Schreibcoach Leslie O'Flahavan über die Gebote und Verbote von Kundennachrichten

Von der Berücksichtigung des Kanals und der Markenstimme bis hin zur Anpassung an die Situation und den Ton der Kunden – können Sie jemals wirklich die perfekte Botschaft im Kundenservice auf den Punkt bringen?

Das Schreiben einer klaren, zeitnahen und einfühlsamen Botschaft an Ihre Kunden ist ein sehr gefragtes Handwerk. Glücklicherweise ist es nicht so schwer zu fassen, wie Sie vielleicht denken, und es kann definitiv gelehrt werden – Schreibcoach Leslie O'Flahavan hat sich über zwei Jahrzehnte damit beschäftigt. Sie hat den, wie sie es nennt, hartnäckigsten, unerfahrensten, wortphobischen Menschen geholfen, ihre Schreibfähigkeiten zu verbessern.

Leslie, eine Schriftstellerin und Leserin, die in einer Familie von Schriftstellern und Lesern geboren wurde, ist seit ihrer Kindheit von Sprache fasziniert. Sie wurde später Englischlehrerin an einer High School, Schreiblehrerin an Hochschulen und Schreibberaterin für Regierungsbehörden. Und dann wurde E-Mail groß geschrieben – so groß, dass Leslie erkannte, dass es die Unternehmenswelt im Sturm erobern und die Art und Weise, wie Menschen bei der Arbeit schreiben, radikal verändern würde. Und so gründete sie 1996 E-WRITE, eine Schreibtrainingsberatung, die Menschen dabei hilft, genau das zu tun.

In den letzten 25 Jahren hat sie Menschen und Unternehmen geholfen, ihre eigenen Styleguides zu entwerfen und bessere E-Mails, Chats und Social-Media-Nachrichten zu schreiben, um sowohl die Kommunikation als auch das Kundenerlebnis zu verbessern. In dieser Folge von Inside Intercom setzen wir uns mit Leslie zusammen, um darüber zu sprechen, worum es beim Schreiben an Kunden geht – was Sie nicht tun sollten (die klassische Nicht-Entschuldigung, irgendjemand?), was Sie beachten sollten und was Ihnen helfen wird Navigieren Sie durch alle kniffligen, heiklen Situationen im Kundenservice.

Wenn Sie wenig Zeit haben, hier sind ein paar schnelle Takeaways:

• Das Schreiben erfolgreicher E-Mails ist eine erworbene Fähigkeit, daher sollten Unternehmen ihre Kundendienstmitarbeiter immer schulen. Nur dann können Sie sie ermutigen, Makros und Wissensartikel zu nehmen und sie anzupassen, wenn es die Situation erfordert.
• Wenn sich Agenten entschuldigen, sollten sie allgemeine, passive Verallgemeinerungen wie „Wir bedauern alle Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind“ vermeiden. Bestätigen Sie, was der Kunde sagt, und seien Sie so persönlich und spezifisch wie möglich.
• Verwenden Sie eine einfache Sprache. Der Autor sollte darauf vertrauen können, dass seine Leser die Sprache verstehen und verwenden können, insbesondere in heiklen Situationen, in denen der Kunde möglicherweise bereits verärgert ist.
• Die Verwendung von Emojis im Kundensupport ist ein Kinderspiel, wenn die Stimme der Marke verspielt und lustig ist – stellen Sie einfach sicher, dass sie zur Verschönerung da ist und nicht Inhalte trägt oder Wörter ersetzt.
• Wenn der Kunde sich in einem anderen Ton als der Marke meldet, versuchen Sie, ihn in Begrüßung, Schluss und Entschuldigung so weit wie möglich anzupassen, und verwenden Sie zwischendurch mehr von der Stimme der Marke.

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Die Kunst des guten Schreibens bei der Arbeit

Liam Geraghty: Leslie, vielen Dank, dass Sie heute zu uns in die Show gekommen sind. Können Sie mir etwas über Ihren Hintergrund erzählen und wie Sie angefangen haben, Menschen das Schreiben beizubringen?

