Antrenorul de scris Leslie O'Flahavan despre ce se poate și nu se face în mesajele clienților

De la luarea în considerare a canalului și a vocii mărcii până la potrivirea situației și a tonului clienților, puteți ajunge vreodată cu adevărat mesajul perfect în serviciul pentru clienți?

Scrierea unui mesaj clar, oportun și empatic către clienții dvs. este un meșteșug foarte căutat. Din fericire, nu este atât de evaziv pe cât ați putea crede și cu siguranță poate fi predat – antrenorul de scris Leslie O'Flahavan a petrecut peste două decenii făcând așa. Ea a ajutat ceea ce ea numește cei mai încăpățânați, neexperimentați și fobi de cuvinte să își îmbunătățească abilitățile de scris.

Leslie, o scriitoare și cititoare născută într-o familie de scriitori și cititori, a fost fascinată de limbaj încă de când era mică. Ea a devenit profesoară de liceu engleză, instructor de scris la colegiu și consultant de scriere pentru agenții guvernamentale. Și apoi, e-mailul a devenit mare – atât de mare, de fapt, încât Leslie și-a dat seama că va lua cu asalt lumea corporativă și va schimba radical modul în care oamenii scriau la serviciu. Și astfel, în 1996, ea a fondat E-WRITE, o consultanță de formare a scrisului care îi ajută pe oameni să facă exact asta.

În ultimii 25 de ani, ea a ajutat oamenii și companiile să-și elaboreze propriile ghiduri de stil și să scrie e-mailuri, chat-uri și mesaje pe rețelele sociale mai bune pentru a îmbunătăți atât comunicarea, cât și experiența clienților. În acest episod din Inside Intercom, ne adunăm cu Leslie pentru a discuta despre ce înseamnă să scrieți clienților — ce să nu faceți (clasicul non-scuze, oricine?), ce să aveți în vedere și ce vă va ajuta navigați în toate situațiile dificile și delicate din serviciul pentru clienți.

Dacă ai puțin timp, iată câteva idei rapide:

• Scrierea de e-mailuri de succes este o abilitate dobândită, așa că companiile ar trebui să își formeze întotdeauna agenții de servicii pentru clienți. Numai atunci îi puteți încuraja să ia macrocomenzi și articole de cunoștințe și să le personalizeze după cum o cere situația.
• Atunci când își cer scuze, agenții ar trebui să evite generalizările ample, pasive, cum ar fi „Regretăm orice inconvenient pe care l-ar fi putut cauza”. Recunoașteți ceea ce spune clientul și fiți cât mai personal și specific posibil.
• Folosiți un limbaj simplu. Scriitorul ar trebui să aibă încredere că cititorii lor pot înțelege și folosi limbajul, mai ales în situații delicate în care clientul poate fi deja supărat.
• Utilizarea emoji-urilor în asistența clienților este o problemă atunci când vocea mărcii este jucăușă și distractivă – asigurați-vă că este acolo pentru înfrumusețare, nu pentru a transporta conținut sau pentru a înlocui cuvintele.
• Când clientul se adresează pe un ton diferit de cel al mărcii, încercați să-l potriviți cât mai mult posibil în salut, închidere și scuze și folosiți mai mult din vocea mărcii între ele.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe iTunes, puteți transmite în flux pe Spotify sau puteți prelua fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Arta de a scrie bine la locul de muncă

Liam Geraghty: Leslie, îți mulțumesc foarte mult că ai fost alături de noi astăzi în emisiune. Ați putea să-mi spuneți puțin despre trecutul dvs. și despre cum ați început să învățați oamenii despre scris?

Leslie O'Flahavan: Ei bine, asta este o poveste grozavă. Uneori începeam: „M-am născut într-o cabană în pădure într-o seară de iarnă înzăpezită”, dar întotdeauna am fost profesor de scris. Asta a fost întotdeauna profesia mea. Am început ca profesor de engleză în liceu, o meserie pe care am iubit-o cu drag și am făcut-o timp de aproximativ nouă ani. Apoi, am devenit instructor de scris la facultate și scriitor independent. Și în 1996, predam ateliere de scriere pe parcursul unei zile în agenții guvernamentale, pentru că am sediul în Washington DC și ei sunt un angajator în cartier. Și am început să-mi spun: „Chestia asta cu e-mailurile chiar va schimba modul în care oamenii scriu la serviciu.” Și asta a fost nașterea ideii pentru E-WRITE, compania mea, o consultanță de formare scrisă care îi ajută pe oameni să învețe să scrie bine la locul de muncă.

