لماذا تعتبر تجربة العملاء هي المفتاح لتنمية علامتك التجارية SaaS

يمكن أن تشعر تجربة العملاء وكأنها صداع مطلق يجب معالجته. لا أحد يريد الرد على الهاتف للمرة الألف. لا ترغب في ذلك على وجه الخصوص عندما تعلم أن أحد العملاء يتصل بشيء ما غير معقول ... مثل عدم تمكنه من العثور على زر "تسجيل الدخول" ، على الرغم من أنه تم تسجيل الدخول بالفعل. هذا ما تتخيله معظم الشركات تجربة العميل تستلزم: دعم العملاء. لكن هذه ليست مصطلحات قابلة للتبديل ، وتجربة العملاء أعمق بكثير من خدمة العملاء الجيدة.

تجربة العميل هي أي شيء وكل شيء يؤثر على تصور عملائك لعلامتك التجارية. فهي تساعدهم على التنقل في دورة الشراء وتثقيفهم وتشجعهم على البقاء معك أو الانتقال إلى خيار آخر. إنها التجربة الشاملة لعلامتك التجارية وتشمل جميع نقاط الاتصال مع العميل عبر كل وسيط وجهاز. يتضمن دعم العملاء ، ولكنه يشمل أيضًا كيفية تسعير منتجاتك ، وكيفية تسويق منتج SaaS الخاص بك وكيفية استخدامك لبيانات العملاء التي تجمعها. بكل بساطة ، تعني تجربة العملاء الجيدة أنك تساعد عملائك بشكل شامل على القيام بما جاءوا إلى عملك للقيام به.

هل تريد دليلنا للتسويق SaaS؟ يمكنك الاستيلاء عليها هنا.

لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة جدًا؟

تجربة العملاء هي عرضك الأساسي في شركة SaaS. ليس لتوضيح ما هو واضح ، ولكنك تبيع البرامج كخدمة ... أنت تعد بسهولة استخدام لعملائك ، وبديل لهم ببساطة يفعلون ذلك بأنفسهم ، وفرصة لهم لتوفير الوقت أو المال. بدون التركيز على تجارب عملائك والتأكد من أنها سلسة ، فأنت تساعد منافسيك على شرح سبب عدم ملاءمة علامتك التجارية لهم.

إن سعادة العملاء وولائهم والاحتفاظ بهم شيء واحد ، ولكن ما يؤدي إليه هو الفاصلة. ثبت أن تجربة العملاء الجيدة تؤدي إلى نمو الإيرادات. وجدت هارفارد بيزنس ريفيو أن "العملاء الذين لديهم أفضل الخبرات السابقة ينفقون 140٪ أكثر مقارنةً بأولئك الذين لديهم أفقر الخبرات السابقة". كما وجد مؤشر تجربة العملاء لشركة Forrester أن العلامات التجارية التي أفادت تقارير أن لديها أفضل تجارب العملاء حققت نموًا مركبًا بنسبة 17٪ بين عامي 2010 و 2015 ، في حين حققت العلامات التجارية ذات أسوأ تجارب العملاء المبلغ عنها نموًا بنسبة 3٪ فقط خلال نفس الفترة.

خلص تقرير صادر عن ووكر في عام 2017 (تم تحديثه منذ تقريره لعام 2013) إلى أن:

• 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة.
• 73٪ من المشترين يشيرون إلى تجربة العملاء كعامل مهم في قرارات الشراء.
• 65٪ من المشترين يجدون تجربة إيجابية مع العلامة التجارية أكثر تأثيرًا من الإعلانات الرائعة.
• ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج باعتبارهما عامل التمييز الرئيسي للعلامة التجارية بحلول عام 2020.

