لماذا تعتبر إدارة السمعة مهمة: تحليل مضاربة Vendasta على 100k + SMBs

تحليل البيانات بواسطة كارلي ستاك.

كتبه بالتعاون مع كارلي ستاك وجيسيكا بوكر وداني ماريو وبايج ساذرلاند.

إذا كنت تبحث عن طريقة فعالة للاحتفاظ بعملائك من الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMB) ، فضع عينيك على نجومهم وإدارة سمعتهم عبر الإنترنت!

نعلم جميعًا أن مراجعات النشاط التجاري عبر الإنترنت مهمة للغاية ، ولكن كيفية إدارة المراجعات قد تكون أكثر أهمية. يُظهر بحث جديد من Vendasta أن مزودي الخدمة الذين يهدفون إلى تحسين سمعة عملائهم من الشركات الصغيرة والمتوسطة عبر الإنترنت يرون استبقاءًا أفضل. لكن هذا ليس كل شيء: إن قامت Vendasta بدراسة بيانات من 130،000 شركة صغيرة ومتوسطة باستخدام منتج إدارة السمعة الخاص بها وكشفت عن استراتيجيات جديدة لخرق زبد العميل. يدعم البحث أيضًا بعض استراتيجيات إدارة السمعة التي يمكنك استخدامها لمساعدة عملائك من الشركات الصغيرة والمتوسطة على تحقيق نجاحهم عبر الإنترنت. استمر في القراءة بينما نكشف عن بيانات جديدة لا تستطيع وكالتك وعملائك تجاهلها ، تلخيصها هذه النقاط الرئيسية الأربعة:

1. إدارة سمعة عملائك باستخدام أداة موثوقة
2. شجع مصادقة Google My Business
3. عزز أهمية ردود المراجعة واستفد من إستراتيجيات التسويق لمساعدة عملائك
4. دافع عن وجود راسخ على الإنترنت للمساعدة في زيادة إجراءات "نشاطي التجاري على Google"

جدول المحتويات

• لماذا إدارة سمعة شركة صغيرة ومتوسطة عبر الإنترنت؟
• كيف يجب أن تدير سمعة عملائك على الإنترنت؟
  • مصادقة Google My Business
  • الرد على آراء العملاء
  • الاستعانة بمصادر خارجية لخبراء استجابة المراجعة
• ما هو تأثير إدارة السمعة عبر الإنترنت على الشركات الصغيرة والمتوسطة؟
  • التصنيف بالنجوم وإجراءات "نشاطي التجاري على Google"
  • مراجعات العملاء وإجراءات "نشاطي التجاري على Google"
• استراتيجيات النجاح

لماذا إدارة سمعة شركة صغيرة ومتوسطة عبر الإنترنت؟

أولاً ، القليل من السياق: كانت إدارة السمعة من أفضل منتجات Vendasta لمدة 10 سنوات. في ذلك الوقت ، كان لدينا مئات الآلاف من الشركات التي تستخدمها لإدارة سمعتها عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى العديد من المنتجات الأخرى التي تستخدم منتجات أخرى في Marketplace الخاص بنا. وجد بحثنا أن الشركات الصغيرة والمتوسطة التي اشترت إدارة السمعة لديها معدل احتفاظ متزايد بنسبة 57٪ مقارنة بالشركات الصغيرة والمتوسطة التي لم تشتر الحل. الاستنتاج بسيط: بيع إدارة السمعة وعملاء التجزئة للشركات الصغيرة والمتوسطة لفترة أطول.

كيف يجب أن تدير سمعة عملائك على الإنترنت؟

1. مصادقة Google My Business

نعلم جميعًا أهمية وجود نشاط تجاري عبر الإنترنت. يعد Google My Business (GMB) أحد أهم الأماكن لعرض معلومات العمل. في التحديثات الأخيرة لدراستنا حول الاضطرابات ، حددنا باختصار الاختلاف في الاحتفاظ للشركات الصغيرة والمتوسطة التي صادقت على GMB في نظامنا. لقد وجدنا أن الشركات الصغيرة والمتوسطة التي ربطت بياناتها مع GMB شهدت زيادة بنسبة 68٪ في معدل الاحتفاظ بعد عامين مقارنةً بالشركات الصغيرة والمتوسطة التي لم تربط حساباتها . وبالتالي ، فإن هذا الإجراء البسيط له فوائد كبيرة لوكالتك!