Leslie O'Flahavan: Nun, das ist eine großartige Geschichte. Manchmal begann ich: „Ich wurde an einem verschneiten Winterabend in einer Hütte im Wald geboren“, aber ich war schon immer Schreiblehrer. Das war schon immer mein Beruf. Ich begann als Englischlehrerin an einer High School, eine Arbeit, die ich sehr liebte und die ich ungefähr neun Jahre lang ausübte. Dann wurde ich College-Schreiblehrer und freiberuflicher Autor. Und 1996 unterrichtete ich ganztägige Schreibworkshops in Regierungsbehörden, weil ich in Washington DC lebe und sie ein Arbeitgeber in der Nachbarschaft sind. Und ich fing an, mir zu sagen: „Diese E-Mail-Sache wird die Art und Weise, wie Menschen bei der Arbeit schreiben, wirklich verändern.“ Und das war die Geburtsstunde der Idee für E-WRITE, mein Unternehmen, eine Schreibtrainingsberatung, die Menschen hilft, bei der Arbeit gut zu schreiben.

Liam: Sie sind also die absolut perfekte Person, um über effektives Kunden-Messaging und -Engagement zu sprechen. Eine Sache, mit der ich beginnen wollte, war nicht effektives Messaging, die Art von Fehlern und Fehlern bei der schriftlichen Kommunikation. Es gibt viele Möglichkeiten, es falsch zu machen, nicht wahr?

„Wenn sie unsere Antwort erhalten, denken sie: ‚Nun, Sie hätten das jedem schicken können. Siehst du mich überhaupt?'“

Leslie: Ja, in der Tat. Und lassen Sie es uns negativ halten, huh? Möchten Sie, dass ich darüber spreche, wie wir es falsch machen? Ja, in der Tat. Im Kundenservice, insbesondere per E-Mail, beweisen wir dem Kunden oft nicht, dass wir seine eingehende Beschwerde oder Anfrage sorgfältig gelesen haben. Wir reagieren zu schnell, wir lassen spezifische Details darüber aus, was sie unzufrieden gemacht hat oder wofür sie Hilfe brauchten, und wenn sie unsere Antwort erhalten, denken sie: „Nun, Sie hätten das jedem schicken können. Siehst du mich überhaupt? Weißt du, wem du schreibst?“

Im Live-Chat machen wir meiner Meinung nach manchmal einen Fehler, wenn wir die Verzögerungen im Live-Chat nicht bewältigen, die für die Bereitstellung von Diensten in diesem Kanal typisch sind. Beispielsweise muss der Kunde manchmal den Chat verlassen, um die benötigten Informationen abzurufen, oder manchmal muss der Kundendienstmitarbeiter eine lange, detaillierte Untersuchung des Kundenkontos durchführen. Der Umgang mit diesen Verzögerungen ist eine einzigartige Schreibfähigkeit des Chats. Und manchmal machen wir das nicht gut genug. "Können Sie mir eine Minute geben?" ist vielleicht nicht alles, was verlangt wird.

Sag es so, wie du es meinst

Liam: Gibt es einen, der dich wirklich anmacht? Ein Satz, den Sie ziemlich oft sehen, den Sie in Nachrichten an Kunden einfach nicht lesen können?

Leslies: Ja. „Wir bedauern alle Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sein könnten.“

Liam: Oh, das ist ein Trottel.

„Es steht außer Frage, dass das Unternehmen etwas getan hat, das dem Wohlbefinden des Kunden in irgendeiner Weise geschadet hat. „Jede Unannehmlichkeit“ ist also passiv-aggressiv.“

Leslie: Das hasse ich am meisten.

Liam: Was ist daran?

Leslie: Nun, es ist passiv-aggressiv. "Alle Unannehmlichkeiten, die dies verursacht haben könnte." Nun, tatsächlich verursachte es Herzschmerz, Ärger, Leid, Geldverlust und so weiter. Es steht außer Frage, dass das Unternehmen etwas getan hat, das dem Wohlbefinden des Kunden in irgendeiner Weise geschadet hat. „Jede Unannehmlichkeit“ ist also passiv-aggressiv. Unbequemlichkeit ist ein Euphemismus für jede Art von Schwierigkeit. Wenn wir einem Kunden zweimal eine Rechnung geschickt haben und das Rechnungskonto daher falsch ist und wir sagen: „Wir bedauern alle Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind“, nun, das ist mehr als eine Unannehmlichkeit. Es ist ein Fehler und hat mich vielleicht das Doppelte gekostet. Das müssen Sie anerkennen.

