Pourquoi la gestion de la réputation est importante : une analyse du taux de désabonnement de Vendasta sur plus de 100 000 PME

Analyse des données par Karly Stack.

Écrit en collaboration par Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario et Paige Sutherland.

Si vous cherchez un moyen efficace de fidéliser vos clients petites et moyennes entreprises (PME), jetez un coup d'œil sur leurs stars et leur gestion de réputation en ligne !

Nous savons tous que les avis en ligne d'une entreprise sont d'une importance vitale , mais la façon dont les avis sont gérés peut être encore plus critique. Une nouvelle étude de Vendasta montre que les fournisseurs de services qui visent à améliorer la réputation en ligne de leurs clients PME voient une meilleure rétention. Mais ce n'est pas tout : c'est la Vendasta a étudié les données de 130 000 PME à l'aide de son produit de gestion de la réputation et a découvert de nouvelles stratégies pour éliminer le taux de désabonnement des clients. La recherche prend également en charge certaines stratégies de gestion de la réputation que vous pouvez utiliser pour aider vos clients PME à réaliser leur propre succès en ligne. Continuez à lire pendant que nous découvrons de nouvelles données que votre agence et vos clients ne peuvent pas se permettre d'ignorer, résumées par ces quatre principaux points à retenir :

1. Gérez la réputation de vos clients avec un outil de confiance
2. Encouragez l'authentification Google My Business
3. Renforcez l'importance des réponses aux avis et utilisez des stratèges marketing pour aider vos clients
4. Plaider en faveur d'une présence en ligne établie pour aider à augmenter les actions Google My Business

Table des matières

• Pourquoi gérer la e-réputation d'une PME ?
• Comment gérer l'e-réputation de vos clients ?
  • Authentifier Google My Business
  • Répondre aux avis clients
  • Sous-traiter aux experts en réponse aux avis
• Quel effet la gestion de la réputation en ligne a-t-elle sur une PME ?
  • Classement par étoiles et actions Google My Business
  • Avis clients et actions Google My Business
• Stratégies pour réussir

Pourquoi gérer la e-réputation d'une PME ?

Tout d'abord, un peu de contexte : la gestion de la réputation est le produit phare de Vendasta depuis 10 ans. Au cours de cette période, des centaines de milliers d'entreprises l'ont utilisé pour gérer leur réputation en ligne, et bien d'autres ont utilisé d'autres produits sur notre Marketplace. Notre recherche révèle que les PME qui achètent Reputation Management ont un taux de rétention accru de 57 % par rapport aux PME qui n'ont pas acheté la solution. La conclusion est simple : vendre la gestion de la réputation et fidéliser les clients PME plus longtemps.

Comment gérer l'e-réputation de vos clients ?

1. Authentifiez-vous Google My Business

Nous connaissons tous l'importance pour une entreprise d'être trouvée en ligne. L'un des endroits les plus cruciaux pour afficher des informations sur les entreprises est via Google My Business (GMB). Dans les récentes mises à jour de notre étude sur le taux de désabonnement , nous avons brièvement décrit la différence de rétention pour les PME qui ont authentifié leur GMB dans notre système. Nous avons constaté que les PME qui ont connecté leur GMB ont vu leur taux de rétention augmenter de 68 % après deux ans par rapport aux PME qui n'ont pas connecté leur compte . Ainsi, cette simple action a des avantages non négligeables pour votre agence !

2. Répondre aux avis des clients

Une partie importante d'une stratégie de gestion de la réputation consiste à répondre aux avis des clients. On ne peut nier l'effet important qu'il a sur la confiance et la fidélité à la marque . Mais, cette action a-t-elle un effet sur la fidélisation d'une PME en tant que client ? Dans nos recherches, nous avons constaté qu'après deux ans, si la PME d'un partenaire répondait à au moins un avis, son taux de rétention augmentait de 124 % . Ainsi, incitez vos clients à répondre aux avis clients et vous pourriez les fidéliser plus longtemps.

Si répondre à au moins un avis pouvait entraîner un taux de rétention aussi élevé, nous nous sommes alors demandé si le volume de réponses aux avis avait un effet. Il semble que oui. Nos données montrent que les PME qui ont répondu à 50 % ou plus de leurs avis avaient un taux de rétention de 66 % avec leur agence après deux ans. Cela représente une augmentation de 17 % du taux de rétention par rapport aux PME qui ont répondu à moins de la moitié des avis qu'elles ont reçus.

3. Sous-traitez aux experts en réponse à l'examen

Après avoir établi l'importance de répondre aux avis, nous avons examiné si la personne qui répondait avait un effet sur la fidélisation des clients. En enquêtant sur qui était le répondant, nous avons constaté que les partenaires de Vendasta qui utilisaient à la fois un client PME et un stratège des services marketing pour répondre aux avis retenaient davantage leurs clients.

