고객 경험이 SaaS 브랜드 성장의 핵심인 이유

고객 경험은 해결해야 할 절대적인 골칫거리처럼 느껴질 수 있습니다. 아무도 전화를 받고 싶어하지 않습니다. 특히 한 고객이 이미 로그인한 상태인데도 "로그인" 버튼을 찾을 수 없는 것과 같은 이상한 일에 대해 전화를 걸고 있다는 사실을 알고 있을 때 원하지 않습니다. 이것이 대부분의 회사에서 좋은 것으로 생각하는 것입니다. 고객 경험에는 다음이 수반됩니다. 고객 지원. 그러나 이는 상호 교환 가능한 용어가 아니며 고객 경험은 우수한 고객 서비스보다 훨씬 더 깊습니다.

고객 경험은 브랜드에 대한 고객의 인식에 영향을 미치는 모든 것입니다. 그것은 그들이 구매 주기를 탐색하는 데 도움이 되고, 교육하며, 그들이 당신을 고수하거나 다른 옵션으로 이동하도록 권장합니다. 이는 브랜드의 전체적인 경험이며 모든 매체와 장치에서 고객과의 모든 접점을 포함합니다. 여기에는 고객 지원이 포함되지만 제품 가격 책정 방법, SaaS 제품 마케팅 방법 및 수집한 고객 데이터 사용 방법도 포함됩니다. 가장 간단히 말해서, 우수한 고객 경험이란 고객이 비즈니스를 위해 찾아온 일을 하도록 총체적으로 도움을 준다는 것을 의미합니다.

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고객 경험이 왜 그렇게 중요한가요?

고객 경험은 SaaS 회사의 핵심 제품입니다. 분명한 것은 아니지만 서비스로 소프트웨어를 판매하는 것입니다. 고객을 위한 사용 용이성, 고객이 직접 수행하는 것의 대안, 시간과 비용을 절약할 수 있는 기회를 약속합니다. 고객의 경험에 초점을 맞추고 순조롭게 진행하지 않으면 경쟁업체가 귀하의 브랜드가 적합하지 않은 이유를 설명하도록 돕고 있습니다.

고객 행복, 충성도 및 유지는 한 가지이지만 그것이 이끄는 것은 핵심입니다. 우수한 고객 경험이 수익 성장으로 이어지는 것으로 입증되었습니다. Harvard Business Review는 "최고의 과거 경험을 가진 고객은 가장 가난한 과거 경험을 가진 고객에 비해 140% 더 많은 비용을 지출한다"고 밝혔습니다. Forrester의 고객 경험 지수(Customer Experience Index)에 따르면 2010년과 2015년 사이에 최고의 고객 경험을 제공하는 브랜드는 17%의 복합 성장률을 달성한 반면 최악의 고객 경험을 제공한 브랜드는 같은 기간 동안 3%의 성장에 그쳤습니다.

Walker의 2017년 보고서(2013년 보고서 이후 업데이트됨)는 다음과 같이 결론지었습니다.

• 구매자의 86%는 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.
• 구매자의 73%는 구매 결정의 중요한 요소로 고객 경험을 꼽습니다.
• 구매자의 65%는 브랜드에 대한 긍정적인 경험이 훌륭한 광고보다 더 영향력이 있다고 생각합니다.
• 고객 경험은 2020년까지 주요 브랜드 차별화 요소로 가격과 제품을 능가할 것입니다.

이는 최종 목표 중 일부일 수 있지만 좋은 고객 경험을 형성하는 데 필요한 것이 무엇인지 조사해야 하는 이유 를 이해하기 위해서입니다. 현재로서는 고객 중심의 비즈니스 전략을 수용하는 것이 대중적인 움직임이지만, 모든 기업이 이것이 수반하는 정도를 파악하고 있는 것은 아닌 것 같습니다. 이전에 언급했듯이 대부분의 기업에서 고객 지원과 참여에 관한 것이지만 이는 경험 엔진의 작은 톱니에 불과합니다. 보다 전체적인 경험을 구성한다고 생각하는 톱니바퀴는 다음과 같습니다.

