寫作教練 Leslie O'Flahavan 關於客戶信息傳遞的注意事項

從考慮渠道和品牌聲音到匹配客戶的情況和語氣，你真的能確定客戶服務中的完美信息嗎？

向您的客戶撰寫清晰、及時和善解人意的信息是一種非常受歡迎的手藝。 幸運的是，它並不像你想像的那麼難以捉摸，而且絕對可以教——寫作教練 Leslie O'Flahavan 已經花了二十多年的時間這樣做。 她幫助那些她稱之為最頑固、最缺乏經驗、最怕字的人提高了他們的寫作技巧。

萊斯利是一位作家和讀者，出生在一個作家和讀者的家庭，從小就對語言著迷。 她後來成為一名高中英語教師、大學寫作教師和政府機構的寫作顧問。 然後，電子郵件變得大了——事實上，大到 Leslie 意識到這將席捲企業界，並從根本上改變人們在工作中的寫作方式。 因此，在 1996 年，她創立了 E-WRITE，這是一家幫助人們做到這一點的寫作培訓諮詢公司。

在過去的 25 年中，她一直在幫助人們和企業起草自己的風格指南，並編寫更好的電子郵件、聊天和社交媒體消息，以改善溝通和客戶體驗。 在本期 Inside Intercom 中，我們與 Leslie 坐下來聊聊給客戶寫信的全部內容——什麼不該做（經典的不道歉，有人嗎？），要記住什麼，以及什麼對您有幫助駕馭客戶服務中所有棘手、敏感的情況。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 撰寫成功的電子郵件是一項後天習得的技能，因此企業應始終培訓其客戶服務代理。 只有這樣，您才能鼓勵他們使用宏和知識文章，並根據情況需要對其進行自定義。
• 在道歉時，代理人應避免籠統的、消極的概括，例如“我們對這可能造成的任何不便表示歉意”。 承認客戶在說什麼，並儘可能個性化和具體化。
• 使用簡單的語言。 作者應該相信他們的讀者可以理解和使用這種語言，尤其是在客戶可能已經不高興的微妙情況下。
• 當品牌的聲音俏皮而有趣時，在客戶支持中使用表情符號是不費吹灰之力的——只要確保它是為了裝飾，而不是承載內容或替換文字。
• 當客戶伸出與品牌不同的語氣時，嘗試在問候、結束和道歉時盡可能地匹配它，並在兩者之間使用更多品牌的聲音。

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工作中的寫作藝術

Liam Geraghty： Leslie，非常感謝你今天加入我們的節目。 你能告訴我一些關於你的背景以及你是如何開始教人們寫作的嗎？

Leslie O'Flahavan：嗯，這是一個很棒的故事。 有時我會開始說，“我出生在一個下雪的冬夜的樹林裡的小屋裡”，但我一直是一名寫作老師。 這一直是我的職業。 我最初是一名高中英語老師，這是我非常熱愛並做了大約九年的工作。 然後，我成為了一名大學寫作教練和一名自由作家。 1996 年，我在政府機構教授為期一天的寫作研討會，因為我在華盛頓特區工作，他們是附近的雇主。 我開始對自己說，“這封電子郵件真的會改變人們在工作中的寫作方式。” 這就是我的公司 E-WRITE 的想法的誕生，這是一家寫作培訓諮詢公司，幫助人們在工作中學習寫作。

利亞姆：所以，你絕對是談論有效客戶信息和參與的完美人選。 我想開始的一件事是無效的消息傳遞，即書面溝通的失敗和錯誤。 有很多方法可以弄錯，不是嗎？

“當他們收到我們的回复時，他們會想，‘好吧，你可以把這個發給任何人。 你看到我了嗎？

萊斯利：是的，確實如此。 讓我們保持消極，對吧？ 你想讓我談談我們弄錯的一些方法嗎？ 確實是的。 在客戶服務中，尤其是在電子郵件中，我們經常無法向客戶證明我們仔細閱讀了他們收到的投訴或詢問。 我們回復得太快了，我們忽略了讓他們不開心或需要幫助的具體細節，當他們收到我們的回复時，他們會想，“好吧，你可以把這個發給任何人。 你看到我了嗎？ 你知道你給誰寫信嗎？”