Ich mag diesen Satz auch nicht, denn zu wissen, wie man sich entschuldigt und Empathie aufrichtig ausdrückt, unterscheidet einen mittelmäßigen Kundenservice von einem exzellenten Kundenservice. Wenn wir unseren Kundendienstmitarbeitern diesen tristen, unaufrichtigen, passiv-aggressiven Satz vorsetzen und sie ihn verwenden, dann ist das nur ein Fehlermultiplikator.

Liam: Um diese Art von Fehlern von Anfang an zu vermeiden, sollten die Leute also eine Messaging-Strategie entwickeln? Was würde das beinhalten?

Leslie: Meinen Sie, was bedeuten würde, um den Satz zu ersetzen, den ich Ihnen gerade gegeben habe?

Liam: Nun, ich denke im Allgemeinen, aber eigentlich wäre es großartig zu hören, wie Sie diesen bestimmten Satz ändern würden.

„Es geht nicht darum, ‚wenn der Rückstand schrecklich ist, nimm einfach die Vorlage.' Nein. Wir erwarten, dass sie sich anpassen.“

Leslie: Ich würde Ihnen gerne sagen, wie Sie diesen Satz ändern können. Zuerst wählen wir „ich“ oder „wir“, um den Satz zu beginnen. Wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat, verwenden Sie das Pronomen „wir“. Wenn der Kundendienstmitarbeiter individuell einen Fehler gemacht hat, verwenden Sie das Pronomen „I“. Dieser einfache Wortwechsel von „wir“ zu „ich“ Sie und ich wissen, dass er auf viel Vertrauen für Ihre Agenten an vorderster Front aufgebaut ist. Wenn Sie sie zulassen oder ermutigen, in der ersten Person Singular zu schreiben, bedeutet dies, dass sie, wenn sie sich bei einem Kunden entschuldigen müssen, selbst keine schlimme Bestrafung durch das Management erleiden. Also „ich bedauere“, und jetzt verwenden wir ein bestimmtes Substantiv anstelle eines allgemeinen. Unannehmlichkeiten sind allgemein. „Ich bedauere die Verzögerung“ oder „Ich entschuldige mich für die Versandverzögerung, die dieser Abrechnungsfehler verursacht hat.“ Die ganze Zeit über habe ich bestimmte Worte ausgetauscht, und jetzt haben wir eine aufrichtige Entschuldigung.

Und um auf die Frage zur Strategie zurückzukommen, die Sie mir zuvor gestellt haben, die Übung, die ich gerade gemacht habe, um diesen traurigen kleinen Satz zu revidieren, basiert auf einigen Annahmen, die Teil einer guten Strategie sind. Erstens schulen wir unsere Kundendienstmitarbeiter so gut, dass wir darauf vertrauen können, dass sie offen mit Kunden kommunizieren. Das ist die erste Sache, das Schreiben von Schulungen für Agenten an vorderster Front. Wir können nicht erwarten, dass sie über diese Fähigkeiten verfügen, da sich die Art und Weise, wie wir Kunden bedienen, so schnell ändert, dass sich Frontline-Agenten ständig neue Schreibfähigkeiten aneignen müssen. Zweitens stellen wir Vorlagen oder Makros oder Wissensartikel zur Verfügung, wie auch immer Sie sie nennen möchten. Aber drittens erwarten wir von unseren Kundendienstmitarbeitern an vorderster Front, dass sie sie anpassen. Es geht nicht darum, „wenn der Rückstand schrecklich ist, nimm einfach die Vorlage“. Nein. Wir erwarten, dass sie sich anpassen. Und das ist eine Schreibfertigkeit auf sehr hohem Niveau. Wenn sie das erfolgreich machen wollen, müssen wir sie ausbilden und unterstützen.

Richtlinien für klare, klare Kommunikation

Liam: Apropos Training, Sie haben einen fantastischen Kurs auf LinkedIn Learning über die Bedeutung von einfacher Sprache. Welchen Rat können Sie Menschen geben, die klarer und korrekter schreiben möchten? Denn ich denke sicherlich, dass es schwieriger ist, als du denkst.

