Coach en rédaction Leslie O'Flahavan sur les choses à faire et à ne pas faire en matière de messagerie client

Qu'il s'agisse de considérer le canal et la voix de la marque ou de faire correspondre la situation et le ton des clients, pouvez-vous vraiment définir le message parfait dans le service client ?

Écrire un message clair, opportun et empathique à vos clients est un métier très recherché. Heureusement, ce n'est pas aussi insaisissable que vous pourriez le penser, et cela peut certainement être enseigné - l'entraîneur d'écriture Leslie O'Flahavan a passé plus de deux décennies à le faire. Elle a aidé ce qu'elle appelle les personnes les plus têtues, inexpérimentées et phobiques des mots à améliorer leurs compétences en écriture.

Leslie, écrivain et lectrice née dans une famille d'écrivains et de lecteurs, est fascinée par la langue depuis son enfance. Elle est ensuite devenue professeur d'anglais au secondaire, professeur d'écriture au collège et consultante en rédaction pour des agences gouvernementales. Et puis, les e-mails ont pris de l'ampleur - si gros, en fait, que Leslie s'est rendu compte qu'ils prendraient d'assaut le monde de l'entreprise et modifieraient radicalement la façon dont les gens écrivaient au travail. Et donc, en 1996, elle a fondé E-WRITE, un cabinet de conseil en formation à l'écriture qui aide les gens à faire exactement cela.

Au cours des 25 dernières années, elle a aidé les particuliers et les entreprises à rédiger leurs propres guides de style et à rédiger de meilleurs e-mails, chats et messages sur les réseaux sociaux pour améliorer à la fois la communication et l'expérience client. Dans cet épisode d'Inside Intercom, nous nous asseyons avec Leslie pour discuter de ce qu'est l'écriture aux clients - ce qu'il ne faut pas faire (la non-excuse classique, n'importe qui ?), ce qu'il faut garder à l'esprit et ce qui va vous aider naviguer dans toutes les situations délicates et délicates du service client.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• La rédaction d'e-mails réussis est une compétence acquise, les entreprises doivent donc toujours former leurs agents du service client. Ce n'est qu'alors que vous pourrez les encourager à prendre des macros et des articles de connaissances et à les personnaliser en fonction de la situation.
• Lorsqu'ils s'excusent, les agents doivent éviter les généralisations larges et passives telles que « Nous regrettons tout inconvénient que cela a pu causer ». Reconnaissez ce que dit le client et soyez aussi personnel et précis que possible.
• Utilisez un langage simple. L'écrivain doit être sûr que ses lecteurs peuvent comprendre et utiliser la langue, en particulier dans les situations délicates où le client peut déjà être contrarié.
• L'utilisation d'Emoji dans le support client est une évidence lorsque la voix de la marque est ludique et amusante - assurez-vous simplement qu'elle est là pour l'embellissement, et non pour transporter du contenu ou remplacer des mots.
• Lorsque le client tend la main sur un ton différent de celui de la marque, essayez de le faire correspondre autant que possible dans l'accueil, la conclusion et les excuses, et utilisez davantage la voix de la marque entre les deux.

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L'art de bien écrire au travail

Liam Geraghty : Leslie, merci beaucoup de nous avoir rejoints dans l'émission aujourd'hui. Pourriez-vous me parler un peu de votre parcours et comment vous avez commencé à enseigner aux gens l'écriture ?

Leslie O'Flahavan : Eh bien, c'est une belle histoire. Parfois, je commençais : « Je suis né dans une cabane dans les bois un soir d'hiver enneigé », mais j'ai toujours été professeur d'écriture. Cela a toujours été mon métier. J'ai commencé comme professeur d'anglais au lycée, un travail que j'aimais beaucoup et que j'ai exercé pendant environ neuf ans. Ensuite, je suis devenu professeur d'écriture au collège et écrivain indépendant. Et en 1996, j'enseignais des ateliers d'écriture d'une journée dans des agences gouvernementales parce que je suis basé à Washington DC, et c'est un employeur dans le quartier. Et j'ai commencé à me dire : "Ce truc de l'e-mail va vraiment changer la façon dont les gens écrivent au travail." Et c'est ainsi qu'est née l'idée d'E-WRITE, mon entreprise, un cabinet de conseil en formation à l'écriture qui aide les gens à apprendre à bien écrire au travail.

