Warum Reputationsmanagement wichtig ist: Eine Vendasta-Abwanderungsanalyse von über 100.000 KMUs

Veröffentlicht: 2019-06-12

Datenanalyse von Karly Stack.

Geschrieben in Zusammenarbeit von Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario und Paige Sutherland.

Wenn Sie nach einer effektiven Möglichkeit suchen, Ihre Kunden in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) zu halten, richten Sie Ihre Augen auf ihre Stars und ihr Online-Reputationsmanagement!

Wir alle wissen, dass die Online-Bewertungen eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind , aber wie Bewertungen verwaltet werden, kann noch entscheidender sein. Eine neue Untersuchung von Vendasta zeigt, dass Dienstleister, die darauf abzielen, die Online-Reputation ihrer KMU-Kunden zu verbessern, eine bessere Kundenbindung erzielen. Aber das ist noch nicht alles: Am wichtigsten ist die Art und Vendasta untersuchte Daten von 130.000 KMUs, die sein Reputationsmanagementprodukt nutzten , und entdeckte neue Strategien zur Bekämpfung der Kundenabwanderung. Die Studie unterstützt auch einige Reputationsmanagement-Strategien, mit denen Sie Ihren KMU-Kunden helfen können, ihren eigenen Online-Erfolg zu realisieren. Lesen Sie weiter, während wir neue Daten aufdecken, die Ihre Agentur und Ihre Kunden nicht ignorieren können, zusammengefasst in diesen vier Hauptpunkten:

  1. Verwalten Sie den Ruf Ihrer Kunden mit einem vertrauenswürdigen Tool
  2. Ermutigen Sie zur Google My Business-Authentifizierung
  3. Betonen Sie die Bedeutung von Bewertungsantworten und setzen Sie Marketingstrategen ein, um Ihre Kunden zu unterstützen
  4. Setzen Sie sich für eine etablierte Online-Präsenz ein, um die Google My Business-Aktionen zu steigern

Inhaltsverzeichnis

  • Warum die Online-Reputation eines KMU verwalten?
  • Wie sollten Sie die Online-Reputation Ihrer Kunden verwalten?
    • Authentifizieren Sie Google My Business
    • Reagieren Sie auf Kundenbewertungen
    • Outsourcen Sie an die Experten für Bewertungsantworten
  • Wie wirkt sich Online-Reputationsmanagement auf ein KMU aus?
    • Sternebewertung und Google My Business-Aktionen
    • Kundenrezensionen und Google My Business-Aktionen
  • Strategien zum Erfolg

Warum die Online-Reputation eines KMU verwalten?

Zunächst ein wenig Kontext: Reputation Management ist seit 10 Jahren das Top-Produkt von Vendasta. In dieser Zeit haben es Hunderttausende von Unternehmen genutzt, um ihre Online-Reputation zu verwalten, und viele weitere nutzen andere Produkte in unserem Marketplace. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass KMUs, die Reputation Management kaufen, eine um 57 % höhere Bindungsrate hatten als KMUs, die die Lösung nicht gekauft haben. Die Schlussfolgerung ist einfach: Verkaufen Sie Reputation Management und binden Sie SMB-Kunden länger.

Wie sollten Sie die Online-Reputation Ihrer Kunden verwalten?

1. Authentifizieren Sie Google My Business

Wir alle wissen, wie wichtig es ist, dass ein Unternehmen online gefunden wird. Einer der wichtigsten Orte, um Geschäftsinformationen anzuzeigen, ist Google My Business (GMB). In den letzten Aktualisierungen unserer Abwanderungsstudie haben wir kurz den Unterschied in der Aufbewahrung für KMUs skizziert, die ihr GMB in unserem System authentifiziert haben. Wir haben festgestellt , dass KMUs, die ihr GMB verbunden haben, nach zwei Jahren eine um 68 % höhere Bindungsrate verzeichneten als KMUs, die ihr Konto nicht verbunden haben . Somit hat diese einfache Aktion erhebliche Vorteile für Ihre Agentur!

