Dlaczego zarządzanie reputacją ma znaczenie: analiza Vendasta churn w przypadku ponad 100 000 małych i średnich firm

Opublikowany: 2019-06-12

Analiza danych przez Karly Stack.

Napisany we współpracy Karly Stack, Jessiki Beuker, Dani Mario i Paige Sutherland.

Jeśli szukasz skutecznego sposobu na zatrzymanie klientów z małych i średnich firm (SMB), spójrz na ich gwiazdy i zarządzanie reputacją online!

Wszyscy wiemy, że recenzje online firmy są niezwykle ważne , ale sposób zarządzania recenzjami może mieć jeszcze większe znaczenie. Nowe badanie Vendasta pokazuje, że dostawcy usług, którzy chcą poprawić reputację online swoich klientów z sektora MŚP, widzą lepszą retencję. Ale to nie wszystko: najbardziej liczy się Vendasta przeanalizowała dane od 130 000 małych i średnich firm za pomocą swojego produktu do zarządzania reputacją i odkryła nowe strategie eliminowania rezygnacji klientów. Badanie wspiera również niektóre strategie zarządzania reputacją, których możesz użyć, aby pomóc klientom z małych i średnich firm w osiągnięciu własnego sukcesu w Internecie. Czytaj dalej, ponieważ odkrywamy nowe dane, których Twoja agencja i Twoi klienci nie mogą zignorować, podsumowane przez te cztery główne wnioski:

  1. Zarządzaj reputacją swoich klientów za pomocą zaufanego narzędzia
  2. Zachęcaj do uwierzytelniania w Google Moja Firma
  3. Podkreśl znaczenie odpowiedzi na recenzje i wykorzystaj strategów marketingowych do pomocy swoim klientom
  4. Opowiadaj się za ugruntowaną obecnością w Internecie, aby pomóc w zwiększeniu działań w Google Moja Firma

Spis treści

  • Po co zarządzać reputacją online małych i średnich firm?
  • Jak zarządzać reputacją online swoich klientów?
    • Uwierzytelnij Google Moja Firma
    • Odpowiadaj na opinie klientów
    • Zlecenie ekspertom ds. odpowiedzi na recenzje
  • Jaki wpływ ma zarządzanie reputacją online na małe i średnie firmy?
    • Ocena w gwiazdkach i działania w Google Moja Firma
    • Opinie klientów i działania w Google Moja Firma
  • Strategie sukcesu

Po co zarządzać reputacją online małych i średnich firm?

Po pierwsze, mały kontekst: Zarządzanie reputacją jest topowym produktem Vendasty od 10 lat. W tym czasie setki tysięcy firm używało go do zarządzania swoją reputacją online, a wiele innych korzystało z innych produktów na naszym Rynku. Nasze badania wykazały, że małe i średnie firmy, które zakupiły usługę zarządzania reputacją, miały wyższy wskaźnik retencji o 57% w porównaniu z małymi i średnimi firmami, które nie kupiły rozwiązania. Wniosek jest prosty: Sprzedawaj Zarządzanie Reputacją i zatrzymuj klientów SMB na dłużej.

Jak zarządzać reputacją online swoich klientów?

1. Uwierzytelnij Google Moja Firma

Wszyscy wiemy, jak ważne jest znalezienie firmy w Internecie. Jednym z najważniejszych miejsc do wyświetlania informacji biznesowych jest Google Moja Firma (GMB). W ostatnich aktualizacjach naszego badania rezygnacji krótko przedstawiliśmy różnicę w przechowywaniu w przypadku małych i średnich firm, które uwierzytelniły swoje GMB w naszym systemie. Odkryliśmy , że małe i średnie firmy, które podłączyły swoje konto Google Moja Firma, odnotowały wzrost współczynnika retencji o 68% po dwóch latach w porównaniu do małych i średnich firm, które nie podłączyły swojego konta . Tak więc to proste działanie przynosi wymierne korzyści Twojej agencji!

