذا كان لديك العديد من القراء ، فعليك معرفة ما يحتاجه القراء المختلفون وكيفية إعداد اتصال واحد يلبي احتياجات القراء المختلفين. إنه صعب ، لكنه يستحق العناء. وهي مسألة احترام للقارئ.

"هل يمكنك أن تتخيل أننا بدأنا رسالة نصية إلى أحد العملاء ،" لمن يهمه الأمر؟ "

حسام: نعم ، 100٪. كنت أتساءل كيف تعتقد أن عالم رسائل العملاء قد تكيف مع نغمة محادثة أكثر حداثة. اقتباس يتبادر إلى الذهن هو الممثل والمذيع الإنجليزي ستيفن فراي قائلاً ، "بالنسبة لي ، إنه سبب لبعض الانزعاج لأن المزيد من المتحدثين باللغة الإنجليزية لا يستمتعون باللغة." ويستمر في الحديث عن نوع التحذلق الذي يتمتع به بعض الناس عندما يتعلق الأمر بقواعد اللغة والكتابة والقواعد وكلمة shebang. إلى أي مدى تعتقد أننا تكيفنا مع ذلك في رسائل العملاء؟

ليزلي: أعتقد أننا قدمنا ​​أداءً جيدًا في بعض القنوات لأن الضغط على الصوت الطبيعي في تلك القنوات مرتفع جدًا. هل يمكنك أن تتخيل أننا بدأنا رسالة نصية إلى أحد العملاء ، "إلى من يهمه الأمر؟" "نأسف لأي إزعاج قد يكون سببه هذا الأمر." عندما يستخدم العملاء قناة لتلقي خدمة العملاء التي يستخدمونها في الغالب للتواصل في حياتهم الشخصية ، فأنت تبدو فقط مثل أضخم أحمق في العالم إذا كتبت بأسلوب رسمي للغاية في رسالة نصية.

أعتقد أن هناك بعض الضمانات الطبيعية المعمول بها. مثلما لا تستخدم كلمات الشتائم المكونة من أربعة أحرف عندما تكون مع جدتك ، فإن معظم الشركات لا تتواصل بأسلوب رسمي بشكل مفرط في القنوات التي يستخدمها الأشخاص للتواصل في حياتهم الشخصية ، في وسائل التواصل الاجتماعي ، في الرسائل النصية. نحن ننزلق ونفقد نوعًا ما حبنا للغة وقدرتنا على أن نكون طبيعيين في القنوات التي من غير المرجح أن يستخدمها الناس في حياتهم الشخصية ، أي البريد العادي أو البريد الإلكتروني. البريد الإلكتروني يزداد غبارًا. لذا ، نعم ، أحب هذا الاقتباس ، وأنا هنا دائمًا لاقتباس شخص يحب اللغة بينما نتحدث عن اللغة.

حسام: عندما يتعلق الأمر بإشراك العملاء من خلال الدردشة والرسائل النصية ، هل يمكنك مشاركة بعض النصائح حول أفضل طريقة للقيام بذلك بالفعل؟

"لا نريد أن يحظى العميل بتجربة مبهجة ومرحة عندما نقوم بالتسويق لهم وتجربة بيروقراطية باهتة عندما يحتاجون إلى المساعدة"

ليزلي: يجب علينا دائمًا استغلال المشاركة في الوقت الفعلي في الدردشة الحية أو الرسائل النصية لاستخدام استراتيجية التحقيق وطرح الأسئلة. إن الطريقة التي نعاني منها عندما يتعين علينا تقديم خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني هي أنه ليس من الممارسات الجيدة أن نتسبب في الكثير من الرسائل الإلكترونية ذهاباً وإياباً. نحن نسعى جاهدين للرد مرة واحدة ، حل الاتصال الأول في البريد الإلكتروني. ولكن في الدردشة المباشرة ، حيث نعيش مع العميل ، أو في الرسائل النصية ، والتي غالبًا ما تكون قريبة من البث المباشر أو المتزامن ، يجب أن نجري محادثة. لدي قول مبتذل أحب استخدامه ، "إذا كان الهاتف والبريد الإلكتروني لديهما طفل ، فسوف يسمونه دردشة". هذه أغنية بلدي الجديدة. دعنا نستخدم ما يقدمه الهاتف - الفرصة للذهاب ذهابًا وإيابًا - لطرح أسئلة استقصائية ، للتحقق من فهم العميل وفهمنا. دعنا نستخدم هذه العروض عندما نكتب في هذه القنوات الأخرى.

