เขียนโค้ช Leslie O'Flahavan เกี่ยวกับสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำในการส่งข้อความถึงลูกค้า

ตั้งแต่การพิจารณาช่องและเสียงแบรนด์ไปจนถึงสถานการณ์และน้ำเสียงของลูกค้า คุณเคยตอกย้ำข้อความที่สมบูรณ์แบบในการบริการลูกค้าหรือไม่?

การเขียนข้อความที่ชัดเจน ทันเวลา และเห็นอกเห็นใจลูกค้าของคุณเป็นงานฝีมือที่เป็นที่ต้องการอย่างมาก โชคดีที่มันไม่ได้เข้าใจยากอย่างที่คุณคิด และสามารถสอนได้อย่างแน่นอน — โค้ชนักเขียน Leslie O'Flahavan ใช้เวลากว่าสองทศวรรษในการทำเช่นนั้น เธอได้ช่วยสิ่งที่เธอเรียกว่าคนที่ดื้อด้าน ไม่มีประสบการณ์ พูดยากที่สุด พัฒนาทักษะการเขียนของพวกเขา

เลสลี่ นักเขียนและผู้อ่านที่เกิดในครอบครัวนักเขียนและนักอ่าน มีความหลงใหลในภาษามาตั้งแต่เด็ก เธอเป็นครูสอนภาษาอังกฤษระดับมัธยมปลาย อาจารย์สอนการเขียนของวิทยาลัย และที่ปรึกษาด้านการเขียนสำหรับหน่วยงานราชการ และจากนั้น อีเมลก็กลายเป็นเรื่องใหญ่ อันที่จริง ใหญ่มากจนเลสลี่ตระหนักว่ามันจะทำให้โลกทั้งใบล่มสลาย และเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้คนเขียนในที่ทำงานอย่างสิ้นเชิง ดังนั้นในปี 1996 เธอจึงก่อตั้ง E-WRITE ซึ่งเป็นที่ปรึกษาการฝึกอบรมด้านการเขียนที่ช่วยให้ผู้คนทำอย่างนั้นได้

ในช่วง 25 ปีที่ผ่านมา เธอได้ช่วยเหลือผู้คนและธุรกิจต่างๆ ในการร่างคู่มือสไตล์ของตนเอง และเขียนอีเมล แชท และข้อความโซเชียลมีเดียได้ดีขึ้น เพื่อปรับปรุงทั้งการสื่อสารและประสบการณ์ของลูกค้า ในตอนนี้ของ Inside Intercom เรานั่งคุยกับ Leslie เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เขียนถึงลูกค้า — สิ่งที่ไม่ควรทำ (การไม่ขอโทษแบบคลาสสิก ใคร?) สิ่งที่ควรคำนึงถึง และสิ่งที่จะช่วยคุณ นำทางทุกสถานการณ์ที่ยุ่งยากและอ่อนไหวในการบริการลูกค้า

หากคุณมีเวลาไม่มากพอ ต่อไปนี้คือคำแนะนำสั้นๆ สองสามข้อ:

• การเขียนอีเมลที่ประสบความสำเร็จเป็นทักษะที่ได้รับ ดังนั้นธุรกิจต่างๆ ควรฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของตนเสมอ จากนั้นคุณสามารถกระตุ้นให้พวกเขาใช้มาโครและบทความองค์ความรู้และปรับแต่งตามสถานการณ์ที่ต้องการได้
• เมื่อต้องขอโทษ เจ้าหน้าที่ควรหลีกเลี่ยงคำพูดกว้างๆ ที่ไม่โต้ตอบ เช่น “เราขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น” รับทราบสิ่งที่ลูกค้าพูดและเป็นส่วนตัวและเฉพาะเจาะจงที่สุดเท่าที่จะทำได้
• ใช้ภาษาธรรมดา. ผู้เขียนควรมั่นใจว่าผู้อ่านสามารถเข้าใจและใช้ภาษานั้นได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนซึ่งลูกค้าอาจอารมณ์เสียอยู่แล้ว
• การใช้อีโมจิในการสนับสนุนลูกค้าเป็นเรื่องง่ายเมื่อเสียงของแบรนด์มีความสนุกสนานและสนุกสนาน – เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการใช้อีโมจิเพื่อการตกแต่ง ไม่ใส่เนื้อหาหรือเปลี่ยนคำ
• เมื่อลูกค้าเอื้อมมือออกไปด้วยโทนที่แตกต่างจากของแบรนด์ พยายามจับคู่ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในการทักทาย ปิดท้าย และขอโทษ และใช้เสียงของแบรนด์มากขึ้นในระหว่างนั้น

หากคุณชอบการสนทนาของเรา โปรดดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตามบน iTunes สตรีมบน Spotify หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

ศิลปะการเขียนที่ดีในการทำงาน

Liam Geraghty: Leslie ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับเราในวันนี้ คุณช่วยบอกฉันหน่อยได้ไหมเกี่ยวกับภูมิหลังของคุณและวิธีที่คุณเริ่มสอนผู้คนเกี่ยวกับการเขียน?