在實時聊天中，我認為當我們無法管理實時聊天中的延遲時，我們有時會犯錯誤，而在該渠道中提供服務是很自然的。 例如，有時客戶必須離開聊天來檢索他們需要的信息，或者有時客戶服務代理必須對客戶的帳戶進行長時間、詳細的調查。 管理這些延遲是聊天獨有的寫作技巧。 有時，我們做得不夠好。 “你能給我一分鐘嗎？” 可能不是所有需要的。

像你說的那樣說

利亞姆：有沒有真正打動你的？ 您在給客戶的消息中看到很多您無法忍受閱讀的一句話？

萊斯利：是的。 “我們對此可能造成的任何不便表示遺憾。”

利亞姆：哦，這太棒了。

“毫無疑問，該公司所做的事情以某種方式損害了客戶的福祉。 因此，“任何不便”都是被動攻擊性的”

萊斯利：我最討厭那個。

利亞姆：它是怎麼回事？

萊斯利：嗯，它是被動攻擊型的。 “這可能造成的任何不便。” 嗯，事實上，它造成了心碎、麻煩、痛苦、金錢損失等等。 毫無疑問，該公司所做的事情以某種方式損害了客戶的福祉。 因此，“任何不便”都是被動攻擊性的。 不便是任何類型困難的委婉說法。 如果我們向客戶發送了兩次發票，因此計費帳戶不正確，我們會說，“我們對由此可能造成的任何不便表示歉意”，那麼，這不僅僅是一種不便。 這是一個錯誤，可能讓我付出了雙倍的代價。 你必須承認這一點。

我也很不喜歡這句話，因為知道如何真誠地道歉和表達同理心是平庸的客戶服務與出色的客戶服務不同的方式。 如果我們向我們的客戶服務代理提供這個單調、不真誠、被動攻擊性的句子，而他們使用它，那麼這只是一個失敗的乘數。

利亞姆：那麼，為了從一開始就避免這些錯誤，人們應該著手製定消息傳遞策略嗎？ 那會涉及什麼？

Leslie：你的意思是用什麼來代替我剛才給你的那句話？

利亞姆：嗯，我想一般來說，但實際上，很高興聽到你將如何改變那個特定的句子。

“這不是‘如果積壓很糟糕，就使用模板’的問題。 不，我們希望他們定制”

萊斯利：我很想告訴你如何改變那句話。 首先，我們選擇“我”或“我們”來開始句子。 如果公司犯了錯誤，請繼續使用代詞“我們”。 如果客戶服務代理個人犯了錯誤，請使用代詞“I”。 這個簡單的單詞轉換，“我們”到“我”，你我都知道它建立在對你的前線代理人的高度信任之上。 如果你讓他們或鼓勵他們用第一人稱單數寫作，這意味著如果他們必須向客戶道歉，他們自己不會受到管理層的嚴厲懲罰。 所以，“我很遺憾”，現在我們使用特定名詞而不是一般名詞。 不便之處很普遍。 “我對延誤感到遺憾”，或者，“我為這個計費錯誤造成的運輸延誤道歉。” 一路上，我交換了具體的話，現在我們真誠地道歉。

回到你之前問我的關於策略的問題，我剛剛在修改那個悲傷的小句子時所做的練習是建立在幾個假設的基礎上的，這些假設是一個好的策略的一部分。 第一，我們對我們的一線客戶服務代理進行了足夠好的培訓，我們可以相信他們能夠與客戶坦誠溝通。 這是第一件事，為一線特工編寫培訓。 我們不能指望他們具備這些技能，因為我們為客戶服務的方式變化如此之快，以至於一線代理商永遠不得不學習新的寫作技巧。 其次，我們提供模板或宏或知識文章，無論您想如何稱呼它們。 但第三，我們希望我們的一線客戶服務代理能夠定制它們。 這不是“如果積壓很糟糕，就使用模板”的問題。 不，我們希望他們定制。 這是一種非常高級的寫作技巧。 如果他們要成功，我們必須培訓和支持他們。