Liam : Vous êtes donc la personne idéale à qui parler de messagerie et d'engagement client efficaces. Une chose avec laquelle je voulais commencer était la messagerie qui n'est pas efficace, le genre d'échecs et de gaffes de la communication écrite. Il y a plusieurs façons de se tromper, n'est-ce pas ?

"Quand ils reçoivent notre réponse, ils pensent : 'Eh bien, vous auriez pu envoyer ceci à n'importe qui. Me voyez-vous du tout?'”

Leslie : Oui, en effet. Et restons négatifs, hein ? Aimeriez-vous que je parle de certaines des façons dont nous nous trompons ? Oui en effet. Dans le service client, en particulier dans les e-mails, nous échouons souvent à prouver au client que nous lisons attentivement sa plainte ou sa demande entrante. Nous répondons trop rapidement, nous omettons des détails spécifiques sur ce qui les a rendus mécontents ou sur ce pour quoi ils avaient besoin d'aide, et lorsqu'ils reçoivent notre réponse, ils pensent : « Eh bien, vous auriez pu envoyer ceci à n'importe qui. Me vois-tu du tout ? Savez-vous à qui vous écrivez ?

Dans le chat en direct, je pense que nous nous trompons parfois lorsque nous ne parvenons pas à gérer les retards dans le chat en direct qui sont naturels pour fournir un service sur ce canal. Par exemple, parfois le client doit s'éloigner du chat pour récupérer les informations dont il a besoin, ou parfois l'agent du service client doit faire une enquête longue et détaillée sur le compte du client. La gestion de ces retards est une compétence d'écriture unique au chat. Et parfois, nous ne le faisons pas assez bien. « Pouvez-vous me donner une minute ? » peut-être pas tout ce qu'il faut.

Dis-le comme tu le penses

Liam : Y en a-t-il un qui vous touche vraiment ? Une phrase que vous voyez souvent et que vous ne supportez pas de lire dans les messages aux clients ?

Leslie : Oui. "Nous regrettons tout inconvénient que cela aurait pu causer."

Liam : Oh, c'est un doozy.

"Il ne fait aucun doute que l'entreprise a fait quelque chose qui a nui au bien-être du client d'une manière ou d'une autre. Ainsi, « tout inconvénient » est passif-agressif »

Leslie : Je déteste celui-là le plus.

Liam : Qu'en est-il ?

Leslie : Eh bien, c'est passif-agressif. "Tout inconvénient que cela aurait pu causer." Eh bien, en fait, cela a causé des chagrins, des tracas, des souffrances, des pertes d'argent, etc. Il ne fait aucun doute que l'entreprise a fait quelque chose qui a nui au bien-être du client d'une manière ou d'une autre. Ainsi, "tout inconvénient" est passif-agressif. L'inconvénient est un euphémisme pour tout type de difficulté. Si nous avons envoyé deux fois une facture à un client et que le compte de facturation est donc incorrect, et que nous disons : « Nous regrettons tout inconvénient que cela a pu causer », eh bien, c'est plus qu'un inconvénient. C'est une erreur et cela m'a peut-être coûté un double paiement. Vous devez le reconnaître.

Je n'aime pas non plus beaucoup cette phrase, car savoir s'excuser et exprimer sincèrement de l'empathie est la façon dont un service client médiocre diffère d'un excellent service client. Si nous donnons à nos agents du service client cette phrase terne, hypocrite et passive-agressive et qu'ils l'utilisent, eh bien, c'est juste un multiplicateur d'échec.

Liam : Et donc, pour éviter ce genre d'erreurs dès le départ, les gens devraient-ils développer une stratégie de messagerie ? Qu'est-ce que cela impliquerait ?

Leslie : Tu veux dire ce que ça impliquerait de remplacer la phrase que je viens de te donner ?

Liam : Eh bien, je suppose en général, mais en fait, ce serait formidable d'entendre comment vous modifieriez cette phrase particulière.