Leslie O'Flahavan: เป็นเรื่องที่ดีมาก บางครั้งฉันจะเริ่มต้นว่า “ฉันเกิดในกระท่อมกลางป่าในตอนเย็นของฤดูหนาวที่มีหิมะตก” แต่ฉันเคยเป็นครูสอนการเขียนมาโดยตลอด นั่นเป็นอาชีพของฉันเสมอมา ฉันเริ่มเป็นครูสอนภาษาอังกฤษระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย ซึ่งเป็นงานที่ฉันรักและทำมาเป็นเวลาประมาณเก้าปี จากนั้นฉันก็กลายเป็นอาจารย์สอนการเขียนของวิทยาลัยและเป็นนักเขียนอิสระ และในปี 1996 ฉันได้สอนเวิร์กช็อปการเขียนตลอดทั้งวันในหน่วยงานของรัฐ เพราะฉันอยู่ในวอชิงตัน ดี.ซี. และพวกเขาเป็นนายจ้างในละแวกนั้น และฉันเริ่มพูดกับตัวเองว่า "อีเมลนี้จะเปลี่ยนวิธีที่คนเขียนในที่ทำงานเปลี่ยนไปจริงๆ" และนั่นคือจุดกำเนิดของแนวคิดสำหรับ E-WRITE บริษัทของฉัน ซึ่งเป็นที่ปรึกษาการฝึกอบรมด้านการเขียนที่ช่วยให้ผู้คนเรียนรู้ที่จะเขียนได้ดีในที่ทำงาน

Liam: ดังนั้น คุณเป็นคนที่สมบูรณ์แบบที่สุดที่จะพูดคุยด้วยเกี่ยวกับการส่งข้อความและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ สิ่งหนึ่งที่ฉันต้องการเริ่มต้นคือการส่งข้อความที่ไม่มีประสิทธิภาพ ประเภทของความล้มเหลวและความผิดพลาดของการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษร มีหลายวิธีที่จะทำให้ผิดใช่ไหม

“เมื่อพวกเขาได้รับการตอบกลับจากเรา พวกเขาคิดว่า 'คุณน่าจะส่งสิ่งนี้ไปให้ใครก็ได้ คุณเห็นฉันไหม?'”

เลสลี่: ใช่ แน่นอน และปล่อยให้มันเป็นลบ ใช่ไหม คุณต้องการให้ฉันพูดเกี่ยวกับวิธีที่เราเข้าใจผิดไหม ใช่แน่นอน. ในการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอีเมล เรามักจะล้มเหลวในการพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าเราอ่านคำร้องเรียนหรือข้อซักถามที่เข้ามาอย่างละเอียดถี่ถ้วน เราตอบกลับเร็วเกินไป เราละเว้นรายละเอียดเฉพาะเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้พวกเขาไม่มีความสุขหรือสิ่งที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ และเมื่อพวกเขาได้รับคำตอบจากเรา พวกเขาคิดว่า "คุณน่าจะส่งสิ่งนี้ให้ใครก็ได้ คุณเห็นฉันไหม คุณรู้หรือไม่ว่าคุณกำลังเขียนถึงใคร”

ในการแชทสด ฉันคิดว่าบางครั้งเราผิดพลาดเมื่อเราล้มเหลวในการจัดการความล่าช้าในการแชทสดซึ่งเป็นเรื่องปกติในการให้บริการในช่องนั้น ตัวอย่างเช่น บางครั้งลูกค้าต้องออกจากแชทเพื่อเรียกข้อมูลที่ต้องการ หรือบางครั้งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องทำการตรวจสอบบัญชีของลูกค้าอย่างละเอียดและยาว การจัดการความล่าช้านั้นเป็นทักษะการเขียนที่ไม่เหมือนใครสำหรับการแชท และบางครั้ง เรายังทำได้ไม่ดีพอ “ขอเวลาสักครู่ได้ไหม” อาจไม่ใช่ทั้งหมดที่เรียกว่า

พูดเหมือนตั้งใจ

Liam: มีคนที่เหมาะกับคุณจริงๆ หรือเปล่า? ประโยคหนึ่งที่คุณเห็นค่อนข้างมากจนไม่สามารถอ่านข้อความถึงลูกค้าได้?

เลสลี่: ครับ “เราขออภัยในความไม่สะดวกที่อาจเกิดขึ้น”

Liam: โอ้ นี่มันบ้าไปแล้ว

“ไม่มีคำถามว่าบริษัทได้ทำบางสิ่งที่เป็นอันตรายต่อสวัสดิภาพของลูกค้าในทางใดทางหนึ่ง ดังนั้น 'ความไม่สะดวกใด ๆ ' จึงเป็นแบบพาสซีฟก้าวร้าว”

เลสลี่: ฉันเกลียดอันนั้นมากที่สุด

เลียม : เกี่ยวอะไรด้วย?

