レピュテーション管理が重要である理由：10万以上のSMBに関するVendastaチャーン分析

公開: 2019-06-12

KarlyStackによるデータ分析。

Karly Stack、Jessica Beuker、Dani Mario、PaigeSutherlandが共同で作成しました。

中小企業（SMB）のクライアントを維持するための効果的な方法を探している場合は、そのスターとオンラインの評判管理に目を向けてください。

ビジネスのオンラインレビューが非常に重要であることは誰もが知っていますが、レビューの管理方法はさらに重要な場合があります。 新しいVendastaの調査によると、SMBクライアントのオンライン評判の向上を目指すサービスプロバイダーは、より良い定着率を示しています。 しかし、それだけではありません。最も重要なのは、プロバイダーがクライアントの評判を管理するVendastaは、レピュテーション管理製品を使用して130,000のSMBからのデータを調査し、クライアントの解約を解消するための新しい戦略を明らかにしました。 この調査は、SMBクライアントがオンラインでの成功を実現するために使用できるいくつかの評判管理戦略もサポートしています。 あなたの代理店とあなたのクライアントが無視する余裕がない新しいデータを発見するので、読み続けてください。これらの4つの主要なポイントによって要約されます。

  1. 信頼できるツールでクライアントの評判を管理する
  2. GoogleMyBusiness認証を奨励する
  3. レビュー回答の重要性を強調し、マーケティングストラテジストを活用してクライアントを支援します
  4. Google My Businessのアクションを増やすために、確立されたオンラインプレゼンスを提唱する

目次

  • なぜSMBのオンライン評判を管理するのですか？
  • クライアントのオンライン評判をどのように管理する必要がありますか？
    • GoogleMyBusinessを認証する
    • カスタマーレビューに返信する
    • レビュー対応の専門家にアウトソーシングする
  • オンラインレピュテーション管理はSMBにどのような影響を及ぼしますか？
    • 星の評価とGoogleMyBusinessのアクション
    • カスタマーレビューとGoogleMyBusinessのアクション
  • 成功のための戦略

なぜSMBのオンライン評判を管理するのですか？

まず、少しコンテキスト：評判管理は10年間Vendastaのトップ製品でした。 その間、何十万もの企業がオンラインの評判を管理するためにそれを使用し、さらに多くの企業がマーケットプレイスの他の製品を使用してきました。 私たちの調査によると、レピュテーション管理を購入したSMBは、ソリューションを購入しなかったSMBと比較して保持率が57％向上しました。 結論は簡単です。評判管理を販売し、 SMBクライアントをより長く維持します。

クライアントのオンライン評判をどのように管理する必要がありますか？

1. GoogleMyBusinessを認証します

私たちは皆、オンラインで見つけられるビジネスの重要性を知っています。 ビジネス情報を表示するための最も重要な場所の1つは、Google My Business（GMB）を使用することです。 チャーン調査の最近の更新では、システムでGMBを認証したSMBの保持の違いについて簡単に説明しました。 GMBを接続したSMBは、アカウントを接続しなかったSMBと比較して、2年後に保持率が68％増加したことがわかりました。 したがって、この単純なアクションは、代理​​店に大きなメリットをもたらします。

2.カスタマーレビューに返信する

レピュテーション管理戦略の重要な部分は、顧客のレビューに対応することです。 それがブランドの信頼と忠誠に与える重要な影響を否定することはできません。 しかし、このアクションは、SMBをクライアントとして保持することに何らかの影響を及ぼしますか？ 私たちの調査では、2年後、パートナーのSMBが少なくとも1つのレビューに回答した場合、保持率が124％向上したことがわかりました。 したがって、クライアントに顧客のレビューに応答するように促し、それらをより長く保持することができます。

少なくとも1つのレビューに回答することで、このような高い保持率が得られる可能性がある場合は、レビューの回答の量が影響を及ぼしているのではないかと考えました。 そうです。 私たちのデータによると、レビューの50％以上に回答したSMBは、 2年後に代理店で66％の保持率を示しました。 これは、受け取ったレビューの半分未満に応答したSMBと比較して17％増加した保持率です。

3.レビュー対応の専門家にアウトソーシングする

レビューに回答することの重要性を確立した後、回答者が顧客維持に何らかの影響を及ぼしたかどうかを調査しました。 レスポンダーが誰であるかを調査したところ、SMBクライアントとマーケティングサービスストラテジストの両方を組み合わせてレビューに応答したVendastaパートナーは、より多くのクライアントを保持していることがわかりました。