Liam: Deci, sunteți persoana perfectă cu care să vorbiți despre mesajele și implicarea eficientă a clienților. Un lucru cu care am vrut să încep a fost mesajele care nu sunt eficiente, genul de eșecuri și gafe ale comunicării scrise. Există multe modalități de a greși, nu-i așa?

„Când primesc răspunsul nostru, se gândesc: „Ei bine, ai fi putut trimite asta oricui. Mă vezi deloc?'”

Leslie: Da, într-adevăr. Și să rămânem negativ, nu? Vrei să vorbesc despre unele dintre modurile în care greșim? Da, întradevăr. În serviciul pentru clienți, în special în e-mail, adesea nu reușim să dovedim clientului că le citim cu atenție plângerea sau întrebarea. Răspundem prea repede, omitem detalii specifice despre ceea ce i-a făcut nemulțumiți sau pentru ce au avut nevoie de ajutor și, atunci când primesc răspunsul nostru, se gândesc: „Ei bine, ai fi putut trimite asta oricui. Mă vezi deloc? Știi cui îi scrii?”

În chat-ul live, cred că uneori greșim atunci când nu reușim să gestionăm întârzierile în chat-ul live care sunt firești pentru furnizarea de servicii pe canalul respectiv. De exemplu, uneori clientul trebuie să se îndepărteze de chat pentru a prelua informațiile de care are nevoie, sau uneori agentul de serviciu pentru clienți trebuie să facă o investigație lungă și detaliată a contului clientului. Gestionarea acestor întârzieri este o abilitate de scriere unică pentru chat. Și uneori, nu facem asta suficient de bine. „Îmi poți acorda un minut?” poate să nu fie tot ceea ce se cere.

Spune-o ca și cum ai fi serios

Liam: Există unul care te atinge cu adevărat? O propoziție pe care o vezi destul de multe pe care pur și simplu nu suporti să o citești în mesajele către clienți?

Leslie: Da. „Regretăm orice inconvenient cauzat de acest lucru.”

Liam: Oh, ăsta-i un nenorocit.

„Nu există nicio îndoială că compania a făcut ceva care a dăunat într-un fel bunăstării clientului. Deci, „orice inconvenient” este pasiv-agresiv”

Leslie: Îl urăsc cel mai mult.

Liam: Ce este vorba?

Leslie: Ei bine, este pasiv-agresiv. „Orice inconvenient poate fi cauzat de acest lucru.” Ei bine, de fapt, a provocat frământări, bătăi de cap, suferință, pierderi de bani etc. Nu există nicio îndoială că compania a făcut ceva care a dăunat într-un fel bunăstării clientului. Deci, „orice inconvenient” este pasiv-agresiv. Incomoditatea este un eufemism pentru orice tip de dificultate. Dacă i-am trimis unui client o factură de două ori și, prin urmare, contul de facturare este incorect și îi spunem: „Regretăm orice inconvenient pe care l-ar fi putut cauza”, ei bine, este mai mult decât un inconvenient. Este o eroare și poate m-a costat plata dublă. Trebuie să recunoști asta.

De asemenea, nu-mi place foarte mult această propoziție, deoarece a ști să-mi cer scuze și să-ți exprim empatia sincer este modul în care serviciul pentru clienți mediocru diferă de serviciul pentru clienți excelent. Dacă alimentăm agenții noștri de asistență pentru clienți cu această propoziție monotonă, nesinceră, pasiv-agresivă și o folosesc, ei bine, este doar un multiplicator de eșec.

Liam: Și așa, pentru a evita astfel de greșeli de la început, ar trebui oamenii să dezvolte o strategie de mesagerie? Ce ar implica asta?

Leslie: Vrei să spui ce ar implica înlocuirea propoziției pe care tocmai ți-am dat-o?

Liam: Ei bine, presupun, în general, dar de fapt, ar fi grozav să auzi cum ai schimba acea propoziție.

