평판 관리가 중요한 이유: 100,000개 이상의 SMB에 대한 Vendasta Churn 분석

게시 됨: 2019-06-12

Karly Stack의 데이터 분석.

Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario 및 Paige Sutherland가 공동으로 작성했습니다.

중소기업(SMB) 고객을 유지하는 효과적인 방법을 찾고 있다면 이들의 스타와 온라인 평판 관리에 주목하십시오!

우리는 모두 비즈니스의 온라인 리뷰가 매우 중요하다는 것을 알고 있지만 리뷰를 관리하는 방법이 훨씬 더 중요할 수 있습니다. New Vendasta 연구에 따르면 SMB 고객의 온라인 평판 향상을 목표로 하는 서비스 제공업체가 더 나은 유지율을 보입니다. 그러나 그것이 전부는 아닙니다 . 가장 중요한 것은 공급자가 클라이언트의 평판을 관리하는 Vendasta는 평판 관리 제품을 사용하여 130,000 SMB의 데이터를 연구하고 고객 이탈을 없애기 위한 새로운 전략을 발견했습니다. 이 연구는 또한 SMB 고객이 자신의 온라인 성공을 실현하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 평판 관리 전략을 지원합니다. 에이전시와 고객이 무시할 수 없는 새로운 데이터를 발견하므로 계속 읽으십시오. 다음 네 가지 주요 내용으로 요약됩니다.

  1. 신뢰할 수 있는 도구로 고객의 평판 관리
  2. Google 마이 비즈니스 인증 권장
  3. 검토 응답의 중요성을 강화하고 마케팅 전략가를 활용하여 고객 지원
  4. Google 마이 비즈니스 활동을 늘리는 데 도움이 되는 확고한 온라인 인지도를 지지합니다.

목차

  • SMB의 온라인 평판을 관리해야 하는 이유는 무엇입니까?
  • 고객의 온라인 평판을 어떻게 관리해야 합니까?
    • Google 마이 비즈니스 인증
    • 고객 리뷰에 응답
    • 검토 대응 전문가에게 아웃소싱
  • 온라인 평판 관리가 SMB에 미치는 영향은 무엇입니까?
    • 별표 평점 및 Google 마이 비즈니스 작업
    • 고객 리뷰 및 Google 마이 비즈니스 작업
  • 성공을 위한 전략

SMB의 온라인 평판을 관리해야 하는 이유는 무엇입니까?

첫째, 약간의 맥락: 평판 관리는 10년 동안 Vendasta의 최고 제품이었습니다. 그 동안 수십만 개의 기업에서 온라인 평판을 관리하는 데 사용했으며 더 많은 기업이 마켓플레이스에서 다른 제품을 사용하고 있습니다. 우리의 연구에 따르면 Reputation Management를 구매한 SMB는 솔루션을 구매하지 않은 SMB에 비해 유지율이 57% 증가했습니다. 결론은 간단합니다. 평판 관리를 판매하고 SMB 고객을 더 오래 유지하십시오.

고객의 온라인 평판을 어떻게 관리해야 합니까?

1. Google 마이 비즈니스 인증

우리는 모두 온라인에서 발견되는 비즈니스의 중요성을 알고 있습니다. 비즈니스 정보를 표시하는 가장 중요한 위치 중 하나는 Google 마이 비즈니스(GMB)입니다. Google의 이탈 연구 에 대한 최근 업데이트 에서 Google 시스템에서 GMB를 인증한 SMB의 유지율 차이를 간략하게 설명했습니다. GMB 를 연결한 SMB는 계정을 연결하지 않은 SMB에 비해 2년 후 유지율이 68% 증가했습니다 . 따라서 이 간단한 조치가 대행사에 상당한 이점이 있습니다!

2. 고객 리뷰에 응답

평판 관리 전략의 중요한 부분은 고객 리뷰에 응답하는 것입니다. 브랜드 신뢰와 충성도에 미치는 중요한 영향을 부인할 수 없습니다 . 그러나 이 조치가 SMB를 클라이언트로 유지하는 데 영향을 줍니까? 우리 연구에서 2년 후 파트너의 SMB 가 최소 1개의 리뷰에 응답한 경우 유지율이 124% 증가한 것으로 나타났습니다 . 따라서 고객이 고객 리뷰에 응답하도록 권장하면 더 오래 유지할 수 있습니다.

최소한 하나의 리뷰에 응답하여 높은 유지율을 얻을 수 있다면 리뷰 응답의 양이 영향을 미쳤는지 궁금했습니다. 그것은 보인다. 우리 데이터에 따르면 리뷰의 50% 이상에 응답한 SMB는 2년 후 대행사에서 66%의 유지율을 보였습니다 . 이는 받은 리뷰의 절반 미만에 응답한 SMB에 비해 유지율이 17% 증가한 것입니다.

3. 검토 대응 전문가에게 아웃소싱

리뷰에 응답하는 것의 중요성을 확인한 후 응답하는 사람 이 고객 유지에 영향을 미치는지 조사했습니다. 응답자가 누구인지 조사한 결과 , SMB 고객과 마케팅 서비스 전략가를 조합하여 리뷰에 응답한 Vendasta 파트너가 더 많은 고객을 보유하고 있음을 발견했습니다.

