İtibar Yönetimi Neden Önemlidir: 100.000'den Fazla KOBİ'de Bir Vendasta Kayıp Analizi

Karly Stack tarafından veri analizi.

Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario ve Paige Sutherland tarafından ortaklaşa yazılmıştır.

Küçük ve orta ölçekli işletme (KOBİ) müşterilerinizi elde tutmanın etkili bir yolunu arıyorsanız, gözlerinizi onların yıldızlarına ve çevrimiçi itibar yönetimine çevirin!

Hepimiz bir işletmenin çevrimiçi incelemelerinin hayati derecede önemli olduğunu biliyoruz , ancak incelemelerin nasıl yönetildiği daha da kritik olabilir. Yeni Vendasta araştırması, KOBİ müşterilerinin çevrimiçi itibarını iyileştirmeyi amaçlayan hizmet sağlayıcıların daha iyi elde tutma gördüğünü gösteriyor. Ancak hepsi bu kadar değil: En önemli şey sağlayıcının müşterinin itibarını yönetme Vendasta, itibar yönetimi ürününü kullanarak 130.000 KOBİ'den gelen verileri inceledi ve müşteri kaybını engellemek için yeni stratejiler ortaya çıkardı. Araştırma ayrıca, KOBİ müşterilerinizin kendi çevrimiçi başarılarını gerçekleştirmelerine yardımcı olmak için kullanabileceğiniz bazı itibar yönetimi stratejilerini de desteklemektedir. Ajansınızın ve müşterilerinizin görmezden gelmeyi göze alamayacağı, bu dört ana çıkarımla özetlenen yeni verileri ortaya çıkarırken okumaya devam edin:

1. Güvenilir bir araçla müşterilerinizin itibarını yönetin
2. Google My Business kimlik doğrulamasını teşvik edin
3. İnceleme yanıtlarının önemini pekiştirin ve müşterilerinize yardımcı olmak için Pazarlama Strateji Uzmanlarından yararlanın
4. Google My Business işlemlerini artırmaya yardımcı olacak yerleşik bir çevrimiçi varlığı savunun

İçindekiler

• Neden bir KOBİ'nin çevrimiçi itibarını yönetmelisiniz?
• Müşterilerinizin çevrimiçi itibarını nasıl yönetmelisiniz?
  • Google My Business'ı doğrulayın
  • Müşteri incelemelerine yanıt verin
  • İnceleme yanıt uzmanlarına dış kaynak sağlama
• Çevrimiçi itibar yönetiminin bir KOBİ üzerinde nasıl bir etkisi vardır?
  • Yıldız derecelendirmesi ve Google My Business işlemleri
  • Müşteri yorumları ve Google My Business işlemleri
• Başarı için stratejiler

Neden bir KOBİ'nin çevrimiçi itibarını yönetmelisiniz?

İlk olarak, küçük bir bağlam: İtibar Yönetimi, 10 yıldır Vendasta'nın en iyi ürünü olmuştur. O zaman içinde, yüz binlerce işletmenin bunu çevrimiçi itibarlarını yönetmek için kullanmasını sağladık ve daha pek çoğu da Marketplace'teki diğer ürünleri kullandı. Araştırmamız, İtibar Yönetimi satın alan KOBİ'lerin, çözümü satın almayan KOBİ'lere kıyasla elde tutma oranının %57 arttığını gösteriyor. Sonuç basit: İtibar Yönetimini Sat ve KOBİ müşterilerini daha uzun süre elinde tut.

Müşterilerinizin çevrimiçi itibarını nasıl yönetmelisiniz?

1. Google My Business'ı doğrulayın

Bir işletmenin internette bulunmasının önemini hepimiz biliyoruz. İş bilgilerini görüntülemek için en önemli yerlerden biri Google My Business (GMB) aracılığıyladır. Kayıp çalışmamızdaki son güncellemelerde , sistemimizde GMB'lerini doğrulayan KOBİ'lerin elde tutma farkını kısaca özetledik. GMB'lerini bağlayan KOBİ'lerin, hesaplarını bağlamayan KOBİ'lere kıyasla iki yıl sonra elde tutma oranının %68 arttığını gördük . Bu nedenle, bu basit eylemin ajansınıza önemli faydaları vardır!