„Nu este o chestiune de „dacă întârzierile sunt groaznice, folosiți șablonul”. Nu. Ne așteptăm să se personalizeze”

Leslie: Mi-ar plăcea să-ți spun cum să schimbi acea propoziție. În primul rând, alegem „eu” sau „noi” pentru a începe propoziția. Dacă compania a făcut o greșeală, mergeți mai departe și utilizați pronumele „noi”. Dacă agentul de asistență pentru clienți a făcut o greșeală în mod individual, utilizați pronumele „eu”. Această simplă schimbare a cuvintelor, „noi” la „eu”, tu și cu mine știm că se bazează pe o mare încredere pentru agenții tăi din prima linie. Dacă îi lași sau îi încurajezi să scrie la persoana întâi singular, înseamnă că dacă trebuie să-și ceară scuze unui client, ei înșiși nu vor suferi pedepse groaznice din partea conducerii. Deci, „regret”, iar acum folosim un substantiv specific în loc de unul general. Incomoditatea este generală. „Regret întârzierea” sau „Îmi cer scuze pentru întârzierea de expediere cauzată de această eroare de facturare.” Pe tot parcursul drumului, am schimbat anumite cuvinte, iar acum avem scuze sincere.

Și pentru a reveni la întrebarea despre strategie pe care mi-ai pus-o mai devreme, exercițiul prin care tocmai am trecut în revizuirea acelei mici propoziții triste se bazează pe câteva ipoteze care fac parte dintr-o strategie bună. În primul rând, pregătim agenții noștri de servicii clienți din prima linie suficient de bine încât să putem avea încredere în ei pentru a comunica sincer cu clienții. Acesta este primul lucru, scrierea de formare pentru agenții din prima linie. Nu ne putem aștepta să aibă aceste abilități, deoarece modul în care servim clienții se schimbă atât de repede încât agenții de primă linie trebuie să dobândească mereu noi abilități de scriere. În al doilea rând, oferim șabloane sau macrocomenzi sau articole de cunoștințe, oricum doriți să le numiți. Dar, în al treilea rând, ne așteptăm ca agenții noștri de serviciu clienți din prima linie să le personalizeze. Nu este o chestiune de „dacă întârzierea este groaznică, folosește șablonul”. Nu. Ne așteptăm să se personalizeze. Și aceasta este o abilitate de scris la un nivel foarte înalt. Dacă o vor face cu succes, trebuie să-i antrenăm și să-i sprijinim.

Orientări pentru o comunicare clară și clară

Liam: Și vorbind despre instruire, aveți un curs fantastic pe LinkedIn Learning despre importanța limbajului simplu. Ce sfaturi ai putea da celor care aspiră să scrie mai clar și mai corect? Pentru că cu siguranță cred că este mai greu decât ai crede că este.

Leslie: Ai dreptate. Este mai greu decât crezi. Și cred cu tărie în limbajul simplu. Este mișcarea de comunicare cu care sunt aliniat și am fost pentru întreaga mea carieră. Cred că limbajul simplu este adesea condamnat de cuvântul „clar”, așa că vreau doar să explic ce este limbajul simplu. Este o filozofie a comunicării sau o abordare a scrisului care spune că măsura meritului a ceea ce ai scris este în capacitatea cititorului de a-l folosi. „Poate cititorul meu să-l folosească?” Nu, „Am scris clar? Folosesc cuvinte cu o silabă în loc de trei? Scriu în propoziții scurte de nouă cuvinte în loc de propoziții lungi de 29 de cuvinte?” Toate acestea sunt alegeri. Da, am putea face aceste alegeri. Dar dacă abonați la filozofie, credeți că „Eu sunt scriitorul, voi ajusta ceea ce scriu, astfel încât să fiu sigur că cititorul meu îl poate înțelege și folosi.” Asta e filozofia. Și este greu. Trebuie să-ți cunoști cititorul. Și dacă nu, dacă aveți mai mulți cititori, trebuie să aflați de ce au nevoie diferiți cititori și cum să pregătiți o comunicare care să răspundă nevoilor diferiților cititori. Este greu, dar merită. Și este o chestiune de respect pentru cititor.

„Îți poți imagina dacă am începe un mesaj text către un client, „Pe cine s-ar putea adresa?””

Liam: Da, 100%. Mă întrebam cum credeți că lumea mesageriei clienților s-a adaptat la un ton mai modern, mai conversațional. Un citat care îmi vine în minte este actorul și radiodifuzorul englez Stephen Fry care spune: „Pentru mine, este un motiv de supărare că mai mulți anglofoni nu le place limbajul”. Și continuă să vorbească despre tipul de pedanterie pe care unii oameni îl au când vine vorba de regulile de limbă, de scris și de gramatică și de toată sânul. Cât de bine credeți că ne-am adaptat la asta în mesajele clienților?