En regardant le graphique, vous serez peut-être surpris par le faible taux de rétention des entreprises qui comptent uniquement sur un stratège des services marketing pour répondre en leur nom. Nous l'étions aussi... au début. Mais ensuite, cela a commencé à avoir un sens : il est important pour l'engagement et la rétention qu'un propriétaire soit impliqué dans la gestion de sa réputation, même si un expert est impliqué dans l'exécution. Un point clé à retenir ici : externalisez le travail à notre équipe, sous votre marque et maintenez le propriétaire de l'entreprise impliqué dans le processus.

Quel effet la gestion de la réputation en ligne a-t-elle sur la PME ?

Nous avons expliqué pourquoi la gestion de la réputation en ligne est importante pour votre agence en ce qui concerne la fidélisation des clients, mais qu'en est-il pour vos clients PME ? La dernière partie de notre recherche révèle l'importance de générer et de répondre aux avis et au nombre d'étoiles et comment ils peuvent affecter ces actions Google My Business (GMB):

1. Clics sur le site Web
2. Demandes d'orientation
3. Appels téléphoniques

Vous auriez du mal à trouver quelqu'un qui n'a jamais cherché une entreprise sur Google et vu un panneau de connaissances Google. Qu'y a-t-il dans ce panneau d'informations qui nous oblige à consulter le site Web de l'entreprise, à les appeler ou à demander des directions ? Eh bien, vous avez de la chance, nous étions tout aussi curieux à ce sujet.

1. Classement par étoiles et actions Google My Business

Pour répondre à cette question, nous avons examiné les 16 000 PME utilisant notre produit de gestion de la réputation dont le GMB est authentifié dans notre système. Ils démontrent qu'ils maîtrisent bien leur présence en ligne puisqu'ils utilisent un outil de gestion de réputation et ont pris les mesures nécessaires pour créer et/ou revendiquer une liste GMB.

Nous avons comparé ces entreprises entre elles pour découvrir ce qui rend la liste d'une entreprise plus attrayante pour les clients potentiels par rapport à une autre. D'une part, le nombre d'étoiles d'une entreprise affecte son classement SERP, ce qui pourrait propulser la liste en tête des résultats de recherche Google. Mais un nombre d'étoiles plus élevé signifie-t-il plus de clics vers le site Web d'une entreprise ? Nous avons comparé les PME qui ont une note d'étoiles de 3,5 ou plus sur Google à celles qui ont une note d'étoiles inférieure à 3,5. Nous avons constaté que les PME avec un nombre d'étoiles plus élevé avaient en moyenne 78 clics de plus sur le site Web au cours du mois d'avril que celles dont le nombre d'étoiles était inférieur. Plus d'étoiles égalent plus de conversions.

2. Avis clients et actions Google My Business

Avec le nombre d'étoiles, les avis des clients sont une entité puissante sur Google. Est-ce que plus d'avis obligent un client potentiel à agir sur la fiche GMB d'une entreprise ? Nous avons examiné la relation entre le nombre d'avis Google et le nombre d'actions GMB. Dans nos recherches, nous avons trouvé une relation significative positive entre le nombre d'avis Google et le nombre d'actions GMB. Cela signifie que le nombre total d'avis a augmenté, tout comme le nombre d'actions GMB, y compris les appels téléphoniques, les visites de sites Web et les demandes d'itinéraire. Demandez des avis en utilisant Vendasta's Customer Voice et d'autres clics GMB suivront probablement !

Pour approfondir, nous avons examiné quelles actions GMB étaient les plus affectées à mesure que les avis augmentaient, ainsi que les industries qui voyaient la plus grande corrélation. Nous avons observé que les avis et les clics sur le site Web avaient la relation la plus forte des trois actions. Considérez comment recevoir plus d'avis de clients pourrait attirer plus de clients vers votre site Web. En analysant des secteurs verticaux spécifiques, nous avons constaté que la relation la plus forte entre le nombre d'avis et les actions GMB provenait des services événementiels, de l'automobile, de l'hôtellerie et des voyages.

Du point de vue des PME, nous étions curieux de savoir comment répondre aux avis impacte le succès de leur entreprise. Nos hypothèses ont été confirmées et nous avons constaté que plus une PME répondait aux avis, plus elle subissait d'actions GMB. Si vous avez déjà douté de la puissance des réponses aux avis, ne doutez plus.

Stratégies pour réussir

Notre étude portant sur 130 000 PME a révélé des informations importantes sur la gestion de la réputation en ligne :

1. Proposez une solution de gestion de réputation en ligne pour accompagner vos clients et les fidéliser plus longtemps
2. Encouragez vos clients à configurer et à authentifier leur Google My Business, leur permettant de voir les performances de leur entreprise en ligne
3. Gardez vos clients impliqués et engagés dans la gestion de leur réputation en ligne, y compris l'exécution de tâches clés
4. Travaillez aux côtés de vos clients pour améliorer leur nombre d'étoiles et plaidez pour la génération et la réponse aux avis

Une fois mis en œuvre, ces points clés à retenir garantiront la poursuite de la croissance de votre agence, tout en conservant vos clients longtemps à l'avenir.