2. Müşteri incelemelerine yanıt verin

Bir itibar yönetimi stratejisinin önemli bir kısmı, müşteri incelemelerine yanıt vermektir. Marka güveni ve sadakati üzerindeki önemli etkisi inkar edilemez . Ancak, bu eylemin bir KOBİ'yi müşteri olarak elde tutma üzerinde herhangi bir etkisi var mı? Araştırmamızda, iki yıl sonra, bir iş ortağının KOBİ'sinin en az bir incelemeye yanıt vermesi durumunda elde tutma oranının %124 arttığını bulduk . Böylece müşterilerinizi müşteri incelemelerine yanıt vermeye teşvik edin ve onları daha uzun süre elde tutabilirsiniz.

En az bir incelemeye yanıt vermek, bu kadar yüksek bir elde tutma oranıyla sonuçlanabiliyorsa, inceleme yanıtlarının hacminin bir etkisi olup olmadığını merak ettik. Öyle görünüyor. Verilerimiz, incelemelerinin %50'sine veya daha fazlasına yanıt veren KOBİ'lerin iki yıl sonra ajanslarında %66'lık bir elde tutma oranına sahip olduğunu gösteriyor. Bu, aldıkları incelemelerin yarısından daha azına yanıt veren KOBİ'lere kıyasla %17 oranında daha yüksek bir elde tutma oranıdır.

3. İnceleme yanıt uzmanlarına dış kaynak sağlanması

İncelemelere yanıt vermenin önemini belirledikten sonra, yanıt veren kişinin müşteriyi elde tutma üzerinde herhangi bir etkisi olup olmadığını inceledik . Yanıtlayanın kim olduğunu araştırarak, incelemelere yanıt vermek için hem KOBİ müşterisi hem de Pazarlama Hizmetleri Strateji Uzmanı kombinasyonunu kullanan Vendasta iş ortaklarının daha fazla müşteriyi elinde tuttuğunu gördük.

Grafiğe baktığınızda, kendi adlarına yanıt vermesi için yalnızca Pazarlama Hizmetleri Strateji Uzmanına güvenen işletmelerin düşük elde tutma oranı sizi şaşırtabilir. Biz de öyleydik - ilk başta. Ama sonra mantıklı gelmeye başladı: Bir uzman yerine getirme sürecine dahil olsa bile, bir mal sahibinin itibar yönetimine dahil olması bağlılık ve elde tutma için önemlidir. Burada önemli bir çıkarım: Markanız altında işi ekibimize yaptırın ve işletme sahibini sürece dahil edin.

Çevrimiçi itibar yönetiminin KOBİ'ler üzerinde nasıl bir etkisi var?

Müşteriyi elde tutma konusunda ajansınız için çevrimiçi itibar yönetiminin neden önemli olduğunu ele aldık, ancak KOBİ müşterileriniz için bunun içinde ne var? Araştırmamızın son kısmı, incelemeler ve yıldız derecelendirmesi oluşturmanın ve bunlara yanıt vermenin önemini ve bunların bu Google Benim İşletmem (GMB) işlemlerini nasıl etkileyebileceğini ortaya çıkarıyor:

1. Web sitesi tıklamaları
2. Yön istekleri
3. Telefon çağrıları

Hiç Google'da aramamış ve bir Google bilgi paneli görmemiş birini bulmakta zorlanacaksınız. Bizi işletmenin web sitesini görüntülemeye, onları aramaya veya yol tarifi istemeye zorlayan bu bilgi paneli hakkında ne var? Eh, şanslısın, biz de bunu merak ettik.

1. Yıldız derecelendirmesi ve Google My Business işlemleri

Bu soruyu yanıtlamak için, sistemimizde GMB'leri doğrulanmış olan İtibar Yönetimi ürünümüzü kullanan 16.000 KOBİ'yi inceledik. Bir itibar yönetimi aracı kullandıkları ve bir GMB listesi oluşturmak ve/veya talep etmek için gerekli adımları attıkları için çevrimiçi varlıklarını iyi anladıklarını gösteriyorlar.