2. Odpowiadaj na opinie klientów

Istotną częścią strategii zarządzania reputacją jest reagowanie na recenzje klientów. Nie można zaprzeczyć, że ma to istotny wpływ na zaufanie i lojalność marki . Ale czy to działanie ma jakikolwiek wpływ na utrzymanie SMB jako klienta? W naszych badaniach stwierdziliśmy, że po dwóch latach, jeśli małe i średnie firmy partnera odpowiedziały na co najmniej jedną recenzję, wskaźnik retencji wzrósł o 124% . W ten sposób zachęcaj swoich klientów do odpowiadania na recenzje klientów, a będziesz mógł je zatrzymać na dłużej.

Jeśli odpowiedź na co najmniej jedną recenzję może skutkować tak wysokim wskaźnikiem utrzymania, zastanawialiśmy się, czy liczba odpowiedzi na recenzję miała wpływ. Wygląda na to, że tak. Nasze dane pokazują, że małe i średnie firmy, które odpowiedziały na co najmniej 50% swoich recenzji, po dwóch latach odnotowały 66% wskaźnik utrzymania w swojej agencji. Jest to o 17% wyższy wskaźnik retencji w porównaniu z małymi i średnimi firmami, które odpowiedziały na mniej niż połowę otrzymanych recenzji.

3. Zlecenie ekspertom odpowiedzi na recenzje

Po ustaleniu, jak ważne jest odpowiadanie na recenzje, sprawdziliśmy, czy osoba odpowiadająca miała jakikolwiek wpływ na utrzymanie klienta. Badając, kim był respondent, stwierdziliśmy, że partnerzy Vendasta, którzy korzystali z połączenia klienta SMB i stratega ds. usług marketingowych , aby odpowiadać na recenzje, zatrzymali więcej swoich klientów.

Patrząc na wykres, możesz być zaskoczony niskim wskaźnikiem retencji w firmach, które polegają wyłącznie na Strategach ds. usług marketingowych, którzy odpowiadają w ich imieniu. My też – na początku. Ale potem zaczęło to mieć sens: dla zaangażowania i utrzymania ważne jest, aby właściciel był zaangażowany w zarządzanie swoją reputacją, nawet jeśli w spełnienie jest zaangażowany ekspert. Kluczowy wniosek tutaj: zleć pracę naszemu zespołowi pod swoją marką i utrzymuj właściciela firmy zaangażowanego w ten proces.

Jaki wpływ ma zarządzanie reputacją online na małe i średnie firmy?

Omówiliśmy, dlaczego zarządzanie reputacją online jest ważne dla Twojej agencji pod względem utrzymania klientów, ale co z tego wynika dla klientów z małych i średnich firm? Ostatnia część naszych badań odkrywa, jak ważne jest generowanie recenzji i ocen w gwiazdkach oraz odpowiadanie na nie, a także sposób, w jaki mogą one wpłynąć na te działania w Google Moja Firma (GMB):

  1. Kliknięcia w witrynie
  2. Prośby o wskazówki
  3. Rozmowy telefoniczne

Trudno byłoby znaleźć kogoś, kto nigdy nie szukał firmy w Google i nie widział panelu wiedzy Google. Co takiego jest w tym panelu informacji, że zmusza nas do przeglądania witryny firmy, wywoływania jej lub proszenia o wskazówki? Cóż, masz szczęście, byliśmy tego równie ciekawi.

1. Ocena w gwiazdkach i działania w Google Moja Firma

Aby odpowiedzieć na to pytanie, przyjrzeliśmy się 16 000 małych i średnich firm korzystających z naszego produktu do zarządzania reputacją, których GMB uwierzytelniono w naszym systemie. Pokazują, że dobrze orientują się w swojej obecności w Internecie, ponieważ korzystają z narzędzia do zarządzania reputacją i podjęli kroki w celu utworzenia i/lub uzyskania wpisu GMB.

