为什么客户体验是发展 SaaS 品牌的关键

客户体验可能会让人感到非常头疼。 没有人愿意无数次接听电话。 当您知道是一位客户打电话询问一些无聊的事情时，您尤其不想这样做……例如即使他们已经登录，他们也找不到“登录”按钮。这是大多数公司想象的好客户体验需要：客户支持。 但是，这些不是可互换的术语，客户体验远比良好的客户服务更深刻。

客户体验是影响客户对品牌认知的任何事物。 它可以帮助他们浏览购买周期，教育他们，并鼓励他们坚持你或转向另一个选择。 它是您品牌的整体体验，包括跨各种媒介和设备与客户的所有接触点。 它包括客户支持，但也包括您如何为产品定价、如何营销 SaaS 产品以及如何使用您收集的客户数据。 最简单地说，良好的客户体验意味着您在整体上帮助您的客户完成他们来到您的企业要做的事情。

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为什么客户体验如此重要？

客户体验是 SaaS 公司的核心产品。 不是说显而易见的，而是您将软件作为服务出售……您承诺为您的客户提供易用性，他们可以自己做的替代方案，以及他们节省时间或金钱的机会。 在不关注客户体验并确保他们顺利的情况下，您正在帮助您的竞争对手向他们解释为什么您的品牌不合适。

客户的幸福感、忠诚度和保留率是一回事，但它所带来的才是关键。 良好的客户体验已被证明可以带来收入增长。 《哈佛商业评论》发现，“过去体验最好的客户比过去体验最差的客户多花 140%”。 Forrester 的客户体验指数进一步发现，据报道，拥有最佳客户体验的品牌在 2010 年至 2015 年期间实现了 17% 的复合增长，而报告客户体验最差的品牌同期仅实现了 3% 的增长。

Walker 在 2017 年的一份报告（自 2013 年报告以来更新）得出的结论是：

• 86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。
• 73% 的买家将客户体验视为购买决策的重要因素。
• 65% 的买家认为品牌的积极体验比出色的广告更有影响力。
• 到 2020 年，客户体验将超过价格和产品，成为关键的品牌差异化因素。

这些可能是一些最终目标，但要了解为什么我们需要调查形成良好的客户体验需要什么。 尽管目前采用以客户为中心的业务战略是一种流行的举措，但并非所有公司似乎都掌握了这一举措的范围。 正如我们之前提到的，对于大多数企业来说，这是关于客户支持和参与的，但这些只是体验引擎的小齿轮。 我们认为构成更全面体验的一些齿轮是：

• 产品定价：公平地为您的产品和服务定价，同时考虑到您的增长和客户的满意度。 虽然您需要确保您的业务在收入和利润方面不断增长，但您还需要确保没有客户体验到买家的遗憾。 您是否以您的销售价格提供实际价值？ 你的客户明白这一点吗？
• 识别痛点：识别客户的痛点是一个持续的过程，解决方案的沟通也是如此。 您应该不断分析客户在使用您的服务时需要什么才能取得成功，并且您应该与他们清楚地沟通您的解决方案。 您可能无法立即解决每个人的问题，但您应该创造一种客户可以依赖的关怀文化。 这有助于将您的客户发展成为您品牌的拥护者，他们不仅会保持对您的忠诚度，而且会很乐意将您的公司推广到他们的网络中。
• 客户支持：真的很简单。 易于联系，并快速一致地做出响应。
• 追加销售：追加销售并非纯粹是自私的，您应该考虑到您的客户。 如果您基于客户最近的行为或购买来进行追加销售，那么它应该始终推动您的客户增长。 当他们成功使用您的服务的一部分时，您应该鼓励他们进一步参与并教育他们如何使用其他工具来取得更大的成功。
• 研发：没有人愿意收购一家停滞不前的服务公司。 客户希望您不断发展和改进您的产品。 他们想知道您是否愿意为他们未来的利益进行试验和测试。
• 数据分析：明智地使用您收集的客户数据。 显然，请记住最近的 GDPR 和地区隐私法，您应该对正在收集的客户数据做一些事情。 该客户是否没有阅读您的支持电子邮件？ 记下给他们打电话。 该客户是否总是购买追加销售优惠？ 为他们创造一个独特的折扣。 使用您的数据来个性化您的产品并与您的客户建立更紧密的关系，从而成为个人联系。

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还有更多的齿轮需要转动，但很明显，改善客户体验如何为您带来竞争优势。 它要求您保持良好的产品或服务选择、公平的价格点、优质的客户服务，并通过诚实的营销和销售策略来提升您的品牌忠诚度。 它在各个层面上建立您的业务，当您处于最佳状态时，它会成为不同于任何其他营销或业务增长策略的东西； 独特的。

出色的客户体验很难复制，因为它建立在您的业务价值之上，并由您的忠实客户想要的东西磨练出来。 它在您的公司周围营造出一种竞争对手无法复制的氛围，从而为您提供可以在整个企业生命周期中保持的优势。