เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาแบรนด์ SaaS ของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าอาจรู้สึกปวดหัวอย่างยิ่งที่จะต้องจัดการ ไม่มีใครอยากรับโทรศัพท์เป็นครั้งที่ร้อย คุณไม่ต้องการโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณรู้ว่าเป็นลูกค้ารายหนึ่งที่โทรมาเกี่ยวกับบางสิ่งที่ผิด ๆ ... เช่นที่พวกเขาไม่พบปุ่ม "ลงชื่อเข้าใช้" แม้ว่าพวกเขาจะลงชื่อเข้าใช้แล้วก็ตาม นี่คือสิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่จินตนาการถึงข้อดี ประสบการณ์ของลูกค้านำมาซึ่ง: การสนับสนุนลูกค้า แต่เงื่อนไขเหล่านี้ใช้แทนกันไม่ได้ และประสบการณ์ของลูกค้านั้นลึกซึ้งกว่าการบริการลูกค้าที่ดี

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่งทุกอย่างที่ส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ ช่วยให้พวกเขาสำรวจวงจรการซื้อ ให้ความรู้แก่พวกเขา และสนับสนุนให้พวกเขายึดติดกับคุณหรือเปลี่ยนไปใช้ทางเลือกอื่น เป็นประสบการณ์แบบองค์รวมของแบรนด์ของคุณและรวมจุดติดต่อทั้งหมดกับลูกค้าในทุกสื่อและอุปกรณ์ รวมถึงการสนับสนุนลูกค้า แต่ยังรวมถึงวิธีที่คุณกำหนดราคาผลิตภัณฑ์ของคุณ วิธีการทำการตลาดผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณและวิธีที่คุณใช้ข้อมูลลูกค้าที่คุณรวบรวม พูดง่ายๆ ก็คือ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าหมายความว่าคุณกำลังช่วยเหลือลูกค้าของคุณในสิ่งที่พวกเขามาที่ธุรกิจของคุณเพื่อทำ

ต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับการตลาด SaaS ของเราหรือไม่ คุณสามารถคว้ามันได้ที่นี่

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก

ประสบการณ์ของลูกค้าคือข้อเสนอหลักของคุณในบริษัท SaaS ไม่ต้องระบุให้ชัดเจน แต่คุณกำลังขายซอฟต์แวร์เป็นบริการ… คุณสัญญาว่าลูกค้าของคุณจะใช้งานได้ง่าย อีกทางเลือกหนึ่งสำหรับพวกเขาเพียงแค่ทำเอง และโอกาสสำหรับพวกเขาในการประหยัดเวลาหรือเงิน คุณกำลังช่วยคู่แข่งอธิบายให้พวกเขาฟังว่าทำไมแบรนด์ของคุณไม่เหมาะ

ความสุข ความภักดี และความคงอยู่ของลูกค้าเป็นสิ่งหนึ่ง แต่สิ่งที่นำไปสู่ความผูกพันธ์ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้รับการพิสูจน์แล้วว่าส่งผลให้รายได้เติบโต Harvard Business Review พบว่า “ลูกค้าที่มีประสบการณ์ในอดีตที่ดีที่สุดใช้จ่ายมากกว่า 140% เมื่อเทียบกับผู้ที่มีประสบการณ์ในอดีตที่แย่ที่สุด” ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าของ Forrester พบว่าแบรนด์ที่รายงานว่ามีประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุดมีการเติบโตรวมกัน 17% ระหว่างปี 2010 ถึง 2015 ในขณะที่แบรนด์ที่มีการรายงานประสบการณ์ลูกค้าแย่ที่สุดมีการเติบโตเพียง 3% ในช่วงเวลาเดียวกัน

รายงานโดย Walker ในปี 2560 (อัปเดตตั้งแต่รายงานปี 2556) สรุปว่า:

• 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
• 73% ของผู้ซื้อชี้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ
• 65% ของผู้ซื้อพบว่าประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์นั้นมีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณาที่ยอดเยี่ยม
• ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์หลักภายในปี 2020

นั่นอาจเป็นเป้าหมายสุดท้ายบางส่วน แต่เพื่อให้เข้าใจ ว่าทำไม เราต้องตรวจสอบสิ่งที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า แม้ว่าในขณะนี้ความนิยมของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะได้รับความนิยม แต่ก็ไม่ใช่ว่าทุกบริษัทจะเข้าใจถึงขอบเขตของสิ่งนี้ ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่จะเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าและการมีส่วนร่วม แต่สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงเครื่องมือสร้างประสบการณ์ขนาดเล็ก ฟันเฟืองบางตัวที่เราคิดว่าประกอบขึ้นเป็นประสบการณ์แบบองค์รวมมากขึ้นคือ:

