De ce contează managementul reputației: o analiză Vendasta a pierderii pe peste 100.000 de IMM-uri

Analiza datelor de către Karly Stack.

Scrisă în colaborare de Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario și Paige Sutherland.

Dacă sunteți în căutarea unei modalități eficiente de a vă păstra clienții întreprinderilor mici și mijlocii (IMM), puneți-vă ochii pe vedetele lor și pe gestionarea reputației lor online!

Știm cu toții că recenziile online ale unei companii sunt de o importanță vitală , dar modul în care sunt gestionate recenziile poate fi și mai critic. Noua cercetare Vendasta arată că furnizorii de servicii care își propun să îmbunătățească reputația online a clienților IMM-uri văd o reținere mai bună. Dar asta nu este tot: cel mai important contează în Vendasta a studiat datele de la 130.000 de IMM-uri folosind produsul său de management al reputației și a descoperit noi strategii pentru a reduce rata de retragere a clienților. Cercetarea susține, de asemenea, câteva strategii de gestionare a reputației pe care le puteți folosi pentru a vă ajuta clienții IMM-uri să-și realizeze propriul succes online. Continuați să citiți în timp ce descoperim noi date pe care agenția dvs. și clienții dvs. nu își pot permite să le ignore, rezumate în aceste patru concluzii principale:

1. Gestionați reputația clienților dvs. cu un instrument de încredere
2. Încurajează autentificarea Compania mea pe Google
3. Întăriți importanța răspunsurilor de revizuire și utilizați strategii de marketing pentru a vă ajuta clienții
4. Susține o prezență online stabilită pentru a ajuta la creșterea acțiunilor Compania mea pe Google

Cuprins

• De ce să gestionați reputația online a unui IMM?
• Cum ar trebui să gestionezi reputația online a clienților tăi?
  • Autentificați Compania mea pe Google
  • Răspundeți la recenziile clienților
  • Externalizați experților în răspunsul la revizuire
• Ce efect are managementul reputației online asupra unui IMM?
  • Evaluare cu stele și acțiuni Compania mea pe Google
  • Recenziile clienților și acțiunile Compania mea pe Google
• Strategii pentru succes

De ce să gestionați reputația online a unui IMM?

În primul rând, puțin context: Managementul reputației a fost produsul de top al Vendasta timp de 10 ani. În acest timp, sute de mii de companii îl folosesc pentru a-și gestiona reputația online, plus multe altele care folosesc alte produse din Piața noastră. Cercetarea noastră arată că IMM-urile care achiziționează Reputation Management au avut o rată de reținere crescută de 57% în comparație cu IMM-urile care nu au achiziționat soluția. Concluzia este simplă: vindeți managementul reputației și păstrați clienții IMM-uri mai mult timp.

Cum ar trebui să gestionezi reputația online a clienților tăi?

1. Autentificați Compania mea pe Google

Știm cu toții importanța ca o afacere să fie găsită online. Unul dintre cele mai importante locuri pentru a afișa informații despre afaceri este prin Google My Business (GMB). În actualizările recente ale studiului nostru de abandon , am subliniat pe scurt diferența de păstrare pentru IMM-urile care și-au autentificat GMB în sistemul nostru. Am descoperit că IMM-urile care și-au conectat GMB au înregistrat o rată de reținere crescută cu 68% după doi ani, comparativ cu IMM-urile care nu și-au conectat contul . Astfel, această simplă acțiune are beneficii semnificative pentru agenția ta!

2. Răspundeți la recenziile clienților

O parte semnificativă a unei strategii de management al reputației este răspunsul la recenziile clienților. Nu se poate nega efectul important pe care îl are asupra încrederii și loialității mărcii . Dar, are această acțiune vreun efect asupra păstrării unui IMM ca client? În cercetarea noastră, am constatat că, după doi ani, dacă IMM-ul unui partener a răspuns la cel puțin o evaluare, a avut o rată de reținere crescută cu 124 % . Astfel, încurajați-vă clienții să răspundă la recenziile clienților și le puteți păstra mai mult timp.

Dacă răspunsul la cel puțin o recenzie ar putea duce la o rată de reținere atât de mare, atunci ne-am întrebat dacă volumul de răspunsuri la recenzii a avut un efect. Se pare că da. Datele noastre arată că IMM-urile care au răspuns la 50% sau mai mult din recenziile lor au avut o rată de reținere de 66% la agenția lor după doi ani. Aceasta este o rată de retenție crescută cu 17% în comparație cu IMM-urile care au răspuns la mai puțin de jumătate din recenziile primite.

3. Externalizați experții în răspunsul la revizuire

După ce am stabilit importanța răspunsului la recenzii, am analizat dacă persoana care a răspuns a avut vreun efect asupra reținerii clienților. Investigând cine a fost respondentul, am constatat că partenerii Vendasta care au folosit o combinație între un client IMM și un strateg pentru servicii de marketing pentru a răspunde la recenzii și-au păstrat mai mulți clienți.