2. الرد على آراء العملاء

جزء كبير من إستراتيجية إدارة السمعة هو الاستجابة لمراجعات العملاء. ليس هناك من ينكر تأثيرها المهم على ثقة وولاء العلامة التجارية . ولكن ، هل لهذا الإجراء أي تأثير على الاحتفاظ بشركة صغيرة ومتوسطة كعميل؟ في بحثنا ، وجدنا أنه بعد عامين ، إذا استجاب أحد الشركاء SMB لمراجعة واحدة على الأقل ، فإن معدل الاحتفاظ لديهم يزيد بنسبة 124٪ . وبالتالي ، شجع عملائك على الرد على مراجعات العملاء ويمكنك الاحتفاظ بها لفترة أطول.

إذا كانت الاستجابة لمراجعة واحدة على الأقل قد تؤدي إلى معدل استبقاء مرتفع ، فقد تساءلنا بعد ذلك عما إذا كان حجم ردود المراجعة له تأثير. يبدو أنه كذلك. تُظهر بياناتنا أن الشركات الصغيرة والمتوسطة التي استجابت لـ 50٪ أو أكثر من مراجعاتها كان لديها معدل استبقاء 66٪ مع وكالتهم بعد عامين. يمثل هذا معدل استبقاء مرتفعًا بنسبة 17٪ مقارنةً بالشركات الصغيرة والمتوسطة التي استجابت لأقل من نصف المراجعات التي تلقتها.

3. الاستعانة بمصادر خارجية لخبراء استجابة الاستعراض

بعد إثبات أهمية الرد على المراجعات ، نظرنا في ما إذا كان لدى الشخص المستجيب أي تأثير على الاحتفاظ بالعميل. من خلال التحقيق في هوية المستجيب ، وجدنا أن شركاء Vendasta الذين استخدموا مزيجًا من عميل SMB ومحلل إستراتيجي لخدمات التسويق للرد على المراجعات احتفظوا بمزيد من عملائهم.

عندما تنظر إلى الرسم البياني ، قد تندهش من معدل الاحتفاظ المنخفض للشركات التي تعتمد فقط على إستراتيجي خدمات التسويق للرد نيابة عنها. كنا كذلك - في البداية. ولكن بعد ذلك بدأ الأمر منطقيًا: من المهم للمشاركة والاحتفاظ بالمالك أن يشارك في إدارة سمعته حتى لو كان خبيرًا مشاركًا في التنفيذ. نصيحة أساسية هنا: إسناد العمل إلى فريقنا تحت علامتك التجارية وإبقاء صاحب العمل مشاركًا في العملية.

ما هو تأثير إدارة السمعة عبر الإنترنت على الشركات الصغيرة والمتوسطة؟

لقد غطينا سبب أهمية إدارة السمعة عبر الإنترنت لوكالتك فيما يتعلق بالاحتفاظ بالعملاء ، ولكن ما الفائدة منها لعملائك من الشركات الصغيرة والمتوسطة؟ يكشف الجزء الأخير من بحثنا عن أهمية إنشاء التعليقات والرد عليها وتقييم النجوم وكيف يمكن أن تؤثر على إجراءات "نشاطي التجاري على Google" (GMB) هذه:

1. نقرات الموقع
2. طلبات الاتجاه
3. مكالمات هاتفية

ستتعرض لضغوط شديدة للعثور على شخص لم يسبق له أن بحث على Google في أي شركة وشاهد بطاقة معلومات Google. ما هي لوحة المعلومات تلك التي تجبرنا على عرض موقع الشركة على الويب أو الاتصال بهم أو طلب الاتجاهات؟ حسنًا ، أنت محظوظ ، لقد كنا مهتمين بهذا الأمر.

1. تصنيف النجوم وإجراءات "نشاطي التجاري على Google"

للإجابة على هذا السؤال ، نظرنا في 16000 شركة صغيرة ومتوسطة الحجم باستخدام منتج إدارة السمعة الخاص بنا الذي تمت مصادقة GMB في نظامنا. لقد أثبتوا أن لديهم فهمًا جيدًا لوجودهم عبر الإنترنت لأنهم يستخدمون أداة إدارة السمعة واتخذوا الخطوات لإنشاء و / أو المطالبة بقائمة GMB.