เลสลี่: ก็ มันเป็นเชิงรับ-ก้าวร้าว “ความไม่สะดวกใด ๆ ที่อาจเกิดขึ้น” อันที่จริงมันทำให้อกหัก ความยุ่งยาก ความทุกข์ เสียเงิน และอื่นๆ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าบริษัทได้ทำบางสิ่งที่เป็นอันตรายต่อสวัสดิภาพของลูกค้าในทางใดทางหนึ่ง ดังนั้น “ความไม่สะดวกใดๆ” จึงเป็นการกระทำที่ไม่โต้ตอบ ความไม่สะดวกเป็นคำสละสลวยสำหรับความยากลำบากทุกประเภท หากเราได้ส่งใบแจ้งหนี้ให้กับลูกค้าสองครั้ง และบัญชีสำหรับการเรียกเก็บเงินไม่ถูกต้อง และเรากล่าวว่า "เราขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น" ก็เป็นมากกว่าความไม่สะดวก มันเป็นข้อผิดพลาดและอาจทำให้ฉันต้องจ่ายเงินสองเท่า คุณต้องยอมรับว่า

ฉันยังไม่ชอบประโยคนั้นมากเพราะรู้วิธีขอโทษและแสดงความเห็นอกเห็นใจอย่างจริงใจเป็นวิธีที่การบริการลูกค้าระดับปานกลางแตกต่างจากการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หากเราให้บริการลูกค้าด้วยประโยคที่หยาบคาย ไม่จริงใจ ไม่จริงใจ เฉยเมย และพวกเขาใช้มัน มันก็เป็นแค่ตัวคูณความล้มเหลว

Liam: ดังนั้น เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้ตั้งแต่เริ่มต้น ผู้คนควรพัฒนากลยุทธ์การส่งข้อความหรือไม่ สิ่งนั้นจะเกี่ยวข้องกับอะไร?

เลสลี่: คุณหมายถึงอะไรที่จะแทนที่ประโยคที่ฉันเพิ่งให้คุณ?

Liam: ฉันคิดว่าโดยทั่วไปแล้ว แต่จริงๆ แล้ว คงจะดีถ้าได้ยินว่าคุณจะเปลี่ยนประโยคนั้นอย่างไร

“ไม่ใช่เรื่องของ 'ถ้างานในมือแย่มาก แค่ใช้เทมเพลต' ไม่ เราคาดหวังให้พวกเขาปรับแต่ง”

เลสลี่: ฉันชอบที่จะบอกคุณถึงวิธีเปลี่ยนประโยคนั้น อันดับแรก เราเลือก “ฉัน” หรือ “เรา” เพื่อเริ่มประโยค หากบริษัททำผิด ให้ใช้สรรพนาม “เรา” หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทำผิดพลาด ให้ใช้สรรพนาม "I" การเปลี่ยนคำง่ายๆ จาก "เรา" เป็น "ฉัน" คุณและฉันรู้ว่ามันสร้างขึ้นจากความไว้วางใจมากมายสำหรับเจ้าหน้าที่แนวหน้าของคุณ หากคุณปล่อยให้พวกเขาหรือสนับสนุนให้พวกเขาเขียนเป็นเอกพจน์บุรุษที่หนึ่ง นั่นหมายความว่าหากพวกเขาต้องขอโทษลูกค้า พวกเขาจะไม่ถูกลงโทษอย่างรุนแรงจากฝ่ายบริหาร ดังนั้น "ฉันเสียใจ" และตอนนี้เราใช้คำนามเฉพาะแทนคำทั่วไป ความไม่สะดวกเป็นเรื่องทั่วไป “ฉันเสียใจที่ล่าช้า” หรือ “ฉันขอโทษสำหรับความล่าช้าในการจัดส่งที่เกิดจากข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินนี้” ตลอดทาง ฉันได้แลกเปลี่ยนคำที่เฉพาะเจาะจง และตอนนี้เรามีคำขอโทษอย่างจริงใจ