Leslie: Du hast recht. Es ist schwieriger als du denkst. Und ich glaube eifrig an Klartext. Es ist die Kommunikationsbewegung, mit der ich verbunden bin und die ich während meiner gesamten Karriere war. Ich denke, Klartext wird oft mit dem Wort „Klartext“ verurteilt, also möchte ich nur erklären, was Klartext ist. Es ist eine Kommunikationsphilosophie oder ein Schreibansatz, der besagt, dass das Maß für den Wert dessen, was Sie geschrieben haben, in der Fähigkeit des Lesers liegt, es zu verwenden. "Kann mein Leser es verwenden?" Nicht: „Habe ich Klartext geschrieben? Verwende ich einsilbige statt dreisilbige Wörter? Schreibe ich in kurzen Sätzen von neun Wörtern statt in langen Sätzen von 29 Wörtern?“ Das sind alles Entscheidungen. Ja, wir könnten diese Entscheidungen treffen. Aber wenn Sie sich der Philosophie anschließen, glauben Sie: „Ich bin der Autor, ich werde das, was ich schreibe, anpassen, damit ich ziemlich sicher sein kann, dass mein Leser es verstehen und verwenden kann.“ Das ist die Philosophie. Und es ist schwer. Sie müssen Ihren Leser kennen. Und wenn nicht, müssen Sie, wenn Sie mehrere Leser haben, herausfinden, was verschiedene Leser brauchen und wie Sie eine Kommunikation vorbereiten, die den Bedürfnissen verschiedener Leser entspricht. Es ist schwer, aber es lohnt sich. Und es ist eine Frage des Respekts gegenüber dem Leser.

„Können Sie sich vorstellen, wenn wir eine Textnachricht an einen Kunden senden würden: ‚An wen es etwas angeht?'“

Liam: Ja, 100 %. Ich habe mich gefragt, wie sich Ihrer Meinung nach die Welt der Kundennachrichten an einen moderneren Gesprächston angepasst hat. Ein Zitat, das mir in den Sinn kommt, ist das Zitat des englischen Schauspielers und Fernsehsprechers Stephen Fry: „Für mich ist es ein Grund zur Verärgerung, dass mehr Anglophone keine Freude an der Sprache haben.“ Und er spricht weiter über die Art von Pedanterie, die manche Leute haben, wenn es um die Regeln von Sprache und Schrift und Grammatik und den ganzen Kram geht. Wie gut haben wir uns Ihrer Meinung nach beim Kunden-Messaging darauf eingestellt?

Leslie: Ich denke, wir haben in einigen Kanälen ziemlich gut abgeschnitten, weil der Druck, in diesen Kanälen natürlich zu klingen, sehr hoch ist. Können Sie sich vorstellen, wenn wir eine Textnachricht an einen Kunden starten würden: „An wen es etwas angeht?“ „Wir bedauern alle Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sein könnten.“ Wenn Kunden einen Kanal nutzen, um Kundenservice zu erhalten, den sie hauptsächlich für die Kommunikation in ihrem Privatleben verwenden, sehen Sie einfach wie der größte Idiot der Welt aus, wenn Sie in einer Textnachricht zu formell schreiben.

Ich denke, es gibt einige natürliche Schutzmaßnahmen. Genauso wie Sie keine Schimpfwörter aus vier Buchstaben verwenden, wenn Sie mit Ihrer Großmutter zusammen sind, kommunizieren die meisten Unternehmen nicht in einem übermäßig formellen Stil in den Kanälen, die Menschen für ihre Kommunikation in ihrem Privatleben, in sozialen Medien oder in Texten verwenden. Wir rutschen ab und verlieren irgendwie unsere Liebe zur Sprache und unsere Fähigkeit, natürlich zu sein in den Kanälen, die Menschen in ihrem Privatleben weniger wahrscheinlich benutzen, nämlich Post oder E-Mail. E-Mails verstauben. Also, ja, ich liebe dieses Zitat, und ich bin immer hier, um jemanden zu zitieren, der Sprache liebt, während wir über Sprache sprechen.

Liam: Wenn es darum geht, Kunden per Chat und Text einzubinden, könnten Sie uns einige Tipps geben, wie Sie dies am besten tun können?

