Por que a experiência do cliente é fundamental para o crescimento da sua marca SaaS

A experiência do cliente pode parecer uma dor de cabeça absoluta para resolver. Ninguém quer atender o telefone pela enésima vez. Você especialmente não quer quando sabe que é aquele cliente ligando para falar de algo fútil... como quando não consegue encontrar o botão "entrar", mesmo que já esteja conectado. Isso é o que a maioria das empresas imagina uma boa experiência do cliente envolve: suporte ao cliente. Mas esses não são termos intercambiáveis, e a experiência do cliente é muito mais profunda do que um bom atendimento ao cliente.

A experiência do cliente é tudo e qualquer coisa que afeta a percepção de seus clientes sobre sua marca. Isso os ajuda a navegar no ciclo de compra, os educa e os incentiva a ficar com você ou mudar para outra opção. É a experiência holística da sua marca e inclui todos os pontos de contato com o cliente em todos os meios e dispositivos. Inclui suporte ao cliente, mas também inclui como você precifica seus produtos, como comercializa seu produto SaaS e como usa os dados do cliente que coleta. Simplificando, uma boa experiência do cliente significa que você está ajudando seus clientes de forma holística a fazer o que eles vieram fazer em sua empresa.

Quer nosso guia de marketing SaaS? Você pode pegá-lo aqui.

Por que a experiência do cliente é tão importante?

A experiência do cliente é sua principal oferta em uma empresa SaaS. Para não dizer o óbvio, mas você está vendendo software como serviço... você promete facilidade de uso para seus clientes, uma alternativa para eles simplesmente fazerem isso sozinhos e uma oportunidade para eles economizarem tempo ou dinheiro. Sem se concentrar nas experiências de seus clientes e garantir que sejam suaves, você está ajudando seus concorrentes a explicar a eles por que sua marca não é a opção certa.

Felicidade, lealdade e retenção do cliente são uma coisa, mas o que leva é o argumento decisivo. Foi comprovado que a boa experiência do cliente resulta em crescimento de receita. A Harvard Business Review descobriu que “os clientes que tiveram as melhores experiências passadas gastam 140% mais em comparação com aqueles que tiveram as piores experiências passadas”. O índice de experiência do cliente da Forrester descobriu ainda que as marcas que supostamente têm as melhores experiências do cliente alcançaram um crescimento composto de 17% entre 2010 e 2015, enquanto as marcas com as piores experiências relatadas do cliente alcançaram apenas 3% de crescimento no mesmo período.

Um relatório de Walker em 2017 (atualizado desde o relatório de 2013) concluiu que:

• 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.
• 73% dos compradores apontam a experiência do cliente como um fator importante nas decisões de compra.
• 65% dos compradores consideram uma experiência positiva com uma marca mais influente do que uma boa publicidade.
• A experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca até 2020.

Esses podem ser alguns dos objetivos finais, mas para entender por que precisamos investigar o que é necessário para formar uma boa experiência do cliente. Embora seja um movimento popular adotar estratégias de negócios centradas no cliente no momento, nem todas as empresas parecem entender a extensão disso. Como mencionamos anteriormente, para a maioria das empresas, trata-se de suporte e engajamento do cliente, mas essas são pequenas engrenagens do mecanismo de experiência. Algumas das engrenagens que achamos que compõem uma experiência mais holística são:

• Precificação de produtos: precifique seus produtos e serviços de forma justa, levando em consideração tanto o seu crescimento quanto a satisfação do cliente. Embora você precise garantir que sua empresa esteja crescendo em receita e lucro, você também precisa garantir que nenhum cliente sinta o arrependimento do comprador . Você está oferecendo um valor realista pelo preço que está vendendo? Seus clientes entendem isso?
• Identificando os pontos problemáticos: Identificar os pontos problemáticos de seus clientes é um processo contínuo, assim como a comunicação de suas soluções. Você deve analisar constantemente o que seus clientes precisam para ter sucesso ao usar seu serviço e deve comunicar suas soluções claramente com eles. Você pode não resolver o problema de todos imediatamente, mas deve criar uma cultura de cuidado na qual seus clientes possam confiar. Isso ajuda a transformar seus clientes em defensores de sua marca, que não apenas permanecem fiéis a você, mas também promoverão sua empresa em suas redes.
• Suporte ao cliente: É muito simples. Seja fácil de contatar e responda de forma rápida e consistente.
• Up-selling: Up-selling não é puramente egoísta, e você deve fazer isso com seus clientes em mente. Se você basear seu up-selling no comportamento ou nas compras recentes dos clientes, isso deve impulsionar consistentemente seus clientes a crescer. À medida que eles usam com sucesso uma parte do seu serviço, você deve incentivá-los a se envolver ainda mais e educá-los sobre como eles podem usar outras ferramentas para obter maior sucesso.
• P&D: Ninguém quer comprar uma empresa de serviços estagnada. Os clientes querem que você evolua e melhore continuamente sua oferta. Eles querem saber que você está disposto a experimentar e testar coisas para seu benefício futuro.
• Análise de dados: use os dados do cliente que você coleta com sabedoria. Obviamente, tendo em mente o recente GDPR e as leis de privacidade regionais, você deve fazer algo com os dados do cliente que está coletando. Este cliente não lê seus e-mails de suporte? Anote para telefonar para eles. Esse cliente sempre compra ofertas de upsell? Crie um desconto exclusivo para eles. Use seus dados para personalizar sua oferta e construir maiores relacionamentos com seus clientes que se tornam conexões pessoais.

Quer nosso guia de marketing SaaS? Você pode pegá-lo aqui.

Há muitas outras engrenagens para girar, mas está claro como melhorar a experiência do cliente lhe dá uma vantagem competitiva. Exige que você mantenha uma boa seleção de produtos ou serviços, preços justos, ótimo atendimento ao cliente e promova a fidelidade à sua marca por meio de táticas de marketing e vendas honestas. Ele constrói seu negócio em todos os níveis e, quando você está no seu ritmo , torna-se algo diferente de qualquer outra estratégia de marketing ou crescimento de negócios; único.

Uma ótima experiência do cliente é difícil de replicar porque foi construída com base nos valores do seu negócio e aprimorada pelo que seus clientes fiéis desejam. Ele cria uma atmosfera em torno de sua empresa que os concorrentes não conseguem copiar e, portanto, oferece uma vantagem que você pode manter ao longo da vida de sua empresa.