Şirketinizin En Korkunç Canavarı ile Mücadele: Churn

Yayınlanan: 2019-02-08
Churn hakkında konuşmayı bırakamayız. Neden? Niye? Çünkü kayıp ajans katilidir: şirketinizin şu anda kaçtığı en korkunç canavar için pastayı tek başına alır.

Hepimizin aynı sayfada olduğundan emin olmak için, hadi churn'u tanımlayalım. Churn, ödeme yapan bir müşterinin ödeme yapan bir müşteri olmayı bırakmasıdır . Kayıp oranınız, belirli bir süre içinde kaybettiğiniz ödeme yapan müşterilerin yüzdesidir.

Kayıpların, kazançların bizi iyi hissettirdiğinden iki kat daha fazla zarar vermesinin (kayıptan hoşlanmama) yanı sıra, müşterileri kaybetmek, sürekli geliri ve bu müşteri ilişkisini kurmak için harcanan tüm zaman ve kaynakları kaybetmek anlamına gelir.

Churn, gölgelerde saklanan en büyük canavardır, ancak mafyayı toplamanıza ve kasabanın dışına kadar kovalamanıza yardım etmek üzereyiz. Dirgenlerinizi alın ve başlayalım.

Churn Çalışması

Vendasta'da bir iş zekası veri analisti olan Stephanie Goertzen, canavar avımıza öncülük ediyor. 200.000 ortak müşterimizin verilerini kullanarak kayıp trendleri hakkında derinlemesine bir analiz yaptı.

Bulguların parçalanmasına yardımcı olmak için iki ana temaya odaklanıyoruz. Bu temaların hem müşteri memnuniyetini artırmada hem de müşteri kaybını azaltmada etkili olduğu kanıtlanmıştır.

  1. Güvenilir yerel uzman olun
  2. Performans kanıtı anahtardır

Güvenilir Yerel Uzman Olun

Odak

Küçük işletmelerin tabağında çok şey var. Bir dijital pazarlama ajansı olarak, onlara katılabileceğinizi ve büyümelerine yardımcı olabileceğinizi biliyorsunuz. Ancak KOBİ'nin yardımınızı kabul etmesini (ve bunun için size ödeme yapmasını) sağlamak için uzmanlığı aktarmanız ve güven kazanmanız gerekir.

Bu güveni oluşturmanın en iyi yollarından biri, sektörün güvenilir uzmanı olmaktır. Kayıp çalışması verilerimiz, tek bir sektördeki müşterilere odaklanan ajansların, farklı sektörlerden müşteri kabul eden ajanslara göre %34 daha fazla müşteriyi elinde tuttuğunu göstermiştir.

Şimdi, bu, mevcut müşterilerinizi ve lazer odağını tek bir sektöre bırakmanız gerektiği anlamına gelmez, ancak ajansınızın müşterileri tutmakta zorlandığını görürseniz, bu dikkate alınmalıdır. Bu, geleceği parlak ajanslar için de önemli bir husustur: müşterilerinize farklı sektörlerde aynı düzeyde hizmet sunabilecek misiniz? Belirli bir sektördeki uzmanlığınızdan yararlanmak ve o sektörde ilk akla gelen siz olana kadar o sektöre odaklanmak daha faydalı olabilir.

Mantıklı. Bir şeyde istisnai olmak için çok fazla zaman, enerji harcamalı ve tek bir şeye odaklanmalısınız. Bir Olympian'ın iki farklı spor dalına katılması veya ünlü bir müzisyenin iki farklı türde çalması oldukça nadirdir (50 Cent şarkı söyleyen country veya bir heavy metal grubunda Taylor Swift'i düşünün). Ajansınız, çok fazla sektöre hizmet vererek kendinizi fazla büyüttüğünüz için müşteri kaybediyor olabilir.

Tutkal gibi sıkışmış

Verilerimiz, ajansınızın bir sektöre hizmet vermenin daha iyi olacağını gösterse de, yalnızca bir ürün sunmanın daha iyi olacağını söylemez.

'Müşterilerimin bir sürü ürüne ihtiyacı yok, sadece bir temel sete ihtiyaçları var' diye düşünüyorsanız. Evet, yapıyorlar. Değişim gerekiyor ve teknoloji değişiyor ve bunlardan bazılarını paketlemek ve sadece ürünü değil çözümü sağlamak da size kalmış.

