Por qué es importante la gestión de la reputación: un análisis de abandono de Vendasta en más de 100 000 pymes

Análisis de datos por Karly Stack.

Escrito en colaboración por Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario y Paige Sutherland.

Si está buscando una forma efectiva de retener a sus clientes de pequeñas y medianas empresas (PYMES), ¡fije sus ojos en sus estrellas y en la gestión de su reputación en línea!

Todos sabemos que las reseñas en línea de una empresa son de vital importancia , pero la forma en que se gestionan las reseñas puede ser aún más crítica. La nueva investigación de Vendasta muestra que los proveedores de servicios que tienen como objetivo mejorar la reputación en línea de sus clientes SMB ven una mejor retención. Pero eso no es todo: lo más importante es la Vendasta estudió datos de 130 000 pymes utilizando su producto de gestión de la reputación y descubrió nuevas estrategias para acabar con la rotación de clientes. La investigación también respalda algunas estrategias de gestión de la reputación que puede utilizar para ayudar a sus clientes SMB a lograr su propio éxito en línea. Siga leyendo mientras descubrimos nuevos datos que su agencia y sus clientes no pueden ignorar, resumidos en estos cuatro puntos principales:

1. Gestiona la reputación de tus clientes con una herramienta de confianza
2. Fomentar la autenticación de Google My Business
3. Refuerce la importancia de las respuestas de revisión y utilice estrategas de marketing para ayudar a sus clientes
4. Abogar por una presencia en línea establecida para ayudar a aumentar las acciones de Google My Business

Tabla de contenido

• ¿Por qué gestionar la reputación online de una pyme?
• ¿Cómo debes gestionar la reputación online de tus clientes?
  • Autenticar Google Mi Negocio
  • Responder a las opiniones de los clientes
  • Subcontratar a los expertos en respuesta a la revisión
• ¿Qué efecto tiene la gestión de la reputación online en una pyme?
  • Valoración por estrellas y acciones de Google My Business
  • Reseñas de clientes y acciones de Google My Business
• Estrategias para el éxito

¿Por qué gestionar la reputación online de una pyme?

Primero, un poco de contexto: Reputation Management ha sido el principal producto de Vendasta durante 10 años. En ese tiempo, cientos de miles de empresas lo han usado para administrar su reputación en línea, además de muchos más que usan otros productos en nuestro Marketplace. Nuestra investigación encuentra que las PYMES que compraron Reputation Management tuvieron una mayor tasa de retención del 57 % en comparación con las PYMES que no compraron la solución. La conclusión es simple: Venda Gestión de la Reputación y retenga a los clientes SMB por más tiempo.

¿Cómo debes gestionar la reputación online de tus clientes?

1. Autenticar Google Mi Negocio

Todos sabemos la importancia de que un negocio se encuentre en línea. Uno de los lugares más cruciales para mostrar información comercial es a través de Google My Business (GMB). En las actualizaciones recientes de nuestro estudio de rotación , describimos brevemente la diferencia en la retención para las PYMES que autenticaron su GMB en nuestro sistema. Descubrimos que las pymes que conectaron su GMB experimentaron un aumento del 68 % en la tasa de retención después de dos años en comparación con las pymes que no conectaron su cuenta . Por lo tanto, ¡esta simple acción tiene beneficios significativos para su agencia!

2. Responda a las opiniones de los clientes

Una parte importante de una estrategia de gestión de la reputación es responder a las opiniones de los clientes. No se puede negar el importante efecto que tiene sobre la confianza y la lealtad a la marca . Pero, ¿esta acción tiene algún efecto en la retención de una PYME como cliente? En nuestra investigación, descubrimos que después de dos años, si la PYME de un socio respondía al menos a una revisión, tenía una tasa de retención aumentada en un 124 % . Por lo tanto, aliente a sus clientes a responder a las reseñas de los clientes y podría retenerlos por más tiempo.

Si responder al menos a una revisión podría resultar en una tasa de retención tan alta, entonces nos preguntamos si el volumen de respuestas a la revisión tuvo algún efecto. Parece que sí. Nuestros datos muestran que las pymes que respondieron al 50 % o más de sus reseñas tuvieron una tasa de retención del 66 % en su agencia después de dos años. Esta es una tasa de retención aumentada en un 17 % en comparación con las pymes que respondieron a menos de la mitad de las reseñas que recibieron.

3. Subcontratar a los expertos en respuesta a la revisión

Después de establecer la importancia de responder a las reseñas, analizamos si la persona que respondía tenía algún efecto en la retención de clientes. Al investigar quién respondió, descubrimos que los socios de Vendasta que usaron una combinación de un cliente SMB y un estratega de servicios de marketing para responder a las reseñas retuvieron a más clientes.

