为什么声誉管理很重要：对 100k+ 中小型企业的 Vendasta 流失分析

Karly Stack 的数据分析。

由 Karly Stack、Jessica Beuker、Dani Mario 和 Paige Sutherland 合作编写。

如果您正在寻找一种有效的方式来留住您的中小型企业 (SMB) 客户，请关注他们的明星和他们的在线声誉管理！

我们都知道企业的在线评论至关重要，但如何管理评论可能更为关键。 新的 Vendasta 研究表明，旨在提高 SMB 客户在线声誉的服务提供商的保留率更高。 但这还不是全部：最重要的是提供商管理客户声誉的Vendasta 使用其声誉管理产品研究了 130,000 家中小型企业的数据，并发现了消除客户流失的新策略。 该研究还支持一些声誉管理策略，您可以使用这些策略来帮助您的 SMB 客户实现他们自己的在线成功。 继续阅读，因为我们发现了您的代理机构和您的客户不能忽视的新数据，总结为以下四个主要内容：

1. 使用值得信赖的工具管理客户的声誉
2. 鼓励“Google 我的商家”身份验证
3. 加强评论回复的重要性并利用营销策略师来帮助您的客户
4. 倡导建立在线形象以帮助增加“Google 我的商家”行动

目录

• 为什么要管理 SMB 的在线声誉？
• 您应该如何管理客户的在线声誉？
  • 验证 Google 我的商家
  • 回复客户评论
  • 外包给评审回复专家
• 在线声誉管理对 SMB 有什么影响？
  • 星级评分和“Google 我的商家”操作
  • 客户评论和“Google 我的商家”操作
• 成功的策略

为什么要管理 SMB 的在线声誉？

首先，一点背景知识：声誉管理一直是文达斯塔 10 年来的顶级产品。 在那段时间里，我们已经有成千上万的企业使用它来管理他们的在线声誉，还有更多的企业使用我们市场中的其他产品。 我们的研究发现，与未购买该解决方案的 SMB 相比，购买 Reputation Management 的 SMB 的保留率提高了 57%。 结论很简单：出售声誉管理并保留更长时间的 SMB 客户。

您应该如何管理客户的在线声誉？

1. 验证 Google 我的商家

我们都知道在网上找到一家企业的重要性。 显示商业信息的最重要的地方之一是通过 Google 我的商家 (GMB)。 在我们流失研究的最新更新中，我们简要概述了在我们的系统中验证其 GMB 的 SMB 的保留差异。 我们发现，与未连接其帐户的 SMB 相比，连接 GMB 的 SMB 在两年后的保留率提高了 68% 。 因此，这个简单的操作对您的代理机构有很大的好处！

2.回复客户评论

声誉管理策略的一个重要部分是响应客户评论。 不可否认它对品牌信任和忠诚度的重要影响。 但是，此操作对保留 SMB 作为客户有任何影响吗？ 在我们的研究中，我们发现两年后，如果合作伙伴的 SMB回复了至少一条评论，他们的保留率就会提高 124% 。 因此，鼓励您的客户回复客户评论，您可以将它们保留更长时间。

如果回复至少一条评论会导致如此高的保留率，那么我们想知道评论回复的数量是否有影响。 看来确实如此。 我们的数据显示，对 50% 或更多评论做出回应的中小型企业在两年后保留了 66% 的代理机构。 与回复不到一半评论的中小型企业相比，保留率提高了 17%。

3. 外包给审稿专家

在确定回复评论的重要性之后，我们调查了回复的人是否对客户保留有任何影响。 通过调查回复者是谁，我们发现Vendasta 合作伙伴结合使用 SMB 客户和营销服务策略师来回复评论，保留了更多的客户。

当您查看图表时，您可能会对仅依赖营销服务策略师代表他们做出回应的企业的低保留率感到惊讶。 我们也是——起初。 但后来它开始变得有意义：即使专家参与履行，所有者参与其声誉管理对于参与和保留很重要。 这里的一个关键要点：以您的品牌将工作外包给我们的团队，并让企业主参与到这个过程中。

在线声誉管理对中小企业有什么影响？

我们已经介绍了为什么在线声誉管理对您的代理机构在客户保留方面很重要，但对您的 SMB 客户有什么好处？ 我们研究的最后一部分揭示了生成和回复评论和星级评分的重要性，以及它们如何影响这些 Google 我的商家 (GMB) 操作：

1. 网站点击量
2. 方向请求
3. 电话

您很难找到从未在 Google 上搜索过企业并查看过 Google 知识面板的人。 是什么信息面板迫使我们查看企业网站、打电话给他们或请求方向？ 好吧，你很幸运，我们对此同样好奇。

1. 星级评分和“Google 我的商家”操作

为了回答这个问题，我们使用我们的声誉管理产品调查了 16,000 家中小型企业，这些企业的 GMB 在我们的系统中进行了身份验证。 他们证明他们对自己的在线形象有很好的把握，因为他们使用了声誉管理工具，并已采取措施创建和/或声明 GMB 列表。

我们将这些企业相互比较，以找出是什么让一个企业的列表对潜在客户更具吸引力。 一方面，企业的星级会影响其 SERP 排名，这可能会将列表推到谷歌搜索结果的顶部。 但是，更高的星级是否意味着更多的企业网站点击量？ 我们比较了在 Google 上获得 3.5 或更高星级的中小型企业与星级低于 3.5 的中小型企业。 我们发现，星级较高的中小企业在 4 月份的网站点击次数平均比星级较低的中小企业多 78 次。 更多的星星等于更多的转化。

2. 客户评论和“Google 我的商家”操作

除了星级评分，客户评论也是 Google 上的一个强大实体。 更多评论是否会迫使潜在客户对企业的 GMB 列表采取行动？ 我们研究了 Google 评论的数量与 GMB 操作的数量之间的关系。 在我们的研究中，我们发现 Google 评论数量与 GMB 操作数量之间存在正相关关系。 这意味着，随着总评论数量的增加，GMB 操作的数量也在增加，包括电话、网站访问和路线请求。 使用 Vendasta 请求评论 客户之声和更多 GMB 点击可能会随之而来！

为了更深入地挖掘，我们研究了随着评论的增加，哪些GMB 行动受到的影响更大，以及哪些行业的相关性最大。 我们观察到评论和网站点击在这三种行为中的关系最为密切。 考虑接收更多客户评论如何将更多客户吸引到您的网站。 当我们分析特定的垂直行业时，我们发现评论数量与 GMB 操作之间最强的关系来自活动服务、汽车、酒店和旅游行业。

从 SMB 的角度来看，我们很想知道回复评论如何影响他们的业务成功。 我们的假设得到了证实，我们看到SMB 回复的评论越多，他们经历的 GMB 行动数量就越多。 如果您曾经怀疑过评论回复的力量，请不要再怀疑了。

成功的策略

我们对 130,000 家中小型企业的研究发现了有关在线声誉管理的一些重要见解：

1. 提供在线声誉管理解决方案，帮助您的客户并更长久地留住他们
2. 鼓励您的客户设置和验证他们的“Google 我的商家”，使他们能够了解他们的业务在网上的表现如何
3. 让您的客户参与并参与他们的在线声誉管理，包括执行关键任务
4. 与您的客户一起提高他们的星级评分并倡导生成和回复评论

当付诸行动时，这些关键要点将确保您的代理机构继续发展，同时在未来很长一段时间内留住您的客户。