และเพื่อกลับไปที่คำถามเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่คุณถามฉันก่อนหน้านี้ แบบฝึกหัดที่ฉันเพิ่งแก้ไขในการแก้ไขประโยคเล็กๆ ที่น่าเศร้านั้น สร้างขึ้นจากสมมติฐานสองสามข้อซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่ดี ประการแรก เราฝึกอบรมตัวแทนบริการลูกค้าระดับแนวหน้าของเราอย่างดีพอที่จะไว้วางใจให้พวกเขาสื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา นั่นเป็นสิ่งแรกที่เขียนการฝึกอบรมสำหรับเจ้าหน้าที่ระดับแนวหน้า เราไม่สามารถคาดหวังให้พวกเขามีทักษะเหล่านี้ได้ เนื่องจากวิธีที่เราให้บริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วจนเจ้าหน้าที่ระดับแนวหน้าต้องได้รับทักษะการเขียนใหม่ๆ ตลอดไป ประการที่สอง เรามีเทมเพลตหรือมาโครหรือบทความองค์ความรู้ ไม่ว่าคุณจะเรียกมันว่าอะไร แต่ประการที่สาม เราคาดหวังให้ตัวแทนบริการลูกค้าระดับแนวหน้าของเราจะปรับแต่งพวกเขา ไม่ใช่เรื่องของ "ถ้างานในมือแย่มาก แค่ใช้เทมเพลต" ไม่ เราคาดหวังให้พวกเขาปรับแต่ง และนี่เป็นทักษะการเขียนระดับสูงมาก หากพวกเขาจะทำได้สำเร็จ เราต้องฝึกฝนและสนับสนุนพวกเขา

แนวทางการสื่อสารที่คมชัด

Liam: และเมื่อพูดถึงการฝึกอบรม คุณมีหลักสูตรที่ยอดเยี่ยมใน LinkedIn Learning เกี่ยวกับความสำคัญของภาษาธรรมดา คุณสามารถให้คำแนะนำอะไรแก่ผู้ที่ต้องการเขียนให้ชัดเจนและถูกต้องมากขึ้น เพราะฉันคิดว่ามันยากกว่าที่คุณคิดอย่างแน่นอน

เลสลี่: คุณพูดถูก มันยากกว่าที่คุณคิด และฉันเชื่ออย่างโลภในภาษาธรรมดา เป็นการเคลื่อนไหวด้านการสื่อสารที่ฉันสอดคล้องและเป็นมาตลอดอาชีพการงานของฉัน ฉันคิดว่าภาษาธรรมดามักถูกประณามด้วยคำว่า "ธรรมดา" ดังนั้นฉันจึงต้องการอธิบายว่าภาษาธรรมดาคืออะไร เป็นปรัชญาในการสื่อสารหรือแนวทางการเขียนที่บอกว่าการวัดคุณค่าของสิ่งที่คุณเขียนอยู่ในความสามารถของผู้อ่านในการใช้งาน “ผู้อ่านของฉันใช้ได้ไหม” ไม่ “ฉันเขียนอย่างชัดแจ้งหรือไม่? ฉันใช้คำพยางค์เดียวแทนสามคำหรือไม่? ฉันกำลังเขียนประโยคสั้น ๆ เก้าคำแทนประโยคยาว 29 คำหรือไม่” นั่นคือทางเลือกทั้งหมด ใช่ เราเลือกได้ แต่ถ้าคุณสมัครรับปรัชญา คุณจะเชื่อว่า “ฉันเป็นนักเขียน ฉันจะปรับสิ่งที่ฉันเขียน เพื่อให้มั่นใจว่าผู้อ่านของฉันสามารถเข้าใจและนำไปใช้ได้” นั่นคือปรัชญา และมันก็ยาก คุณต้องรู้จักผู้อ่านของคุณ และหากคุณไม่มี ถ้าคุณมีผู้อ่านหลายคน คุณต้องค้นหาว่าผู้อ่านแต่ละคนต้องการอะไร และต้องเตรียมการสื่อสารที่ตรงกับความต้องการของผู้อ่านที่แตกต่างกันอย่างไร มันยาก แต่ก็คุ้มค่า และมันเป็นเรื่องของการเคารพผู้อ่าน

“คุณลองจินตนาการดูว่าถ้าเราเริ่มส่งข้อความถึงลูกค้าว่า 'อาจเกี่ยวข้องกับใคร'”

เลียม: ใช่ 100% ฉันสงสัยว่าคุณคิดว่าโลกของการส่งข้อความถึงลูกค้าได้ปรับให้เข้ากับโทนการสนทนาที่ทันสมัยกว่าได้อย่างไร คำพูดที่ผุดขึ้นในหัวคือนักแสดงและผู้ประกาศข่าวชาวอังกฤษ Stephen Fry กล่าวว่า "สำหรับฉัน สิ่งที่ทำให้คนพูดภาษาอังกฤษไม่พอใจคือคนจำนวนมากที่ไม่ชอบภาษา" และเขาพูดต่อไปเกี่ยวกับประเภทของความอวดดีที่บางคนมีเมื่อพูดถึงกฎของภาษา การเขียนและไวยากรณ์ และการใช้ชีบังทั้งหมด คุณคิดว่าเราปรับให้เข้ากับสิ่งนั้นได้ดีเพียงใดในการส่งข้อความถึงลูกค้า