„Wir wollen nicht, dass der Kunde ein optimistisches, spielerisches Erlebnis hat, wenn wir an ihn vermarkten, und ein tristes, bürokratisches Erlebnis, wenn er Hilfe benötigt.“

Leslie: Wir müssen das Echtzeit-Engagement in Live-Chats oder Textnachrichten immer nutzen, um die Strategie des Sondierens und des Stellens von Fragen anzuwenden. Wenn wir Kundenservice per E-Mail erbringen müssen, leiden wir darunter, dass es einfach keine gute Praxis ist, viel Hin und Her in der E-Mail zu verursachen. Wir bemühen uns, einmal zu antworten, erste Kontaktauflösung per E-Mail. Aber im Live-Chat, wo wir live beim Kunden sind, oder im SMS, das oft fast live oder synchron ist, sollten wir uns unterhalten. Ich habe ein abgedroschenes Sprichwort, das ich gerne verwende: „Wenn Telefon und E-Mail ein Baby hätten, würden sie es Chat nennen.“ Das ist mein neuer Country-Song. Nutzen wir die Möglichkeiten des Telefons – die Möglichkeit des Hin- und Hergehens – um bohrende Fragen zu stellen, das Verständnis des Kunden und unseres zu prüfen. Nutzen wir diese Angebote, wenn wir in diesen anderen Kanälen schreiben.

Den richtigen Ton treffen

Liam: Und was ist mit Emojis und Abkürzungen? Hier bei Intercom lieben wir es, überall Emojis zu verwenden. Was denkst du darüber, wann wir diese verwenden sollten?

„Das Emoji muss die Kommunikation verschönern, nicht Teil der Bedeutung der Kommunikation sein“

Leslie: Wir sollten diese immer verwenden, wenn sie Teil unserer Marke sind. Einige Marken setzen in ihrem Marketing stark auf Emojis, und die Kunden werden diesen etwas leichteren, moderneren Stil erwarten. Wenn Emojis Teil unserer Marketingmarke sind, sollten sie Teil unserer Kundenservicemarke sein. Das ist eine durchgehende Linie, die wir immer schaffen wollen. Wir möchten nicht, dass der Kunde ein optimistisches, spielerisches Erlebnis hat, wenn wir an ihn vermarkten, und ein tristes, bürokratisches Erlebnis, wenn er Hilfe benötigt. Wenn Emojis Teil unserer Marke sind, sollten sie in unserer Kundenservice-Interaktion vorhanden sein.

Aber hier ist meine strenge Regel zur Verwendung von Emojis, wenn Sie das Problem eines Kunden schriftlich lösen oder auf eine Beschwerde oder sogar ein Kompliment reagieren. Das Emoji muss die Kommunikation verschönern, nicht Teil der Bedeutung der Kommunikation sein. In unserem Privatleben verwenden wir manchmal Emojis, um Wörter vollständig zu ersetzen. Und je besser wir die Person kennen, mit der wir kommunizieren, desto solider ist ihre Interpretation dessen, was dieses Emoji bedeutet. Wenn Sie Ihrer Mutter schreiben und sagen: „Ich hatte am Donnerstag eine Erkältung“, und sie Ihnen einen Daumen nach oben gibt, könnte das für einen Außenstehenden absolut idiotisch erscheinen. Aber wenn du weißt, dass du dich schnell von Erkältungen erholst und deine Mutter das auch weiß, dann ist der Daumen hoch wie: „Mach weiter, Schatz. Du wirst dich bald besser fühlen.“ Das Emoji trägt Inhalte in diesem Gespräch. Im Kundenservice darf das Emoji niemals Inhalt enthalten. Es ist nur eine Verschönerung. Es sieht lustig aus, aber es ersetzt keine Worte.

Liam: Und gilt das auch für Abkürzungen?

Leslie: Hängt davon ab, was der Kunde zum Verständnis dieser Abkürzungen gezeigt hat. Ich nenne ein Beispiel von Fluggesellschaften. Ich habe mit vielen Fluggesellschaften zusammengearbeitet, und in ihrer eigenen Kommunikation beziehen sie sich auf Flughäfen mit Drei-Buchstaben-Codes. Manchmal brauchen sie wirklich die Abkürzung des Flughafens, weil eine Stadt, wie die, in der ich lebe, drei Flughäfen in der Nähe hat, und Sie können nicht „The Washington DC Airport“ schreiben, weil es drei so nahe gibt. Wenn der Kunde den Flughafencode korrekt verwendet hat, können Sie auch mit dem Flughafencode antworten. Sie können aufgrund der nachgewiesenen Kenntnis der Flughafencodes durch den Kunden davon ausgehen, dass er diese versteht. Wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie dies nicht tun. Wir möchten nicht, dass unsere Verwendung von Abkürzungen einen weiteren Kontakt verursacht.

Liam: Wie wichtig ist es, das Maß an Formalität zu erkennen, mit dem ein Kunde zu Ihnen kommt, und darauf auf der gleichen Ebene zu antworten?