Al mirar el gráfico, es posible que se sorprenda por la baja tasa de retención de las empresas que dependen únicamente de un estratega de servicios de marketing para responder en su nombre. Nosotros también... al principio. Pero luego comenzó a tener sentido: es importante para el compromiso y la retención que un propietario participe en la gestión de su reputación, incluso si un experto está involucrado en el cumplimiento. Una conclusión clave aquí: externalice el trabajo a nuestro equipo, bajo su marca y mantenga al propietario del negocio involucrado en el proceso.

¿Qué efecto tiene la gestión de la reputación online en las pymes?

Hemos cubierto por qué la gestión de la reputación en línea es importante para su agencia en lo que respecta a la retención de clientes, pero ¿qué hay para sus clientes SMB? La parte final de nuestra investigación descubre la importancia de generar y responder a reseñas y calificaciones de estrellas y cómo pueden afectar estas acciones de Google My Business (GMB):

1. Clics en el sitio web
2. Solicitudes de dirección
3. Llamadas telefónicas

Sería difícil encontrar a alguien que nunca haya buscado en Google una empresa y visto un panel de conocimiento de Google. ¿Qué tiene ese panel de información que nos obliga a ver el sitio web de la empresa, llamarlos o solicitar direcciones? Bueno, estás de suerte, nosotros teníamos la misma curiosidad por esto.

1. Valoración por estrellas y acciones de Google My Business

Para responder a esta pregunta, analizamos las 16 000 PYMES que utilizan nuestro producto de gestión de la reputación que tienen su GMB autenticado en nuestro sistema. Demuestran que tienen un buen conocimiento de su presencia en línea, ya que utilizan una herramienta de gestión de reputación y han tomado las medidas necesarias para crear y/o reclamar una lista de GMB.

Comparamos estas empresas entre sí para averiguar qué hace que la lista de una empresa sea más atractiva para los clientes potenciales que otra. Por un lado, la calificación de estrellas de una empresa afecta su clasificación SERP, lo que podría impulsar la lista a la parte superior de los resultados de búsqueda de Google. Pero, ¿una calificación de estrellas más alta significa más clics en el sitio web de una empresa? Comparamos las PYMES que tienen una calificación de estrellas de 3.5 o más en Google con aquellas que tienen una calificación de estrellas inferior a 3.5. Descubrimos que las PYMES con una calificación de estrellas más alta tuvieron un promedio de 78 clics más en el sitio web en el mes de abril que aquellas con una calificación de estrellas más baja. Más estrellas equivalen a más conversiones.

2. Reseñas de clientes y acciones de Google My Business

Junto con la calificación de estrellas, las reseñas de los clientes son una entidad poderosa en Google. ¿Más reseñas obligan a un cliente potencial a tomar medidas en la lista de GMB de una empresa? Observamos cómo la cantidad de reseñas de Google se relaciona con la cantidad de acciones de GMB. En nuestra investigación, encontramos una relación significativa positiva entre la cantidad de reseñas de Google y la cantidad de acciones de GMB. Es decir, a medida que aumentó la cantidad total de revisiones, también lo hizo la cantidad de acciones de GMB, incluidas llamadas telefónicas, visitas al sitio web y solicitudes de direcciones. Pide reseñas usando Vendasta's ¡Es probable que sigan Customer Voice y más clics de GMB!

Para profundizar más, observamos qué acciones de GMB se vieron más afectadas a medida que aumentaron las revisiones, así como qué industrias vieron la mayor correlación. Observamos que las reseñas y los clics en el sitio web tenían la relación más sólida de las tres acciones. Considere cómo recibir más reseñas de clientes podría canalizar a más clientes a su sitio web. A medida que analizamos verticales específicos, encontramos que la relación más sólida entre la cantidad de reseñas y las acciones de GMB provino de las industrias de servicios de eventos, automóviles, hoteles y viajes.

Desde la perspectiva de las PYMES, teníamos curiosidad por saber cómo la respuesta a las reseñas afecta el éxito de su negocio. Nuestras suposiciones se confirmaron y vimos que cuantas más reseñas respondía una pyme, mayor número de acciones de GMB experimentaba. Si alguna vez dudaste del poder de las respuestas de revisión, no lo dudes más.

Estrategias para el éxito

Nuestro estudio de 130 000 pymes reveló algunas ideas importantes con respecto a la gestión de la reputación en línea:

1. Ofrezca una solución de gestión de reputación en línea para ayudar a sus clientes y retenerlos por más tiempo
2. Anime a sus clientes a configurar y autenticar su Google My Business, permitiéndoles ver cómo se está desempeñando su negocio en línea.
3. Mantenga a sus clientes involucrados y comprometidos con la gestión de su reputación en línea, incluida la realización de tareas clave
4. Trabaje junto a sus clientes para mejorar su calificación de estrellas y abogue por generar y responder reseñas

Cuando se pongan en práctica, estos puntos clave garantizarán que su agencia continúe creciendo, mientras retiene a sus clientes en el futuro.