Warum das Kundenerlebnis der Schlüssel zum Wachstum Ihrer SaaS-Marke ist

Das Kundenerlebnis kann sich wie ein absolutes Problem anfühlen. Niemand möchte zum x-ten Mal ans Telefon gehen. Sie möchten das vor allem nicht, wenn Sie wissen, dass ein Kunde wegen etwas Dummem anruft … wie zum Beispiel, weil er die Schaltfläche „Anmelden“ nicht finden kann, obwohl er bereits angemeldet ist. So stellen sich die meisten Unternehmen einen guten Kunden vor Kundenerlebnis bedeutet: Kundenbetreuung. Dies sind jedoch keine austauschbaren Begriffe, und das Kundenerlebnis geht weit über einen guten Kundenservice hinaus.

Kundenerlebnis ist alles, was die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden beeinflusst. Es hilft ihnen, durch den Kaufzyklus zu navigieren, es bildet sie aus und ermutigt sie, bei Ihnen zu bleiben oder zu einer anderen Option zu wechseln. Es ist das ganzheitliche Erlebnis Ihrer Marke und umfasst alle Berührungspunkte mit dem Kunden über alle Medien und Geräte hinweg. Es umfasst den Kundensupport, aber auch, wie Sie Ihre Produkte bepreisen, wie Sie Ihr SaaS-Produkt vermarkten und wie Sie die von Ihnen gesammelten Kundendaten verwenden. Einfach ausgedrückt bedeutet ein gutes Kundenerlebnis, dass Sie Ihren Kunden ganzheitlich dabei helfen, das zu tun, wofür sie in Ihr Unternehmen gekommen sind.

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Warum ist Kundenerlebnis so wichtig?

Das Kundenerlebnis ist Ihr Kernangebot in einem SaaS-Unternehmen. Um nicht das Offensichtliche zu sagen, aber Sie verkaufen Software als Dienstleistung… Sie versprechen Ihren Kunden Benutzerfreundlichkeit, eine Alternative dazu, dass sie es einfach selbst tun, und eine Gelegenheit für sie, Zeit oder Geld zu sparen. Ohne sich auf die Erfahrungen Ihrer Kunden zu konzentrieren und sicherzustellen, dass sie reibungslos verlaufen, helfen Sie Ihren Konkurrenten, ihnen zu erklären, warum Ihre Marke nicht die richtige Wahl ist.

Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung sind eine Sache, aber was daraus resultiert, ist der entscheidende Faktor. Eine gute Kundenerfahrung führt nachweislich zu Umsatzwachstum. Harvard Business Review fand heraus, dass „Kunden mit den besten Erfahrungen in der Vergangenheit 140 % mehr ausgeben als diejenigen mit den schlechtesten Erfahrungen in der Vergangenheit“. Der Customer Experience Index von Forrester ergab ferner, dass die Marken, die angeblich die besten Kundenerlebnisse haben, zwischen 2010 und 2015 ein durchschnittliches Wachstum von 17 % erzielten, während die Marken mit den schlechtesten Kundenerlebnissen im gleichen Zeitraum nur ein Wachstum von 3 % erzielten.

Ein Bericht von Walker aus dem Jahr 2017 (aktualisiert seit ihrem Bericht von 2013) kam zu dem Schluss, dass:

• 86 % der Käufer sind bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
• 73 % der Käufer nennen das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor bei Kaufentscheidungen.
• 65 % der Käufer finden, dass eine positive Erfahrung mit einer Marke einflussreicher ist als großartige Werbung.
• Das Kundenerlebnis wird bis 2020 den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke überholen.

