เหตุใดการจัดการชื่อเสียงจึงมีความสำคัญ: การวิเคราะห์ Vendasta Churn บน 100k+ SMB

เผยแพร่แล้ว: 2019-06-12

การวิเคราะห์ข้อมูลโดย Karly Stack

เขียนโดย Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario และ Paige Sutherland

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) ของคุณ ให้จับตาดูดาวเด่นของพวกเขาและการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของพวกเขา!

เราทุกคนทราบดีว่าบทวิจารณ์ออนไลน์ของธุรกิจมีความ สำคัญอย่างยิ่ง แต่วิธีการจัดการรีวิวอาจยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นไปอีก การวิจัยใหม่ของ Vendasta แสดงให้เห็นว่า ผู้ให้บริการที่มุ่งหวังที่จะปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์ของลูกค้า SMB จะได้รับการรักษาที่ดีขึ้น แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด: มันอยู่ใน Vendasta ศึกษาข้อมูลจาก 130,000 SMB โดยใช้ ผลิตภัณฑ์ การจัดการชื่อเสียง และค้นพบกลยุทธ์ใหม่ในการ หยุดยั้งการเลิกราของลูกค้า การวิจัยยังสนับสนุนกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงบางอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อช่วยให้ลูกค้า SMB ของคุณประสบความสำเร็จทางออนไลน์ โปรดอ่านต่อไปในขณะที่เราเปิดเผยข้อมูลใหม่ที่เอเจนซีและลูกค้าของคุณไม่สามารถมองข้ามได้ โดยสรุปโดยประเด็นหลักสี่ประการต่อไปนี้:

  1. จัดการชื่อเสียงของลูกค้าของคุณด้วยเครื่องมือที่เชื่อถือได้
  2. ส่งเสริมการตรวจสอบสิทธิ์ Google My Business
  3. ตอกย้ำความสำคัญของการตอบรีวิวและใช้ Marketing Strategists เพื่อช่วยเหลือลูกค้าของคุณ
  4. ผู้สนับสนุนการปรากฏตัวทางออนไลน์ที่จัดตั้งขึ้นเพื่อช่วยเพิ่มการดำเนินการของ Google My Business

สารบัญ

  • ทำไมต้องจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของ SMB
  • คุณควรจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของลูกค้าของคุณอย่างไร?
    • ตรวจสอบสิทธิ์ Google My Business
    • ตอบรีวิวลูกค้า
    • จ้างผู้เชี่ยวชาญตอบรีวิว
  • การจัดการชื่อเสียงออนไลน์มีผลกระทบต่อ SMB อย่างไร
    • การให้ดาวและการดำเนินการใน Google My Business
    • รีวิวของลูกค้าและการดำเนินการของ Google My Business
  • กลยุทธ์สู่ความสำเร็จ

ทำไมต้องจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของ SMB

ประการแรก บริบทเล็กน้อย: การจัดการชื่อเสียงเป็นผลิตภัณฑ์อันดับต้น ๆ ของ Vendasta มาเป็นเวลา 10 ปีแล้ว ในช่วงเวลานั้น เรามีธุรกิจหลายแสนรายที่ใช้ข้อมูลนี้เพื่อจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของตน บวกกับอีกหลายๆ รายที่ใช้ผลิตภัณฑ์อื่นๆ ใน Marketplace ของเรา การวิจัยของเราพบว่า SMB ที่ซื้อ Reputation Management มีอัตราการคงอยู่เพิ่มขึ้น 57% เมื่อเทียบกับ SMB ที่ไม่ได้ซื้อโซลูชัน ข้อสรุปง่ายๆ คือ ขายการจัดการชื่อเสียงและดูแล ลูกค้า SMB ให้ยาวนานขึ้น

คุณควรจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของลูกค้าของคุณอย่างไร?

1. ตรวจสอบสิทธิ์ Google My Business

เราทุกคนทราบถึงความสำคัญของธุรกิจที่พบทางออนไลน์ หนึ่งในสถานที่ที่สำคัญที่สุดในการแสดงข้อมูลทางธุรกิจคือผ่าน Google My Business (GMB) ในการอัปเดตล่าสุดในการ ศึกษา แบบเลิกใช้ เราได้สรุปความแตกต่างในการเก็บรักษาข้อมูลสำหรับ SMB ที่รับรองความถูกต้องของ GMB ในระบบของเราโดยสังเขป เราพบว่า SMB ที่เชื่อมต่อ GMB ของพวกเขามีอัตราการคงอยู่เพิ่มขึ้น 68% หลังจากสองปีเมื่อเทียบกับ SMB ที่ไม่ได้เชื่อมต่อ บัญชี ดังนั้น การดำเนินการง่ายๆ นี้จึงมีประโยชน์อย่างมากสำหรับเอเจนซี่ของคุณ!