• 제품 가격 책정: 귀사의 성장과 고객 만족을 모두 염두에 두고 제품과 서비스의 가격을 공정하게 책정하십시오. 귀하의 비즈니스가 수익과 이익에서 성장하고 있는지 확인해야 하는 동시에 고객이 구매자의 후회 를 경험하지 않도록 해야 합니다. 판매하는 가격에 대해 현실적인 가치를 제공하고 있습니까? 고객이 이것을 이해합니까?
• 문제점 식별: 고객의 문제점 식별은 솔루션 커뮤니케이션과 마찬가지로 지속적인 프로세스입니다. 고객이 서비스를 사용할 때 성공하기 위해 필요한 것이 무엇인지 지속적으로 분석해야 하며 솔루션을 명확하게 전달해야 합니다. 모든 사람의 문제에 즉시 접근할 수는 없지만 고객이 신뢰할 수 있는 배려 문화를 만들어야 합니다. 이것은 고객을 브랜드의 옹호자로 발전시키는 데 도움이 됩니다. 그들은 당신에게 충성을 유지할 뿐만 아니라 기꺼이 당신의 회사를 네트워크에 홍보할 것입니다.
• 고객 지원: 정말 간단합니다. 연락하기 쉽고 빠르고 일관되게 대응합니다.
• 상향 판매: 상향 판매는 순전히 이기적인 것이 아니며 고객을 염두에 두고 해야 합니다. 고객의 최근 행동이나 구매를 기반으로 상향 판매하는 경우 지속적으로 고객을 성장시켜야 합니다. 그들이 당신의 서비스의 일부를 성공적으로 사용할 때, 당신은 그들이 더 많은 참여를 하도록 격려하고 더 큰 성공을 달성하기 위해 다른 도구를 사용할 수 있는 방법에 대해 교육해야 합니다.
• R&D: 정체된 서비스 회사에 투자하고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다. 고객은 귀사가 지속적으로 제품을 발전시키고 개선하기를 원합니다. 그들은 당신이 미래의 이익을 위해 실험하고 테스트할 의향이 있는지 알고 싶어합니다.
• 데이터 분석: 수집한 고객 데이터를 현명하게 사용합니다. 분명히 최근 GDPR 및 지역 개인정보 보호법을 염두에 두고 수집하는 고객 데이터에 대해 조치를 취해야 합니다. 이 고객이 지원 이메일을 읽지 않습니까? 전화를 걸 수 있도록 메모를 작성하세요. 해당 고객이 항상 상향 판매 제안을 구매합니까? 그들을 위한 독특한 할인을 만드십시오. 데이터를 사용하여 제품을 개인화하고 개인적인 연결이 되는 고객과 더 큰 관계를 구축하십시오.

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더 많은 톱니바퀴를 돌려야 하지만 고객 경험을 개선하면 경쟁 우위를 확보할 수 있다는 것은 분명합니다. 이를 위해서는 좋은 제품 또는 서비스 선택, 공정한 가격대, 훌륭한 고객 서비스를 유지하고 정직한 마케팅 및 판매 전술을 통해 브랜드 충성도를 증진해야 합니다. 그것은 모든 수준에서 비즈니스를 구축하고, 당신이 그루브 에 있을 때 다른 마케팅 또는 비즈니스 성장 전략과 다른 것이 됩니다. 독특한.

훌륭한 고객 경험은 비즈니스의 가치를 기반으로 구축되고 충성도가 높은 고객이 원하는 바에 의해 연마되기 때문에 복제하기 어렵습니다. 경쟁업체가 따라할 수 없는 회사 주변 환경을 조성하여 비즈니스 수명 내내 유지할 수 있는 우위를 제공합니다.