Pe măsură ce te uiți la grafic, s-ar putea să fii surprins de rata scăzută de retenție a companiilor care se bazează exclusiv pe un strateg pentru servicii de marketing pentru a răspunde în numele lor. Și noi am fost... la început. Dar apoi a început să aibă sens: este important pentru implicare și reținere ca un proprietar să fie implicat în gestionarea reputației sale, chiar dacă un expert este implicat în îndeplinire. O concluzie cheie aici: externalizați munca echipei noastre, sub marca dvs. și mențineți proprietarul afacerii implicat în proces.

Ce efect are managementul reputației online asupra IMM-urilor?

Am explicat de ce gestionarea reputației online este importantă pentru agenția dvs. în ceea ce privește reținerea clienților, dar ce este în el pentru clienții dvs. IMM-uri? Partea finală a cercetării noastre descoperă importanța generării și a răspunsului la recenzii și evaluări cu stele și modul în care acestea pot afecta aceste acțiuni Compania mea pe Google (GMB):

1. clicuri pe site
2. Solicitări de direcție
3. Apeluri telefonice

V-ar fi greu să găsiți pe cineva care nu a căutat niciodată pe Google o afacere și nu a văzut un panou de cunoștințe Google. Ce este despre acel panou de informații care ne obligă să vedem site-ul web al companiei, să le apelăm sau să solicităm indicații de orientare? Ei bine, ai noroc, eram la fel de curioși de asta.

1. Evaluare cu stele și acțiuni Compania mea pe Google

Pentru a răspunde la această întrebare, am analizat cele 16.000 de IMM-uri care utilizează produsul nostru de gestionare a reputației și care au GMB-ul lor autentificat în sistemul nostru. Ei demonstrează că au o bună înțelegere a prezenței lor online, deoarece folosesc un instrument de gestionare a reputației și au făcut pașii pentru a crea și/sau revendica o listă GMB.

Am comparat aceste companii între ele pentru a afla ce anume face ca lista unei companii să fie mai atractivă pentru clienții potențiali decât alta. În primul rând, evaluarea cu stele a unei companii îi afectează clasamentul SERP, ceea ce ar putea propulsa lista în partea de sus a rezultatelor căutării Google. Dar o evaluare mai mare cu stele înseamnă mai multe clicuri către site-ul unei companii? Am comparat IMM-urile care au un rating de stele de 3,5 sau mai mare pe Google cu cele care au un rating de stele mai mic de 3,5. Am descoperit că IMM-urile cu o evaluare mai mare cu stele au avut în medie cu 78 de clicuri mai multe pe site-ul web în luna aprilie decât cele cu o evaluare mai mică cu stele. Mai multe stele înseamnă mai multe conversii.

2. Recenziile clienților și acțiunile Compania mea pe Google

Alături de evaluarea cu stele, recenziile clienților sunt o entitate puternică pe Google. Mai multe recenzii obligă un client potențial să ia măsuri cu privire la înregistrarea GMB a unei companii? Am analizat modul în care numărul de recenzii Google se raportează la numărul de acțiuni GMB. În cercetarea noastră, am găsit o relație pozitivă semnificativă între numărul de recenzii Google și numărul de acțiuni GMB. Adică, pe măsură ce numărul total de recenzii a crescut, la fel a crescut și numărul de acțiuni GMB, inclusiv apeluri telefonice, vizite pe site și solicitări de indicații de orientare. Solicitați recenzii folosind Vendasta's Vocea clientului și mai multe clicuri GMB sunt probabil să urmeze!

Pentru a săpa mai profund, am analizat ce acțiuni GMB au fost mai mult afectate pe măsură ce recenziile au crescut, precum și ce industrii au văzut cea mai mare corelație. Am observat că recenziile și clicurile pe site au avut cea mai puternică relație dintre cele trei acțiuni. Luați în considerare modul în care primirea mai multor recenzii ale clienților ar putea conduce mai mulți clienți către site-ul dvs. Pe măsură ce am analizat anumite verticale, am constatat că cea mai puternică relație între numărul de recenzii și acțiunile GMB provine din industria serviciilor de evenimente, auto, hotel și turism.

Din perspectiva IMM-urilor, am fost curioși să știm cum influențează răspunsul la recenzii succesul afacerii lor. Ipotezele noastre au fost confirmate și am văzut că cu cât a răspuns un IMM mai multe recenzii, cu atât a fost mai mare numărul de acțiuni ale GMB. Dacă te-ai îndoit vreodată de puterea răspunsurilor de revizuire, nu te mai îndoi.

Strategii pentru succes

Studiul nostru asupra a 130.000 de IMM-uri a descoperit câteva informații importante în ceea ce privește gestionarea reputației online:

1. Oferiți o soluție online de gestionare a reputației pentru a vă ajuta clienții și a-i păstra mai mult timp
2. Încurajează-ți clienții să-și configureze și să-și autentifice Compania mea pe Google, permițându-le să vadă cum funcționează afacerea lor online
3. Mențineți clienții implicați și implicați în gestionarea reputației lor online, inclusiv în îndeplinirea sarcinilor cheie
4. Lucrați alături de clienții dvs. pentru a le îmbunătăți ratingul cu stele și susțineți generarea și răspunsul la recenzii

Când sunt puse în aplicare, aceste concluzii cheie vor asigura că agenția dvs. continuă să se dezvolte, păstrând în același timp clienții pentru mult timp în viitor.