2. ตอบกลับรีวิวของลูกค้า

ส่วนสำคัญของกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงคือการตอบสนองต่อคำวิจารณ์ของลูกค้า ปฏิเสธไม่ได้ว่าผลกระทบสำคัญที่มีต่อแบรนด์และ ความ ภักดี แต่ การกระทำนี้มีผลใดๆ ต่อการรักษา SMB ในฐานะลูกค้าหรือไม่ ในการวิจัยของเรา เราพบว่าหลังจากผ่านไปสองปี หาก SMB ของพันธมิตร ตอบกลับรีวิวอย่างน้อยหนึ่งครั้ง พวกเขามีอัตราการคงอยู่เพิ่ม ขึ้น 124% ดังนั้น ขอแนะนำให้ลูกค้าของคุณตอบกลับคำวิจารณ์ของลูกค้า และคุณสามารถเก็บรีวิวไว้ได้นานขึ้น

หากการตอบกลับรีวิวอย่างน้อยหนึ่งครั้งอาจส่งผลให้มีอัตราการรักษาผู้ใช้ไว้สูง เราก็สงสัยว่าปริมาณการตอบกลับรีวิวมีผลกระทบหรือไม่ ดูเหมือนว่ามันไม่ ข้อมูลของเราแสดงให้เห็นว่า SMB ที่ตอบกลับรีวิว 50% ขึ้นไปมีอัตราการคงผู้ใช้ไว้ 66% กับเอเจนซี่ของพวกเขา หลังจากสองปี นี่เป็นอัตราการคงอยู่ที่เพิ่มขึ้น 17% เมื่อเทียบกับ SMB ที่ตอบสนองต่อรีวิวที่ได้รับน้อยกว่าครึ่งหนึ่ง

3. จ้างผู้เชี่ยวชาญตอบรีวิว

หลังจากกำหนดความสำคัญของการตอบรีวิวแล้ว เราพิจารณาว่า ผู้ ตอบมีผลต่อการรักษาลูกค้าหรือไม่ จากการตรวจสอบว่าใครเป็นผู้ตอบ เราพบว่า คู่ค้าของ Vendasta ที่ใช้ทั้งลูกค้า SMB และ นักยุทธศาสตร์ ด้านบริการการตลาด เพื่อตอบกลับรีวิวยังคงรักษาลูกค้าของตนไว้ได้มากขึ้น

เมื่อคุณดูกราฟ คุณอาจประหลาดใจกับอัตราการคงอยู่ของธุรกิจที่ต่ำซึ่งอาศัยเพียงผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์การตลาดเพื่อตอบกลับในนามของพวกเขา เราก็เหมือนกัน—ในตอนแรก แต่แล้วก็เริ่มมีเหตุมีผล: สิ่งสำคัญสำหรับการมีส่วนร่วมและการรักษาไว้คือเจ้าของต้องมีส่วนร่วมในการจัดการชื่อเสียงแม้ว่าผู้เชี่ยวชาญจะมีส่วนเกี่ยวข้องในการปฏิบัติตาม ประเด็นสำคัญที่นี่: จ้างงานภายนอกให้กับทีมของเรา ภายใต้แบรนด์ของคุณ และให้เจ้าของธุรกิจมีส่วนร่วมในกระบวนการนี้

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์มีผลกระทบต่อ SMB อย่างไร

เราได้อธิบายไปแล้วว่าทำไมการจัดการชื่อเสียงออนไลน์จึงมีความสำคัญต่อเอเจนซี่ของคุณในเรื่องการรักษาลูกค้า แต่อะไรอยู่ในนั้นสำหรับลูกค้า SMB ของคุณ ส่วนสุดท้ายของการวิจัยของเรา เผยให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้างและการตอบกลับรีวิวและระดับดาว และผลกระทบต่อการดำเนินการของ Google My Business (GMB) เหล่านี้:

  1. คลิกเว็บไซต์
  2. ขอเส้นทาง
  3. โทรศัพท์

คุณคงยากที่จะหาคนที่ไม่เคยใช้ Google ธุรกิจและเห็นแผงความรู้ของ Google อะไรเกี่ยวกับแผงข้อมูลที่บังคับให้เราดูเว็บไซต์ของธุรกิจ โทรหาพวกเขา หรือขอเส้นทาง คุณโชคดี เราก็อยากรู้เรื่องนี้เหมือนกัน

1. การให้ดาวและการดำเนินการของ Google My Business

เพื่อตอบคำถามนี้ เราได้ตรวจสอบ 16,000 SMB โดยใช้ผลิตภัณฑ์การจัดการชื่อเสียงที่มีการตรวจสอบสิทธิ์ GMB ในระบบของเรา พวกเขาแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเข้าใจสถานะออนไลน์ของตนเป็นอย่างดี เนื่องจากพวกเขาใช้เครื่องมือการจัดการชื่อเสียง และได้ดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อสร้างและ/หรืออ้างสิทธิ์ในรายชื่อ GMB

