Müşteri deneyimi neden SaaS markanızı büyütmenin anahtarıdır?

Müşteri deneyimi, üstesinden gelinmesi gereken mutlak bir baş ağrısı gibi hissedebilir. Kimse telefona defalarca cevap vermek istemiyor. Özellikle, bir müşterinin anlamsız bir şey için aradığını bildiğinizde bunu yapmak istemezsiniz. müşteri deneyimi şunları içerir: müşteri desteği. Ancak bunlar birbirinin yerine geçebilecek terimler değildir ve müşteri deneyimi, iyi müşteri hizmetinden çok daha derinlere iner.

Müşteri deneyimi, müşterilerinizin markanıza ilişkin algısını etkileyen her şeydir. Satın alma döngüsünde gezinmelerine yardımcı olur, onları eğitir ve sizinle birlikte olmaya veya başka bir seçeneğe geçmeleri için onları teşvik eder. Bu, markanızın bütünsel deneyimidir ve her ortam ve cihazda müşteriyle olan tüm temas noktalarını içerir. Müşteri desteğini içerir, ancak ürünlerinizi nasıl fiyatlandırdığınızı, SaaS ürününüzü nasıl pazarladığınızı ve topladığınız müşteri verilerini nasıl kullandığınızı da içerir. En basit ifadeyle, iyi müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmenize yapmak için geldikleri şeyi yapmalarına bütünsel olarak yardım ettiğiniz anlamına gelir.

SaaS pazarlama rehberimizi ister misiniz? Burada yakalayabilirsiniz.

Müşteri Deneyimi neden bu kadar önemli?

Müşteri deneyimi, bir SaaS şirketindeki temel teklifinizdir. Bariz olanı belirtmek için değil, ancak yazılımı bir hizmet olarak satıyorsunuz… müşterileriniz için kullanım kolaylığı, sadece kendilerinin yapmasına bir alternatif ve zamandan ve paradan tasarruf etme fırsatı vaat ediyorsunuz. Müşterilerinizin deneyimlerine odaklanmadan ve sorunsuz olduklarından emin olmadan, rakiplerinizin markanızın neden uygun olmadığını açıklamalarına yardımcı oluyorsunuz.

Müşteri mutluluğu, sadakati ve elde tutma bir şeydir, ancak bunun yol açtığı şey kesindir. İyi müşteri deneyiminin gelir artışı sağladığı kanıtlanmıştır. Harvard Business Review, “geçmişte en iyi deneyimlere sahip olan müşterilerin, en kötü deneyimlere sahip olanlara kıyasla %140 daha fazla harcama yaptığını” tespit etti. Forrester'ın Müşteri Deneyimi Endeksi ayrıca, en iyi müşteri deneyimine sahip olduğu bildirilen markaların 2010 ve 2015 yılları arasında %17 bileşik büyüme elde ettiğini, en kötü müşteri deneyimi bildiren markaların ise aynı dönemde yalnızca %3 büyüme kaydettiğini buldu.

Walker'ın 2017'deki bir raporu (2013 raporundan bu yana güncellenmiştir) şu sonuca varmıştır:

• Alıcıların %86'sı harika müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye hazır.
• Alıcıların %73'ü, satın alma kararlarında müşteri deneyimini önemli bir faktör olarak görüyor.
• Alıcıların %65'i, bir markayla ilgili olumlu bir deneyimin harika reklamlardan daha etkili olduğunu düşünüyor.
• Müşteri deneyimi, 2020 yılına kadar temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyatı ve ürünü geçecek.