Porównaliśmy te firmy ze sobą, aby dowiedzieć się, co sprawia, że ​​wpis jednej firmy jest atrakcyjniejszy dla potencjalnych klientów od innych. Po pierwsze, liczba gwiazdek firmy wpływa na jej ranking w SERP , co może spowodować, że wpis znajdzie się na szczycie wyników wyszukiwania Google. Ale czy wyższa ocena w gwiazdkach oznacza więcej kliknięć prowadzących do witryny firmy? Porównaliśmy małe i średnie firmy, które mają w Google ocenę 3,5 lub wyższą, z tymi, których ocena w gwiazdkach jest niższa niż 3,5. Odkryliśmy, że małe i średnie firmy z wyższą liczbą gwiazdek uzyskały średnio 78 kliknięć w witrynie więcej w kwietniu niż te z niższą liczbą gwiazdek. Więcej gwiazdek to więcej konwersji.

2. Opinie klientów i działania Google Moja Firma

Oprócz ocen w postaci gwiazdek opinie klientów stanowią ważny element w Google. Czy więcej recenzji zmusza potencjalnego klienta do podjęcia działań w związku z wizytówką firmy w Google Moja Firma? Przyjrzeliśmy się, jak liczba recenzji Google ma się do liczby działań Google Moja Firma. W naszych badaniach znaleźliśmy pozytywny, znaczący związek między liczbą recenzji Google a liczbą działań GMB. Oznacza to, że wraz ze wzrostem łącznej liczby recenzji wzrosła liczba działań Google Moja Firma, w tym połączeń telefonicznych, wizyt na stronie internetowej i próśb o wskazówki. Zapytaj o opinie za pomocą Vendasta's Customer Voice i więcej kliknięć GMB prawdopodobnie nastąpi!

Aby zagłębić się w szczegóły, przyjrzeliśmy się, na jakie działania GMB w większym stopniu wpłynęły wraz ze wzrostem liczby recenzji, a także jakie branże odnotowały największą korelację. Zauważyliśmy, że recenzje i kliknięcia w witrynie miały najsilniejszy związek z tych trzech działań. Zastanów się, w jaki sposób otrzymywanie większej liczby recenzji klientów może skierować więcej klientów do Twojej witryny. Po przeanalizowaniu konkretnych branż stwierdziliśmy, że najsilniejszy związek między liczbą recenzji a działaniami Google Moja Firma pochodzi z branży usług eventowych, motoryzacyjnej, hotelarskiej i turystycznej.

Z perspektywy małych i średnich firm byliśmy ciekawi, jak odpowiadanie na recenzje wpływa na sukces ich firmy. Nasze przypuszczenia potwierdziły się i przekonaliśmy się, że im więcej recenzji odpowiedziało dane SMB, tym więcej doświadczyło działań związanych z GMB. Jeśli kiedykolwiek wątpiłeś w moc odpowiedzi na recenzje, nie wątp więcej.

Strategie sukcesu

Nasze badanie 130 000 małych i średnich firm ujawniło kilka ważnych informacji dotyczących zarządzania reputacją online:

  1. Zaoferuj rozwiązanie do zarządzania reputacją online, aby pomóc swoim klientom i zatrzymać ich na dłużej
  2. Zachęć swoich klientów do skonfigurowania i uwierzytelnienia swojej firmy w Google Moja Firma, dzięki czemu będą mogli zobaczyć, jak ich firma radzi sobie online
  3. Zaangażuj i zaangażuj swoich klientów w zarządzanie reputacją online, w tym wykonywanie kluczowych zadań
  4. Współpracuj z klientami, aby poprawić ich ocenę gwiazdkową i zachęcaj do generowania recenzji i odpowiadania na nie

Wprowadzone w życie te kluczowe wnioski zapewnią, że Twoja agencja będzie się dalej rozwijać, jednocześnie utrzymując klientów na długo w przyszłości.