"Ce n'est pas une question de 'si l'arriéré est terrible, utilisez simplement le modèle.' Non. Nous attendons d'eux qu'ils personnalisent »

Leslie : J'aimerais vous dire comment changer cette phrase. Tout d'abord, nous choisissons "je" ou "nous" pour commencer la phrase. Si l'entreprise a fait une erreur, continuez et utilisez le pronom "nous". Si l'agent du service client s'est trompé, utilisez le pronom "je". Ce simple changement de mots, "nous" à "je", vous et moi savons qu'il repose sur une grande confiance envers vos agents de première ligne. Si vous les laissez ou les encouragez à écrire à la première personne du singulier, cela signifie que s'ils doivent s'excuser auprès d'un client, ils ne subiront pas eux-mêmes de sanctions sévères de la part de la direction. Donc, "je regrette", et maintenant nous utilisons un nom spécifique au lieu d'un nom général. Les désagréments sont généraux. "Je regrette le retard" ou "Je m'excuse pour le retard de livraison causé par cette erreur de facturation". Tout au long du chemin, j'ai échangé des mots spécifiques, et maintenant nous avons des excuses sincères.

Et pour revenir à la question sur la stratégie que vous m'avez posée tout à l'heure, l'exercice que je viens de faire en révisant cette triste petite phrase repose sur quelques hypothèses qui font partie d'une bonne stratégie. Premièrement, nous formons suffisamment bien nos agents du service client de première ligne pour pouvoir leur faire confiance pour communiquer franchement avec les clients. C'est la première chose, rédiger une formation pour les agents de première ligne. Nous ne pouvons pas nous attendre à ce qu'ils aient ces compétences, car la façon dont nous servons les clients évolue si rapidement que les agents de première ligne doivent sans cesse acquérir de nouvelles compétences en rédaction. Deuxièmement, nous fournissons des modèles ou des macros ou des articles de connaissances, quel que soit le nom que vous souhaitez leur donner. Mais troisièmement, nous attendons de nos agents du service client de première ligne qu'ils les personnalisent. Ce n'est pas une question de "si l'arriéré est terrible, utilisez simplement le modèle". Non. Nous nous attendons à ce qu'ils personnalisent. Et c'est une compétence d'écriture de très haut niveau. S'ils veulent le faire avec succès, nous devons les former et les soutenir.

Lignes directrices pour une communication claire et nette

Liam : Et en parlant de formation, vous avez un cours fantastique sur LinkedIn Apprendre sur l'importance du langage simple. Quels conseils pourriez-vous donner aux personnes qui aspirent à écrire plus clairement et correctement ? Parce que je pense certainement que c'est plus difficile que vous ne le pensez.

Leslie : Vous avez raison. C'est plus difficile que vous ne le pensez. Et je crois avidement au langage clair. C'est le mouvement de communication avec lequel je suis aligné et que j'ai été pendant toute ma carrière. Je pense que le langage clair est souvent condamné par le mot "clair", donc je veux juste expliquer ce qu'est le langage clair. C'est une philosophie de communication ou une approche d'écriture qui dit que la mesure du mérite de ce que vous avez écrit est dans la capacité du lecteur à l'utiliser. "Mon lecteur peut-il l'utiliser?" Non, « Ai-je écrit clairement ? Est-ce que j'utilise des mots d'une syllabe au lieu de trois ? Est-ce que j'écris en phrases courtes de neuf mots au lieu de longues phrases de 29 mots ? » Ce sont tous des choix. Oui, nous pourrions faire ces choix. Mais si vous adhérez à la philosophie, vous pensez "Je suis l'écrivain, je vais ajuster ce que j'écris, de sorte que je puisse être tout à fait certain que mon lecteur puisse le comprendre et l'utiliser". C'est la philosophie. Et c'est dur. Vous devez connaître votre lecteur. Et si ce n'est pas le cas, si vous avez plusieurs lecteurs, vous devez savoir ce dont les différents lecteurs ont besoin et comment préparer une communication qui réponde aux besoins des différents lecteurs. C'est dur, mais ça vaut la peine. Et c'est une question de respect pour le lecteur.

"Pouvez-vous imaginer si nous lancions un message texte à un client, 'À qui cela peut concerner ?'"

Liam : Oui, à 100 %. Je me demandais comment vous pensez que le monde de la messagerie client s'est adapté à un ton de conversation plus moderne. Une citation qui me vient à l'esprit est celle de l'acteur et diffuseur anglais Stephen Fry disant : « Pour moi, c'est une cause de mécontentement que plus d'anglophones n'apprécient pas la langue. Et il poursuit en parlant du genre de pédantisme que certaines personnes ont en ce qui concerne les règles de la langue, de l'écriture et de la grammaire et tout le tralala. Dans quelle mesure pensez-vous que nous nous sommes adaptés à cela dans la messagerie client ?