Leslie: Cred că ne-am descurcat destul de bine în unele canale, deoarece presiunea de a suna natural în acele canale este foarte mare. Vă puteți imagina dacă am începe un mesaj text către un client, „Pentru cine poate fi interesat?” „Regretăm orice inconvenient cauzat de acest lucru.” Când clienții folosesc un canal pentru a primi servicii pentru clienți pe care îl folosesc mai ales pentru a comunica în viața lor personală, arăți ca cel mai mare nebun din lume dacă scrii într-un stil prea formal într-un mesaj text.

Cred că există niște măsuri naturale de protecție. Așa cum nu folosești înjurături din patru litere când ești cu bunica ta, majoritatea companiilor nu comunică într-un stil prea formal pe canalele pe care oamenii le folosesc pentru a comunica în viața personală, în rețelele sociale, în text. Alunecăm și pierdem cumva dragostea pentru limbă și capacitatea noastră de a fi naturali în canalele pe care oamenii le folosesc mai puțin în viața personală, și anume poșta sau e-mailul. E-mailul devine praf. Deci, da, îmi place citatul ăsta și sunt întotdeauna aici pentru a cita pe cineva care iubește limbajul în timp ce vorbim despre limbă.

Liam: Când vine vorba de implicarea clienților prin chat și mesaje text, ați putea să împărtășiți câteva sfaturi despre cel mai bun mod de a face acest lucru?

„Nu dorim ca clientul să aibă o experiență optimistă și jucăușă atunci când îi facem marketing și o experiență monotonă, birocratică atunci când are nevoie de ajutor”

Leslie: Trebuie să exploatam întotdeauna implicarea în timp real în chat-ul live sau text pentru a folosi strategia de sondare, de a pune întrebări. Modul în care suferim atunci când trebuie să furnizăm serviciul pentru clienți prin e-mail este că nu este o practică bună să provoci multe dus-întors în e-mail. Ne străduim să răspundem o dată, soluționarea primului contact prin e-mail. Dar în chatul live, unde suntem în direct cu clientul, sau în mesageria text, care este adesea aproape de live sau sincron, ar trebui să avem o conversație. Am o zicală ciudată care îmi place să folosesc: „Dacă telefonul și e-mailul ar avea un copil, l-ar numi chat”. Acesta este noul meu cântec country. Să folosim ceea ce oferă telefonul – posibilitatea de a merge înainte și înapoi – pentru a pune întrebări de sondare, pentru a verifica înțelegerea clientului și a noastră. Să folosim acele oferte când scriem pe aceste alte canale.

Stabilirea tonului potrivit

Liam: Și cum rămâne cu emoji și abrevieri? Aici, la Intercom, ne place să folosim emoji peste tot. Ce părere aveți despre când ar trebui să le folosim?

„Emoji-ul trebuie să înfrumusețeze comunicarea, nu să facă parte din sensul comunicării”

Leslie: Ar trebui să le folosim întotdeauna atunci când fac parte din marca noastră. Unele mărci se bazează mult pe emoji în marketingul lor, iar clienții se vor aștepta la un stil oarecum mai ușor și mai modern. Dacă emoji fac parte din marca noastră de marketing, ar trebui să facă parte din brandul nostru de servicii pentru clienți. Aceasta este o linie directă pe care dorim să o creăm întotdeauna. Nu dorim ca clientul să aibă o experiență optimistă și jucăușă atunci când îi facem marketing și o experiență monotonă, birocratică atunci când are nevoie de ajutor. Dacă emoji fac parte din marca noastră, ar trebui să fie prezente în interacțiunea cu serviciul nostru pentru clienți.

Dar iată regula mea strictă cu privire la utilizarea emoji atunci când rezolvi problema unui client în scris sau când răspunzi la o reclamație sau chiar la un compliment. Emoji-ul trebuie să înfrumusețeze comunicarea, nu să facă parte din sensul comunicării. În viața noastră personală, folosim uneori emoji pentru a înlocui în întregime cuvintele. Și cu cât cunoaștem mai bine persoana cu care comunicăm, cu atât mai solidă este interpretarea lor a ceea ce înseamnă acel emoji. Dacă îi trimiți un mesaj mamei tale și îi spui „Am fost răcit joi”, iar ea îți dă degetul în sus, asta ar putea părea absolut idiot pentru un străin. Dar dacă știi că te recuperezi repede de răceli și mama ta știe și asta, degetul mare este de genul: „Hai, dragă. Te vei simți mai bine în curând.” Emoji-ul conține conținut în acea conversație. În serviciul pentru clienți, emoji-ul nu trebuie să aibă niciodată conținut. Este doar o înfrumusețare. Pare distractiv, dar nu înlocuiește cuvintele.