Leslie: ฉันคิดว่าเราทำได้ค่อนข้างดีในบางช่องเพราะแรงกดดันในการให้เสียงที่เป็นธรรมชาติในช่องเหล่านั้นสูงมาก คุณลองนึกดูว่าถ้าเราเริ่มส่งข้อความถึงลูกค้าว่า “อาจเกี่ยวข้องกับใคร” “เราขออภัยในความไม่สะดวกที่อาจเกิดขึ้น” เมื่อลูกค้าใช้ช่องทางในการรับบริการลูกค้าที่พวกเขาส่วนใหญ่ใช้ในการสื่อสารในชีวิตส่วนตัวของพวกเขา คุณดูเหมือนคนโง่ที่ใหญ่ที่สุดในโลกถ้าคุณเขียนข้อความในรูปแบบที่เป็นทางการเกินไปในข้อความ

ฉันคิดว่ามีการป้องกันตามธรรมชาติอยู่บ้าง เช่นเดียวกับที่คุณไม่ได้ใช้คำสบถสี่ตัวอักษรเมื่อคุณอยู่กับคุณยาย บริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้สื่อสารในรูปแบบที่เป็นทางการมากเกินไปในช่องทางที่ผู้คนใช้ในการสื่อสารในชีวิตส่วนตัวของพวกเขาในโซเชียลมีเดียในข้อความ เราพลาดพลั้งและสูญเสียความรักในภาษาและความสามารถของเราที่จะเป็นธรรมชาติในช่องที่ผู้คนมักไม่ค่อยใช้ในชีวิตส่วนตัวของพวกเขาคือไปรษณีย์หรืออีเมล อีเมลเริ่มเต็มไปด้วยฝุ่น ใช่ ฉันชอบคำพูดนั้น และฉันก็พร้อมเสมอที่จะพูดถึงคนที่รักภาษาในขณะที่เราพูดถึงภาษา

Liam: เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการแชทและข้อความ คุณช่วยแชร์เคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้นได้ไหม

“เราไม่ต้องการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่สนุกสนานและร่าเริงเมื่อเราทำการตลาดกับพวกเขา และประสบการณ์ที่น่าเบื่อหน่ายในระบบราชการเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ”

เลสลี่: เราต้องใช้ประโยชน์จากการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์ในแชทสดหรือข้อความเสมอเพื่อใช้กลยุทธ์ในการซักถาม การถามคำถาม วิธีที่เราต้องทนทุกข์เมื่อต้องให้บริการลูกค้าในอีเมลก็คือ ไม่ใช่แค่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่จะทำให้มีการตอบกลับอีเมลเป็นจำนวนมาก เรามุ่งมั่นที่จะตอบกลับเพียงครั้งเดียว การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกในอีเมล แต่ในแชทสด ที่ที่เราอาศัยอยู่กับลูกค้า หรือในการส่งข้อความซึ่งมักจะใกล้เคียงกับสดหรือซิงโครนัส เราควรจะมีการสนทนา ฉันมีคำพูดที่ซ้ำซากจำเจว่าฉันชอบที่จะใช้ "ถ้าโทรศัพท์และอีเมลมีลูกพวกเขาจะเรียกว่าแชท" นั่นคือเพลงลูกทุ่งใหม่ของฉัน ลองใช้สิ่งที่โทรศัพท์เสนอ - โอกาสในการกลับไปกลับมา - เพื่อถามคำถามที่ละเอียด เพื่อตรวจสอบความเข้าใจของลูกค้าและของเราเอง ลองใช้ข้อเสนอเหล่านั้นเมื่อเราเขียนในช่องอื่นเหล่านี้

การตั้งค่าโทนเสียงที่เหมาะสม

Liam: แล้วอิโมจิและตัวย่อล่ะ? ที่ Intercom เราชอบที่จะใช้อีโมจิทุกที่ คุณคิดอย่างไรเมื่อเราควรใช้สิ่งเหล่านั้น

“อิโมจิต้องประดับประดาการสื่อสารไม่ใช่ส่วนหนึ่งของความหมายของการสื่อสาร”

เลสลี่: เราควรใช้สิ่งเหล่านี้เสมอเมื่อเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของเรา บางแบรนด์ใช้อีโมจิในการทำการตลาดเป็นอย่างมาก และลูกค้าก็คาดหวังว่าจะได้รูปแบบที่ค่อนข้างเบาและทันสมัยกว่า หากอิโมจิเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์การตลาดของเรา พวกเขาควรเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์บริการลูกค้าของเรา นี่เป็นแนวทางที่เราต้องการสร้างเสมอ เราไม่ต้องการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่สนุกสนานและร่าเริงเมื่อเราทำการตลาดกับพวกเขา และประสบการณ์ที่น่าเบื่อหน่ายในระบบราชการเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ หากอิโมจิเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ของเรา อิโมจิควรอยู่ในส่วนโต้ตอบการบริการลูกค้าของเรา

