Perché l'esperienza del cliente è fondamentale per far crescere il tuo marchio SaaS

L'esperienza del cliente può sembrare un vero grattacapo da affrontare. Nessuno vuole rispondere al telefono per l'ennesima volta. Soprattutto non vuoi quando sai che è quel cliente che chiama per qualcosa di assurdo... come se non riescono a trovare il pulsante "accedi", anche se hanno già effettuato l'accesso. Questo è ciò che la maggior parte delle aziende immagina un buon l'esperienza del cliente comporta: assistenza clienti. Ma questi non sono termini intercambiabili e l'esperienza del cliente è molto più profonda di un buon servizio clienti.

L'esperienza del cliente è qualsiasi cosa e tutto ciò che influenza la percezione del tuo marchio da parte dei tuoi clienti. Li aiuta a navigare nel ciclo di acquisto, li educa e li incoraggia a restare con te o passare a un'altra opzione. È l'esperienza olistica del tuo marchio e include tutti i punti di contatto con il cliente su ogni mezzo e dispositivo. Include l'assistenza clienti, ma include anche il modo in cui prezzi i tuoi prodotti, come commercializza il tuo prodotto SaaS e come utilizzi i dati dei clienti che raccogli. In parole povere, una buona esperienza del cliente significa che stai aiutando olisticamente i tuoi clienti a fare ciò per cui sono venuti a fare la tua attività.

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Perché l'esperienza del cliente è così importante?

L'esperienza del cliente è la tua offerta principale in un'azienda SaaS. Non per affermare l'ovvio, ma stai vendendo software come servizio... prometti una facilità d'uso per i tuoi clienti, un'alternativa al semplice fatto che lo facciano da soli e un'opportunità per loro di risparmiare tempo o denaro. Senza concentrarti sulle esperienze dei tuoi clienti e assicurandoti che siano fluide, stai aiutando i tuoi concorrenti a spiegare loro perché il tuo marchio non è adatto.

La felicità, la lealtà e la fidelizzazione dei clienti sono una cosa, ma ciò a cui portano è il fattore decisivo. È stato dimostrato che una buona esperienza del cliente si traduce in una crescita dei ricavi. Harvard Business Review ha rilevato che "i clienti che hanno avuto le migliori esperienze passate spendono il 140% in più rispetto a quelli che hanno avuto le esperienze passate più povere". Il Customer Experience Index di Forrester ha inoltre rilevato che i marchi che secondo quanto riferito hanno le migliori esperienze dei clienti hanno ottenuto una crescita composta del 17% tra il 2010 e il 2015, mentre i marchi con le peggiori esperienze dei clienti segnalate hanno ottenuto solo una crescita del 3% nello stesso periodo.

Un rapporto di Walker nel 2017 (aggiornato dal rapporto del 2013) ha concluso che:

• L'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'ottima esperienza del cliente.
• Il 73% degli acquirenti indica l'esperienza del cliente come un fattore importante nelle decisioni di acquisto.
• Il 65% degli acquirenti ritiene che un'esperienza positiva con un marchio sia più influente di un'ottima pubblicità.
• L'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio entro il 2020.

Questi possono essere alcuni degli obiettivi finali, ma per capire perché dobbiamo indagare su cosa serve per formare una buona esperienza del cliente. Sebbene al momento sia una mossa popolare adottare strategie di business incentrate sul cliente, non tutte le aziende sembrano comprendere la portata di ciò. Come accennato in precedenza, per la maggior parte delle aziende si tratta di assistenza e coinvolgimento dei clienti, ma quelli sono piccoli ingranaggi del motore dell'esperienza. Alcuni degli ingranaggi che pensiamo costituiscano un'esperienza più olistica sono:

• Prezzo dei prodotti : valuta i tuoi prodotti e servizi in modo equo, tenendo conto sia della tua crescita che della soddisfazione del cliente. Mentre devi assicurarti che la tua attività cresca in termini di entrate e profitti, devi anche assicurarti che nessun cliente provi il rimpianto dell'acquirente . Stai offrendo un valore realistico per il prezzo a cui vendi? I tuoi clienti lo capiscono?
• Identificazione dei punti deboli: l'identificazione dei punti critici dei clienti è un processo continuo, così come la comunicazione delle soluzioni. Dovresti analizzare costantemente ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno per avere successo quando utilizzano il tuo servizio e dovresti comunicare chiaramente le tue soluzioni con loro. Potresti non affrontare immediatamente il problema di tutti, ma dovresti creare una cultura della cura su cui i tuoi clienti possano fare affidamento. Questo aiuta a far evolvere i tuoi clienti in sostenitori del tuo marchio, che non solo rimarranno fedeli a te ma promuoveranno felicemente la tua azienda nelle loro reti.
• Assistenza clienti: è davvero molto semplice. Sii facile da contattare e rispondi in modo rapido e coerente.
• Up-selling: l'up-selling non è puramente egoistico e dovresti farlo pensando ai tuoi clienti. Se basi il tuo up-selling sul comportamento o sugli acquisti recenti dei clienti, dovrebbe spingere costantemente i tuoi clienti a crescere. Poiché utilizzano con successo una parte del tuo servizio, dovresti incoraggiarli a coinvolgersi ulteriormente e istruirli su come potrebbero utilizzare altri strumenti per ottenere un maggiore successo.
• Ricerca e sviluppo: Nessuno vuole entrare in una società di servizi stagnante. I clienti vogliono che tu evolva e migliori continuamente la tua offerta. Vogliono sapere che sei disposto a sperimentare e testare le cose per il loro beneficio futuro.
• Analisi dei dati: utilizza i dati dei clienti che raccogli con saggezza. Ovviamente tenendo presente il recente GDPR e le leggi regionali sulla privacy, dovresti fare qualcosa con i dati dei clienti che stai raccogliendo. Questo cliente non legge le tue email di supporto? Prendi nota per chiamarli. Quel cliente acquista sempre offerte di up-sell? Crea uno sconto unico per loro. Usa i tuoi dati per personalizzare la tua offerta e per costruire relazioni più grandi con i tuoi clienti che diventano connessioni personali.

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Ci sono molti più ingranaggi da girare, ma è chiaro come migliorare la tua esperienza cliente ti faccia guadagnare un vantaggio competitivo. Richiede di mantenere una buona selezione di prodotti o servizi, prezzi equi, un ottimo servizio clienti e promuovere la fedeltà al marchio attraverso tattiche di marketing e vendita oneste. Costruisce il tuo business a tutti i livelli e, quando sei nel tuo ritmo , diventa qualcosa di diverso da qualsiasi altra strategia di marketing o crescita aziendale; unico.

È difficile replicare un'esperienza cliente eccezionale perché è stata costruita sui valori della tua attività e affinata da ciò che vogliono i tuoi clienti fedeli. Crea un'atmosfera intorno alla tua azienda che i concorrenti non sono in grado di copiare, e quindi ti dà un vantaggio che puoi mantenere per tutta la vita della tua azienda.