Liam: Și este același lucru pentru abrevieri?

Leslie: Depinde de ceea ce a demonstrat clientul despre înțelegerea acelor abrevieri. Voi da un exemplu de la companiile aeriene. Am lucrat cu o mulțime de companii aeriene și, în propriile lor comunicații, se referă la aeroporturi prin coduri din trei litere. Uneori chiar au nevoie de prescurtarea aeroportului pentru că un oraș, ca cel în care locuiesc, are trei aeroporturi în apropiere și nu poți scrie „Aeroportul Washington DC” pentru că sunt trei atât de aproape. Dacă clientul a folosit corect codul de aeroport, puteți răspunde și folosind codul de aeroport. Puteți presupune – deoarece clientul a demonstrat cunoștințele despre codurile aeroportului – că le înțeleg. Dacă nu au, nu ar trebui. Nu dorim ca utilizarea abrevierilor să provoace un alt contact.

Liam: Cât de important este să recunoști nivelul de formalitate cu care vine un client la tine și să răspunzi la asta la același nivel?

„Facem asta tot timpul în interacțiunile noastre personale – observăm tonul celeilalte persoane și ne adaptăm”

Leslie: Această oglindire a formalității este o chestiune de respect. Pentru persoanele care comunică cu clienții, există mai mult de o presiune în stabilirea tonului. Dacă ne așteptăm ca agenții de servicii pentru clienți din prima linie să scrie cu vocea mărcii companiei și clientul comunică cu o voce a mărcii foarte diferită, de exemplu, salutați clienții spunând „Bună, Liam”, dar clientul este furios și a trimis un e-mail, „Pe cine i se poate referi”, avem un conflict. Ce face agentul de servicii pentru clienți? Persoana folosește vocea mărcii companiei pentru că asta a fost instruirea și asta se așteaptă managerul sau observă compania care este tonul clientului și încearcă să devină puțin mai formal, poate puțin mai oficial?

Aceste alegeri sunt subtile, iar agenții de servicii pentru clienți sunt extrem de versați și competenți în a face aceste ușoare schimbări de ton atunci când vorbesc la telefon. Facem asta tot timpul în interacțiunile noastre personale – observăm tonul celeilalte persoane și ne adaptăm. Aceste abilități pot fi predate și învățate pentru scris. Aș spune că recunoaștem întotdeauna tonul clientului în salut și în încheiere. În corpul e-mailului, este posibil să folosim mai mult din vocea mărcii organizației noastre. Dacă cei doi nu sunt aproape, s-ar putea să saturam deschiderea, închiderea, scuzele, dacă este necesar, și empatia cu tonul clientului, iar apoi, când rezolvăm problema, putem folosi vocea mărcii companiei noastre.

Liam: Să vorbim puțin despre vocea mărcii unei companii. De fapt, am avut echipa noastră Brand Studio în emisiune nu cu mult timp în urmă, unde ne-au explicat vocea și tonul Intercomului și importanța acesteia. Care este vocea mărcii pentru tine și cum o poți face să strălucească în scris?

„Nu vă pot spune de câte ori îi spun directorului de asistență pentru clienți: „Cred că compania dumneavoastră are probabil un ghid vocal al mărcii. Poate ai putea să-i întrebi pe cei din marketing dacă ți-ar putea împărtăși.”

Leslie: Ei bine, vocea mărcii este modul în care personalitatea mărcii unei companii – care este modelată de logo și paleta de culori și pictograme de diferite tipuri sau mascote etc. – este modul în care personalitatea mărcii companiei este exprimată în scris. Iar agilitatea pe care oamenii din cadrul companiei sau agențiile lor de marketing, agențiile lor de publicitate sunt necesare pentru a scrie cu vocea mărcii unei companii este o abilitate de scriere la un nivel foarte înalt. Deși sunt oarecum interesat de acest lucru, sunt profesor de scris, așa că sunt curios despre capacitatea unei persoane de a scrie în vocea mărcii organizației lor. Îmi pasă foarte mult de modul în care îi ajutăm pe agenții de servicii pentru clienți din prima linie să înțeleagă care este vocea mărcii companiei lor, care sunt cuvintele, termenii, frazele, tonul și relația cu clientul încurajate și cum îi ajutăm să facă acest lucru greu, care este să scrieți cu o altă voce decât vocea lor personală sau cu altă voce decât tipul de voce uscată, birocratică a mărcii la locul de muncă.

