Mengapa pengalaman pelanggan adalah kunci untuk mengembangkan merek SaaS Anda

Pengalaman pelanggan bisa terasa seperti sakit kepala mutlak untuk ditangani. Tidak ada yang mau menjawab telepon untuk kesekian kalinya. Anda terutama tidak ingin ketika Anda tahu bahwa satu pelanggan menelepon tentang sesuatu yang gila ... seperti di mana mereka tidak dapat menemukan tombol "masuk", meskipun mereka sudah masuk. Ini adalah apa yang kebanyakan perusahaan bayangkan bagus pengalaman pelanggan memerlukan: dukungan pelanggan. Tapi, ini bukan istilah yang dapat dipertukarkan, dan pengalaman pelanggan berjalan jauh lebih dalam daripada layanan pelanggan yang baik.

Pengalaman pelanggan adalah segala sesuatu dan segala sesuatu yang mempengaruhi persepsi pelanggan Anda tentang merek Anda. Ini membantu mereka menavigasi siklus pembelian, mendidik mereka, dan mendorong mereka untuk tetap dengan Anda atau pindah ke pilihan lain. Ini adalah pengalaman holistik merek Anda dan mencakup semua titik kontak dengan pelanggan di setiap media dan perangkat. Ini termasuk dukungan pelanggan, tetapi juga termasuk bagaimana Anda menentukan harga produk Anda, bagaimana Anda memasarkan produk SaaS Anda dan bagaimana Anda menggunakan data pelanggan yang Anda kumpulkan. Sederhananya, pengalaman pelanggan yang baik berarti bahwa Anda secara holistik membantu pelanggan Anda melakukan apa yang mereka lakukan untuk bisnis Anda.

Ingin panduan kami untuk pemasaran SaaS? Anda bisa meraihnya di sini.

Mengapa Pengalaman Pelanggan begitu penting?

Pengalaman pelanggan adalah penawaran inti Anda di perusahaan SaaS. Bukan untuk menyatakan yang jelas, tetapi Anda menjual perangkat lunak sebagai layanan… Anda menjanjikan kemudahan penggunaan bagi pelanggan Anda, alternatif bagi mereka untuk melakukannya sendiri, dan kesempatan bagi mereka untuk menghemat waktu atau uang. Tanpa berfokus pada pengalaman pelanggan Anda dan memastikan mereka lancar, Anda membantu pesaing Anda menjelaskan kepada mereka mengapa merek Anda tidak cocok.

Kebahagiaan, loyalitas, dan retensi pelanggan adalah satu hal, tetapi apa yang mengarah ke sana adalah yang menentukan. Pengalaman pelanggan yang baik telah terbukti menghasilkan pertumbuhan pendapatan. Harvard Business Review menemukan bahwa "pelanggan yang memiliki pengalaman masa lalu terbaik menghabiskan 140% lebih banyak dibandingkan dengan mereka yang memiliki pengalaman masa lalu yang paling buruk". Indeks Pengalaman Pelanggan Forrester lebih lanjut menemukan bahwa merek yang dilaporkan memiliki pengalaman pelanggan terbaik mencapai pertumbuhan majemuk 17% antara 2010 dan 2015, sedangkan merek dengan pengalaman pelanggan terburuk yang dilaporkan hanya mencapai pertumbuhan 3% selama periode yang sama.

Sebuah laporan oleh Walker pada tahun 2017 (diperbarui sejak laporan 2013 mereka) menyimpulkan bahwa:

• 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.
• 73% pembeli menunjuk pengalaman pelanggan sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian.
• 65% pembeli menganggap pengalaman positif dengan merek lebih berpengaruh daripada iklan yang hebat.
• Pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama pada tahun 2020.

