Por que o gerenciamento de reputação é importante: uma análise do Vendasta Churn em mais de 100 mil SMBs

Análise de dados por Karly Stack.

Escrito em colaboração por Karly Stack, Jessica Beuker, Dani Mario e Paige Sutherland.

Se você está procurando uma maneira eficaz de reter seus clientes de pequenas e médias empresas (SMB), fique de olho nas estrelas e no gerenciamento de reputação online!

Todos sabemos que as avaliações on-line de uma empresa são de vital importância , mas a forma como as avaliações são gerenciadas pode ser ainda mais crítica. A nova pesquisa da Vendasta mostra que os provedores de serviços que visam melhorar a reputação online de seus clientes SMB obtêm melhor retenção. Mas isso não é tudo: é a A Vendasta estudou dados de 130.000 SMBs usando seu produto de gerenciamento de reputação e descobriu novas estratégias para acabar com a rotatividade de clientes. A pesquisa também apóia algumas estratégias de gerenciamento de reputação que você pode usar para ajudar seus clientes de pequenas e médias empresas a alcançar seu próprio sucesso online. Continue lendo enquanto descobrimos novos dados que sua agência e seus clientes não podem ignorar, resumidos por estas quatro principais conclusões:

1. Gerencie a reputação de seus clientes com uma ferramenta confiável
2. Incentive a autenticação do Google Meu Negócio
3. Reforce a importância das respostas de revisão e utilize os estrategistas de marketing para ajudar seus clientes
4. Defender uma presença on-line estabelecida para ajudar a aumentar as ações do Google Meu Negócio

Índice

• Por que gerenciar a reputação online de uma PME?
• Como você deve gerenciar a reputação online de seus clientes?
  • Autenticar o Google Meu Negócio
  • Responda às avaliações dos clientes
  • Terceirize para os especialistas em respostas a avaliações
• Que efeito o gerenciamento de reputação online tem em uma SMB?
  • Classificação por estrelas e ações do Google Meu Negócio
  • Avaliações de clientes e ações do Google Meu Negócio
• Estratégias para o sucesso

Por que gerenciar a reputação online de uma PME?

Primeiro, um pouco de contexto: A Gestão da Reputação é o principal produto da Vendasta há 10 anos. Nesse período, centenas de milhares de empresas o usaram para gerenciar suas reputações on-line, além de muitos outros usando outros produtos em nosso Marketplace. Nossa pesquisa descobriu que as SMBs que compraram o Reputation Management tiveram uma taxa de retenção aumentada de 57% em comparação com as SMBs que não compraram a solução. A conclusão é simples: Venda o Gerenciamento de Reputação e retenha clientes SMB por mais tempo.

Como você deve gerenciar a reputação online de seus clientes?

1. Autentique o Google Meu Negócio

Todos sabemos a importância de um negócio ser encontrado online. Um dos lugares mais importantes para exibir informações comerciais é por meio do Google Meu Negócio (GMB). Nas atualizações recentes do nosso estudo de rotatividade , descrevemos brevemente a diferença na retenção para SMBs que autenticaram seu GMB em nosso sistema. Descobrimos que as PMEs que conectaram seu GMB tiveram um aumento de 68% na taxa de retenção após dois anos em comparação com as PMEs que não conectaram suas contas . Assim, essa simples ação traz benefícios significativos para sua agência!

2. Responda às avaliações dos clientes

Uma parte significativa de uma estratégia de gerenciamento de reputação é responder às avaliações dos clientes. Não há como negar o importante efeito que tem na confiança e fidelidade da marca . Mas essa ação tem algum efeito na retenção de um SMB como cliente? Em nossa pesquisa, descobrimos que, após dois anos, se a SMB de um parceiro respondesse a pelo menos uma avaliação, a taxa de retenção aumentaria em 124% . Assim, incentive seus clientes a responder às avaliações dos clientes e você poderá retê-los por mais tempo.

Se responder a pelo menos uma avaliação pode resultar em uma taxa de retenção tão alta, então nos perguntamos se o volume de respostas de avaliação teve algum efeito. Parece que sim. Nossos dados mostram que as PMEs que responderam a 50% ou mais de suas avaliações tiveram uma taxa de retenção de 66% com sua agência após dois anos. Essa é uma taxa de retenção 17% maior em comparação com as PMEs que responderam a menos da metade das avaliações recebidas.

3. Terceirize com os especialistas em resposta à revisão

Depois de estabelecer a importância de responder às avaliações, analisamos se a pessoa que respondeu teve algum efeito na retenção de clientes. Ao investigar quem foi o respondente, descobrimos que os parceiros da Vendasta que usaram uma combinação de um cliente SMB e um estrategista de serviços de marketing para responder às avaliações retiveram mais clientes.

