Почему управление репутацией имеет значение: анализ оттока Vendasta на более чем 100 000 компаний малого и среднего бизнеса

Опубликовано: 2019-06-12

Анализ данных Карли Стэк.

Написано в сотрудничестве с Карли Стэк, Джессикой Бойкер, Дэни Марио и Пейдж Сазерленд.

Если вы ищете эффективный способ удержать клиентов малого и среднего бизнеса (SMB), обратите внимание на их звезды и управление их онлайн-репутацией!

Мы все знаем, что онлайн-отзывы жизненно важны для бизнеса , но способ управления отзывами может иметь еще большее значение. Новое исследование Vendasta показывает, что поставщики услуг, которые стремятся улучшить онлайн-репутацию своих клиентов малого и среднего бизнеса, лучше удерживают клиентов. Но это еще не все: важнее всего то Vendasta изучила данные 130 000 малых и средних предприятий, используя свой продукт для управления репутацией, и обнаружила новые стратегии борьбы с оттоком клиентов. Исследование также поддерживает некоторые стратегии управления репутацией, которые вы можете использовать, чтобы помочь своим клиентам из малого и среднего бизнеса добиться собственного успеха в Интернете. Продолжайте читать, поскольку мы раскрываем новые данные, которые ваше агентство и ваши клиенты не могут позволить себе игнорировать, резюмируя эти четыре основных вывода:

  1. Управляйте репутацией своих клиентов с помощью надежного инструмента
  2. Поощряйте аутентификацию Google My Business
  3. Подчеркните важность отзывов и используйте специалистов по маркетинговой стратегии, чтобы помочь своим клиентам.
  4. Выступайте за постоянное присутствие в Интернете, чтобы увеличить количество действий в Google My Business.

Оглавление

  • Зачем управлять онлайн-репутацией малого и среднего бизнеса?
  • Как вы должны управлять онлайн-репутацией ваших клиентов?
    • Аутентифицировать Google Мой Бизнес
    • Отвечайте на отзывы клиентов
    • Привлечение экспертов по реагированию на обзоры
  • Какое влияние оказывает управление репутацией в Интернете на малый и средний бизнес?
    • Звездный рейтинг и действия Google My Business
    • Отзывы клиентов и действия Google My Business
  • Стратегии успеха

Зачем управлять онлайн-репутацией малого и среднего бизнеса?

Во-первых, небольшой контекст: Управление репутацией было главным продуктом Vendasta в течение 10 лет. За это время сотни тысяч компаний использовали его для управления своей онлайн-репутацией, а также многие другие компании использовали другие продукты на нашем Marketplace. Наше исследование показало, что у компаний малого и среднего бизнеса, купивших Reputation Management, уровень удержания клиентов увеличился на 57 % по сравнению с малыми и средними предприятиями, которые не приобрели это решение. Вывод прост: продавайте Reputation Management и удерживайте клиентов малого и среднего бизнеса дольше.

Как вы должны управлять онлайн-репутацией ваших клиентов?

1. Подтвердите подлинность Google Мой бизнес

Мы все знаем, как важно найти бизнес в Интернете. Одним из наиболее важных мест для отображения бизнес-информации является Google My Business (GMB). В недавних обновлениях нашего исследования оттока мы кратко описали разницу в удержании для малых и средних предприятий, которые аутентифицировали свой GMB в нашей системе. Мы обнаружили , что предприятия малого и среднего бизнеса, которые подключили свой GMB, через два года увеличили уровень удержания на 68% по сравнению с малыми и средними предприятиями, которые не подключали свою учетную запись . Таким образом, это простое действие имеет значительные преимущества для вашего агентства!

2. Отвечайте на отзывы клиентов

Значительной частью стратегии управления репутацией является реагирование на отзывы клиентов. Нельзя отрицать важное влияние, которое она оказывает на доверие к бренду и его лояльность . Но влияет ли это действие на сохранение SMB в качестве клиента? В ходе нашего исследования мы обнаружили, что через два года, если SMB партнера ответили хотя бы на один отзыв, коэффициент удержания увеличился на 124 % . Таким образом, поощряйте своих клиентов отвечать на отзывы клиентов, и вы сможете сохранить их дольше.

Если ответ хотя бы на один отзыв мог привести к такому высокому уровню удержания, мы тогда задались вопросом, повлиял ли объем ответов на обзор. Похоже, да. Наши данные показывают, что малые и средние предприятия, которые ответили на 50% или более своих отзывов, через два года сохранили 66% своих клиентов в своем агентстве . Это на 17 % больше, чем у компаний малого и среднего бизнеса, которые ответили менее чем на половину полученных отзывов.

3. Привлечение экспертов по реагированию на обзоры

Установив важность ответов на отзывы, мы проверили, влияет ли человек , отвечающий на отзывы, на удержание клиентов. Выяснив, кто был ответчиком, мы обнаружили, что партнеры Vendasta, которые использовали комбинацию как клиента SMB, так и специалиста по стратегии маркетинговых услуг для ответа на отзывы, сохранили больше своих клиентов.