ضبط النغمة الصحيحة

حسام: وماذا عن الرموز التعبيرية والاختصارات؟ هنا في Intercom ، نحب تمامًا استخدام الرموز التعبيرية في كل مكان. ما هي أفكارك حول متى يجب أن نستخدمها؟

"يجب أن تزين الرموز التعبيرية التواصل ، لا أن تكون جزءًا من معنى الاتصال"

ليزلي: يجب أن نستخدمها دائمًا عندما تكون جزءًا من علامتنا التجارية. تعتمد بعض العلامات التجارية على الرموز التعبيرية كثيرًا في تسويقها ، ويتوقع العملاء هذا النوع من الأسلوب الأخف والأكثر حداثة إلى حد ما. إذا كانت الرموز التعبيرية جزءًا من علامتنا التجارية التسويقية ، فيجب أن تكون جزءًا من علامتنا التجارية لخدمة العملاء. هذا هو الخط الفاصل الذي نريد دائمًا إنشاءه. لا نريد أن يتمتع العميل بتجربة مبهجة ومرحة عندما نقوم بالتسويق له وأن يكون تجربة بيروقراطية باهتة عندما يحتاج إلى المساعدة. إذا كانت الرموز التعبيرية جزءًا من علامتنا التجارية ، فيجب أن تكون موجودة في تفاعل خدمة العملاء لدينا.

ولكن إليك قاعدتي الصارمة بشأن استخدام الرموز التعبيرية عند حل مشكلة العميل كتابةً أو عند الرد على شكوى أو حتى مجاملة. يجب أن تزين الرموز التعبيرية التواصل ، لا أن تكون جزءًا من معنى الاتصال. في حياتنا الشخصية ، نستخدم أحيانًا الرموز التعبيرية لاستبدال الكلمات بالكامل. وكلما عرفنا الشخص الذي نتواصل معه بشكل أفضل ، زادت صلابة تفسيره لما يعنيه هذا الرمز التعبيري. إذا قمت بإرسال رسالة نصية إلى والدتك وقلت ، "لقد أصبت بنزلة برد يوم الخميس" ، ووجهت إبهامك لأعلى ، فقد يبدو ذلك غبيًا تمامًا بالنسبة لشخص خارجي. ولكن إذا كنت تعلم أنك تتعافى بسرعة من نزلات البرد وأن والدتك تعلم ذلك أيضًا ، فإن إبهامك لأعلى سيكون مثل ، "تفضل ، عزيزي. ستشعر بتحسن قريبًا ". يحمل الرمز التعبيري محتوى في تلك المحادثة. في خدمة العملاء ، يجب ألا تحمل الرموز التعبيرية المحتوى مطلقًا. انها مجرد تجميل. يبدو الأمر ممتعًا ، لكنه لا يحل محل الكلمات.

حسام: وهل هي نفسها بالنسبة للاختصارات؟

ليزلي: يعتمد على ما أظهره العميل حول فهم هذه الاختصارات. سأعطي مثالا من شركات الطيران. لقد عملت مع الكثير من شركات الطيران ، وفي اتصالاتهم الخاصة ، يشيرون إلى المطارات برموز مكونة من ثلاثة أحرف. في بعض الأحيان يحتاجون حقًا إلى اختصار المطار لأن المدينة ، مثل المدينة التي أعيش فيها ، بها ثلاثة مطارات قريبة ، ولا يمكنك كتابة "مطار واشنطن العاصمة" لأن هناك ثلاثة مطارات قريبة جدًا. إذا استخدم العميل رمز المطار بشكل صحيح ، فيمكنك الرد باستخدام رمز المطار أيضًا. يمكنك أن تفترض - لأن معرفة العميل الواضحة برموز المطار - أنه يفهمها. إذا لم يفعلوا ذلك ، فلا يجب عليك. لا نريد أن يتسبب استخدامنا للاختصارات في اتصال آخر.

