Dlaczego doświadczenie klienta jest kluczem do rozwoju marki SaaS

Doświadczenie klienta może wydawać się absolutnym bólem głowy. Nikt nie chce odebrać telefonu po raz n-ty. Szczególnie nie chcesz tego, gdy wiesz, że jeden klient dzwoni w sprawie czegoś głupiego… na przykład, gdy nie może znaleźć przycisku „zaloguj się”, mimo że jest już zalogowany. To właśnie większość firm wyobraża sobie dobry doświadczenie klienta obejmuje: obsługę klienta. Nie są to jednak terminy wymienne, a doświadczenie klienta jest znacznie głębsze niż dobra obsługa klienta.

Customer experience to wszystko, co wpływa na postrzeganie Twojej marki przez Twoich klientów. Pomaga im poruszać się po cyklu zakupów, edukuje ich i zachęca do pozostania z tobą lub przejścia na inną opcję. Jest to całościowe doświadczenie Twojej marki i obejmuje wszystkie punkty kontaktu z klientem na każdym medium i urządzeniu. Obejmuje obsługę klienta, ale obejmuje również sposób wyceny produktów, sposób sprzedaży produktu SaaS i sposób korzystania z gromadzonych danych klientów. Mówiąc najprościej, dobre wrażenia klientów oznaczają, że holistycznie pomagasz swoim klientom robić to, po co przyszli do Twojej firmy.

Chcesz nasz przewodnik po marketingu SaaS? Możesz go pobrać tutaj.

Dlaczego Customer Experience jest tak ważny?

Doświadczenie klienta to Twoja podstawowa oferta w firmie SaaS. Nie mówiąc o rzeczach oczywistych, ale sprzedajesz oprogramowanie jako usługę… obiecujesz łatwość użytkowania dla swoich klientów, alternatywę dla robienia tego samodzielnie, a dla nich możliwość zaoszczędzenia czasu lub pieniędzy. Bez skupiania się na doświadczeniach klientów i zapewnianiu, że są płynne, pomagasz konkurentom wyjaśnić im, dlaczego Twoja marka nie jest odpowiednia.

Szczęście, lojalność i utrzymanie klienta to jedno, ale prowadzi to do klinkieru. Udowodniono, że dobre wrażenia klientów skutkują wzrostem przychodów. Harvard Business Review wykazał, że „klienci, którzy mieli najlepsze doświadczenia w przeszłości, wydają o 140% więcej w porównaniu z tymi, którzy mieli najgorsze doświadczenia w przeszłości”. Indeks Customer Experience Index firmy Forrester wykazał ponadto, że marki, które podobno mają najlepsze doświadczenia klientów, osiągnęły skumulowany wzrost o 17% w latach 2010-2015, podczas gdy marki o najgorszych raportach odnotowały jedynie 3% wzrost w tym samym okresie.

Raport Walkera z 2017 roku (zaktualizowany od raportu z 2013 roku) stwierdza, że:

• 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta.
• 73% kupujących wskazuje na doświadczenie klienta jako ważny czynnik przy podejmowaniu decyzji zakupowych.
• 65% kupujących uważa, że ​​pozytywne doświadczenia z marką mają większy wpływ niż świetna reklama.
• Do 2020 roku doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.

To mogą być niektóre z celów końcowych, ale aby zrozumieć, dlaczego musimy zbadać, co oznacza tworzenie dobrego doświadczenia klienta. Chociaż obecnie jest to popularne posunięcie polegające na przyjmowaniu strategii biznesowych zorientowanych na klienta, nie wszystkie firmy wydają się rozumieć, jakie to pociąga za sobą. Jak wspomnieliśmy wcześniej, dla większości firm chodzi o obsługę klienta i zaangażowanie, ale to są małe trybiki silnika doświadczeń. Niektóre tryby, które naszym zdaniem składają się na bardziej holistyczne doświadczenie, to:

• Ceny produktów: uczciwie wyceniaj swoje produkty i usługi, mając na uwadze zarówno Twój rozwój, jak i satysfakcję klienta. Chociaż musisz mieć pewność, że Twoja firma rośnie w przychodach i zyskach, musisz również upewnić się, że żaden klient nie będzie żałował kupującego . Czy oferujesz realistyczną wartość za cenę, za którą sprzedajesz? Czy Twoi klienci to rozumieją?
• Identyfikowanie problemów: Identyfikacja problemów klientów jest procesem ciągłym, podobnie jak komunikacja Twoich rozwiązań. Powinieneś stale analizować, czego potrzebują Twoi klienci, aby odnieść sukces podczas korzystania z Twojej usługi, i powinieneś jasno komunikować im swoje rozwiązania. Możesz nie od razu zająć się problemem wszystkich, ale powinieneś stworzyć kulturę troski, na której mogą polegać Twoi klienci. Dzięki temu Twoi klienci stają się zwolennikami Twojej marki, którzy nie tylko pozostaną Ci lojalni, ale z radością wypromują Twoją firmę w swoich sieciach.
• Obsługa klienta: To naprawdę bardzo proste. Bądź łatwy w kontakcie i odpowiadaj szybko i konsekwentnie.
• Up-selling: Up-selling nie jest czysto samolubny i powinieneś robić to z myślą o swoich klientach. Jeśli opierasz sprzedaż dodatkową na ostatnich zachowaniach lub zakupach klientów, powinno to konsekwentnie zachęcać klientów do rozwoju. Ponieważ z powodzeniem korzystają z części Twojej usługi, powinieneś zachęcać ich do dalszego zaangażowania i edukować ich, jak mogą korzystać z innych narzędzi, aby osiągnąć większy sukces.
• R&D: Nikt nie chce kupować w stagnującej firmie usługowej. Klienci chcą, abyś stale się rozwijał i ulepszał swoją ofertę. Chcą wiedzieć, że chcesz eksperymentować i testować rzeczy dla ich przyszłych korzyści.
• Analiza danych: mądrze wykorzystuj zebrane dane klientów. Oczywiście mając na uwadze najnowsze przepisy RODO i regionalne przepisy dotyczące prywatności, powinieneś zrobić coś z gromadzonymi danymi klientów. Czy ten klient nie czyta Twoich e-maili pomocy technicznej? Zanotuj, żeby do nich zadzwonić. Czy ten klient zawsze kupuje oferty dosprzedaży? Stwórz dla nich wyjątkowy rabat. Wykorzystaj swoje dane, aby spersonalizować swoją ofertę i budować lepsze relacje z klientami, które stają się osobistymi kontaktami.

Chcesz nasz przewodnik po marketingu SaaS? Możesz go pobrać tutaj.

Jest o wiele więcej trybików do zwrócenia, ale jasne jest, jak poprawa obsługi klienta daje Ci przewagę nad konkurencją. Wymaga to utrzymania dobrego wyboru produktów lub usług, uczciwych punktów cenowych, doskonałej obsługi klienta oraz promowania lojalności wobec marki poprzez uczciwe taktyki marketingowe i sprzedażowe. Buduje Twój biznes na wszystkich poziomach, a kiedy jesteś w swoim rytmie , staje się czymś innym niż jakakolwiek inna strategia marketingowa lub biznesowa; unikalny.

Wspaniała obsługa klienta jest trudna do powtórzenia, ponieważ została zbudowana na wartościach Twojej firmy i udoskonalona przez to, czego chcą Twoi lojalni klienci. Tworzy wokół Twojej firmy atmosferę, której konkurencja nie jest w stanie skopiować, a tym samym daje Ci przewagę, którą możesz utrzymać przez całe życie firmy.