Bunlar nihai hedeflerden bazıları olabilir, ancak neden iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanın gerektiğini araştırmamız gerektiğini anlamak için. Şu anda müşteri odaklı iş stratejilerini benimsemek popüler bir hareket olsa da, tüm şirketler bunun kapsamını kavrayamıyor gibi görünüyor. Daha önce de belirttiğimiz gibi, çoğu işletme için bu müşteri desteği ve katılımı ile ilgilidir, ancak bunlar deneyim motorunun küçük çarklarıdır. Daha bütünsel bir deneyim oluşturduğunu düşündüğümüz çarklardan bazıları şunlardır:

• Ürün fiyatlandırması: Hem büyümenizi hem de müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurarak ürünlerinizi ve hizmetlerinizi adil bir şekilde fiyatlandırın. İşletmenizin gelir ve kâr açısından büyüdüğünden emin olmanız gerekirken, hiçbir müşterinin alıcı pişmanlığı yaşamadığından da emin olmanız gerekir. Sattığınız fiyat için gerçekçi bir değer sunuyor musunuz? Müşterileriniz bunu anlıyor mu?
• Sorunlu noktaları belirleme: Müşterilerinizin sorunlu noktalarını belirleme, çözümlerinizin iletişiminde olduğu gibi devam eden bir süreçtir. Müşterilerinizin hizmetinizi kullanırken başarılı olmak için neye ihtiyacı olduğunu sürekli analiz etmeli ve çözümlerinizi onlarla net bir şekilde iletişim kurmalısınız. Herkesin sorununa hemen ulaşamayabilirsiniz, ancak müşterilerinizin güvenebileceği bir bakım kültürü oluşturmalısınız. Bu, müşterilerinizi, yalnızca size sadık kalmakla kalmayıp, şirketinizi ağlarına mutlu bir şekilde tanıtacak olan markanızın savunucuları haline getirmenize yardımcı olur.
• Müşteri desteği: Gerçekten çok basit. Kolay iletişim kurun ve hızlı ve tutarlı bir şekilde yanıt verin.
• Yukarı satış: Yukarı satış tamamen bencillik değildir ve bunu müşterilerinizi düşünerek yapmalısınız. Artan satışlarınızı müşterilerin son davranışlarına veya satın alımlarına dayandırırsanız, müşterilerinizi sürekli olarak büyümeye itmelidir. Hizmetinizin bir bölümünü başarıyla kullandıkları için, onları daha fazla dahil olmaya teşvik etmeli ve daha büyük başarı elde etmek için diğer araçları nasıl kullanabilecekleri konusunda onları eğitmelisiniz.
• Ar-Ge: Hiç kimse durgun bir hizmet şirketini satın almak istemez. Müşteriler, teklifinizi sürekli olarak geliştirmenizi ve iyileştirmenizi ister. Gelecekteki yararları için bir şeyleri denemeye ve test etmeye istekli olduğunuzu bilmek istiyorlar.
• Veri analizi: Topladığınız müşteri verilerini akıllıca kullanın. Açıkçası son GDPR ve bölgesel gizlilik yasalarını göz önünde bulundurarak, topladığınız müşteri verileriyle ilgili bir şeyler yapıyor olmalısınız. Bu müşteri destek e-postalarınızı okumuyor mu? Onlara telefon etmek için not alın. Bu müşteri her zaman yukarı satış teklifleri mi satın alıyor? Onlar için benzersiz bir indirim oluşturun. Verilerinizi, teklifinizi kişiselleştirmek ve müşterilerinizle kişisel bağlantılar haline gelen daha büyük ilişkiler kurmak için kullanın.

SaaS pazarlama rehberimizi ister misiniz? Burada yakalayabilirsiniz.

Döndürülecek daha çok çark var, ancak müşteri deneyiminizi iyileştirmenin size nasıl rekabet avantajı sağladığı açık. İyi bir ürün veya hizmet seçimi, adil fiyat noktaları, mükemmel müşteri hizmeti sağlamanızı ve dürüst pazarlama ve satış taktikleriyle marka sadakatinizi artırmanızı gerektirir. İşinizi her düzeyde geliştirir ve işinize geldiğinizde diğer pazarlama veya iş büyüme stratejilerinden farklı bir şey haline gelir; benzersiz.

Mükemmel müşteri deneyimini tekrarlamak zordur çünkü işinizin değerleri üzerine inşa edilmiştir ve sadık müşterilerinizin isteklerine göre şekillendirilmiştir. Şirketinizin çevresinde rakiplerin kopyalayamayacağı bir atmosfer yaratır ve böylece size işletmeniz boyunca sürdürebileceğiniz bir avantaj sağlar.