グラフを見ると、マーケティングサービスストラテジストに代わって対応することだけに依存している企業の既存顧客維持率が低いことに驚かれるかもしれません。 私たちもそうだった—最初は。 しかし、それは理にかなっています。専門家がフルフィルメントに関与している場合でも、所有者が評判管理に関与していることがエンゲージメントと保持にとって重要です。 ここでの重要なポイント：あなたのブランドの下で、私たちのチームに作業をアウトソーシングし、ビジネスオーナーをプロセスに関与させ続けます。

オンラインレピュテーション管理はSMBにどのような影響を及ぼしますか？

クライアントの維持に関してオンラインレピュテーション管理が代理店にとって重要である理由については説明しましたが、SMBクライアントにとっては何が含まれていますか？ 調査の最後の部分では、レビューと星評価を生成して返信することの重要性と、それらがこれらのGoogle My Business（GMB）アクションにどのように影響するかを明らかにします。

  1. ウェブサイトのクリック
  2. 方向要求
  3. 電話

あなたはビジネスをグーグルで検索したことがなく、グーグルの知識パネルを見たことがない人を見つけるのは難しいでしょう。 ビジネスのウェブサイトを閲覧したり、電話をかけたり、道順を尋ねたりすることを私たちに強いる情報のパネルについてはどうですか？ 幸運なことに、私たちはこれについて同じように興味がありました。

1.星の評価とGoogleMyBusinessのアクション

この質問に答えるために、システムでGMBが認証されているレピュテーション管理製品を使用している16,000のSMBを調査しました。 彼らは、評判管理ツールを使用し、GMBリストを作成および/または主張するための措置を講じているため、オンラインでの存在感を十分に把握していることを示しています。

これらのビジネスを相互に比較して、あるビジネスのリストが潜在的な顧客にとって他のビジネスよりも魅力的である理由を見つけました。 1つは、企業の星評価がSERPランキングに影響を与え、Google検索結果のトップにリストを押し上げる可能性があることです。 しかし、星の数が多いということは、企業のWebサイトへのクリック数が多いということですか？ Googleで星評価が3.5以上のSMBと、星評価が3.5未満のSMBを比較しました。 星評価の高いSMBは、星評価の低いSMBよりも4月のWebサイトクリック数が平均78回多いことがわかりました。 より多くの星はより多くのコンバージョンに等しい。

2.カスタマーレビューとGoogleMyBusinessのアクション

星による評価に加えて、カスタマーレビューはGoogleの強力なエンティティです。 より多くのレビューにより、潜在的な顧客は企業のGMBリストに対して行動を起こす必要がありますか？ Googleのレビュー数がGMBアクションの数とどのように関連しているかを調べました。 私たちの調査では、Googleのレビュー数とGMBアクションの数の間に正の意味のある関係があることがわかりました。 つまり、総レビュー数が増えるにつれて、電話、Webサイトへのアクセス、道順のリクエストなど、GMBアクションの数も増えました。 Vendastaのを使用してレビューを求める 顧客の声とより多くのGMBクリックが続く可能性があります！

さらに深く掘り下げるために、レビューが増えるにつれてどのGMBアクションがより大きな影響を受けたか、およびどの業界が最大の相関関係を示したかを調べました。 レビューとウェブサイトのクリックは、3つのアクションの中で最も強い関係があることがわかりました。 より多くの顧客レビューを受け取ることで、より多くの顧客をWebサイトに誘導する方法を検討してください。 特定の業種を分析したところ、レビュー数とGMBアクションの間に最も強い関係があるのは、イベントサービス、自動車、ホテル、旅行業界であることがわかりました。

SMBの観点からは、レビューへの対応がビジネスの成功にどのように影響するかを知りたいと思いました。 私たちの仮定は確認され、SMBが応答したレビューが多いほど、彼らが経験したGMBアクションの数が多いことがわかりました。 レビューの回答の力を疑ったことがあるなら、もう疑う必要はありません。

成功のための戦略

130,000のSMBに関する調査では、オンラインレピュテーション管理に関するいくつかの重要な洞察が明らかになりました。

  1. オンラインレピュテーション管理ソリューションを提供して、クライアントを支援し、クライアントをより長く保持します
  2. クライアントにGoogleMyBusinessを設定して認証するように促し、ビジネスがオンラインでどのように実行されているかを確認できるようにします
  3. 重要なタスクの実行を含め、クライアントをオンラインの評判管理に関与させ、関与させ続けます
  4. クライアントと協力して星の評価を向上させ、レビューの生成と返信を提唱します

これらの重要なポイントは、実行に移されると、クライアントを将来にわたって維持しながら、代理店が成長し続けることを保証します。