Ao observar o gráfico, você pode se surpreender com a baixa taxa de retenção de empresas que dependem exclusivamente de um Estrategista de Serviços de Marketing para responder em seu nome. Nós também estávamos — no começo. Mas então começou a fazer sentido: é importante para o engajamento e a retenção que um proprietário esteja envolvido no gerenciamento de sua reputação, mesmo que um especialista esteja envolvido no atendimento. Uma dica importante aqui: Terceirize o trabalho para nossa equipe, sob a sua marca e mantenha o empresário envolvido no processo.

Que efeito o gerenciamento de reputação online tem no SMB?

Cobrimos por que o gerenciamento de reputação online é importante para sua agência em relação à retenção de clientes, mas o que há para seus clientes SMB? A parte final de nossa pesquisa revela a importância de gerar e responder a avaliações e avaliações com estrelas e como elas podem afetar essas ações do Google Meu Negócio (GMB):

1. Cliques no site
2. Solicitações de direção
3. Telefonemas

Seria difícil encontrar alguém que nunca tenha pesquisado uma empresa no Google e visto um painel de conhecimento do Google. O que há nesse painel de informações que nos obriga a ver o site da empresa, chamá-los ou solicitar direções? Bem, você está com sorte, estávamos tão curiosos sobre isso.

1. Classificação por estrelas e ações do Google Meu Negócio

Para responder a essa pergunta, analisamos as 16.000 SMBs que usam nosso produto de gerenciamento de reputação que têm seu GMB autenticado em nosso sistema. Eles demonstram que têm uma boa compreensão de sua presença online, pois usam uma ferramenta de gerenciamento de reputação e tomaram as medidas necessárias para criar e/ou reivindicar uma listagem do GMB.

Comparamos essas empresas entre si para descobrir o que torna a listagem de uma empresa mais atraente para clientes em potencial do que outra. Por um lado, a classificação por estrelas de uma empresa afeta sua classificação SERP, o que pode impulsionar a listagem para o topo dos resultados de pesquisa do Google. Mas uma classificação com estrelas mais alta significa mais cliques no site de uma empresa? Comparamos as PMEs com classificação por estrelas de 3,5 ou superior no Google com aquelas com classificação por estrelas inferior a 3,5. Descobrimos que as PMEs com uma classificação por estrelas mais alta tiveram uma média de 78 cliques a mais no site no mês de abril do que aquelas com uma classificação por estrelas mais baixa. Mais estrelas equivalem a mais conversões.

2. Avaliações de clientes e ações do Google Meu Negócio

Juntamente com a classificação por estrelas, as avaliações dos clientes são uma entidade poderosa no Google. Mais avaliações obrigam um cliente em potencial a agir na listagem do GMB de uma empresa? Analisamos como o número de avaliações do Google estava relacionado ao número de ações do GMB. Em nossa pesquisa, encontramos uma relação significativa positiva entre o número de avaliações do Google e o número de ações do GMB. Ou seja, à medida que o número total de avaliações aumentou, o mesmo aconteceu com o número de ações do GMB, incluindo telefonemas, visitas ao site e solicitações de rotas. Peça avaliações usando o Vendasta's Voz do cliente e mais cliques do GMB provavelmente seguirão!

Para aprofundar, analisamos quais ações do GMB foram mais afetadas à medida que as avaliações aumentaram, bem como quais setores viram a maior correlação. Observamos que as avaliações e os cliques no site tiveram a relação mais forte das três ações. Considere como receber mais avaliações de clientes pode direcionar mais clientes para seu site. Ao analisarmos verticais específicas, descobrimos que a relação mais forte entre o número de avaliações e as ações do GMB veio dos setores de serviços de eventos, automobilístico, hoteleiro e de viagens.

Do ponto de vista do SMB, estávamos curiosos para saber como responder às avaliações afeta o sucesso de seus negócios. Nossas suposições foram confirmadas e vimos que quanto mais comentários uma SMB respondeu, maior o número de ações do GMB que ela experimentou. Se você já duvidou do poder das respostas de revisão, não duvide mais.

Estratégias para o sucesso

Nosso estudo com 130.000 SMBs revelou alguns insights importantes em relação ao gerenciamento de reputação online:

1. Ofereça uma solução de gerenciamento de reputação online para auxiliar seus clientes e mantê-los por mais tempo
2. Incentive seus clientes a configurar e autenticar o Google Meu Negócio, permitindo que eles vejam o desempenho da empresa on-line
3. Mantenha seus clientes envolvidos e engajados em seu gerenciamento de reputação online, incluindo a execução de tarefas importantes
4. Trabalhe ao lado de seus clientes para melhorar sua classificação por estrelas e defenda a geração e resposta a avaliações

Quando postas em prática, essas dicas importantes garantirão que sua agência continue a crescer, mantendo seus clientes por muito tempo.