Das mögen einige der Endziele sein, aber um zu verstehen, warum wir untersuchen müssen, was es braucht, um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen. Obwohl es derzeit ein beliebter Schritt ist, kundenorientierte Geschäftsstrategien zu verfolgen, scheinen nicht alle Unternehmen das Ausmaß zu begreifen, das dies mit sich bringt. Wie wir bereits erwähnt haben, geht es den meisten Unternehmen um Kundenbetreuung und -bindung, aber das sind kleine Rädchen der Experience Engine. Einige der Rädchen, von denen wir glauben, dass sie eine ganzheitlichere Erfahrung ausmachen, sind:

• Produktpreise: Bepreisen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen fair und berücksichtigen Sie dabei sowohl Ihr Wachstum als auch die Kundenzufriedenheit. Während Sie sicherstellen müssen, dass Ihr Unternehmen bei Umsatz und Gewinn wächst, müssen Sie auch sicherstellen, dass kein Kunde das Bedauern des Käufers erfährt . Bieten Sie einen realistischen Wert für den Preis, zu dem Sie verkaufen? Verstehen Ihre Kunden das?
• Pain Points identifizieren: Die Pain Points Ihrer Kunden zu identifizieren ist ein fortlaufender Prozess, ebenso wie die Kommunikation Ihrer Lösungen. Sie sollten ständig analysieren, was Ihre Kunden brauchen, um Ihren Service erfolgreich zu nutzen, und Sie sollten Ihre Lösungen klar mit ihnen kommunizieren. Sie werden vielleicht nicht sofort alle Probleme lösen, aber Sie sollten eine Kultur der Fürsorge schaffen, auf die sich Ihre Kunden verlassen können. Dies trägt dazu bei, Ihre Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke zu machen, die Ihnen nicht nur treu bleiben, sondern Ihr Unternehmen gerne in ihren Netzwerken bewerben.
• Kundensupport: Es ist wirklich ganz einfach. Seien Sie einfach zu erreichen und reagieren Sie schnell und konsistent.
• Up-Selling: Up-Selling ist nicht nur egoistisch, und Sie sollten es im Hinblick auf Ihre Kunden tun. Wenn Sie Ihr Up-Selling auf das jüngste Verhalten oder die letzten Käufe Ihrer Kunden stützen, sollte es Ihre Kunden konsequent dazu anregen, zu wachsen. Wenn sie einen Teil Ihres Dienstes erfolgreich nutzen, sollten Sie sie ermutigen, sich weiter zu engagieren, und sie darüber aufklären, wie sie andere Tools einsetzen können, um größeren Erfolg zu erzielen.
• F&E: Niemand möchte sich in ein stagnierendes Dienstleistungsunternehmen einkaufen. Kunden möchten, dass Sie Ihr Angebot kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern. Sie möchten wissen, dass Sie bereit sind, Dinge für ihren zukünftigen Nutzen zu experimentieren und zu testen.
• Datenanalyse: Nutzen Sie die gesammelten Kundendaten sinnvoll. Unter Berücksichtigung der jüngsten DSGVO und regionaler Datenschutzgesetze sollten Sie natürlich etwas mit den von Ihnen gesammelten Kundendaten tun. Liest dieser Kunde Ihre Support-E-Mails nicht? Notieren Sie sich, sie anzurufen. Kauft dieser Kunde immer Up-Selling-Angebote? Erstellen Sie einen einzigartigen Rabatt für sie. Verwenden Sie Ihre Daten, um Ihr Angebot zu personalisieren und engere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, die zu persönlichen Verbindungen werden.

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Es gibt noch viele weitere Rädchen zu drehen, aber es ist klar, wie Ihnen die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Es erfordert, dass Sie eine gute Produkt- oder Dienstleistungsauswahl, faire Preise, einen hervorragenden Kundenservice aufrechterhalten und Ihre Markentreue durch ehrliche Marketing- und Verkaufstaktiken fördern. Es baut Ihr Geschäft auf allen Ebenen auf und wenn Sie in Ihrem Groove sind, wird es zu etwas, das sich von jeder anderen Marketing- oder Unternehmenswachstumsstrategie unterscheidet. einzigartig.

Ein großartiges Kundenerlebnis ist schwer zu reproduzieren, da es auf den Werten Ihres Unternehmens aufgebaut und durch die Wünsche Ihrer treuen Kunden verfeinert wurde. Es schafft eine Atmosphäre um Ihr Unternehmen herum, die Konkurrenten nicht kopieren können, und verschafft Ihnen so einen Vorteil, den Sie während der gesamten Lebensdauer Ihres Unternehmens beibehalten können.