Глядя на график, вы можете быть удивлены низким уровнем удержания компаний, которые полагаются исключительно на специалистов по стратегии маркетинговых услуг, которые отвечают от их имени. Мы тоже были — поначалу. Но затем это начало обретать смысл: для вовлечения и удержания важно, чтобы владелец участвовал в управлении своей репутацией, даже если в выполнении участвует эксперт. Ключевой вывод здесь: поручить работу нашей команде под вашим брендом и вовлечь владельца бизнеса в процесс.

Какое влияние оказывает управление репутацией в Интернете на малый и средний бизнес?

Мы рассмотрели, почему управление репутацией в Интернете важно для вашего агентства с точки зрения удержания клиентов, но что это дает вашим клиентам малого и среднего бизнеса? Заключительная часть нашего исследования раскрывает важность создания и ответа на отзывы и звездного рейтинга, а также то, как они могут повлиять на эти действия Google My Business (GMB):

  1. Клики на сайте
  2. Запросы направления
  3. Телефонные звонки

Вам будет трудно найти кого-то, кто никогда не гуглил бизнес и не видел панель знаний Google. Что такого в этой панели информации, которая заставляет нас просматривать веб-сайт компании, звонить им или спрашивать дорогу? Что ж, вам повезло, нам было так же любопытно об этом.

1. Звездный рейтинг и действия Google My Business

Чтобы ответить на этот вопрос, мы изучили 16 000 компаний малого и среднего бизнеса, использующих наш продукт для управления репутацией, чьи GMB аутентифицированы в нашей системе. Они демонстрируют, что хорошо разбираются в своем онлайн-присутствии, поскольку используют инструмент управления репутацией и предприняли шаги для создания и/или утверждения листинга GMB.

Мы сравнили эти предприятия друг с другом, чтобы выяснить, что делает листинг одного предприятия более привлекательным для потенциальных клиентов по сравнению с другим. Во-первых, звездный рейтинг компании влияет на ее рейтинг в поисковой выдаче , что может вывести ее в топ результатов поиска Google. Но означает ли более высокий звездный рейтинг больше переходов на веб-сайт компании? Мы сравнили предприятия малого и среднего бизнеса, которые имеют рейтинг 3,5 или выше в Google, с теми, у которых рейтинг меньше 3,5. Мы обнаружили, что предприятия малого и среднего бизнеса с более высоким звездным рейтингом в среднем на 78 кликов на веб-сайт в апреле месяце по сравнению с предприятиями с более низким звездным рейтингом. Чем больше звездочек, тем больше конверсий.

2. Отзывы клиентов и действия Google My Business

Наряду со звездным рейтингом отзывы клиентов являются мощным инструментом в Google. Заставляет ли большее количество отзывов потенциального клиента предпринимать действия в отношении листинга компании в GMB? Мы посмотрели, как количество отзывов в Google связано с количеством действий в GMB. В нашем исследовании мы обнаружили положительную значимую связь между количеством отзывов в Google и количеством действий в GMB. Это означает, что по мере того, как росло общее количество отзывов, росло и количество действий GMB, включая телефонные звонки, посещения веб-сайтов и запросы направлений. Спросите отзывы, используя Vendasta's Голос клиента и другие клики GMB, скорее всего, последуют!

Чтобы копнуть глубже, мы рассмотрели, на какие действия GMB больше всего повлияло увеличение количества отзывов, а также в каких отраслях наблюдалась наибольшая корреляция. Мы заметили, что обзоры и клики на веб-сайте имеют самую сильную связь между тремя действиями. Подумайте, как получение большего количества отзывов клиентов может привлечь больше клиентов на ваш сайт. Когда мы анализировали конкретные вертикали, мы обнаружили, что самая сильная связь между количеством отзывов и действиями в GMB была связана с услугами по организации мероприятий, автомобилями, гостиницами и туристической индустрией.

С точки зрения малого и среднего бизнеса нам было любопытно узнать, как ответы на отзывы влияют на успех их бизнеса. Наши предположения подтвердились, и мы увидели, что чем больше отзывов ответило предприятие малого и среднего бизнеса, тем большее количество действий GMB они испытали. Если вы когда-нибудь сомневались в силе отзывов, больше не сомневайтесь.

Стратегии успеха

Наше исследование 130 000 малых и средних предприятий выявило некоторые важные сведения об управлении репутацией в Интернете:

  1. Предложите решение для управления репутацией в Интернете, чтобы помочь своим клиентам и сохранить их дольше
  2. Поощряйте своих клиентов настраивать и аутентифицировать свой Google My Business, чтобы они могли видеть, как работает их бизнес в Интернете.
  3. Вовлекайте своих клиентов и вовлекайте их в управление своей онлайн-репутацией, включая выполнение ключевых задач.
  4. Работайте вместе со своими клиентами, чтобы повысить их звездный рейтинг, и выступайте за создание отзывов и ответы на них.

Приведенные в действие эти ключевые выводы обеспечат дальнейшее развитие вашего агентства, сохраняя при этом ваших клиентов на долгое время.