Perché la gestione della reputazione è importante: un'analisi dell'abbandono di Vendasta su oltre 100.000 PMI

Analisi dei dati di Karly Stack.

Scritto in collaborazione da Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario e Paige Sutherland.

Se stai cercando un modo efficace per fidelizzare i tuoi clienti di piccole e medie imprese (PMI), metti gli occhi sulle loro stelle e sulla loro gestione della reputazione online!

Sappiamo tutti che le recensioni online di un'azienda sono di vitale importanza , ma il modo in cui vengono gestite le recensioni può essere ancora più critico. La nuova ricerca Vendasta mostra che i fornitori di servizi che mirano a migliorare la reputazione online dei loro clienti PMI vedono una migliore fidelizzazione. Ma non è tutto: è il Vendasta ha studiato i dati di 130.000 PMI utilizzando il suo prodotto di gestione della reputazione e ha scoperto nuove strategie per eliminare il tasso di abbandono dei clienti. La ricerca supporta anche alcune strategie di gestione della reputazione che puoi utilizzare per aiutare i tuoi clienti PMI a realizzare il proprio successo online. Continua a leggere mentre scopriamo nuovi dati che la tua agenzia e i tuoi clienti non possono permettersi di ignorare, riassunti da questi quattro punti principali:

1. Gestisci la reputazione dei tuoi clienti con uno strumento affidabile
2. Incoraggia l'autenticazione di Google My Business
3. Rafforza l'importanza delle risposte alle recensioni e utilizza gli strateghi di marketing per assistere i tuoi clienti
4. Sostieni una presenza online consolidata per aumentare le azioni di Google My Business

Sommario

• Perché gestire la reputazione online di una PMI?
• Come dovresti gestire la reputazione online dei tuoi clienti?
  • Autenticare Google My Business
  • Rispondi alle recensioni dei clienti
  • Esternalizzare agli esperti di risposta alla revisione
• Che effetto ha la gestione della reputazione online su una PMI?
  • Valutazione a stelle e azioni di Google My Business
  • Recensioni dei clienti e azioni di Google My Business
• Strategie per il successo

Perché gestire la reputazione online di una PMI?

Innanzitutto, un piccolo contesto: la gestione della reputazione è il prodotto di punta di Vendasta da 10 anni. In quel periodo, centinaia di migliaia di aziende lo utilizzavano per gestire la propria reputazione online, oltre a molte altre che utilizzavano altri prodotti nel nostro Marketplace. La nostra ricerca rileva che le PMI che acquistano Reputation Management hanno avuto un tasso di fidelizzazione maggiore del 57% rispetto alle PMI che non hanno acquistato la soluzione. La conclusione è semplice: vendi Reputation Management e mantieni i clienti PMI più a lungo.

Come dovresti gestire la reputazione online dei tuoi clienti?

1. Autenticare Google My Business

Conosciamo tutti l'importanza di trovare un'attività online. Uno dei luoghi più importanti per visualizzare le informazioni sull'attività è tramite Google My Business (GMB). Nei recenti aggiornamenti del nostro studio sull'abbandono , abbiamo brevemente delineato la differenza nella conservazione per le PMI che hanno autenticato il proprio GMB nel nostro sistema. Abbiamo riscontrato che le PMI che hanno collegato il proprio GMB hanno registrato un aumento del 68% del tasso di conservazione dopo due anni rispetto alle PMI che non hanno collegato il proprio account . Pertanto, questa semplice azione ha vantaggi significativi per la tua agenzia!

2. Rispondere alle recensioni dei clienti

Una parte significativa di una strategia di gestione della reputazione è rispondere alle recensioni dei clienti. Non si può negare l'importante effetto che ha sulla fiducia e fedeltà del marchio . Ma questa azione ha alcun effetto sul mantenimento di una PMI come client? Nella nostra ricerca, abbiamo scoperto che dopo due anni, se le PMI di un partner hanno risposto ad almeno una recensione, hanno avuto un tasso di fidelizzazione aumentato del 124% . Pertanto, incoraggia i tuoi clienti a rispondere alle recensioni dei clienti e potresti conservarli più a lungo.

Se rispondere ad almeno una recensione potesse comportare un tasso di ritenzione così elevato, ci siamo quindi chiesti se il volume delle risposte alle recensioni avesse avuto un effetto. Sembra di sì. I nostri dati mostrano che le PMI che hanno risposto al 50% o più delle loro recensioni hanno avuto un tasso di conservazione del 66% presso la propria agenzia dopo due anni. Si tratta di un tasso di conservazione aumentato del 17% rispetto alle PMI che hanno risposto a meno della metà delle recensioni ricevute.

3. Esternalizzare agli esperti di risposta alla revisione

Dopo aver stabilito l'importanza di rispondere alle recensioni, abbiamo esaminato se la persona che ha risposto avesse qualche effetto sulla fidelizzazione del cliente. Indagando su chi fosse il rispondente, abbiamo scoperto che i partner Vendasta che hanno utilizzato una combinazione di un cliente PMI e uno stratega dei servizi di marketing per rispondere alle recensioni hanno mantenuto un numero maggiore di loro clienti.