เราเปรียบเทียบธุรกิจเหล่านี้เข้าด้วยกันเพื่อค้นหาสิ่งที่ทำให้รายชื่อธุรกิจหนึ่งน่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากกว่าอีกธุรกิจหนึ่ง ประการหนึ่ง การจัดอันดับดาวของธุรกิจ ส่งผลต่อการจัดอันดับ SERP ซึ่งสามารถผลักดันรายชื่อให้อยู่ในอันดับต้น ๆ ของผลการค้นหาของ Google แต่การได้รับดาวที่สูงขึ้นหมายถึงการคลิกไปยังเว็บไซต์ของธุรกิจมากขึ้นใช่หรือไม่ เราเปรียบเทียบ SMB ที่มีระดับดาว 3.5 หรือสูงกว่าบน Google กับที่มีระดับดาวน้อยกว่า 3.5 เราพบว่า SMB ที่มีระดับดาวสูงกว่ามีการ คลิกเว็บไซต์โดยเฉลี่ย 78 ครั้ง ในเดือนเมษายน เทียบกับผู้ที่มีระดับดาวต่ำกว่า จำนวนดาวมากขึ้นเท่ากับการแปลงที่มากขึ้น

2. บทวิจารณ์ของลูกค้าและการดำเนินการของ Google My Business

นอกจากการให้ดาวแล้ว บทวิจารณ์ของลูกค้ายังเป็นหน่วยงานที่มีประสิทธิภาพบน Google มีรีวิวมากขึ้นไหมที่บังคับให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าดำเนินการกับข้อมูลธุรกิจ GMB ของธุรกิจ เราดูว่าจำนวนรีวิวของ Google เกี่ยวข้องกับจำนวนการดำเนินการของ GMB อย่างไร ในการวิจัยของเรา เราพบความสัมพันธ์เชิงบวกที่มีความหมายระหว่างจำนวนรีวิวของ Google กับจำนวนการดำเนินการของ GMB หมายความ ว่า เมื่อจำนวนรีวิวทั้งหมดเพิ่มขึ้น จำนวนการดำเนินการของ GMB ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน รวมถึงการโทรศัพท์ การเข้าชมเว็บไซต์ และการขอเส้นทาง ขอรีวิวโดยใช้ Vendasta's ความเห็นจากลูกค้าและการคลิก GMB มากขึ้นมีแนวโน้มที่จะตามมา!

เจาะลึกลงไปอีก ว่า การกระทำของ GMB ได้รับผลกระทบอย่างมากจากการตรวจทานที่เพิ่มขึ้น รวมถึงอุตสาหกรรมใดที่มีความสัมพันธ์กันมากที่สุด เราสังเกตว่า บทวิจารณ์และ การคลิกเว็บไซต์มีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นที่สุดจากการกระทำทั้งสาม พิจารณาว่าการได้รับรีวิวจากลูกค้ามากขึ้นสามารถดึงดูดลูกค้าไปยังเว็บไซต์ของคุณมากขึ้นได้อย่างไร ขณะที่เราวิเคราะห์ประเภทธุรกิจเฉพาะ เราพบว่าความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นที่สุดระหว่างจำนวนรีวิวและการดำเนินการของ GMB มาจากอุตสาหกรรม บริการงานอีเวนต์ รถยนต์ โรงแรม และการเดินทาง

จากมุมมองของ SMB เราอยากรู้ว่าการตอบกลับรีวิวส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจอย่างไร สมมติฐานของเราได้รับการยืนยันแล้ว และเราเห็นว่า ยิ่ง SMB ตอบกลับรีวิวมากเท่าใด การดำเนินการ GMB ที่พวกเขาพบก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น หากคุณเคยสงสัยในพลังของการตอบกลับรีวิว อย่าสงสัยอีกต่อไป

กลยุทธ์สู่ความสำเร็จ

การศึกษา SMB 130,000 รายของเราได้เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญบางประการเกี่ยวกับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์:

  1. เสนอโซลูชันการจัดการชื่อเสียงออนไลน์เพื่อช่วยเหลือลูกค้าของคุณและรักษาลูกค้าไว้ได้นานขึ้น
  2. กระตุ้นให้ลูกค้าตั้งค่าและรับรองความถูกต้องของ Google My Business ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจของตนดำเนินการทางออนไลน์เป็นอย่างไร
  3. ให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมและมีส่วนร่วมในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ รวมถึงการปฏิบัติงานหลัก
  4. ทำงานร่วมกับลูกค้าของคุณเพื่อปรับปรุงระดับดาวและสนับสนุนการสร้างและตอบกลับรีวิว

เมื่อนำไปปฏิบัติ ประเด็นสำคัญเหล่านี้จะช่วยรับประกันว่าเอเจนซีของคุณจะเติบโตต่อไป ในขณะเดียวกันก็รักษาลูกค้าของคุณไว้ได้นานในอนาคต