แต่นี่เป็นกฎที่เข้มงวดของฉันเกี่ยวกับการใช้อีโมจิเมื่อคุณกำลังแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นลายลักษณ์อักษร หรือเมื่อคุณตอบกลับคำร้องเรียนหรือแม้แต่คำชม อิโมจิต้องเสริมแต่งการสื่อสาร ไม่ใช่ส่วนหนึ่งของความหมายของการสื่อสาร ในชีวิตส่วนตัวของเรา บางครั้งเราใช้อีโมจิเพื่อแทนที่คำทั้งหมด และยิ่งเรารู้จักบุคคลที่เรากำลังติดต่อด้วยดีเท่าไร การตีความของพวกเขาก็ยิ่งชัดเจนมากขึ้นเท่านั้นถึงความหมายของอิโมจิ หากคุณส่งข้อความหาแม่และพูดว่า “ฉันเป็นหวัดในวันพฤหัสบดี” และเธอยกนิ้วโป้งให้คุณ นั่นอาจดูงี่เง่าสำหรับคนนอก แต่ถ้าคุณรู้ว่าคุณหายจากโรคหวัดอย่างรวดเร็ว และแม่ของคุณก็รู้เช่นกัน การยกนิ้วโป้งก็แบบว่า “เอาเลยที่รัก คุณจะรู้สึกดีขึ้นในไม่ช้า” อิโมจิมีเนื้อหาอยู่ในการสนทนานั้น ในการบริการลูกค้า อิโมจิต้องไม่มีเนื้อหา เป็นเพียงการปรุงแต่ง มันดูน่าสนุก แต่ไม่ได้แทนที่คำพูด

Liam: และตัวย่อเหมือนกันไหม?

เลสลี่: ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้าแสดงให้เห็นเกี่ยวกับการทำความเข้าใจคำย่อเหล่านั้น ฉันจะยกตัวอย่างจากสายการบิน ฉันได้ทำงานกับสายการบินจำนวนมาก และในการสื่อสารของพวกเขาเอง พวกเขาอ้างถึงสนามบินด้วยรหัสสามตัวอักษร บางครั้งพวกเขาต้องการคำย่อของสนามบินจริงๆ เพราะเมืองหนึ่งอย่างที่ฉันอาศัยอยู่มีสนามบินใกล้เคียงสามแห่ง และคุณไม่สามารถเขียนว่า "สนามบินวอชิงตัน ดี.ซี." ได้เพราะมีสามแห่งที่อยู่ใกล้กันมาก หากลูกค้าใช้รหัสสนามบินอย่างถูกต้อง คุณสามารถตอบกลับโดยใช้รหัสสนามบินได้เช่นกัน คุณสามารถสมมติได้ – เนื่องจากลูกค้าแสดงความรู้เกี่ยวกับรหัสสนามบิน – ว่าพวกเขาเข้าใจรหัสเหล่านั้น หากไม่มีคุณไม่ควร เราไม่ต้องการให้เราใช้คำย่อเพื่อทำให้เกิดการติดต่อกัน

Liam: การตระหนักถึงระดับของความเป็นทางการที่ลูกค้ามาหาคุณและตอบกลับในระดับเดียวกันนั้นมีความสำคัญเพียงใด?

“เราทำสิ่งนี้ตลอดเวลาในการโต้ตอบส่วนตัว - เราสังเกตเห็นน้ำเสียงของอีกฝ่ายและเราปรับ”

เลสลี่: การสะท้อนความเป็นทางการนี้เป็นเรื่องของความเคารพ สำหรับผู้ที่สื่อสารกับลูกค้า มีความกดดันมากกว่าหนึ่งอย่างในการกำหนดน้ำเสียง หากเราคาดหวังให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าส่วนหน้าเขียนเสียงแบรนด์ของบริษัทและลูกค้าสื่อสารด้วยเสียงของแบรนด์ที่แตกต่างกันมาก เช่น คุณทักทายลูกค้าว่า "สวัสดี เลียม" แต่ลูกค้าโกรธและส่งอีเมลล์มาว่า “เรื่องนี้อาจเกี่ยวข้องกับใคร” เรามีความขัดแย้ง ตัวแทนบริการลูกค้าทำอะไร? บุคคลนั้นใช้เสียงตราสินค้าของบริษัทเพราะนั่นคือสิ่งที่ได้รับการฝึกอบรมมาและนั่นคือสิ่งที่ผู้จัดการคาดหวัง หรือบริษัทสังเกตเห็นว่าน้ำเสียงของลูกค้าเป็นอย่างไรและพยายามทำให้เป็นทางการมากขึ้นอีกนิด หรืออาจเป็นทางการขึ้นอีกนิด