2. Antworten Sie auf Kundenbewertungen

Ein wichtiger Bestandteil einer Reputationsmanagementstrategie ist die Beantwortung von Kundenbewertungen. Es lässt sich nicht leugnen, dass dies einen wichtigen Einfluss auf das Vertrauen und die Loyalität der Marke hat . Aber hat diese Maßnahme Auswirkungen darauf, ein KMU als Kunden zu behalten? Bei unseren Untersuchungen haben wir festgestellt, dass das SMB eines Partners nach zwei Jahren, wenn es auf mindestens eine Bewertung geantwortet hat, eine um 124 % höhere Bindungsrate hatte . Ermutigen Sie also Ihre Kunden, auf Kundenbewertungen zu antworten, und Sie könnten sie länger behalten.

Wenn die Beantwortung mindestens einer Bewertung zu einer so hohen Retentionsrate führen könnte, fragten wir uns dann, ob die Menge der Bewertungsantworten einen Effekt hatte. Anscheinend tut es das. Unsere Daten zeigen, dass KMUs, die auf mindestens 50 % ihrer Bewertungen geantwortet haben, nach zwei Jahren eine Bindungsrate von 66 % bei ihrer Agentur hatten. Dies ist eine um 17 % höhere Bindungsrate im Vergleich zu KMUs, die auf weniger als die Hälfte der erhaltenen Bewertungen geantwortet haben.

3. Outsourcen Sie an die Experten für Bewertungsantworten

Nachdem wir festgestellt hatten, wie wichtig es ist, auf Bewertungen zu antworten, untersuchten wir, ob die antwortende Person einen Einfluss auf die Kundenbindung hatte. Durch die Untersuchung, wer der Antwortende war, fanden wir heraus, dass Vendasta-Partner, die eine Kombination aus einem SMB-Kunden und einem Marketing Services Strategist nutzten, um auf Bewertungen zu antworten, mehr von ihren Kunden hielten.

Wenn Sie sich das Diagramm ansehen, werden Sie vielleicht von der niedrigen Bindungsrate von Unternehmen überrascht sein, die sich ausschließlich auf einen Marketing Services Strategist verlassen, um in ihrem Namen zu antworten. Wir waren es auch – zuerst. Aber dann begann es Sinn zu machen: Es ist wichtig für das Engagement und die Bindung, dass ein Eigentümer an seinem Reputationsmanagement beteiligt ist, selbst wenn ein Experte an der Erfüllung beteiligt ist. Eine wichtige Erkenntnis hier: Lagern Sie die Arbeit unter Ihrer Marke an unser Team aus und beziehen Sie den Geschäftsinhaber in den Prozess mit ein.

Welche Wirkung hat Online-Reputationsmanagement auf das KMU?

Wir haben behandelt, warum Online-Reputationsmanagement für Ihre Agentur im Hinblick auf die Kundenbindung wichtig ist, aber was haben Ihre KMU-Kunden davon? Der letzte Teil unserer Recherche zeigt, wie wichtig es ist, Rezensionen und Sternebewertungen zu erstellen und darauf zu reagieren, und wie sie diese Google My Business (GMB)-Aktionen beeinflussen können:

  1. Website-Klicks
  2. Richtungsanfragen
  3. Telefonanrufe

Sie werden kaum jemanden finden, der noch nie ein Unternehmen gegoogelt und ein Google Knowledge Panel gesehen hat. Was hat es mit dieser Informationstafel auf sich, die uns dazu zwingt, die Website des Unternehmens anzuzeigen, sie aufzurufen oder eine Wegbeschreibung anzufordern? Nun, Sie haben Glück, wir waren genauso neugierig darauf.

1. Sternebewertung und Google My Business-Aktionen

Um diese Frage zu beantworten, haben wir uns die 16.000 KMU angesehen, die unser Reputation Management-Produkt verwenden und deren GMB in unserem System authentifiziert wurde. Sie zeigen, dass sie ihre Online-Präsenz gut im Griff haben, da sie ein Reputationsmanagement-Tool verwenden und die Schritte unternommen haben, um einen GMB-Eintrag zu erstellen und/oder zu beanspruchen.