قد تكون هذه بعض الأهداف النهائية ، ولكن لفهم سبب حاجتنا إلى التحقيق في ما يتطلبه تكوين تجربة عملاء جيدة. على الرغم من أنها خطوة شائعة لتبني استراتيجيات الأعمال التي تركز على العملاء في الوقت الحالي ، لا يبدو أن جميع الشركات تدرك مدى ما يستتبع ذلك. كما ذكرنا من قبل ، يتعلق الأمر بالنسبة لمعظم الشركات بدعم العملاء والمشاركة ، ولكن هذه هي التروس الصغيرة لمحرك التجربة. بعض التروس التي نعتقد أنها تشكل تجربة أكثر شمولية هي:

• تسعير المنتج: قم بتسعير منتجاتك وخدماتك بشكل عادل ، مع وضع كل من نموك ورضا العميل في الاعتبار. بينما تحتاج إلى التأكد من أن عملك ينمو في الإيرادات والأرباح ، فأنت بحاجة أيضًا إلى التأكد من عدم شعور العملاء بندم المشتري . هل تقدم قيمة واقعية للسعر الذي تبيع به؟ هل يفهم عملاؤك هذا؟
• تحديد نقاط الضعف: يعد تحديد نقاط الألم لدى عملائك عملية مستمرة ، كما هو الحال في توصيل الحلول الخاصة بك. يجب أن تحلل باستمرار ما يحتاجه عملاؤك ليكونوا ناجحين عند استخدام خدمتك ، ويجب أن تتواصل مع حلولك بوضوح. قد لا تصل إلى مشكلة الجميع على الفور ، ولكن يجب أن تخلق ثقافة رعاية يمكن لعملائك الاعتماد عليها. يساعد هذا في تطوير عملائك ليصبحوا دعاة لعلامتك التجارية ، الذين لا يبقون مخلصين لك فحسب ، بل سيسعدون بترويج شركتك لشبكاتهم.
• دعم العملاء: الأمر بسيط للغاية حقًا. كن سهل الاتصال والاستجابة بسرعة وثبات.
• البيع الإضافي: البيع الإضافي ليس أنانيًا بحتًا ، ويجب أن تفعل ذلك مع وضع عملائك في الاعتبار. إذا كنت تبني عمليات البيع الإضافية على سلوك العملاء أو مشترياتهم الأخيرة ، فيجب أن تدفع عملائك باستمرار للنمو. نظرًا لأنهم يستخدمون جزءًا من خدمتك بنجاح ، يجب أن تشجعهم على المشاركة بشكل أكبر وتثقيفهم حول كيفية استخدامهم لأدوات أخرى لتحقيق نجاح أكبر.
• البحث والتطوير: لا أحد يريد الشراء في شركة خدمات راكدة. يريد العملاء منك تطوير عروضك وتحسينها باستمرار. إنهم يريدون أن يعرفوا أنك على استعداد لتجربة الأشياء واختبارها من أجل مصلحتهم المستقبلية.
• تحليل البيانات: استخدم بيانات العميل التي تجمعها بحكمة. من الواضح ، مع الأخذ في الاعتبار القانون العام لحماية البيانات (GDPR) الأخير وقوانين الخصوصية الإقليمية ، يجب أن تفعل شيئًا مع بيانات العميل التي تجمعها. هل هذا العميل لا يقرأ رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم؟ قم بتدوين ملاحظة للاتصال بهم عبر الهاتف. هل يقوم هذا العميل دائمًا بشراء عروض بيع إضافية؟ قم بإنشاء خصم فريد لهم. استخدم بياناتك لإضفاء الطابع الشخصي على عرضك وبناء علاقات أكبر مع عملائك تصبح اتصالات شخصية.

هل تريد دليلنا لتسويق SaaS؟ يمكنك الاستيلاء عليها هنا.

هناك العديد من التروس التي يجب عليك تحويلها ، ولكن من الواضح كيف أن تحسين تجربة العميل يكسبك ميزة تنافسية. يتطلب منك الحفاظ على اختيار جيد للمنتج أو الخدمة ، ونقاط سعر عادلة ، وخدمة عملاء رائعة ، وتعزيز ولاء علامتك التجارية من خلال أساليب التسويق والمبيعات الصادقة. إنه يبني عملك على جميع المستويات ، وعندما تكون في أخدودك ، يصبح شيئًا لا يشبه أي استراتيجية تسويق أو نمو أعمال أخرى ؛ فريدة من نوعها.

يصعب تكرار تجربة العملاء الرائعة لأنها مبنية على قيم عملك وشحذها بما يريده عملاؤك المخلصون. إنه يخلق جوًا حول شركتك لا يستطيع المنافسون تقليده ، وبالتالي يمنحك ميزة يمكنك الحفاظ عليها طوال حياة عملك.