為什麼聲譽管理很重要：對 100k+ 中小型企業的 Vendasta 流失分析

已發表: 2019-06-12

Karly Stack 的數據分析。
由 Karly Stack、Jessica Beuker、Dani Mario 和 Paige Sutherland 合作編寫。

如果您正在尋找一種有效的方式來留住您的中小型企業 (SMB) 客戶，請關注他們的明星和他們的在線聲譽管理！

我們都知道企業的在線評論至關重要，但如何管理評論可能更為關鍵。新的 Vendasta 研究表明，旨在提高 SMB 客戶在線聲譽的服務提供商的保留率更高。 但這還不是全部：最重要的是提供商管理客戶聲譽的Vendasta 使用其聲譽管理產品研究了 130,000 家中小型企業的數據，並發現了消除客戶流失的新策略。該研究還支持一些聲譽管理策略，您可以使用這些策略來幫助您的 SMB 客戶實現他們自己的在線成功。繼續閱讀，因為我們發現了您的代理機構和您的客戶不能忽視的新數據，總結為以下四個主要內容：

使用值得信賴的工具管理客戶的聲譽
鼓勵“Google 我的商家”身份驗證
加強評論回复的重要性並利用營銷策略師來幫助您的客戶
倡導建立在線形像以幫助增加“Google 我的商家”行動

為什麼要管理 SMB 的在線聲譽？
您應該如何管理客戶的在線聲譽？
驗證 Google 我的商家
回复客戶評論
外包給評審回复專家
在線聲譽管理對 SMB 有什麼影響？
星級評分和“Google 我的商家”操作
客戶評論和“Google 我的商家”操作
成功的策略

為什麼要管理 SMB 的在線聲譽？

首先，一點背景知識：聲譽管理一直是文達斯塔 10 年來的頂級產品。在那段時間裡，我們已經有成千上萬的企業使用它來管理他們的在線聲譽，還有更多的企業使用我們市場中的其他產品。我們的研究發現，與未購買該解決方案的 SMB 相比，購買 Reputation Management 的 SMB 的保留率提高了 57%。結論很簡單：出售聲譽管理並保留更長時間的 SMB 客戶。

您應該如何管理客戶的在線聲譽？

1. 驗證 Google 我的商家

我們都知道在網上找到一家企業的重要性。顯示商業信息的最重要的地方之一是通過 Google 我的商家 (GMB)。在我們流失研究的最新更新中，我們簡要概述了在我們的系統中驗證其 GMB 的 SMB 的保留差異。我們發現，與未連接其帳戶的 SMB 相比，連接 GMB 的 SMB 在兩年後的保留率提高了 68% 。因此，這個簡單的操作對您的代理機構有很大的好處！

2.回复客戶評論

聲譽管理策略的一個重要部分是響應客戶評論。不可否認它對品牌信任和忠誠度的重要影響。但是，此操作對保留 SMB 作為客戶有任何影響嗎？在我們的研究中，我們發現兩年後，如果合作夥伴的 SMB回復了至少一條評論，他們的保留率就會提高 124% 。因此，鼓勵您的客戶回复客戶評論，您可以將它們保留更長時間。

如果回復至少一條評論會導致如此高的保留率，那麼我們想知道評論回复的數量是否有影響。看來確實如此。我們的數據顯示，對 50% 或更多評論做出回應的中小型企業在兩年後保留了 66% 的代理機構。與回復不到一半評論的中小型企業相比，保留率提高了 17%。

3. 外包給審稿專家

在確定回複評論的重要性之後，我們調查了回复的人是否對客戶保留有任何影響。通過調查回复者是誰，我們發現Vendasta 合作夥伴結合使用 SMB 客戶和營銷服務策略師來回複評論，保留了更多的客戶。

當您查看圖表時，您可能會對僅依賴營銷服務策略師代表他們做出回應的企業的低保留率感到驚訝。我們也是——起初。但後來它開始變得有意義：即使專家參與履行，所有者參與其聲譽管理對於參與和保留很重要。這裡的一個關鍵要點：以您的品牌將工作外包給我們的團隊，並讓企業主參與到這個過程中。

在線聲譽管理對中小企業有什麼影響？

我們已經介紹了為什麼在線聲譽管理對您的代理機構在客戶保留方面很重要，但對您的 SMB 客戶有什麼好處？我們研究的最後一部分揭示了生成和回複評論和星級評分的重要性，以及它們如何影響這些 Google 我的商家 (GMB) 操作：

網站點擊量
方向請求
電話

您很難找到從未在 Google 上搜索過企業並查看過 Google 知識面板的人。是什麼信息面板迫使我們查看企業網站、打電話給他們或請求方向？好吧，你很幸運，我們對此同樣好奇。

1. 星級評分和“Google 我的商家”操作

為了回答這個問題，我們使用我們的聲譽管理產品調查了 16,000 家中小型企業，這些企業的 GMB 在我們的系統中進行了身份驗證。他們證明他們對自己的在線形像有很好的把握，因為他們使用了聲譽管理工具，並已採取措施創建和/或聲明 GMB 列表。

我們將這些企業相互比較，以找出是什麼讓一個企業的列表對潛在客戶更具吸引力。一方面，企業的星級會影響其 SERP 排名，這可能會將列表推到谷歌搜索結果的頂部。但是，更高的星級是否意味著更多的企業網站點擊量？我們比較了在 Google 上獲得 3.5 或更高星級的中小型企業與星級低於 3.5 的中小型企業。我們發現，星級較高的中小企業在 4 月份的網站點擊次數平均比星級較低的中小企業多 78 次。更多的星星等於更多的轉化。

2. 客戶評論和“Google 我的商家”操作

除了星級評分，客戶評論也是 Google 上的一個強大實體。更多評論是否會迫使潛在客戶對企業的 GMB 列表採取行動？我們研究了 Google 評論的數量與 GMB 操作的數量之間的關係。在我們的研究中，我們發現 Google 評論數量與 GMB 操作數量之間存在正相關關係。這意味著，隨著總評論數量的增加，GMB 操作的數量也在增加，包括電話、網站訪問和路線請求。 使用 Vendasta 請求評論客戶之聲和更多 GMB 點擊可能會隨之而來！

為了更深入地挖掘，我們研究了隨著評論的增加，哪些GMB 行動受到的影響更大，以及哪些行業的相關性最大。我們觀察到評論和網站點擊在這三種行為中的關係最為密切。 考慮接收更多客戶評論如何將更多客戶吸引到您的網站。當我們分析特定的垂直行業時，我們發現評論數量與 GMB 操作之間最強的關係來自活動服務、汽車、酒店和旅遊行業。

從 SMB 的角度來看，我們很想知道回複評論如何影響他們的業務成功。我們的假設得到了證實，我們看到SMB 回复的評論越多，他們經歷的 GMB 行動數量就越多。 如果您曾經懷疑過評論回复的力量，請不要再懷疑了。

成功的策略

我們對 130,000 家中小型企業的研究發現了有關在線聲譽管理的一些重要見解：

提供在線聲譽管理解決方案，幫助您的客戶並更長久地留住他們
鼓勵您的客戶設置和驗證他們的“Google 我的商家”，使他們能夠了解他們的業務在網上的表現如何
讓您的客戶參與並參與他們的在線聲譽管理，包括執行關鍵任務
與您的客戶一起提高他們的星級評分並倡導生成和回複評論

當付諸行動時，這些關鍵要點將確保您的代理機構繼續發展，同時在未來很長一段時間內留住您的客戶。