為什麼客戶體驗是發展 SaaS 品牌的關鍵

客戶體驗可能會讓人感到非常頭疼。 沒有人願意無數次接聽電話。 當您知道是一位客戶打電話詢問一些無聊的事情時，您尤其不想這樣做……例如即使他們已經登錄，他們也找不到“登錄”按鈕。這是大多數公司想像的好客戶體驗需要：客戶支持。 但是，這些不是可互換的術語，客戶體驗遠比良好的客戶服務更深刻。

客戶體驗是影響客戶對品牌認知的任何事物。 它可以幫助他們瀏覽購買週期，教育他們，並鼓勵他們堅持你或轉向另一個選擇。 它是您品牌的整體體驗，包括跨各種媒介和設備與客戶的所有接觸點。 它包括客戶支持，但也包括您如何為產品定價、如何營銷 SaaS 產品以及如何使用您收集的客戶數據。 最簡單地說，良好的客戶體驗意味著您在整體上幫助您的客戶完成他們來到您的企業要做的事情。

想要我們的 SaaS 營銷指南嗎？ 你可以在這裡抓住它。

為什麼客戶體驗如此重要？

客戶體驗是 SaaS 公司的核心產品。 不是說顯而易見的，而是您將軟件作為服務出售……您承諾為您的客戶提供易用性，他們可以自己做的替代方案，以及他們節省時間或金錢的機會。 在不關注客戶體驗並確保他們順利的情況下，您正在幫助您的競爭對手向他們解釋為什麼您的品牌不合適。

客戶的幸福感、忠誠度和保留率是一回事，但它所帶來的才是關鍵。 良好的客戶體驗已被證明可以帶來收入增長。 《哈佛商業評論》發現，“過去體驗最好的客戶比過去體驗最差的客戶多花 140%”。 Forrester 的客戶體驗指數進一步發現，據報導，擁有最佳客戶體驗的品牌在 2010 年至 2015 年期間實現了 17% 的複合增長，而報告客戶體驗最差的品牌同期僅實現了 3% 的增長。

Walker 在 2017 年的一份報告（自 2013 年報告以來更新）得出的結論是：

• 86% 的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用。
• 73% 的買家將客戶體驗視為購買決策的重要因素。
• 65% 的買家認為品牌的積極體驗比出色的廣告更有影響力。
• 到 2020 年，客戶體驗將超過價格和產品，成為關鍵的品牌差異化因素。

這些可能是一些最終目標，但要了解為什麼我們需要調查形成良好的客戶體驗需要什麼。 儘管目前採用以客戶為中心的業務戰略是一種流行的舉措，但並非所有公司似乎都掌握了這一舉措的範圍。 正如我們之前提到的，對於大多數企業來說，這是關於客戶支持和參與的，但這些只是體驗引擎的小齒輪。 我們認為構成更全面體驗的一些齒輪是：

• 產品定價：公平地為您的產品和服務定價，同時考慮到您的增長和客戶的滿意度。 雖然您需要確保您的業務在收入和利潤方面不斷增長，但您還需要確保沒有客戶體驗到買家的遺憾。 您是否以您的銷售價格提供實際價值？ 你的客戶明白這一點嗎？
• 識別痛點：識別客戶的痛點是一個持續的過程，解決方案的溝通也是如此。 您應該不斷分析客戶在使用您的服務時需要什麼才能取得成功，並且您應該與他們清楚地溝通您的解決方案。 您可能無法立即解決每個人的問題，但您應該創造一種客戶可以依賴的關懷文化。 這有助於將您的客戶發展成為您品牌的擁護者，他們不僅會保持對您的忠誠度，而且會很樂意將您的公司推廣到他們的網絡中。
• 客戶支持：真的很簡單。 易於聯繫，并快速一致地做出響應。
• 追加銷售：追加銷售並非純粹是自私的，您應該考慮到您的客戶。 如果您基於客戶最近的行為或購買來進行追加銷售，那麼它應該始終推動您的客戶增長。 當他們成功使用您的服務的一部分時，您應該鼓勵他們進一步參與並教育他們如何使用其他工具來取得更大的成功。
• 研發：沒有人願意收購一家停滯不前的服務公司。 客戶希望您不斷發展和改進您的產品。 他們想知道您是否願意為他們未來的利益進行試驗和測試。
• 數據分析：明智地使用您收集的客戶數據。 顯然，請記住最近的 GDPR 和地區隱私法，您應該對正在收集的客戶數據做一些事情。 該客戶是否沒有閱讀您的支持電子郵件？ 記下給他們打電話。 該客戶是否總是購買追加銷售優惠？ 為他們創造一個獨特的折扣。 使用您的數據來個性化您的產品並與您的客戶建立更緊密的關係，從而成為個人聯繫。

想要我們的 SaaS 營銷指南嗎？ 你可以在這裡抓住它。

還有更多的齒輪需要轉動，但很明顯，改善客戶體驗如何為您帶來競爭優勢。 它要求您保持良好的產品或服務選擇、公平的價格點、優質的客戶服務，並通過誠實的營銷和銷售策略來提升您的品牌忠誠度。 它在各個層面上建立您的業務，當您處於最佳狀態時，它會成為不同於任何其他營銷或業務增長策略的東西； 獨特的。

出色的客戶體驗很難復制，因為它建立在您的業務價值之上，並由您的忠實客戶想要的東西磨練出來。 它在您的公司周圍營造出一種競爭對手無法複製的氛圍，從而為您提供可以在整個企業生命週期中保持的優勢。