Mengapa Manajemen Reputasi Penting: Analisis Churn Vendasta pada 100rb+ UKM

Diterbitkan: 2019-06-12

Analisis data oleh Karly Stack.

Ditulis dalam kolaborasi oleh Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario, dan Paige Sutherland.

Jika Anda mencari cara yang efektif untuk mempertahankan klien bisnis kecil dan menengah (UKM) Anda, perhatikan bintang mereka dan manajemen reputasi online mereka!

Kita semua tahu bahwa ulasan online suatu bisnis sangat penting , tetapi bagaimana ulasan dikelola mungkin jauh lebih penting. Penelitian Vendasta baru menunjukkan bahwa penyedia layanan yang bertujuan untuk meningkatkan reputasi online klien UKM mereka melihat retensi yang lebih baik. Tapi bukan itu saja: Vendasta mempelajari data dari 130.000 UKM menggunakan produk manajemen reputasinya dan menemukan strategi baru untuk menghilangkan churn klien. Penelitian ini juga mendukung beberapa strategi manajemen reputasi yang dapat Anda gunakan untuk membantu klien UKM Anda mewujudkan kesuksesan online mereka sendiri. Teruslah membaca saat kami menemukan data baru yang tidak dapat diabaikan oleh agensi Anda dan klien Anda, dirangkum oleh empat hal utama berikut:

  1. Kelola reputasi klien Anda dengan alat tepercaya
  2. Dorong autentikasi Google Bisnisku
  3. Perkuat pentingnya tanggapan ulasan dan manfaatkan Pakar Strategi Pemasaran untuk membantu klien Anda
  4. Mendukung kehadiran online yang mapan untuk membantu meningkatkan tindakan Google Bisnisku

Daftar isi

  • Mengapa mengelola reputasi online UKM?
  • Bagaimana seharusnya Anda mengelola reputasi online klien Anda?
    • Otentikasi Google Bisnisku
    • Tanggapi ulasan pelanggan
    • Alihkan ke pakar tanggapan ulasan
  • Apa pengaruh manajemen reputasi online terhadap UKM?
    • Peringkat bintang dan tindakan Google Bisnisku
    • Ulasan pelanggan dan tindakan Google Bisnisku
  • Strategi untuk sukses

Mengapa mengelola reputasi online UKM?

Pertama, sedikit konteks: Manajemen Reputasi telah menjadi produk unggulan Vendasta selama 10 tahun. Saat itu, kami memiliki ratusan ribu bisnis yang menggunakannya untuk mengelola reputasi online mereka, ditambah banyak lagi yang menggunakan produk lain di Marketplace kami. Penelitian kami menemukan bahwa UKM yang membeli Manajemen Reputasi memiliki tingkat retensi yang meningkat sebesar 57% dibandingkan dengan UKM yang tidak membeli solusi tersebut. Kesimpulannya sederhana: Jual Manajemen Reputasi dan pertahankan klien SMB lebih lama.

Bagaimana seharusnya Anda mengelola reputasi online klien Anda?

1. Otentikasi Google Bisnisku

Kita semua tahu pentingnya bisnis ditemukan secara online. Salah satu tempat paling krusial untuk menampilkan informasi bisnis adalah melalui Google Bisnisku (GMB). Dalam pembaruan terbaru untuk studi churn kami , kami secara singkat menguraikan perbedaan retensi untuk UKM yang mengautentikasi GMB mereka di sistem kami. Kami menemukan UKM yang menghubungkan GMB mereka mengalami peningkatan tingkat retensi sebesar 68% setelah dua tahun dibandingkan dengan UKM yang tidak menghubungkan akun mereka . Jadi, tindakan sederhana ini memiliki manfaat yang signifikan bagi agensi Anda!

2. Tanggapi ulasan pelanggan

Bagian penting dari strategi manajemen reputasi adalah menanggapi ulasan pelanggan. Tidak dapat disangkal pengaruh pentingnya terhadap kepercayaan dan loyalitas merek . Namun, apakah tindakan ini berpengaruh pada mempertahankan UKM sebagai klien? Dalam penelitian kami, kami menemukan bahwa setelah dua tahun, jika UKM mitra merespons setidaknya satu ulasan, mereka mengalami peningkatan tingkat retensi sebesar 124% . Jadi, dorong klien Anda untuk menanggapi ulasan pelanggan dan Anda dapat mempertahankannya lebih lama.

Jika menanggapi setidaknya satu ulasan dapat menghasilkan tingkat retensi yang begitu tinggi, kami kemudian bertanya-tanya apakah volume tanggapan ulasan berpengaruh. Tampaknya memang begitu. Data kami menunjukkan bahwa UKM yang menanggapi 50% atau lebih ulasan mereka memiliki tingkat retensi 66% dengan agensi mereka setelah dua tahun. Ini adalah peningkatan 17% tingkat retensi dibandingkan dengan UKM yang menanggapi kurang dari setengah ulasan yang mereka terima.

3. Mengalihdayakan ke pakar tanggapan ulasan

Setelah menetapkan pentingnya menanggapi ulasan, kami melihat apakah orang yang menanggapi memiliki efek pada retensi klien. Dengan menyelidiki siapa penanggapnya, kami menemukan bahwa mitra Vendasta yang menggunakan kombinasi klien UKM dan Pakar Strategi Layanan Pemasaran untuk menanggapi ulasan mempertahankan lebih banyak klien mereka.