Osservando il grafico, potresti essere sorpreso dal basso tasso di fidelizzazione delle aziende che si affidano esclusivamente a uno stratega dei servizi di marketing per rispondere per loro conto. Lo eravamo anche noi... all'inizio. Ma poi ha cominciato ad avere un senso: è importante per il coinvolgimento e la fidelizzazione che un proprietario sia coinvolto nella gestione della propria reputazione anche se un esperto è coinvolto nell'adempimento. Un punto chiave qui: esternalizza il lavoro al nostro team, sotto il tuo marchio e coinvolgi l'imprenditore nel processo.

Che effetto ha la gestione della reputazione online sulle PMI?

Abbiamo spiegato perché la gestione della reputazione online è importante per la tua agenzia per quanto riguarda la fidelizzazione dei clienti, ma cosa c'è per i tuoi clienti PMI? La parte finale della nostra ricerca svela l'importanza di generare e rispondere a recensioni e valutazioni a stelle e come possono influenzare queste azioni di Google My Business (GMB):

1. Clic sul sito web
2. Richieste di direzione
3. Chiamate telefoniche

Sarebbe difficile trovare qualcuno che non ha mai cercato su Google un'attività e visto un pannello di conoscenza di Google. Che cos'è quel pannello di informazioni che ci obbliga a visualizzare il sito Web dell'attività, a chiamarlo o a richiedere indicazioni stradali? Bene, sei fortunato, eravamo altrettanto curiosi di questo.

1. Valutazione a stelle e azioni di Google My Business

Per rispondere a questa domanda, abbiamo esaminato le 16.000 PMI che utilizzano il nostro prodotto di gestione della reputazione che hanno il loro GMB autenticato nel nostro sistema. Dimostrano di avere una buona conoscenza della loro presenza online poiché utilizzano uno strumento di gestione della reputazione e hanno adottato le misure per creare e/o rivendicare un elenco GMB.

Abbiamo confrontato queste attività tra loro per scoprire cosa rende la scheda di un'attività più attraente per i potenziali clienti rispetto a un'altra. Per uno, la valutazione a stelle di un'azienda influisce sulla sua classifica SERP che potrebbe spingere l'elenco in cima ai risultati di ricerca di Google. Ma una valutazione a stelle più alta significa più clic sul sito web di un'attività? Abbiamo confrontato le PMI con una valutazione a stelle pari o superiore a 3,5 su Google con quelle con una valutazione a stelle inferiore a 3,5. Abbiamo riscontrato che le PMI con una valutazione a stelle più alta hanno avuto una media di 78 clic sul sito Web in più nel mese di aprile rispetto a quelle con una valutazione a stelle inferiore. Più stelle equivalgono a più conversioni.

2. Recensioni dei clienti e azioni di Google My Business

Insieme alla valutazione a stelle, le recensioni dei clienti sono un'entità potente su Google. Più recensioni obbligano un potenziale cliente ad agire sulla scheda GMB di un'azienda? Abbiamo esaminato il modo in cui il numero di recensioni di Google è correlato al numero di azioni GMB. Nella nostra ricerca, abbiamo riscontrato una relazione positiva e significativa tra il numero di recensioni su Google e il numero di azioni GMB. Ciò significa che, con l'aumento del numero di recensioni totali, è aumentato anche il numero di azioni GMB, comprese le telefonate, le visite ai siti Web e le richieste di indicazioni stradali. Chiedi recensioni usando Vendasta È probabile che seguiranno Customer Voice e più clic GMB!

Per approfondire, abbiamo esaminato quali azioni GMB sono state maggiormente influenzate dall'aumento delle recensioni, nonché quali settori hanno riscontrato la maggiore correlazione. Abbiamo osservato che le recensioni e i clic sul sito Web avevano la relazione più forte tra le tre azioni. Considera come ricevere più recensioni dei clienti potrebbe incanalare più clienti attraverso il tuo sito web. Analizzando i verticali specifici, abbiamo scoperto che la relazione più forte tra il numero di recensioni e le azioni GMB proveniva dai servizi per eventi, dai settori automobilistico, alberghiero e dei viaggi.

Dal punto di vista delle PMI, eravamo curiosi di sapere in che modo la risposta alle recensioni influisca sul successo della loro attività. Le nostre ipotesi sono state confermate e abbiamo visto che più recensioni ha risposto una PMI, maggiore è il numero di azioni GMB che ha subito. Se hai mai dubitato del potere delle risposte alle recensioni, non dubitare di più.

Strategie per il successo

Il nostro studio su 130.000 PMI ha rivelato alcune importanti informazioni sulla gestione della reputazione online:

1. Offri una soluzione di gestione della reputazione online per assistere i tuoi clienti e mantenerli più a lungo
2. Incoraggia i tuoi clienti a configurare e autenticare il loro Google My Business, consentendo loro di vedere come sta andando la loro attività online
3. Mantieni i tuoi clienti coinvolti e coinvolti nella gestione della loro reputazione online, inclusa l'esecuzione di attività chiave
4. Collabora con i tuoi clienti per migliorare la loro valutazione a stelle e sostenere la generazione e la risposta alle recensioni

Una volta messi in atto, questi punti chiave garantiranno che la tua agenzia continui a crescere, mantenendo i tuoi clienti a lungo nel futuro.