Wir haben diese Unternehmen miteinander verglichen, um herauszufinden, was den Eintrag eines Unternehmens für potenzielle Kunden attraktiver macht als einen anderen. Zum einen wirkt sich die Sternebewertung eines Unternehmens auf sein SERP-Ranking aus, was den Eintrag an die Spitze der Google-Suchergebnisse bringen könnte. Aber bedeutet eine höhere Sternebewertung mehr Klicks auf die Website eines Unternehmens? Wir haben KMUs mit einer Sternebewertung von 3,5 oder höher bei Google mit denen verglichen, die eine Sternebewertung von weniger als 3,5 haben. Wir haben festgestellt, dass KMUs mit einer höheren Sternebewertung im Monat April durchschnittlich 78 Website-Klicks mehr hatten als diejenigen mit einer niedrigeren Sternebewertung. Mehr Sterne entsprechen mehr Conversions.

2. Kundenrezensionen und Google My Business-Aktionen

Neben der Sternebewertung sind Kundenbewertungen eine mächtige Einheit bei Google. Bringen mehr Bewertungen einen potenziellen Kunden dazu, Maßnahmen gegen den GMB-Eintrag eines Unternehmens zu ergreifen? Wir haben uns angesehen, wie die Anzahl der Google-Bewertungen mit der Anzahl der GMB-Aktionen zusammenhängt. In unserer Recherche fanden wir eine positiv bedeutungsvolle Beziehung zwischen der Anzahl der Google-Bewertungen und der Anzahl der GMB-Aktionen. Das heißt, mit der Anzahl der Gesamtbewertungen stieg auch die Anzahl der GMB-Aktionen, darunter Telefonanrufe, Website-Besuche und Anfragen nach Wegbeschreibungen. Fragen Sie nach Bewertungen mit Vendasta's Kundenstimme und weitere GMB-Klicks werden wahrscheinlich folgen!

Um tiefer zu gehen, haben wir uns angesehen, welche GMB-Aktionen stärker betroffen waren, wenn die Bewertungen zunahmen, und welche Branchen die größte Korrelation sahen. Wir haben festgestellt, dass Bewertungen und Website-Klicks die stärkste Beziehung der drei Aktionen aufweisen. Überlegen Sie, wie der Erhalt von mehr Kundenbewertungen mehr Kunden auf Ihre Website leiten könnte. Als wir bestimmte Branchen analysierten, stellten wir fest, dass die stärkste Beziehung zwischen der Anzahl der Bewertungen und GMB-Aktionen in den Branchen Event Services, Auto, Hotel und Reise bestand.

Aus Sicht der KMU wollten wir wissen, wie sich das Beantworten von Bewertungen auf den Erfolg ihres Unternehmens auswirkt. Unsere Annahmen wurden bestätigt und wir stellten fest, dass je mehr Bewertungen ein KMU beantwortete, desto mehr GMB-Maßnahmen erfuhren. Wenn Sie jemals an der Kraft von Bewertungsantworten gezweifelt haben, zweifeln Sie nicht mehr.

Strategien zum Erfolg

Unsere Studie mit 130.000 KMU hat einige wichtige Erkenntnisse in Bezug auf das Online-Reputationsmanagement ans Licht gebracht:

  1. Bieten Sie eine Online-Reputationsmanagementlösung an, um Ihre Kunden zu unterstützen und sie länger zu halten
  2. Ermutigen Sie Ihre Kunden, ihr Google My Business einzurichten und zu authentifizieren, damit sie sehen können, wie ihr Unternehmen online abschneidet
  3. Beteiligen Sie Ihre Kunden an ihrem Online-Reputationsmanagement, einschließlich der Durchführung wichtiger Aufgaben
  4. Arbeiten Sie mit Ihren Kunden zusammen, um ihre Sternebewertung zu verbessern, und setzen Sie sich für die Generierung und Beantwortung von Bewertungen ein

Wenn Sie diese wichtigen Erkenntnisse in die Tat umsetzen, stellen Sie sicher, dass Ihre Agentur weiter wächst, während Sie Ihre Kunden lange in die Zukunft binden.