Leslie : Je pense que nous avons plutôt bien réussi dans certaines chaînes car la pression pour un son naturel dans ces chaînes est très élevée. Pouvez-vous imaginer si nous lancions un message texte à un client, "À qui cela peut concerner ?" "Nous regrettons tout inconvénient que cela aurait pu causer." Lorsque les clients utilisent un canal pour recevoir un service client qu'ils utilisent principalement pour communiquer dans leur vie personnelle, vous ressemblez simplement au plus gros abruti du monde si vous écrivez dans un style trop formel dans un message texte.

Je pense qu'il y a des garanties naturelles en place. Tout comme vous n'utilisez pas de jurons à quatre lettres lorsque vous êtes avec votre grand-mère, la plupart des entreprises ne communiquent pas dans un style trop formel dans les canaux que les gens utilisent pour communiquer dans leur vie personnelle, dans les médias sociaux, dans le texte. Nous glissons et perdons en quelque sorte notre amour de la langue et notre capacité à être naturels dans les canaux que les gens sont moins susceptibles d'utiliser dans leur vie personnelle, à savoir le courrier postal ou le courrier électronique. Les e-mails deviennent poussiéreux. Donc, oui, j'adore cette citation, et je suis toujours là pour citer quelqu'un qui aime la langue pendant que nous parlons de langue.

Liam : En ce qui concerne l'engagement des clients par chat et SMS, pourriez-vous partager quelques conseils sur la meilleure façon de le faire ?

"Nous ne voulons pas que le client ait une expérience optimiste et ludique lorsque nous lui faisons du marketing et une expérience terne et bureaucratique lorsqu'il a besoin d'aide"

Leslie : Nous devons toujours exploiter l'engagement en temps réel dans le chat en direct ou par SMS pour utiliser la stratégie de sondage, de questionnement. La façon dont nous souffrons lorsque nous devons fournir un service client par e-mail, c'est que ce n'est tout simplement pas une bonne pratique de provoquer beaucoup de va-et-vient dans l'e-mail. Nous nous efforçons de répondre une fois, première résolution de contact par e-mail. Mais dans le chat en direct, où nous sommes en direct avec le client, ou dans la messagerie texte, qui est souvent proche du direct ou synchrone, nous devrions avoir une conversation. J'ai un dicton ringard que j'aime utiliser : "Si le téléphone et le courrier électronique avaient un bébé, ils l'appelleraient le chat." C'est ma nouvelle chanson country. Utilisons ce que le téléphone offre – la possibilité d'aller et venir – pour poser des questions d'approfondissement, pour vérifier la compréhension du client et la nôtre. Utilisons ces offres lorsque nous écrivons dans ces autres canaux.

Donner le bon ton

Liam : Et qu'en est-il des emoji et des abréviations ? Chez Intercom, nous adorons utiliser les emoji partout. Que pensez-vous du moment où nous devrions les utiliser ?

"L'emoji doit embellir la communication, pas faire partie du sens de la communication"

Leslie : Nous devrions toujours les utiliser lorsqu'ils font partie de notre marque. Certaines marques s'appuient beaucoup sur les emoji dans leur marketing, et les clients s'attendent à ce genre de style un peu plus léger et plus moderne. Si les emoji font partie de notre marque marketing, ils devraient faire partie de notre marque de service client. C'est une ligne directe que nous voulons toujours créer. Nous ne voulons pas que le client ait une expérience optimiste et ludique lorsque nous lui faisons du marketing et une expérience terne et bureaucratique lorsqu'il a besoin d'aide. Si les emoji font partie de notre marque, ils devraient être présents dans notre interaction avec le service client.

Mais voici ma règle stricte concernant l'utilisation d'emoji lorsque vous résolvez le problème d'un client par écrit ou lorsque vous répondez à une plainte ou même à un compliment. L'emoji doit embellir la communication, ne pas faire partie du sens de la communication. Dans nos vies personnelles, nous utilisons parfois des emoji pour remplacer entièrement les mots. Et mieux nous connaissons la personne avec qui nous communiquons, plus son interprétation de ce que signifie cet emoji est solide. Si vous envoyez un texto à votre mère et dites : « J'ai eu un rhume jeudi » et qu'elle vous lève le pouce, cela pourrait sembler complètement idiot pour un étranger. Mais si vous savez que vous vous rétablissez rapidement d'un rhume et que votre mère le sait aussi, le pouce levé est du genre : « Vas-y, chérie. Vous vous sentirez mieux bientôt. L'emoji transporte du contenu dans cette conversation. Dans le service client, l'emoji ne doit jamais véhiculer de contenu. Ce n'est que de l'embellissement. Ça a l'air amusant, mais ça ne remplace pas les mots.