ตัวเลือกเหล่านี้มีความละเอียดอ่อน และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความรอบรู้และมีความสามารถในการเปลี่ยนน้ำเสียงเล็กน้อยเหล่านี้เมื่อพวกเขาคุยโทรศัพท์ เราทำสิ่งนี้ตลอดเวลาในการโต้ตอบส่วนตัว - เราสังเกตเห็นน้ำเสียงของอีกฝ่ายและเราปรับ ทักษะเดียวกันนี้สามารถสอนและเรียนรู้การเขียนได้ ฉันจะบอกว่าเรามักจะยอมรับน้ำเสียงของลูกค้าในการทักทายและปิด ในเนื้อหาของอีเมล เราอาจใช้เสียงแบรนด์ขององค์กรของเรามากขึ้น ถ้าสองคนนี้ไม่ได้สนิทกัน เราอาจแค่ทำให้เต็มที่ในการเปิด การปิด การขอโทษ หากจำเป็น และความเห็นอกเห็นใจกับน้ำเสียงของลูกค้า จากนั้น เมื่อเราแก้ปัญหา เราอาจใช้เสียงของแบรนด์บริษัทของเรา

Liam: มาคุยกันหน่อยเกี่ยวกับเสียงแบรนด์ของบริษัทกัน ที่จริงแล้ว เรามีทีม Brand Studio ของเราในรายการเมื่อไม่นานนี้ ซึ่งพวกเขาอธิบายเสียงและโทนเสียงของ Intercom และความสำคัญของมัน อะไรคือเสียงของแบรนด์สำหรับคุณ และคุณจะทำให้มันโดดเด่นเป็นลายลักษณ์อักษรได้อย่างไร

“ฉันไม่สามารถบอกคุณได้กี่ครั้งที่ฉันบอกผู้อำนวยการฝ่ายดูแลลูกค้าว่า 'ฉันคิดว่าบริษัทของคุณน่าจะมีคู่มือเสียงของแบรนด์ บางทีคุณอาจถามคนทำการตลาดว่าพวกเขาสามารถแบ่งปันกับคุณได้หรือไม่'”

เลสลี่: อืม เสียงของแบรนด์คือวิธีที่บุคลิกภาพของแบรนด์ของบริษัท - ซึ่งสร้างจากโลโก้และจานสีและไอคอนของประเภทหรือมาสคอตที่แตกต่างกัน ฯลฯ - นี่เป็นวิธีแสดงบุคลิกภาพของแบรนด์ของบริษัทเป็นลายลักษณ์อักษร และความว่องไวที่ต้องใช้คนในบริษัทหรือเอเจนซี่การตลาด ตัวแทนโฆษณา มาเขียนเสียงแบรนด์ของบริษัท ถือเป็นทักษะการเขียนระดับสูงมาก ในขณะที่ฉันค่อนข้างสนใจในเรื่องนี้ ฉันเป็นครูสอนการเขียน ดังนั้นฉันจึงอยากรู้เกี่ยวกับความสามารถของบุคคลในการเขียนเสียงของแบรนด์ขององค์กร ฉันสนใจมากว่าเราช่วยให้ตัวแทนบริการลูกค้าส่วนหน้าเข้าใจว่าเสียงแบรนด์ของบริษัทคืออะไร คำ คำศัพท์ วลี น้ำเสียง และความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ได้รับการสนับสนุนคืออะไร และเราช่วยให้พวกเขาทำสิ่งที่ยากนี้ได้อย่างไร ซึ่งก็คือ เขียนด้วยเสียงอื่นที่ไม่ใช่เสียงส่วนตัวของพวกเขา หรือนอกเหนือจากเสียงของแบรนด์ที่ทำงานในระบบราชการที่แห้งแล้ง

มีช่องว่างขนาดใหญ่เช่นนี้ระหว่างการสนทนาที่บริษัทต่างๆ มีเกี่ยวกับเสียงของแบรนด์และแบรนด์ในด้านการตลาด การโฆษณา และการสื่อสาร กับสิ่งที่เกิดขึ้นในฝ่ายดูแลลูกค้า ฉันไม่สามารถบอกคุณได้กี่ครั้งที่ฉันบอกผู้อำนวยการฝ่ายดูแลลูกค้าว่า "ฉันคิดว่าบริษัทของคุณน่าจะมีคู่มือเสียงของแบรนด์ บางทีคุณอาจถามผู้คนในการตลาดว่าพวกเขาสามารถแบ่งปันกับคุณได้หรือไม่” มันไม่ใช่เรื่องตลก พวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีการกำหนดเสียงของแบรนด์ในเอกสาร พวกเขาไม่รู้ตัวเพราะมีชั้นบนและชั้นล่างของงานที่เรากำลังพูดถึง หากคุณได้รับเงินเป็นรายชั่วโมง และหากคุณมีโอกาสน้อยที่จะรับงานบริการลูกค้าหลังจากผ่านช่วงเทศกาลวันหยุดไปเพราะบริษัทไม่ต้องการคุณอีกต่อไปแล้ว ทำไมพวกเขาถึงมอบคู่มือเสียงของแบรนด์ให้คุณ แต่พวกเขาควรจะเป็น พวกเขาควรจะเป็นอย่างแน่นอน ฉันเชื่อว่าคนส่วนใหญ่ที่ทำงานให้กับบริษัทสามารถได้รับการสอนให้ใช้เสียงของแบรนด์ในแบบที่งานเรียกร้องให้ใช้ และต้องมีการฝึกสอนและการทำงานร่วมกันระหว่างส่วนต่างๆ ของบริษัทที่อาจไม่มีรูปแบบการทำงานร่วมกันที่ดี