그래프를 보면 마케팅 서비스 전략가에게만 의존하여 응답하는 기업의 낮은 유지율에 놀랄 수 있습니다. 우리도- 처음에는. 그러나 그 후 이해가 되기 시작했습니다. 전문가가 이행에 관여하더라도 소유자가 평판 관리에 관여하는 것이 참여 및 유지에 중요합니다. 핵심 정보: 귀사의 브랜드로 우리 팀에 작업을 아웃소싱하고 비즈니스 소유자가 프로세스에 참여하도록 하십시오.

온라인 평판 관리는 SMB에 어떤 영향을 미칩니까?

온라인 평판 관리가 고객 유지와 관련하여 귀하의 대행사에 중요한 이유를 다루었지만 SMB 고객을 위한 것은 무엇입니까? 조사의 마지막 부분에서는 리뷰 및 별표 평점 생성 및 응답의 중요성과 이러한 Google 마이 비즈니스(GMB) 작업에 미치는 영향에 대해 설명합니다.

  1. 웹사이트 클릭수
  2. 길찾기 요청
  3. 전화 통화

Google에서 비즈니스를 검색하지 않고 Google 지식 패널을 본 적이 없는 사람을 찾기가 어려울 것입니다. 우리가 기업의 웹사이트를 보거나, 전화를 걸거나, 길을 묻도록 강요하는 정보 패널은 무엇입니까? 글쎄, 당신은 운이 좋았습니다. 우리도 이것에 대해 궁금해했습니다.

1. 별점 및 Google 마이 비즈니스 작업

이 질문에 답하기 위해 시스템에서 GMB가 인증된 평판 관리 제품을 사용하는 16,000개의 SMB를 조사했습니다. 그들은 평판 관리 도구를 사용하고 GMB 목록을 생성 및/또는 청구하기 위한 조치를 취했기 때문에 온라인 존재를 잘 파악하고 있음을 보여줍니다.

우리는 이러한 비즈니스를 서로 비교하여 한 비즈니스의 목록이 다른 비즈니스보다 잠재 고객에게 더 매력적인 이유를 알아냈습니다. 하나는 비즈니스의 별표 평점 이 SERP 순위 에 영향을 미치므로 해당 목록을 Google 검색 결과의 맨 위에 올릴 수 있습니다. 그러나 별표 평점이 높다는 것은 기업 웹사이트에 대한 클릭이 더 많다는 것을 의미합니까? Google에서 별표 평점이 3.5 이상인 SMB와 별표 평점이 3.5 미만인 중소기업을 비교했습니다. 별표 평점이 높은 SMB는 별표 평점이 낮은 SMB보다 4월 한 달 동안 웹사이트 클릭수가 평균 78회 더 많았습니다 . 더 많은 별은 더 많은 전환과 동일합니다.

2. 고객 리뷰 및 Google 마이 비즈니스 작업

고객 리뷰는 별표 평점과 함께 Google에서 강력한 존재입니다. 리뷰가 많을수록 잠재 고객은 비즈니스의 GMB 목록에 대해 조치를 취해야 합니까? Google 리뷰 수가 GMB 액션 수와 어떤 관련이 있는지 살펴보았습니다. 우리 연구에서 Google 리뷰 수와 GMB 활동 수 사이에 긍정적인 의미 있는 관계가 있음을 발견했습니다. 즉 , 총 리뷰 수가 증가함에 따라 전화 통화, 웹사이트 방문, 길찾기 요청을 포함한 GMB 활동의 수도 증가했습니다. Vendasta's를 사용하여 리뷰를 요청하십시오. 고객의 소리와 더 많은 GMB 클릭이 뒤따를 것입니다!

더 깊이 파고 들기 위해 리뷰가 증가함에 따라 어떤 GMB 활동이 더 크게 영향을 받았는지, 어떤 산업이 가장 큰 상관관계를 보였는지 살펴보았습니다. 우리는 리뷰와 웹사이트 클릭이 세 가지 행동 중 가장 강한 관계를 가지고 있음을 관찰했습니다 . 더 많은 고객 리뷰를 받으면 웹사이트를 통해 더 많은 고객을 유치할 수 있는 방법을 고려하십시오. 특정 카테고리를 분석하면서 리뷰 수와 GMB 액션 사이의 가장 강력한 관계는 이벤트 서비스, 자동차, 호텔 및 여행 산업에서 비롯된 것으로 나타났습니다.

SMB의 관점에서 리뷰에 응답하는 것이 비즈니스 성공에 어떤 영향을 미치는지 궁금했습니다. 우리의 가정은 확인되었으며 SMB가 응답한 리뷰가 많을수록 경험한 GMB 작업의 수가 더 많다는 것을 알았습니다. 리뷰 응답의 힘을 의심한 적이 있다면 더 이상 의심하지 마십시오.

성공을 위한 전략

130,000개의 SMB를 대상으로 한 연구에서 온라인 평판 관리와 관련된 몇 가지 중요한 통찰력을 발견했습니다.

  1. 고객을 지원하고 고객을 더 오래 유지할 수 있는 온라인 평판 관리 솔루션 제공
  2. 고객이 Google 마이 비즈니스를 설정하고 인증하도록 독려하여 온라인에서 비즈니스 실적을 확인할 수 있도록 합니다.
  3. 주요 작업 수행을 포함하여 고객이 온라인 평판 관리에 계속 참여하고 참여하도록 합니다.
  4. 고객과 협력하여 별 등급을 높이고 리뷰 생성 및 응답을 옹호합니다.

실행에 옮기면 이러한 핵심 사항을 통해 대행사가 지속적으로 성장하는 동시에 고객을 앞으로도 오래도록 유지할 수 있습니다.