Există un decalaj atât de mare între conversațiile pe care companiile le au despre brand și vocea mărcii în marketing, publicitate și comunicații și cele care se întâmplă în asistența clienților. Nu vă pot spune de câte ori îi spun directorului de asistență pentru clienți: „Cred că compania dumneavoastră are probabil un ghid vocal al mărcii. Poate ai putea întreba oamenii din marketing dacă ți-ar putea împărtăși.” Nu este o glumă. Ei nici măcar nu știu că vocea mărcii a fost definită într-un document. Ei nu sunt conștienți pentru că există un fel de calitate la etaj, la parter, la munca despre care vorbim. Dacă sunteți plătit pe oră și dacă probabil că sunteți mai puțin probabil să vă ocupați de serviciul de relații cu clienții după ce sezonul sărbătorilor a trecut, deoarece compania nu mai are nevoie de dvs., de ce vă înmânează ghidul vocal al mărcii? Dar ar trebui să fie. Ele ar trebui să fie absolut. Cred că majoritatea oamenilor care lucrează pentru companii pot fi instruiți să folosească vocea mărcii în felul în care jobul lor îi cere să o folosească și necesită coaching și colaborare între părți ale companiei care ar putea să nu aibă modele bune de colaborare.

Un meci norocos

Liam: Înainte să terminăm, Leslie, de unde ți-a venit dragostea pentru limbă?

Leslie: Ce întrebare frumoasă. Mulțumesc că m-ai întrebat asta. Mi-a plăcut să citesc când eram mică și mi-a plăcut să citesc tot timpul. Când eram universitar, am crezut că voi deveni scriitor, iar când a venit timpul să-mi finalizez facultatea și mi-am dat seama că vreau să fiu profesor de scris, am avut acel sentiment căutat că am alunecat în acest rol. care se potriveau cu darurile și iubirile mele. Cred că începuturile mele din copilărie ca scriitor și cititor au fost de aur, într-adevăr. Familia mea era scriitori și cititori, profesorii mei m-au susținut. A fost un meci norocos între iubirile mele și munca mea care m-a condus aici.

Liam: E minunat. În acest moment, ne întrebăm mereu ce urmează, dacă aveți proiecte sau planuri de apariție?

„Experiența clienților este proastă cu chatboții. Dacă interacționezi cu 20 dintre ei, vei avea o experiență bună cu unul, iar ceilalți 19 sunt absolut prostești”

Leslie: Acesta a fost un an în care am stat pe puntea unei nave legănate și am sperat să nu fii aruncat în apă. Afacerea mea este înfloritoare, absolut prosperă. Există un domeniu în care lucrez mai mult și sunt destul de curios în acest sens, care ajută companiile care au implementat chatbot-uri să facă o treabă mai bună în acest sens, deoarece cred că experiența clienților este proastă cu chatboții. Dacă interacționezi cu 20 dintre ei, vei avea o experiență bună cu unul, iar celelalte 19 sunt absolut proaste. Și o parte din motiv este că chatbot-ul se bazează pe conținutul din baza de cunoștințe sau din întrebările frecvente, iar informațiile respective sunt slabe. Sunt foarte încântat să mă gândesc mai mult la colecțiile de cunoștințe create și folosite de oameni. Și acum că mașinile le folosesc, defectele de comunicare din colecția de cunoștințe sunt amplificate. Este ceva despre care sunt foarte curios.

Liam: Genial. Și, în sfârșit, unde pot merge ascultătorii pentru a ține pasul cu tine și cu munca ta?

Leslie: Ei bine, mă pot găsi întotdeauna online la ewriteonline.com. Aceasta este adresa mea de web. Mă puteți urmări pe Twitter, sunt @LeslieO. Îmi place foarte mult LinkedIn acum. Deci, dacă vrei să mă urmărești acolo, mi-ar plăcea și mie.

Liam: Leslie, mulțumesc foarte mult că ni ești alături astăzi.

Leslie: A fost absolut plăcerea mea. Mulțumesc că mi-ai intervievat ca pe un prieten.