حسام: ما مدى أهمية التعرف على مستوى الإجراءات الشكلية التي يأتي بها العميل إليك والرد عليها على نفس المستوى؟

"نحن نفعل هذا طوال الوقت في تفاعلاتنا الشخصية - نلاحظ نبرة الشخص الآخر ، ونقوم بتعديله"

ليزلي: هذا الانعكاس للشكليات هو مسألة احترام. بالنسبة للأشخاص الذين يتواصلون مع العملاء ، هناك أكثر من ضغط في تحديد النغمة. إذا كنا نتوقع أن يكتب وكلاء خدمة العملاء في الخطوط الأمامية بصوت العلامة التجارية للشركة ويتواصل العميل بصوت علامة تجارية مختلف تمامًا ، على سبيل المثال ، فإنك تحيي العملاء وتقول ، "مرحبًا يا ليام" ، لكن العميل غاضب وقد أرسل بريدًا إلكترونيًا ، "لمن يهمه هذا الأمر" لدينا صراع. ماذا يفعل وكيل خدمة العملاء؟ هل يستخدم الشخص صوت العلامة التجارية للشركة لأن هذا ما كان عليه التدريب وهذا ما يتوقعه المدير ، أم هل تلاحظ الشركة نبرة العميل وتحاول أن تصبح أكثر رسمية قليلاً ، وربما أكثر رسمية قليلاً؟

هذه الخيارات دقيقة ، ووكلاء خدمة العملاء على دراية كبيرة وكفاءة في إجراء هذه التغييرات الطفيفة في النغمة عندما يتحدثون على الهاتف. نحن نفعل هذا طوال الوقت في تفاعلاتنا الشخصية - نلاحظ نبرة الشخص الآخر ، ونقوم بتعديله. هذه المهارات نفسها يمكن تعليمها وتعلمها من أجل الكتابة. أود أن أقول إننا نعترف دائمًا بنبرة العميل في التحية والختام. في نص البريد الإلكتروني ، قد نستخدم المزيد من صوت العلامة التجارية لمنظمتنا. إذا لم يكن هذان العنصران قريبين ، فقد نشبع الافتتاح ، والختام ، والاعتذار ، إذا لزم الأمر ، والتعاطف مع نبرة العميل ، وبعد ذلك ، عندما نحل المشكلة ، قد نستخدم صوت علامتنا التجارية.

حسام: لنتحدث قليلاً عن صوت العلامة التجارية للشركة. في الواقع ، كان لدينا فريق Brand Studio الخاص بنا في العرض منذ وقت ليس ببعيد ، حيث شرحوا صوت ونبرة Intercom وأهمية ذلك. ما هو صوت العلامة التجارية بالنسبة لك ، وكيف يمكنك جعلها تتألق في الكتابة؟

"لا يمكنني إخبارك بعدد المرات التي أخبر فيها مدير خدمة العملاء ،" أعتقد أن شركتك لديها على الأرجح دليل صوتي للعلامة التجارية. ربما يمكنك أن تسأل الأشخاص في التسويق عما إذا كان بإمكانهم مشاركتها معك ".

ليزلي: حسنًا ، صوت العلامة التجارية هو الطريقة التي يتم بها التعبير عن شخصية العلامة التجارية للشركة - والتي تتشكل من خلال الشعار ولوحة الألوان والأيقونات من أنواع أو تمائم مختلفة ، وما إلى ذلك - إنها الطريقة التي يتم بها التعبير عن شخصية العلامة التجارية للشركة كتابة. والرشاقة التي يأخذها الأشخاص داخل الشركة أو وكالات التسويق الخاصة بهم ، ووكالات الإعلان الخاصة بهم ، للكتابة بصوت العلامة التجارية للشركة هو مهارة كتابة عالية المستوى للغاية. على الرغم من أنني مهتم إلى حد ما بهذا ، فأنا مدرس كتابة ، لذا فأنا أشعر بالفضول بشأن قدرة الشخص على الكتابة بصوت العلامة التجارية لمنظمته. أنا مهتم حقًا بكيفية مساعدة وكلاء خدمة العملاء في الخطوط الأمامية على فهم ماهية صوت العلامة التجارية لشركتهم ، وما هي الكلمات والمصطلحات والعبارات والنبرة والعلاقة المشجعة مع العميل ، وكيف نساعدهم على القيام بهذا الشيء الصعب ، وهو الكتابة بصوت غير صوتهم الشخصي ، أو غير ذلك من النوع الجاف والبيروقراطي لصوت العلامة التجارية في مكان العمل.