Saat Anda melihat grafik, Anda mungkin terkejut dengan rendahnya tingkat retensi bisnis yang hanya mengandalkan Pakar Strategi Layanan Pemasaran untuk merespons atas nama mereka. Kami juga— pada awalnya. Tapi kemudian mulai masuk akal: penting untuk keterlibatan dan retensi bahwa pemilik terlibat dalam manajemen reputasi mereka bahkan jika seorang ahli terlibat dalam pemenuhan. Takeaway utama di sini: Alihkan pekerjaan ke tim kami, di bawah merek Anda dan libatkan pemilik bisnis dalam prosesnya.

Apa pengaruh manajemen reputasi online terhadap UKM?

Kami telah membahas mengapa manajemen reputasi online penting bagi biro iklan Anda sehubungan dengan retensi klien, tetapi apa untungnya bagi klien UKM Anda? Bagian terakhir dari penelitian kami mengungkap pentingnya membuat dan menanggapi ulasan dan peringkat bintang serta bagaimana ulasan tersebut dapat memengaruhi tindakan Google Bisnisku (GMB) berikut:

  1. Klik situs web
  2. Permintaan arah
  3. Panggilan telepon

Anda akan kesulitan menemukan seseorang yang belum pernah meng-Google bisnis dan melihat panel pengetahuan Google. Ada apa dengan panel informasi yang memaksa kita untuk melihat situs web bisnis, menelepon mereka, atau meminta petunjuk arah? Nah, Anda beruntung, kami juga penasaran tentang ini.

1. Peringkat bintang dan tindakan Google Bisnisku

Untuk menjawab pertanyaan ini, kami memeriksa 16.000 UKM yang menggunakan produk Manajemen Reputasi kami yang GMB-nya diautentikasi di sistem kami. Mereka menunjukkan bahwa mereka memiliki pemahaman yang baik tentang keberadaan online mereka karena mereka menggunakan alat manajemen reputasi dan telah mengambil langkah-langkah untuk membuat dan/atau mengklaim daftar GMB.

Kami membandingkan bisnis ini satu sama lain untuk mengetahui apa yang membuat cantuman satu bisnis lebih menarik bagi calon pelanggan dibandingkan yang lain. Pertama, peringkat bintang bisnis memengaruhi peringkat SERP-nya yang dapat mendorong daftar tersebut ke puncak hasil pencarian Google. Tetapi apakah peringkat bintang yang lebih tinggi berarti lebih banyak klik ke situs web bisnis? Kami membandingkan UKM yang memiliki peringkat bintang 3,5 atau lebih tinggi di Google dengan UKM yang memiliki peringkat bintang kurang dari 3,5. Kami menemukan bahwa UKM dengan peringkat bintang lebih tinggi memiliki rata- rata 78 klik situs web lebih banyak di bulan April dibandingkan UKM dengan peringkat bintang lebih rendah. Lebih banyak bintang sama dengan lebih banyak konversi.

2. Ulasan pelanggan dan tindakan Google Bisnisku

Selain peringkat bintang, ulasan pelanggan adalah entitas yang kuat di Google. Apakah lebih banyak ulasan memaksa calon pelanggan untuk mengambil tindakan pada cantuman GMB bisnis? Kami melihat bagaimana jumlah ulasan Google terkait dengan jumlah tindakan GMB. Dalam penelitian kami, kami menemukan hubungan positif yang bermakna antara jumlah ulasan Google dan jumlah tindakan GMB. Artinya, saat jumlah total ulasan meningkat, begitu pula jumlah tindakan GMB, termasuk panggilan telepon, kunjungan situs web, dan permintaan petunjuk arah. Mintalah ulasan menggunakan Vendasta's Suara Pelanggan dan lebih banyak klik GMB kemungkinan akan menyusul!

Untuk menggali lebih dalam, kami melihat tindakan GMB apa yang lebih terpengaruh saat ulasan meningkat, serta industri apa yang melihat korelasi terbesar. Kami mengamati bahwa ulasan dan klik situs web memiliki hubungan paling kuat dari ketiga tindakan tersebut. Pertimbangkan bagaimana menerima lebih banyak ulasan pelanggan dapat menyalurkan lebih banyak pelanggan ke situs web Anda. Saat kami menganalisis vertikal tertentu, kami menemukan bahwa hubungan terkuat antara jumlah ulasan dan tindakan GMB berasal dari industri layanan acara, otomotif, hotel, dan perjalanan.

Dari sudut pandang UKM, kami ingin tahu bagaimana menanggapi ulasan berdampak pada kesuksesan bisnis mereka. Asumsi kami dikonfirmasi dan kami melihat bahwa semakin banyak ulasan yang ditanggapi oleh UKM, semakin tinggi jumlah tindakan GMB yang mereka alami. Jika Anda pernah meragukan kekuatan tanggapan ulasan, jangan ragu lagi.

Strategi untuk Sukses

Studi kami terhadap 130.000 UKM menemukan beberapa wawasan penting terkait dengan manajemen reputasi online:

  1. Tawarkan solusi manajemen reputasi online untuk membantu klien Anda dan mempertahankan mereka lebih lama
  2. Dorong klien Anda untuk menyiapkan dan mengautentikasi Google Bisnisku, sehingga mereka dapat melihat bagaimana kinerja bisnis mereka secara online
  3. Buat klien Anda tetap terlibat dan terlibat dalam manajemen reputasi online mereka, termasuk melakukan tugas-tugas utama
  4. Bekerja bersama klien Anda untuk meningkatkan peringkat bintang mereka dan menganjurkan untuk menghasilkan dan menanggapi ulasan

Ketika diterapkan, takeaways utama ini akan memastikan bahwa biro iklan Anda terus berkembang, sambil mempertahankan klien Anda lama di masa depan.