Liam : Et est-ce la même chose pour les abréviations ?

Leslie : Cela dépend de ce que le client a démontré quant à la compréhension de ces abréviations. Je vais donner un exemple des compagnies aériennes. J'ai travaillé avec de nombreuses compagnies aériennes et, dans leurs propres communications, elles désignent les aéroports par des codes à trois lettres. Parfois, ils ont vraiment besoin de l'abréviation de l'aéroport parce qu'une ville, comme celle dans laquelle je vis, a trois aéroports à proximité, et vous ne pouvez pas écrire "L'aéroport de Washington DC" parce qu'il y en a trois si proches. Si le client a correctement utilisé le code de l'aéroport, vous pouvez également répondre en utilisant le code de l'aéroport. Vous pouvez supposer - parce que le client a démontré sa connaissance des codes d'aéroport - qu'il les comprend. S'ils ne l'ont pas fait, vous ne devriez pas. Nous ne voulons pas que notre utilisation d'abréviations provoque un autre contact.

Liam : Dans quelle mesure est-il important de reconnaître le niveau de formalité avec lequel un client vient vers vous et de répondre au même niveau ?

"Nous faisons cela tout le temps dans nos interactions personnelles - nous remarquons le ton de l'autre personne et nous nous adaptons"

Leslie : Cette mise en miroir de la formalité est une question de respect. Pour les personnes qui communiquent avec les clients, il y a plus d'une pression pour donner le ton. Si nous nous attendons à ce que les agents du service client de première ligne écrivent dans la voix de la marque de l'entreprise et que le client communique avec une voix de marque très différente, par exemple, vous saluez les clients en disant "Salut, Liam", mais le client est furieux et a envoyé un e-mail, "A qui cela peut concerner", nous avons un conflit. Que fait l'agent du service client ? La personne utilise-t-elle la voix de marque de l'entreprise parce que c'est ce qu'a été la formation et c'est ce que le manager attend, ou est-ce que l'entreprise remarque le ton du client et essaie de devenir un peu plus formelle, peut-être un peu plus officielle ?

Ces choix sont subtils, et les agents du service client sont extrêmement versés et compétents pour effectuer ces légers changements de ton lorsqu'ils parlent au téléphone. Nous le faisons tout le temps dans nos interactions personnelles – nous remarquons le ton de l'autre personne et nous nous adaptons. Ces mêmes compétences peuvent être enseignées et apprises pour l'écriture. Je dirais que nous reconnaissons toujours le ton du client dans l'accueil et la clôture. Dans le corps de l'e-mail, nous pouvons utiliser davantage la voix de la marque de notre organisation. Si ces deux-là ne sont pas proches, nous pouvons simplement saturer l'ouverture, la clôture, les excuses, si nécessaire, et l'empathie avec le ton du client, puis, lorsque nous résolvons le problème, nous pouvons utiliser la voix de marque de notre entreprise.

Liam : Parlons un peu de la voix de la marque d'une entreprise. Il n'y a pas si longtemps, nous avions en fait notre équipe Brand Studio dans l'émission, où ils ont expliqué la voix et le ton d'Intercom et leur importance. Quelle est la voix de la marque pour vous et comment pouvez-vous la faire ressortir par écrit ?

«Je ne peux pas vous dire combien de fois je dis au directeur du service client:« Je pense que votre entreprise a probablement un guide vocal de marque. Vous pourriez peut-être demander aux gens du marketing s'ils pouvaient le partager avec vous.

Leslie : Eh bien, la voix de la marque est la façon dont la personnalité de la marque d'une entreprise – qui est façonnée par le logo et la palette de couleurs et les icônes de différents types ou mascottes, etc. – c'est la façon dont la personnalité de la marque de l'entreprise est exprimée par écrit. Et l'agilité qu'il faut aux personnes à l'intérieur de l'entreprise ou de leurs agences de marketing, de leurs agences de publicité, pour écrire dans la voix de la marque d'une entreprise est une compétence d'écriture de très haut niveau. Bien que cela m'intéresse un peu, je suis professeur d'écriture, donc je suis curieux de savoir la capacité d'une personne à écrire dans la voix de marque de son organisation. Je me soucie vraiment de la façon dont nous aidons les agents du service client de première ligne à comprendre quelle est la voix de la marque de leur entreprise, quels sont les mots, les termes, les phrases, le ton et la relation encouragés avec le client, et comment nous les aidons à faire cette chose difficile, qui est de écrire d'une voix autre que leur propre voix personnelle, ou autre que le genre de voix sèche et bureaucratique de la marque du lieu de travail.