هناك فجوة كبيرة بين المحادثات التي تجريها الشركات حول العلامة التجارية وصوت العلامة التجارية في التسويق والإعلان و coms وتلك التي تحدث في خدمة العملاء. لا يمكنني إخبارك بعدد المرات التي أخبر فيها مدير خدمة العملاء ، "أعتقد أن شركتك على الأرجح لديها دليل صوتي للعلامة التجارية. ربما يمكنك أن تسأل الأشخاص في التسويق عما إذا كان بإمكانهم مشاركتها معك ". انها ليست مزحة. إنهم لا يعرفون حتى أن صوت العلامة التجارية قد تم تعريفه في مستند. إنهم غير مدركين لأن هناك نوعًا من الجودة في الطابق العلوي والسفلي للعمل الذي نتحدث عنه. إذا كنت تحصل على أجر كل ساعة ، وإذا كنت على الأرجح أقل احتمالية لشغل وظيفة خدمة العملاء بعد مرور موسم العطلات لأن الشركة لم تعد بحاجة إليك ، فلماذا يسلمونك الدليل الصوتي للعلامة التجارية؟ لكن يجب أن يكونوا كذلك. يجب أن يكونوا كذلك. أعتقد أنه يمكن تدريب معظم الأشخاص الذين يعملون في الشركات على استخدام صوت العلامة التجارية بالطريقة التي تتطلبها وظيفتهم لاستخدامها ، ويتطلب ذلك التدريب والتعاون بين أجزاء الشركة التي قد لا تمتلك أنماطًا جيدة من التعاون.

مباراة محظوظة

حسام: قبل أن ننتهي يا ليزلي ، من أين أتى حبك للغة في المقام الأول؟

ليزلي: يا له من سؤال جميل. شكرا لسؤالك لي ذلك. أحببت القراءة عندما كنت طفلاً صغيراً وأحببت القراءة طوال الوقت. عندما كنت طالبًا جامعيًا ، اعتقدت أنني سأصبح كاتبًا ، وعندما حان الوقت لإنهاء تخصصي الجامعي ، وأدركت أنني أريد أن أصبح مدرسًا للكتابة ، كان لدي هذا الشعور المنشود بأنني انزلقت إلى هذا المنصب التي تتناسب مع هداياي ومحبتي. أعتقد أن بدايات طفولتي ككاتب وقارئ كانت ذهبية حقًا. كانت عائلتي كاتبة وقراء ، ودعمني أساتذتي. لقد كانت مباراة محظوظة بين أحبائي وعملي الذي قادني إلى هنا.

حسام: هذا رائع. في هذه المرحلة ، نسأل دائمًا ما التالي ، إذا كان لديك أي مشاريع أو خطط قادمة؟

"تجربة العملاء رديئة مع برامج الدردشة الآلية. إذا تفاعلت مع 20 منهم ، فستتمتع بتجربة جيدة مع واحد منهم ، والآخرون التسعة عشر سيئًا للغاية "

ليزلي: لقد كان هذا عام الوقوف على سطح سفينة هزازة على أمل ألا يتم إلقاؤها في الماء. عملي مزدهر ، مزدهر تمامًا. هناك مجال واحد حيث أقوم بمزيد من العمل ، وأنا أشعر بالفضول حيال هذا الأمر ، وهو مساعدة الشركات التي نشرت روبوتات المحادثة على القيام بعمل أفضل لهذا لأنني أعتقد أن تجربة العملاء سيئة مع روبوتات الدردشة. إذا تفاعلت مع 20 منهم ، فستحصل على تجربة جيدة مع واحد منهم ، والآخرون التسعة عشر سيئًا تمامًا. وجزء من السبب هو أن chatbot يعتمد على المحتوى في قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة ، وهذه المعلومات رديئة. أنا متحمس جدًا للتفكير أكثر في مجموعات المعرفة التي أنشأها البشر واستخدموها. والآن بعد أن أصبحت الآلات تستخدمها ، تتضخم عيوب الاتصال في مجموعة المعرفة. هذا شيء يثير فضولتي حقًا.

حسام: متألق. وأخيرًا ، أين يذهب المستمعون لمواكبة عملكم؟

ليزلي: حسنًا ، يمكنهم دائمًا العثور علي عبر الإنترنت على ewriteonline.com. هذا هو عنوان الويب الخاص بي. يمكنك متابعتي على Twitter ، أناLeslieO. أنا أستمتع حقًا بـ LinkedIn الآن. لذا ، إذا كنت تريد متابعتي هناك ، فأنا أحب ذلك أيضًا.

حسام: ليزلي ، شكرًا جزيلاً على انضمامك إلينا اليوم.

ليزلي: لقد كان من دواعي سروري بكل تأكيد. شكرا لك على مقابلتي كصديق.