قارنا هذه الشركات ببعضها البعض لمعرفة ما الذي يجعل قائمة نشاط ما أكثر جاذبية للعملاء المحتملين على حساب آخر. أولاً ، يؤثر تصنيف النجوم الخاص بشركة ما على تصنيف SERP الخاص بها والذي قد يدفع القائمة إلى أعلى نتائج بحث Google. ولكن هل يعني التصنيف الأعلى بالنجوم مزيدًا من النقرات على موقع الويب الخاص بالنشاط التجاري؟ لقد قارنا الشركات الصغيرة والمتوسطة التي حصلت على تصنيف نجوم 3.5 أو أعلى على Google بتلك التي لديها تصنيف نجمي أقل من 3.5. لقد وجدنا أن الشركات الصغيرة والمتوسطة الحاصلة على تصنيف نجوم أعلى حصلت في المتوسط ​​على 78 نقرة إضافية على مواقع الويب في شهر نيسان (أبريل ) مقارنةً بتلك التي حصلت على تصنيف نجوم أقل. المزيد من النجوم يساوي تحويلات أكثر.

2. مراجعات العملاء وإجراءات "نشاطي التجاري على Google"

إلى جانب التقييم بالنجوم ، تعد مراجعات العملاء كيانًا قويًا على Google. هل تجبر المزيد من المراجعات العميل المحتمل على اتخاذ إجراء بشأن قائمة GMB للنشاط التجاري؟ نظرنا في كيفية ارتباط عدد مراجعات Google بعدد إجراءات GMB. وجدنا في بحثنا علاقة إيجابية ذات مغزى بين عدد مراجعات Google وعدد إجراءات GMB. بمعنى أنه مع ارتفاع إجمالي عدد المراجعات ، زاد عدد إجراءات GMB أيضًا ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية وزيارات الموقع الإلكتروني وطلبات الحصول على الاتجاهات. اسأل عن المراجعات باستخدام Vendasta من المرجح أن يتبع ذلك صوت العميل والمزيد من نقرات GMB!

للتعمق أكثر ، نظرنا إلى الإجراءات التي تأثرت بشكل كبير مع ممارسات GMB مع زيادة المراجعات ، وكذلك المجالات التي شهدت أكبر ارتباط. لاحظنا أن المراجعات والنقرات على موقع الويب كانت لها أقوى علاقة بين الإجراءات الثلاثة. ضع في اعتبارك كيف يمكن أن يؤدي تلقي المزيد من تقييمات العملاء إلى توجيه المزيد من العملاء إلى موقع الويب الخاص بك. أثناء تحليلنا لقطاعات معينة ، وجدنا أن أقوى علاقة بين عدد المراجعات وإجراءات GMB جاءت من صناعات خدمات الأحداث والسيارات والفنادق والسفر.

من وجهة نظر الشركات الصغيرة والمتوسطة ، كان لدينا فضول لمعرفة كيف تؤثر الاستجابة للمراجعات على نجاح أعمالهم. تم تأكيد افتراضاتنا ورأينا أنه كلما استجابت الشركات الصغيرة والمتوسطة المراجعات ، زاد عدد إجراءات GMB التي واجهوها. إذا كنت تشك يومًا في قوة ردود المراجعة ، فلا داعي للشك بعد الآن.

استراتيجيات للنجاح

كشفت دراستنا لـ 130،000 شركة صغيرة ومتوسطة الحجم عن بعض الأفكار المهمة فيما يتعلق بإدارة السمعة عبر الإنترنت:

1. قدم حلاً لإدارة السمعة عبر الإنترنت لمساعدة عملائك والاحتفاظ بهم لفترة أطول
2. شجع عملائك على إعداد ومصادقة "نشاطي التجاري على Google" ، مما يمكنهم من معرفة أداء أعمالهم عبر الإنترنت
3. حافظ على مشاركة عملائك ومشاركتهم في إدارة سمعتهم عبر الإنترنت ، بما في ذلك أداء المهام الرئيسية
4. اعمل جنبًا إلى جنب مع عملائك لتحسين تصنيفهم بالنجوم والدعوة لإنشاء المراجعات والاستجابة لها

عند وضعها موضع التنفيذ ، ستضمن هذه النقاط الرئيسية استمرار نمو وكالتك ، مع الاحتفاظ بعملائك لفترة طويلة في المستقبل.