Il y a un tel écart entre les conversations que les entreprises ont autour de la marque et de la voix de la marque dans le marketing, la publicité et les communications et celles qui se déroulent dans le service client. Je ne peux pas vous dire combien de fois je dis au directeur du service client : « Je pense que votre entreprise a probablement un guide vocal de marque. Vous pourriez peut-être demander aux gens du marketing s'ils pouvaient le partager avec vous. » Ce n'est pas une blague. Ils ne savent même pas que la voix de la marque a été définie dans un document. Ils ne sont pas au courant parce qu'il y a une sorte de qualité en haut et en bas du travail dont nous parlons. Si vous êtes payé à l'heure et que vous êtes peut-être moins susceptible d'occuper votre poste de service client après la fin des fêtes parce que l'entreprise n'a plus besoin de vous, pourquoi vous tendent-ils le guide vocal de la marque ? Mais ils devraient l'être. Ils devraient absolument l'être. Je crois que la plupart des personnes qui travaillent pour des entreprises peuvent être coachées pour utiliser la voix de la marque de la manière dont leur travail les appelle à l'utiliser, et cela nécessite un coaching et une collaboration entre des parties de l'entreprise qui peuvent ne pas avoir de bons modèles de collaboration.

Un match chanceux

Liam : Avant de terminer, Leslie, d'où vient votre amour des langues ?

Leslie : Quelle belle question. Merci de me l'avoir demandé. J'adorais lire quand j'étais petit et j'ai toujours aimé lire. Quand j'étais étudiant de premier cycle, je pensais que je deviendrais écrivain, et quand est venu le temps de finaliser ma majeure universitaire, et j'ai réalisé que je voulais être professeur d'écriture, j'ai eu ce sentiment recherché que j'avais glissé dans le rôle qui correspondaient à mes dons et à mes amours. Je pense que mes débuts d'enfance en tant qu'écrivain et lecteur étaient tout simplement dorés, vraiment. Ma famille était composée d'écrivains et de lecteurs, mes professeurs m'ont soutenu. C'est une rencontre heureuse entre mes amours et mon travail qui m'a amené ici.

Liam : C'est merveilleux. À ce stade, nous demandons toujours quelle est la prochaine étape, si vous avez des projets ou des plans à venir ?

"L'expérience client est moche avec les chatbots. Si vous interagissez avec 20 d'entre eux, vous aurez une bonne expérience avec l'un, et les 19 autres sont absolument moche »

Leslie : Cela a été une année à rester debout sur le pont d'un navire à bascule et à espérer ne pas être jeté à l'eau. Mon entreprise est florissante, absolument florissante. Il y a un domaine où je travaille plus, et je suis assez curieux à ce sujet, qui aide les entreprises qui ont déployé des chatbots à faire un meilleur travail car je pense que l'expérience client est moche avec les chatbots. Si vous interagissez avec 20 d'entre eux, vous aurez une bonne expérience avec l'un, et les 19 autres sont absolument moche. Et une partie de la raison est que le chatbot s'appuie sur le contenu de la base de connaissances ou de la FAQ, et que ces informations sont médiocres. Je suis très enthousiaste à l'idée de réfléchir davantage aux collections de connaissances que les humains ont créées et utilisent. Et maintenant que les machines les utilisent, les défauts de communication dans la collecte de connaissances sont amplifiés. C'est quelque chose qui m'intéresse vraiment.

Liam : Génial. Et enfin, où les auditeurs peuvent-ils aller pour vous suivre, vous et votre travail ?

Leslie : Eh bien, ils peuvent toujours me trouver en ligne sur ewriteonline.com. C'est mon adresse web. Vous pouvez me suivre sur Twitter, je suis @LeslieO. J'apprécie vraiment LinkedIn maintenant. Donc, si vous voulez me suivre là-bas, j'aimerais ça aussi.

Liam : Leslie, merci beaucoup d'être avec nous aujourd'hui.

Leslie : Ça a été un plaisir pour moi. Merci de m'avoir interviewé comme un ami.