Bir işletmenin girişini potansiyel müşteriler için diğerine kıyasla neyin daha çekici kıldığını bulmak için bu işletmeleri birbirleriyle karşılaştırdık. Birincisi, bir işletmenin yıldız derecelendirmesi , listeyi Google arama sonuçlarının en üstüne çıkarabilecek SERP sıralamasını etkiler . Ancak daha yüksek bir yıldız derecelendirmesi, bir işletmenin web sitesine daha fazla tıklama anlamına mı gelir? Google'da yıldız derecelendirmesi 3,5 veya daha yüksek olan KOBİ'leri, yıldız derecelendirmesi 3,5'ten az olan KOBİ'lerle karşılaştırdık. Nisan ayında yıldız puanı daha yüksek olan KOBİ'lerin, daha düşük yıldız puanına sahip KOBİ'lere göre ortalama 78 daha fazla web sitesi tıklaması aldığını tespit ettik . Daha fazla yıldız, daha fazla dönüşüm anlamına gelir.

2. Müşteri incelemeleri ve Google My Business işlemleri

Yıldız derecelendirmesinin yanı sıra müşteri yorumları da Google'da güçlü bir varlıktır. Daha fazla inceleme, potansiyel bir müşteriyi bir işletmenin GMB girişinde işlem yapmaya zorlar mı? Google incelemelerinin sayısının GMB işlemlerinin sayısıyla nasıl ilişkili olduğuna baktık. Araştırmamızda, Google incelemelerinin sayısı ile GMB işlemlerinin sayısı arasında pozitif ve anlamlı bir ilişki bulduk. Yani, toplam inceleme sayısı arttıkça telefon aramaları, web sitesi ziyaretleri ve yol tarifi talepleri de dahil olmak üzere GMB işlemlerinin sayısı da arttı. Vendasta's'ı kullanarak inceleme isteyin Müşteri Sesi ve daha fazla GMB tıklamasının takip etmesi muhtemeldir!

Daha derine inmek için, incelemeler arttıkça hangi GMB eylemlerinin daha fazla etkilendiğine ve hangi endüstrilerin en büyük korelasyonu gördüğüne baktık . İncelemeler ve web sitesi tıklamalarının, üç eylem arasında en güçlü ilişkiye sahip olduğunu gözlemledik . Daha fazla müşteri yorumu almanın nasıl daha fazla müşteriyi web sitenize yönlendirebileceğini düşünün. Belirli sektörleri analiz ettiğimizde, inceleme sayısı ile GMB eylemleri arasındaki en güçlü ilişkinin etkinlik hizmetleri, otomobil, otel ve seyahat sektörlerinden geldiğini bulduk.

KOBİ'lerin bakış açısından, incelemelere yanıt vermenin işletmelerinin başarısını nasıl etkilediğini merak ediyorduk. Varsayımlarımız doğrulandı ve bir KOBİ'nin yanıtladığı inceleme sayısı arttıkça, GMB eylemlerinin de arttığını gördük . İnceleme yanıtlarının gücünden şüphe ettiyseniz, artık şüphe etmeyin.

Başarı Stratejileri

130.000 KOBİ'yi kapsayan çalışmamız, çevrimiçi itibar yönetimiyle ilgili bazı önemli bilgileri ortaya çıkardı:

1. Müşterilerinize yardımcı olmak ve onları daha uzun süre elde tutmak için çevrimiçi bir itibar yönetimi çözümü sunun
2. Müşterilerinizi, işletmelerinin çevrimiçi performansını görmelerini sağlayarak Google My Business'larını kurmaya ve kimliklerini doğrulamaya teşvik edin.
3. Müşterilerinizi, önemli görevleri yerine getirmek de dahil olmak üzere çevrimiçi itibar yönetimine dahil edin ve meşgul edin
4. Müşterilerinizle birlikte çalışarak yıldız puanlarını yükseltin ve incelemeleri oluşturup yanıtlamayı savunun

Eyleme geçirildiğinde, bu önemli çıkarımlar, müşterilerinizi gelecekte uzun süre elinde tutarken ajansınızın büyümeye devam etmesini sağlayacaktır.