Jackie Aşçı

STK , Vendasta

Hepimizin güçlü yanları var ve daha kolay ve muhtemelen daha zevkli oldukları için tanıdık şeyleri daha sık yapmaya meyilliyiz. Ayrıca, teslim edebileceğinizden emin olmadığınız bir şeyi teklif etmek mantıksız görünüyor.

Daha önce kullandığım metaforu tekrar gözden geçirelim: bunu bir oyun kitabı ya da şarkı listesi gibi düşünün. Bir Olimpik jimnastikçi, barlarda değil de tonozda başarılı olabilirse, genel bir altın madalya için yarışamazlar. Taylor Swift bir konser vermiş ve aynı şarkıyı tekrar tekrar çalsaydı, konserleri büyük olasılıkla satılmazdı.

Aynı şekilde, müşterilerine iki ürün satan şirketlerin elde tutma oranlarını %20 oranında artırdığını bulduk. Bunu daha da detaylandıracağım, her müşteriden daha fazla gelir elde ediyor ve onları daha uzun süre tutuyorsunuz. Güzel.

Bekleyin, çünkü bu sayılar daha da iyi olmak üzere. Müşterilerine üç veya daha fazla ürün satan şirketler, %80 oranında daha yüksek bir elde tutma oranına sahiptir.

Ajansınız yalnızca bir ürün satıyorsa, potansiyel geliri ve bizim "yapışkanlık" dediğimiz şeyi kaçırıyorsunuz demektir. Müşterilerinize ne kadar çok ürün satarsanız, size o kadar bağımlı olurlar. Müşterinin değiştirme maliyetlerini artırıyorsunuz, çünkü üç ürün için yenisini bulmanın, bir ürün bulmaktan çok daha fazla çaba gerektirdiğini biliyorlar.

Performans Kanıtı Anahtardır

Geçenlerde, ajansınızın yatırım getirisini kanıtlamak için dijital pazarlama raporlarının nasıl sağlanacağı hakkında konuştuk. Dijital pazarlama raporlaması, müşteriye sonuçları nasıl sunduğunuzu gösterir. Sonuçta, küçük işletmelerin genellikle büyük bütçeleri yoktur. Kesin, sonuç odaklı iş ihtiyaçları için harcamalarına öncelik vermeleri gerekiyor. Hizmet verdiğiniz küçük işletme, yatırımlarının karşılığını görmezlerse çalkalanır.

Bulgularımız bunu destekliyor: Düzenli ve kapsamlı raporlarla müşteriyi elde tutmanın %38 arttığını gördük. Şirketler geri bildirimle başarılı oluyor ve bu artan elde tutma bunu kanıtlıyor.

Google My Business Insight raporları, müşteri ilişkilerinizi artırabilecek ek raporlama araçlarıdır. Sahip olduğunuz performans kanıtı ne kadar çok olursa, o kadar iyi olursunuz. Kayıp araştırmasından elde edilen sonuçlar, Yönetici Raporu ve Google My Business Insight raporu sağlanan işletmelerin kayıplarında %47'lik bir azalma olduğu sonucuna varıyor. Bunu akılda tutarak, şirketiniz Google My Business yetkilendirmesini teşvik etmelidir.

paket servisler

Stephanie'nin açıklayıcı çalışması, şirketinizin kayıp canavarını korkutup kaçırmasına yardımcı olacak harika bilgiler sunuyor. İşte hatırlamanız gereken birkaç önemli taktik:

  1. Sektörünüzde uzmanlaşarak ve güvenilir yerel uzman olarak müşterilerinizin güvenini kazanın.
  2. Müşterilerinizin birden fazla ürün için size güvenmesini sağlayın. Müşterinin size ihtiyacı arttıkça, ayrılmanız ve değiştirmeniz çok daha zor olacak.
  3. Müşteriye onlar için yaptığınız harika işlerin kanıtını gösterdiğinizden emin olun. İşinizin başarısı, müşterinizin başarısı ile doğrudan ilişkilidir. Özlü, zamanında, mantıklı ve eyleme geçirilebilir raporlama, ajansınızın kayıplarında gözle görülür bir azalmaya yol açacaktır.

Şirketinizin müşteri kaybını nasıl azaltabileceği hakkında daha fazla bilgi için tam çalışmayı ve videoyu izlemeyi unutmayın.