แมตช์นำโชค

Liam: ก่อนที่เราจะจบ เลสลี่ ความรักในภาษาของคุณมาจากไหนตั้งแต่แรก?

เลสลี่: ช่างเป็นคำถามที่น่ารักมาก ขอบคุณที่ถามผมว่า ฉันชอบอ่านหนังสือตั้งแต่ยังเป็นเด็กและรักการอ่านมาโดยตลอด ตอนที่ฉันยังเป็นนักศึกษาปริญญาตรี ฉันคิดว่าฉันจะเป็นนักเขียน และเมื่อถึงเวลาต้องเรียนวิชาเอกของวิทยาลัย และฉันก็ตระหนักว่าฉันอยากเป็นครูสอนการเขียน ฉันมีความรู้สึกว่าตัวเองได้พลาดบทบาทนี้ไป ที่ตรงกับของขวัญและความรักของฉัน ฉันคิดว่าการเริ่มต้นในวัยเด็กของฉันในฐานะนักเขียนและผู้อ่านนั้นช่างวิเศษจริงๆ ครอบครัวของฉันเป็นนักเขียนและนักอ่าน ครูของฉันสนับสนุนฉัน เป็นการจับคู่ที่โชคดีระหว่างความรักและงานของฉันที่นำฉันมาที่นี่

เลียม: นั่นวิเศษมาก ณ จุดนี้เรามักถามเสมอว่าจะเป็นอย่างไรต่อไป หากคุณมีโครงการหรือแผนงานใดๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้น?

“ประสบการณ์ของลูกค้านั้นแย่มากกับแชทบอท หากคุณโต้ตอบกับพวกเขา 20 คน คุณจะมีประสบการณ์ที่ดีกับพวกเขา และอีก 19 คนเป็นหมัดจริงๆ”

เลสลี่: ปีนี้เป็นปีของการยืนอยู่บนดาดฟ้าเรือโยกและหวังว่าจะไม่ถูกโยนลงไปในน้ำ ธุรกิจของฉันเฟื่องฟู เฟื่องฟูอย่างแน่นอน มีอยู่ช่วงหนึ่งที่ฉันทำงานมากขึ้น และฉันค่อนข้างสงสัยเกี่ยวกับเรื่องนี้ ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ ที่ใช้แชทบอททำงานได้ดีกว่านี้ เพราะฉันคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้านั้นแย่มากกับแชทบอท หากคุณโต้ตอบกับพวกเขา 20 คน คุณจะมีประสบการณ์ที่ดีกับคนคนหนึ่ง และอีก 19 คนเป็นหมัดจริงๆ และเหตุผลส่วนหนึ่งก็คือแชทบอทกำลังดึงเนื้อหาในฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อย และข้อมูลนั้นไม่ดี ฉันตื่นเต้นมากที่ได้คิดเพิ่มเติมเกี่ยวกับคอลเล็กชันความรู้ที่มนุษย์สร้างขึ้นและใช้งาน และตอนนี้ที่เครื่องจักรกำลังใช้งาน ข้อบกพร่องในการสื่อสารในการรวบรวมความรู้ก็ขยายใหญ่ขึ้น นั่นเป็นสิ่งที่ฉันอยากรู้จริงๆ

เลียม: ยอดเยี่ยม และสุดท้าย ผู้ฟังสามารถติดตามคุณและงานของคุณได้ที่ไหน

เลสลี่: พวกเขาสามารถหาฉันเจอทางออนไลน์ที่ ewriteonline.com เสมอ นั่นคือที่อยู่เว็บของฉัน คุณสามารถติดตามฉันได้ทาง Twitter ฉันคือ @LeslieO ตอนนี้ฉันสนุกกับ LinkedIn มาก ดังนั้น ถ้าคุณอยากติดตามฉันที่นั่น ฉันก็ต้องการเช่นกัน

Liam: เลสลี่ ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับเราในวันนี้

เลสลี่: ฉันรู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่ง ขอบคุณที่สัมภาษณ์ฉันเหมือนเพื่อน