清晰、清晰的溝通指南

利亞姆：說到培訓，你在領英上有一門很棒的課程，了解簡單語言的重要性。 對於那些渴望寫得更清楚、更正確的人，你有什麼建議？ 因為我當然認為這比你想像的要難。

萊斯利：你說得對。 這比你想像的要難。 我非常相信通俗易懂的語言。 這是我在整個職業生涯中都支持並一直致力於的溝通運動。 我認為簡單的語言經常被“簡單”這個詞所譴責，所以我只是想解釋一下簡單的語言是什麼。 這是一種溝通哲學或寫作方法，它表明衡量你所寫內容的價值在於讀者使用它的能力。 “我的讀者可以使用它嗎？” 不是，“我寫得很清楚嗎？ 我是否使用單音節詞而不是三音節詞？ 我寫的是九個字的短句，而不是 29 個字的長句嗎？” 這些都是選擇。 是的，我們可以做出這些選擇。 但如果你認同這種哲學，你就會相信“我是作家，我會調整我正在寫的東西，這樣我就可以確定我的讀者可以理解和使用它。” 這就是哲學。 這很難。 你必須了解你的讀者。 如果你不這樣做，如果你有多個讀者，你必須找出不同的讀者需要什麼，以及如何準備一種滿足不同讀者需求的通信。 這很難，但值得。 這是對讀者的尊重。

“你能想像如果我們向客戶發送一條短信，‘它可能關心誰？’”

利亞姆：是的，100%。 我想知道您認為客戶消息傳遞的世界如何適應更現代的對話語氣。 想到的一句話是英國演員和廣播員斯蒂芬弗萊說：“對我來說，更多的英語國家不喜歡語言是一個令人不安的原因。” 他接著談到了一些人在談到語言、寫作、語法和整個shebang的規則時的那種迂腐。 您認為我們在客戶消息傳遞中的適應程度如何？

Leslie：我認為我們在某些​​頻道上做得很好，因為在這些頻道中聽起來自然的壓力非常大。 你能想像如果我們向客戶發送一條短信，“它可能與誰有關？” “我們對此可能造成的任何不便表示遺憾。” 當客戶使用他們在個人生活中主要用於交流的渠道來接收客戶服務時，如果您在短信中以過於正式的方式書寫，您看起來就像世界上最大的笨蛋。

我認為有一些自然的保障措施到位。 就像你和祖母在一起時不使用四個字母的髒話一樣，大多數公司在人們用於個人生活、社交媒體、文本的交流渠道中，都不會以過於正式的方式進行交流。 我們滑倒了，有點失去了對語言的熱愛，也失去了在人們不太可能在個人生活中使用的渠道中保持自然的能力，即郵政郵件或電子郵件。 電子郵件變得塵土飛揚。 所以，是的，我喜歡這句話，當我們談論語言時，我總是在這裡引用一個熱愛語言的人。

Liam：當談到通過聊天和文本吸引客戶時，您能否分享一些關於實際做到這一點的最佳方式的提示？

“我們不希望客戶在我們向他們推銷時獲得樂觀、有趣的體驗，而在他們需要幫助時獲得單調、官僚的體驗”

Leslie：我們必須始終利用實時聊天或文本中的實時參與來使用探索、提問的策略。 當我們必須在電子郵件中提供客戶服務時，我們遭受的痛苦是，在電子郵件中引起大量來回並不是一個好習慣。 我們努力在電子郵件中回復一次，第一次聯繫解決方案。 但是在我們與客戶一起生活的實時聊天中，或者在通常接近實時或同步的短信中，我們應該進行對話。 我喜歡用一句老生常談的話，“如果電話和電子郵件有了孩子，他們就會稱之為聊天。” 那是我的新鄉村歌曲。 讓我們利用電話提供的東西——來回走動的機會——提出探究性問題，檢查客戶和我們自己的理解。 當我們在這些其他渠道中寫作時，讓我們使用這些產品。