• การกำหนดราคาสินค้า: กำหนด ราคาสินค้าและบริการของคุณอย่างเป็นธรรม โดยคำนึงถึงการเติบโตของคุณและความพึงพอใจของลูกค้า แม้ว่าคุณจะต้องทำให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณมีรายได้และผลกำไรเติบโตขึ้น คุณยังต้องทำให้มั่นใจว่าไม่มีลูกค้ารายใดประสบ กับความเสียใจของผู้ซื้อ คุณกำลังเสนอราคาที่เหมือนจริงในราคาที่คุณขายอยู่หรือไม่? ลูกค้าของคุณเข้าใจสิ่งนี้หรือไม่?
• การระบุจุดปวด: การระบุจุดปวดของลูกค้าเป็นกระบวนการต่อเนื่อง เช่นเดียวกับการสื่อสารของโซลูชันของคุณ คุณควรวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรเพื่อให้ประสบความสำเร็จเมื่อใช้บริการของคุณ และคุณควรสื่อสารวิธีแก้ปัญหาของคุณกับพวกเขาอย่างชัดเจน คุณอาจไม่ได้เข้าถึงปัญหาของทุกคนในทันที แต่คุณควรสร้างวัฒนธรรมการดูแลที่ลูกค้าของคุณสามารถพึ่งพาได้ สิ่งนี้จะช่วยพัฒนาลูกค้าของคุณให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ของคุณ ซึ่งไม่เพียงแต่ยังคงภักดีต่อคุณเท่านั้น แต่จะส่งเสริมบริษัทของคุณไปยังเครือข่ายของพวกเขาอย่างมีความสุข
• การสนับสนุนลูกค้า: มันค่อนข้างง่ายจริงๆ ติดต่อง่ายและตอบสนองอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ
• การขายต่อยอด: การเพิ่มยอดขายไม่ได้เป็นเพียงความเห็นแก่ตัว และคุณควรจะทำโดยคำนึงถึงลูกค้าของคุณ หากคุณตั้งยอดขายเพิ่มโดยพิจารณาจากพฤติกรรมหรือการซื้อล่าสุดของลูกค้า ก็ควรผลักดันให้ลูกค้าของคุณเติบโตอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากพวกเขาใช้บริการของคุณได้สำเร็จ คุณควรสนับสนุนให้พวกเขามีส่วนร่วมเพิ่มเติมและให้ความรู้ว่าพวกเขาสามารถใช้เครื่องมืออื่น ๆ เพื่อให้ประสบความสำเร็จมากขึ้นได้อย่างไร
• R&D: ไม่มีใครอยากซื้อบริษัทผู้ให้บริการที่ซบเซา ลูกค้าต้องการให้คุณพัฒนาและปรับปรุงข้อเสนอของคุณอย่างต่อเนื่อง พวกเขาต้องการทราบว่าคุณยินดีที่จะทดลองและทดสอบสิ่งต่างๆ เพื่อประโยชน์ในอนาคตของพวกเขา
• การวิเคราะห์ข้อมูล: ใช้ข้อมูลลูกค้าที่คุณรวบรวมอย่างชาญฉลาด คุณควรคำนึงถึง GDPR และกฎหมายความเป็นส่วนตัวระดับภูมิภาคล่าสุด คุณควรดำเนินการบางอย่างกับข้อมูลลูกค้าที่คุณกำลังรวบรวม ลูกค้ารายนี้ไม่อ่านอีเมลสนับสนุนของคุณหรือไม่ จดบันทึกเพื่อโทรหาพวกเขา ลูกค้ารายนั้นซื้อข้อเสนอขายต่อหรือไม่? สร้างส่วนลดพิเศษสำหรับพวกเขา ใช้ข้อมูลของคุณเพื่อปรับแต่งข้อเสนอของคุณและสร้างความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณที่กลายเป็นคนรู้จักส่วนตัว

ต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับการตลาด SaaS ของเราหรือไม่ คุณสามารถคว้ามันได้ที่นี่

มีฟันเฟืองอีกมากมายที่รอให้คุณเปลี่ยน แต่ชัดเจนว่าการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้นทำให้คุณมีความได้เปรียบทางการแข่งขันได้อย่างไร คุณต้องรักษาการเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดี ราคายุติธรรม การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และเพื่อส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ของคุณผ่านกลยุทธ์การตลาดและการขายที่ซื่อสัตย์ มันสร้างธุรกิจของคุณในทุกระดับ และเมื่อคุณอยู่ ในร่องของคุณ มันจะกลายเป็นสิ่งที่แตกต่างจากกลยุทธ์การตลาดหรือการเติบโตของธุรกิจอื่นๆ มีเอกลักษณ์.

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเป็นเรื่องยากที่จะทำซ้ำได้ เนื่องจากสร้างขึ้นจากค่านิยมของธุรกิจของคุณและได้รับการขัดเกลาจากสิ่งที่ลูกค้าประจำของคุณต้องการ มันสร้างบรรยากาศรอบ ๆ บริษัทของคุณที่คู่แข่งไม่สามารถลอกเลียนแบบได้ และเพื่อให้คุณได้เปรียบที่คุณสามารถรักษาไว้ได้ตลอดชีวิตของธุรกิจของคุณ