De ce experiența clienților este cheia pentru dezvoltarea mărcii dvs. SaaS

Experiența clienților poate fi o durere de cap absolută de rezolvat. Nimeni nu vrea să răspundă la telefon pentru a enusa oară. Mai ales nu vrei când știi că este acel client care sună pentru ceva nebunesc... cum ar fi unde nu găsesc butonul „conectare”, chiar dacă sunt deja conectați. Acesta este ceea ce majoritatea companiilor își imaginează un bun experiența clientului presupune: suport pentru clienți. Dar aceștia nu sunt termeni interschimbabili, iar experiența clienților este mult mai profundă decât un serviciu bun pentru clienți.

Experiența clienților este orice și tot ceea ce afectează percepția clienților tăi asupra mărcii tale. Îi ajută să navigheze în ciclul de cumpărare, îi educă și îi încurajează să rămână cu tine sau să treacă la o altă opțiune. Este experiența holistică a mărcii dvs. și include toate punctele de contact cu clientul pe fiecare mediu și dispozitiv. Include asistență pentru clienți, dar include și modul în care prețuiți produsele, cum vă comercializați produsul SaaS și cum utilizați datele clienților pe care le colectați. Cel mai simplu spus, o experiență bună pentru clienți înseamnă că vă ajutați în mod holistic clienții să facă ceea ce au venit la afacerea dvs.

Vrei ghidul nostru de marketing SaaS? O poți prinde aici.

De ce este atât de importantă experiența clienților?

Experiența clienților este oferta ta de bază într-o companie SaaS. Ca să nu spun ceea ce este evident, dar vindeți software ca un serviciu... promiteți clienților dvs. o ușurință de utilizare, o alternativă pentru ca aceștia să o facă ei înșiși și o oportunitate pentru ei de a economisi timp sau bani. Fără să vă concentrați pe experiențele clienților dvs. și să vă asigurați că acestea sunt fluide, vă ajutați concurenții să le explice de ce marca dvs. nu este potrivită.

Fericirea, loialitatea și reținerea clienților sunt un lucru, dar ceea ce duce la aceasta este clincher. S-a dovedit că o experiență bună pentru clienți are ca rezultat creșterea veniturilor. Harvard Business Review a constatat că „clienții care au avut cele mai bune experiențe din trecut cheltuiesc cu 140% mai mult decât cei care au avut cele mai slabe experiențe din trecut”. Indexul experienței clienților Forrester a mai constatat că mărcile care au raportat cele mai bune experiențe ale clienților au înregistrat o creștere compusă de 17% între 2010 și 2015, în timp ce mărcile cu cele mai proaste experiențe raportate ale clienților au înregistrat o creștere de doar 3% în aceeași perioadă.

Un raport al lui Walker din 2017 (actualizat de la raportul lor din 2013) a concluzionat că:

• 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți.
• 73% dintre cumpărători indică experiența clienților ca un factor important în deciziile de cumpărare.
• 65% dintre cumpărători consideră că o experiență pozitivă cu un brand este mai influentă decât o reclamă excelentă.
• Experiența clienților va depăși prețul și produsul ca element-cheie de diferențiere a mărcii până în 2020.

Acestea pot fi unele dintre obiectivele finale, dar pentru a înțelege de ce trebuie să investigăm ce presupune formarea unei bune experiențe pentru clienți. Deși este o mișcare populară de a adopta strategii de afaceri centrate pe client în acest moment, nu toate companiile par să înțeleagă amploarea pe care o implică acest lucru. După cum am menționat mai devreme, pentru majoritatea companiilor este vorba despre asistență și implicare pentru clienți, dar acestea sunt mici roți din motorul experienței. Unele dintre roțile dințate despre care credem că formează o experiență mai holistică sunt:

• Prețul produselor : stabiliți un preț corect pentru produsele și serviciile dvs., având în vedere atât creșterea dvs., cât și satisfacția clientului. Deși trebuie să vă asigurați că afacerea dvs. crește în venituri și profit, trebuie, de asemenea, să vă asigurați că niciun client nu simte regretul cumpărătorului . Oferiți valoare realistă pentru prețul la care vindeți? Clienții tăi înțeleg asta?
• Identificarea punctelor dureroase: Identificarea punctelor dureroase ale clienților dvs. este un proces continuu, la fel ca și comunicarea soluțiilor dumneavoastră. Ar trebui să analizați în mod constant de ce au nevoie clienții dvs. pentru a avea succes atunci când vă utilizați serviciul și ar trebui să le comunicați clar soluțiile. Este posibil să nu ajungeți imediat la problema tuturor, dar ar trebui să creați o cultură a grijii pe care clienții dvs. se pot baza. Acest lucru vă ajută să vă transformați clienții în susținători ai mărcii dvs., care nu numai că vă rămân loiali, dar vă vor promova cu bucurie compania în rețelele lor.
• Asistență pentru clienți: este destul de simplu. Fiți ușor de contactat și răspundeți rapid și consecvent.
• Up-selling: up-selling nu este pur egoist și ar trebui să o faci cu clienții tăi în minte. Dacă vă bazați vânzările pe comportamentul sau achizițiile recente ale clienților, ar trebui să vă împingă în mod constant clienții să crească. Pe măsură ce folosesc cu succes o parte din serviciul dvs., ar trebui să-i încurajați să se implice în continuare și să-i educați despre cum ar putea folosi alte instrumente pentru a obține un succes mai mare.
• R&D: Nimeni nu vrea să cumpere într-o companie de servicii stagnantă. Clienții doresc ca tu să evoluezi continuu și să-ți îmbunătățești oferta. Vor să știe că sunteți dispus să experimentați și să testați lucruri pentru beneficiul lor viitor.
• Analiza datelor: Folosiți cu înțelepciune datele clienților pe care le colectați. Evident, ținând cont de recentele GDPR și legile regionale privind confidențialitatea, ar trebui să faceți ceva cu datele clienților pe care le colectați. Acest client nu citește e-mailurile dvs. de asistență? Fă o notă pentru a le suna. Clientul respectiv cumpără întotdeauna oferte de vânzare în plus? Creați o reducere unică pentru ei. Folosiți-vă datele pentru a vă personaliza oferta și pentru a construi relații mai mari cu clienții dvs. care devin conexiuni personale.

Vrei ghidul nostru de marketing SaaS? O poți prinde aici.

Mai sunt multe roți dințate de folosit, dar este clar cum îmbunătățirea experienței clienților vă aduce un avantaj competitiv. Este necesar să mențineți o selecție bună de produse sau servicii, puncte de preț corecte, servicii excelente pentru clienți și să vă promovați loialitatea mărcii prin tactici de marketing și vânzări oneste. Îți construiește afacerea la toate nivelurile și, atunci când ești în groove , devine ceva diferit de orice altă strategie de marketing sau de creștere a afacerii; unic.

O experiență excelentă pentru clienți este greu de reprodus, deoarece a fost construită pe valorile afacerii dvs. și îmbunătățită de ceea ce își doresc clienții dumneavoastră fideli. Acesta creează o atmosferă în jurul companiei dvs. pe care concurenții nu o pot copia și vă oferă astfel un avantaj pe care îl puteți menține pe parcursul vieții afacerii dvs.