„Wir tun dies die ganze Zeit in unseren persönlichen Interaktionen – wir bemerken den Ton der anderen Person und passen uns an“

Leslie: Diese Spiegelung der Formalität ist eine Frage des Respekts. Für Menschen, die mit Kunden kommunizieren, gibt es mehr als einen Druck, den Ton anzugeben. Wenn wir erwarten, dass Kundendienstmitarbeiter an vorderster Front in der Markenstimme des Unternehmens schreiben und der Kunde in einer ganz anderen Markenstimme kommuniziert, begrüßen Sie Kunden beispielsweise mit „Hallo, Liam“, aber der Kunde ist wütend und hat eine E-Mail gesendet. „Wen das betrifft“, haben wir einen Konflikt. Was macht der Kundendienstmitarbeiter? Benutzt die Person die Markenstimme des Unternehmens, weil das Training so war und der Manager das erwartet, oder merkt das Unternehmen den Ton des Kunden und versucht, ein bisschen formeller, vielleicht ein bisschen offizieller zu werden?

Diese Entscheidungen sind subtil, und Kundendienstmitarbeiter sind äußerst versiert und kompetent darin, diese geringfügigen Tonänderungen vorzunehmen, wenn sie am Telefon sprechen. Wir tun dies die ganze Zeit in unseren persönlichen Interaktionen – wir nehmen den Ton der anderen Person wahr und passen uns an. Dieselben Fähigkeiten können zum Schreiben gelehrt und gelernt werden. Ich würde sagen, wir achten immer auf den Ton des Kunden in der Begrüßung und beim Abschluss. Im Text der E-Mail können wir mehr von der Markenstimme unserer Organisation verwenden. Wenn diese beiden nicht nah beieinander liegen, können wir die Eröffnung, den Abschluss, die Entschuldigung, falls nötig, und die Empathie mit dem Ton des Kunden sättigen, und dann, wenn wir das Problem lösen, können wir die Markenstimme unseres Unternehmens verwenden.

Liam: Reden wir ein wenig über die Markenstimme eines Unternehmens. Wir hatten unser Brand Studio-Team vor nicht allzu langer Zeit in der Show, wo sie die Stimme und den Ton von Intercom und die Bedeutung davon erklärten. Was ist für Sie die Markenstimme und wie können Sie sie schriftlich zum Ausdruck bringen?

„Ich kann Ihnen gar nicht sagen, wie oft ich dem Leiter der Kundenbetreuung sage: ‚Ich denke, Ihr Unternehmen hat wahrscheinlich einen Brand Voice Guide. Vielleicht könnten Sie die Leute im Marketing fragen, ob sie es mit Ihnen teilen könnten.'“

Leslie: Nun, Markenstimme ist die Art und Weise, wie die Markenpersönlichkeit eines Unternehmens – die durch Logo und Farbpalette und Symbole verschiedener Typen oder Maskottchen usw. geprägt wird – die Art und Weise ist, wie die Markenpersönlichkeit des Unternehmens schriftlich ausgedrückt wird. Und die Geschicklichkeit, die die Mitarbeiter des Unternehmens oder ihrer Marketingagenturen, ihrer Werbeagenturen brauchen, um mit der Markenstimme eines Unternehmens zu schreiben, ist eine sehr hohe Schreibkompetenz. Obwohl mich das ein wenig interessiert, bin ich Schreiblehrer, also bin ich neugierig auf die Fähigkeit einer Person, mit der Markenstimme ihrer Organisation zu schreiben. Es ist mir wirklich wichtig, wie wir Kundendienstmitarbeitern an vorderster Front helfen zu verstehen, was die Markenstimme ihres Unternehmens ist, was die empfohlenen Wörter, Begriffe, Sätze, der Ton und die Beziehung zum Kunden sind und wie wir ihnen helfen, diese schwierige Sache zu tun, nämlich zu mit einer anderen Stimme schreiben als mit ihrer eigenen persönlichen Stimme oder mit einer anderen als der trockenen, bürokratischen Markenstimme am Arbeitsplatz.