設置正確的音調

利亞姆：那表情符號和縮寫呢？ 在 Intercom，我們絕對喜歡在任何地方使用表情符號。 你對我們什麼時候應該使用這些有什麼想法？

“表情符號必須修飾交流，而不是交流意義的一部分”

Leslie：當它們是我們品牌的一部分時，我們應該始終使用它們。 一些品牌在營銷中非常依賴表情符號，客戶會期待這種更輕、更現代的風格。 如果表情符號是我們營銷品牌的一部分，那麼它們應該是我們客戶服務品牌的一部分。 這是我們一直想要創建的一條直通線。 我們不希望客戶在我們向他們進行營銷時獲得樂觀、有趣的體驗，而在他們需要幫助時獲得單調、官僚的體驗。 如果表情符號是我們品牌的一部分，它們應該出現在我們的客戶服務互動中。

但這是我在以書面形式解決客戶問題或回應投訴甚至讚美時使用表情符號的嚴格規則。 表情符號必須美化交流，而不是交流意義的一部分。 在我們的個人生活中，我們有時會使用表情符號來完全替換單詞。 我們越了解我們正在與之交流的人，他們對該表情符號的含義的解釋就越可靠。 如果你給你媽媽發短信說：“我星期四感冒了”，她給你豎起大拇指，這在外人看來絕對是愚蠢的。 但是，如果您知道自己感冒很快就會康復，而且您的媽媽也知道這一點，那麼豎起大拇指就像是，“去吧，親愛的。 你很快就會好起來的。” 表情符號承載了該對話中的內容。 在客戶服務中，表情符號絕不能帶有內容。 這只是點綴。 它看起來很有趣，但它不能代替單詞。

利亞姆：縮寫也一樣嗎？

Leslie：取決於客戶在理解這些縮寫方面的表現。 我舉一個航空公司的例子。 我與許多航空公司合作過，在他們自己的通訊中，他們用三個字母的代碼來指代機場。 有時他們真的需要機場的縮寫，因為一個城市，就像我住的那個城市，附近有三個機場，你不能寫“華盛頓特區機場”，因為有三個這麼近。 如果客戶正確使用了機場代碼，您也可以使用機場代碼進行回复。 您可以假設——因為客戶展示了機場代碼的知識——他們理解這些代碼。 如果他們沒有，你不應該。 我們不希望我們使用縮寫引起另一個聯繫。

利亞姆：認識到客戶來找你的正式程度並在同一級別做出回應有多重要？

“我們在個人互動中一直這樣做——我們注意到對方的語氣，然後進行調整”

Leslie：這種形式的反映是一種尊重。 對於與客戶溝通的人來說，設定基調的壓力不止一種。 如果我們希望一線客服人員用公司的品牌聲音寫信，而客戶用一種非常不同的品牌聲音進行交流，例如，您向客戶打招呼說“嗨，利亞姆”，但客戶很生氣並發了電子郵件， “這可能與誰有關”，我們有衝突。 客服代理是做什麼的？ 該人是否使用公司的品牌聲音，因為這是培訓的內容，這是經理的期望，還是公司注意到客戶的語氣並嘗試變得更正式一點，也許更正式一點？

這些選擇是微妙的，客戶服務代理非常精通並且有能力在電話交談時做出這些細微的語調變化。 我們在個人互動中一直這樣做——我們注意到對方的語氣，然後進行調整。 這些相同的技能可以教授和學習寫作。 我想說我們總是承認客戶在問候和結束時的語氣。 在電子郵件的正文中，我們可能會更多地使用我們組織的品牌聲音。 如果這兩個不接近，我們可能只是飽和開場，結束，道歉，必要時，以及對客戶語氣的同情，然後，當我們解決問題時，我們可能會使用我們公司的品牌聲音。

利亞姆：讓我們聊聊公司的品牌聲音。 實際上，不久前我們的 Brand Studio 團隊參加了演出，他們解釋了 Intercom 的聲音和語氣以及它的重要性。 對您而言，品牌的聲音是什麼，您如何使其在書面上大放異彩？

