Почему клиентский опыт является ключом к развитию вашего бренда SaaS

Работа с клиентами может показаться абсолютной головной болью. Никто не хочет отвечать на звонки в сотый раз. Вы особенно не хотите, когда знаете, что один клиент звонит по поводу чего-то бессмысленного… например, когда он не может найти кнопку «войти», даже если они уже вошли в систему. клиентский опыт включает в себя: поддержку клиентов. Но это не взаимозаменяемые термины, и качество обслуживания клиентов гораздо глубже, чем хорошее обслуживание клиентов.

Клиентский опыт — это все, что влияет на восприятие вашими клиентами вашего бренда. Это помогает им ориентироваться в цикле покупки, обучает их и побуждает придерживаться вас или выбрать другой вариант. Это целостный опыт вашего бренда, который включает в себя все точки соприкосновения с покупателем на всех носителях и устройствах. Он включает в себя поддержку клиентов, но также включает в себя то, как вы оцениваете свои продукты, как вы продвигаете свой продукт SaaS и как вы используете данные о клиентах, которые вы собираете. Проще говоря, хороший клиентский опыт означает, что вы всесторонне помогаете своим клиентам делать то, ради чего они пришли в ваш бизнес.

Хотите наше руководство по маркетингу SaaS? Вы можете взять его здесь.

Почему клиентский опыт так важен?

Клиентский опыт — это ваше основное предложение в SaaS-компании. Не говоря об очевидном, но вы продаете программное обеспечение как услугу… вы обещаете своим клиентам простоту использования, альтернативу тому, чтобы они просто делали это сами, и возможность для них сэкономить время или деньги. Не сосредотачиваясь на опыте ваших клиентов и не гарантируя, что они будут гладкими, вы помогаете своим конкурентам объяснить им, почему ваш бренд не подходит.

Удовлетворенность клиентов, их лояльность и удержание — это одно, но главное, к чему это приводит. Доказано, что хороший клиентский опыт приводит к росту доходов. Harvard Business Review обнаружил, что «клиенты с лучшим прошлым опытом тратят на 140% больше по сравнению с теми, у кого был самый плохой прошлый опыт». Индекс качества обслуживания клиентов Forrester также показал, что бренды, которые, как сообщается, имеют лучший клиентский опыт, достигли совокупного роста на 17% в период с 2010 по 2015 год, в то время как бренды с худшим клиентским опытом достигли только 3% роста за тот же период.

В отчете Уокера за 2017 год (обновленном по сравнению с их отчетом за 2013 год) сделан вывод о том, что:

• 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт.
• 73% покупателей считают качество обслуживания клиентов важным фактором при принятии решения о покупке.
• 65% покупателей считают положительный опыт взаимодействия с брендом более влиятельным, чем качественная реклама.
• К 2020 году клиентский опыт превзойдет цену и продукт и станет ключевым отличием бренда.

Это могут быть некоторые из конечных целей, но чтобы понять, почему нам нужно исследовать, что необходимо для формирования хорошего клиентского опыта. Несмотря на то, что в настоящее время использование бизнес-стратегий, ориентированных на клиента, является популярным шагом, похоже, не все компании осознают масштабы этого. Как мы упоминали ранее, для большинства компаний речь идет о поддержке и вовлечении клиентов, но это маленькие винтики механизма взаимодействия. Некоторые из винтиков, которые, по нашему мнению, составляют более целостный опыт:

• Ценообразование продукта: справедливо оценивайте свои продукты и услуги, учитывая как ваш рост, так и удовлетворение клиента. В то время как вы должны убедиться, что ваш бизнес растет в доходах и прибыли, вы также должны убедиться, что ни один клиент не испытывает сожаления покупателя . Вы предлагаете реальную стоимость за цену, по которой вы продаете? Понимают ли это ваши клиенты?
• Выявление болевых точек. Выявление болевых точек ваших клиентов — это непрерывный процесс, как и информирование о ваших решениях. Вы должны постоянно анализировать, что нужно вашим клиентам для достижения успеха при использовании вашего сервиса, и вы должны четко сообщать им о своих решениях. Возможно, вы не сможете сразу решить проблему каждого, но вы должны создать культуру заботы, на которую могут положиться ваши клиенты. Это помогает превратить ваших клиентов в сторонников вашего бренда, которые не только останутся лояльными к вам, но и с радостью будут продвигать вашу компанию в своих сетях.
• Поддержка клиентов: на самом деле это довольно просто. Будьте просты в контакте и отвечайте быстро и последовательно.
• Дополнительные продажи: дополнительные продажи не являются чисто эгоистичными, и вы должны делать это, думая о своих клиентах. Если вы основываете свои дополнительные продажи на недавнем поведении или покупках клиентов, это должно постоянно подталкивать ваших клиентов к росту. Поскольку они успешно используют часть вашего сервиса, вы должны поощрять их к дальнейшему участию и обучать их тому, как они могут использовать другие инструменты для достижения большего успеха.
• Тема работы: Никто не хочет покупать услуги застойной сервисной компании. Клиенты хотят, чтобы вы постоянно развивались и улучшали свое предложение. Они хотят знать, что вы готовы экспериментировать и тестировать вещи для их будущей выгоды.
• Анализ данных: используйте данные о клиентах, которые вы собираете, с умом. Очевидно, помня о недавнем GDPR и региональных законах о конфиденциальности, вам следует что-то делать с данными клиентов, которые вы собираете. Этот клиент не читает ваши письма поддержки? Сделайте заметку, чтобы позвонить им. Всегда ли этот клиент покупает дополнительные предложения? Создайте для них уникальную скидку. Используйте свои данные, чтобы персонализировать свое предложение и построить более тесные отношения с вашими клиентами, которые станут личными связями.

Хотите наше руководство по маркетингу SaaS? Вы можете взять его здесь.

Есть еще много винтиков, но ясно, как улучшение качества обслуживания клиентов дает вам конкурентное преимущество. Это требует, чтобы вы поддерживали хороший выбор продуктов или услуг, справедливые цены, отличное обслуживание клиентов и продвигали лояльность к вашему бренду с помощью честного маркетинга и тактики продаж. Она строит ваш бизнес на всех уровнях, и, когда вы находитесь в своем ритме , она становится чем-то непохожим на любую другую стратегию маркетинга или роста бизнеса; уникальный.

Высокое качество обслуживания клиентов трудно воспроизвести, потому что оно основано на ценностях вашего бизнеса и отточено желаниями ваших постоянных клиентов. Это создает атмосферу вокруг вашей компании, которую конкуренты не могут скопировать, и таким образом дает вам преимущество, которое вы можете поддерживать на протяжении всей жизни вашего бизнеса.