Itu mungkin beberapa tujuan akhir, tetapi untuk memahami mengapa kita perlu menyelidiki apa yang diperlukan untuk membentuk pengalaman pelanggan yang baik. Meskipun merupakan langkah populer untuk merangkul strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan saat ini, tidak semua perusahaan tampaknya memahami sejauh mana hal ini diperlukan. Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, untuk sebagian besar bisnis, ini tentang dukungan dan keterlibatan pelanggan, tetapi itu adalah roda penggerak kecil dari mesin pengalaman. Beberapa roda penggerak yang menurut kami membuat pengalaman yang lebih holistik adalah:

• Penetapan harga produk: Hargai produk dan layanan Anda secara adil, dengan mempertimbangkan pertumbuhan Anda dan kepuasan pelanggan. Meskipun Anda perlu memastikan bahwa bisnis Anda tumbuh dalam pendapatan dan laba, Anda juga perlu memastikan tidak ada pelanggan yang mengalami penyesalan pembeli . Apakah Anda menawarkan nilai realistis untuk harga yang Anda jual? Apakah pelanggan Anda memahami hal ini?
• Mengidentifikasi titik nyeri: Mengidentifikasi titik nyeri pelanggan Anda adalah proses yang berkelanjutan, seperti halnya komunikasi solusi Anda. Anda harus terus-menerus menganalisis apa yang dibutuhkan pelanggan Anda agar berhasil saat menggunakan layanan Anda, dan Anda harus mengomunikasikan solusi Anda dengan jelas kepada mereka. Anda mungkin tidak langsung mengatasi masalah semua orang, tetapi Anda harus menciptakan budaya kepedulian yang dapat diandalkan oleh pelanggan Anda. Ini membantu mengembangkan pelanggan Anda menjadi pendukung merek Anda, yang tidak hanya tetap setia kepada Anda tetapi dengan senang hati akan mempromosikan perusahaan Anda ke jaringan mereka.
• Dukungan pelanggan: Ini sangat sederhana. Mudah dihubungi, dan merespons dengan cepat dan konsisten.
• Up-selling: Up-selling tidak sepenuhnya egois, dan Anda harus melakukannya dengan mempertimbangkan pelanggan Anda. Jika Anda mendasarkan up-selling Anda pada perilaku atau pembelian pelanggan baru-baru ini, itu harus secara konsisten mendorong pelanggan Anda untuk tumbuh. Ketika mereka berhasil menggunakan bagian dari layanan Anda, Anda harus mendorong mereka untuk terlibat lebih jauh dan mendidik mereka tentang bagaimana mereka dapat menggunakan alat lain untuk mencapai kesuksesan yang lebih besar.
• R&D: Tidak ada yang mau membeli perusahaan jasa yang stagnan. Pelanggan ingin Anda terus berkembang dan meningkatkan penawaran Anda. Mereka ingin tahu bahwa Anda bersedia bereksperimen dan menguji berbagai hal untuk keuntungan mereka di masa depan.
• Analisis data: Gunakan data pelanggan yang Anda kumpulkan dengan bijak. Jelas dengan mengingat GDPR terbaru dan undang-undang privasi regional, Anda harus melakukan sesuatu dengan data pelanggan yang Anda kumpulkan. Apakah pelanggan ini tidak membaca email dukungan Anda? Buat catatan untuk menelepon mereka. Apakah pelanggan tersebut selalu membeli penawaran up-sell? Buat diskon unik untuk mereka. Gunakan data Anda untuk mempersonalisasi penawaran Anda dan untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda yang menjadi koneksi pribadi.

Ingin panduan kami untuk pemasaran SaaS? Anda bisa meraihnya di sini.

Ada lebih banyak roda penggerak yang harus diubah, tetapi jelas bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan Anda memberi Anda keunggulan kompetitif. Ini mengharuskan Anda untuk mempertahankan pilihan produk atau layanan yang baik, poin harga yang wajar, layanan pelanggan yang hebat, dan untuk mempromosikan loyalitas merek Anda melalui taktik pemasaran dan penjualan yang jujur. Ini membangun bisnis Anda di semua tingkatan dan, ketika Anda berada di alur Anda , itu menjadi sesuatu yang tidak seperti strategi pemasaran atau pertumbuhan bisnis lainnya; unik.

Pengalaman pelanggan yang hebat sulit untuk ditiru karena dibangun di atas nilai-nilai bisnis Anda dan diasah oleh apa yang diinginkan pelanggan setia Anda. Ini menciptakan suasana di sekitar perusahaan Anda yang tidak dapat ditiru oleh pesaing, sehingga memberi Anda keunggulan yang dapat Anda pertahankan sepanjang hidup bisnis Anda.