“我無法告訴你我告訴客戶服務總監多少次，‘我認為貴公司可能有一個品牌語音指南。 也許你可以問問營銷人員是否可以與你分享。'”

Leslie：嗯，品牌聲音是公司品牌個性的方式——由標誌和調色板以及不同類型的圖標或吉祥物等塑造——它是公司品牌個性以書面形式表達的方式。 公司內部或營銷機構、廣告機構內部的人員以公司的品牌聲音寫作的敏捷性是一種非常高水平的寫作技巧。 雖然我對此有點興趣，但我是一名寫作老師，所以我很好奇一個人用他們組織的品牌聲音寫作的能力。 我真的很關心我們如何幫助一線客服人員了解他們公司的品牌聲音是什麼，鼓勵的詞、術語、短語、語氣和與客戶的關係是什麼，以及我們如何幫助他們做這件困難的事情，即用不同於他們自己個人的聲音，或者那種干巴巴、官僚主義的職場品牌聲音。

公司在營銷、廣告和通信中圍繞品牌和品牌聲音的對話與在客戶服務中發生的對話之間存在巨大差距。 我無法告訴你我告訴客戶服務總監多少次，“我認為貴公司可能確實有品牌語音指南。 也許你可以問問營銷人員是否可以與你分享。” 這可不是說笑。 他們甚至不知道品牌聲音已在文檔中定義。 他們不知道，因為我們正在談論的工作有一種樓上樓下的質量。 如果你是按小時計酬的，而且如果你在假期結束後因為公司不再需要你而不太可能繼續擔任客戶服務工作，那麼他們為什麼要把品牌語音指南交給你呢？ 但他們應該是。 他們絕對應該是。 我相信大多數為公司工作的人都可以被指導以他們的工作要求他們使用品牌聲音的方式使用它，這需要公司內部可能沒有良好協作模式的部分之間的指導和協作。

一場幸運的比賽

利亞姆：在我們結束之前，萊斯利，你對語言的熱愛最初是從哪裡來的？

萊斯利：多麼可愛的問題。 謝謝你問我這個。 我從小就喜歡閱讀，並且一直喜歡閱讀。 本科的時候，我以為我會成為一名作家，到了完成我的大學專業的時候，我意識到我想成為一名寫作老師，我有一種搶手的感覺，我已經溜進了這個角色這符合我的禮物和我的愛。 我認為我作為作家和讀者的童年開始只是黃金，真的。 我的家人是作家和讀者，我的老師支持我。 這是我的愛和我的工作之間的幸運匹配，讓我來到了這裡。

利亞姆：那太好了。 在這一點上，我們總是問下一步是什麼，如果您有任何項目或計劃即將推出？

“聊天機器人的客戶體驗很糟糕。 如果你和其中的 20 個互動，你會有一個很好的體驗，而另外 19 個則絕對糟糕。”

萊斯利：這一年站在搖擺的船的甲板上，希望不要被扔進水里。 我的事業蒸蒸日上，絕對蒸蒸日上。 有一個領域我正在做更多的工作，我對此非常好奇，它幫助部署了聊天機器人的公司做得更好，因為我認為聊天機器人的客戶體驗很糟糕。 如果您與其中 20 個互動，您將有一個很好的體驗，而其他 19 個則絕對糟糕。 部分原因是聊天機器人正在利用知識庫或常見問題解答中的內容，而這些信息很差。 我很高興能更多地思考人類創造和使用的知識集合。 現在機器正在使用它們，知識收集中的通信缺陷被放大了。 這是我真的很好奇的事情。

利亞姆：太棒了。 最後，聽眾可以去哪裡跟上您和您的工作？

Leslie：嗯，他們總能在 ewriteonline.com 上找到我。 那是我的網址。 你可以在 Twitter 上關注我，我是 @LeslieO。 我現在真的很喜歡LinkedIn。 所以，如果你想跟著我去那裡，我也願意。

利亞姆：萊斯利，非常感謝你今天加入我們。

萊斯利：這絕對是我的榮幸。 謝謝你像朋友一樣採訪我。