Es gibt eine so große Lücke zwischen den Gesprächen, die Unternehmen über Marke und Markenstimme in Marketing, Werbung und Kommunikation führen, und denen, die in der Kundenbetreuung stattfinden. Ich kann Ihnen nicht sagen, wie oft ich dem Leiter der Kundenbetreuung sage: „Ich denke, Ihr Unternehmen hat wahrscheinlich einen Brand Voice Guide. Vielleicht könnten Sie die Leute im Marketing fragen, ob sie es mit Ihnen teilen könnten.“ Es ist kein Witz. Sie wissen nicht einmal, dass die Markenstimme in einem Dokument definiert wurde. Sie sind sich dessen nicht bewusst, weil die Arbeit, über die wir sprechen, eine Art Oben-Unten-Qualität hat. Wenn Sie stündlich bezahlt werden und es möglicherweise weniger wahrscheinlich ist, dass Sie Ihren Kundendienstjob nach Ablauf der Ferienzeit behalten, weil das Unternehmen Sie nicht mehr braucht, warum geben sie Ihnen dann den Brand Voice Guide? Aber sie sollten es sein. Das sollten sie unbedingt sein. Ich glaube, dass die meisten Menschen, die für Unternehmen arbeiten, gecoacht werden können, die Markenstimme so zu verwenden, wie es ihre Arbeit von ihnen verlangt, und es erfordert Coaching und Zusammenarbeit zwischen Teilen des Unternehmens, die möglicherweise keine guten Zusammenarbeitsmuster haben.

Ein Glückstreffer

Liam: Bevor wir zum Schluss kommen, Leslie, woher kommt eigentlich deine Liebe zur Sprache?

Leslie: Was für eine schöne Frage. Danke, dass du mich das gefragt hast. Ich habe schon als kleines Kind gerne gelesen und habe es die ganze Zeit geliebt zu lesen. Als ich Student war, dachte ich, ich würde Schriftsteller werden, und als es an der Zeit war, mein College-Hauptfach abzuschließen, und mir klar wurde, dass ich Schreiblehrer werden wollte, hatte ich das begehrte Gefühl, dass ich in die Rolle geschlüpft war das zu meinen Gaben und meinen Lieben passte. Ich denke, meine Kindheitsanfänge als Schriftsteller und Leser waren einfach golden, wirklich. Meine Familie war Schriftsteller und Leser, meine Lehrer unterstützten mich. Es war eine glückliche Übereinstimmung zwischen meiner Liebe und meiner Arbeit, die mich hierher geführt hat.

Liam: Das ist wunderbar. An dieser Stelle fragen wir immer, was als nächstes kommt, ob Sie irgendwelche Projekte oder Pläne haben?

„Das Kundenerlebnis ist mit Chatbots miserabel. Wenn Sie mit 20 von ihnen interagieren, werden Sie mit einem eine gute Erfahrung machen, und die anderen 19 sind absolut mies.“

Leslie: Dies war ein Jahr, in dem ich auf dem Deck eines schaukelnden Schiffes stand und hoffte, nicht ins Wasser geworfen zu werden. Mein Geschäft floriert, absolut floriert. Es gibt einen Bereich, in dem ich mehr arbeite, und ich bin ziemlich neugierig darauf, nämlich Unternehmen zu helfen, die Chatbots eingesetzt haben, dies besser zu machen, weil ich denke, dass die Kundenerfahrung mit Chatbots miserabel ist. Wenn Sie mit 20 von ihnen interagieren, werden Sie mit einem eine gute Erfahrung machen, und die anderen 19 sind absolut mies. Und ein Grund dafür ist, dass der Chatbot auf Inhalte in der Wissensdatenbank oder den FAQs zurückgreift, und diese Informationen sind schlecht. Ich freue mich sehr darauf, mehr über die Wissenssammlungen nachzudenken, die Menschen geschaffen und genutzt haben. Und jetzt, da Maschinen sie verwenden, werden die Kommunikationsfehler in der Wissenssammlung vergrößert. Das ist etwas, worauf ich wirklich neugierig bin.

Liam: Brillant. Und schließlich, wo können die Zuhörer mit Ihnen und Ihrer Arbeit Schritt halten?

Leslie: Nun, sie können mich immer online unter ewriteonline.com finden. Das ist meine Webadresse. Sie können mir auf Twitter folgen, ich bin @LeslieO. Ich genieße LinkedIn jetzt wirklich. Wenn Sie mir also dorthin folgen möchten, würde ich das auch gerne tun.

Liam: Leslie, vielen Dank, dass Sie heute zu uns gekommen sind.

Leslie: Es war mir absolut ein Vergnügen. Danke, dass Sie mich wie einen Freund interviewen.