Por qué la experiencia del cliente es clave para hacer crecer su marca SaaS

La experiencia del cliente puede sentirse como un dolor de cabeza absoluto para abordar. Nadie quiere contestar el teléfono por enésima vez. Especialmente, no desea hacerlo cuando sabe que es un cliente que llama por algo tonto... como que no puede encontrar el botón "iniciar sesión", aunque ya haya iniciado sesión. Esto es lo que la mayoría de las empresas imaginan. la experiencia del cliente implica: atención al cliente. Pero estos no son términos intercambiables y la experiencia del cliente es mucho más profunda que un buen servicio al cliente.

La experiencia del cliente es cualquier cosa y todo lo que afecta la percepción que sus clientes tienen de su marca. Los ayuda a navegar el ciclo de compra, los educa y los alienta a quedarse con usted o cambiar a otra opción. Es la experiencia holística de su marca e incluye todos los puntos de contacto con el cliente en todos los medios y dispositivos. Incluye atención al cliente, pero también incluye cómo fija el precio de sus productos, cómo comercializa su producto SaaS y cómo utiliza los datos de los clientes que recopila. En pocas palabras, una buena experiencia del cliente significa que está ayudando a sus clientes de manera integral a hacer lo que vinieron a hacer a su negocio.

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¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es su oferta principal en una empresa SaaS. No por decir lo obvio, pero está vendiendo software como un servicio... promete una facilidad de uso para sus clientes, una alternativa a que simplemente lo hagan ellos mismos y una oportunidad para que ahorren tiempo o dinero. Sin centrarse en las experiencias de sus clientes y asegurarse de que sean fluidas, está ayudando a sus competidores a explicarles por qué su marca no es la adecuada.

La felicidad, la lealtad y la retención del cliente es una cosa, pero lo que conduce es el factor decisivo. Se ha demostrado que una buena experiencia del cliente genera un crecimiento de los ingresos. Harvard Business Review descubrió que "los clientes que tuvieron las mejores experiencias pasadas gastan un 140% más en comparación con aquellos que tuvieron las peores experiencias pasadas". El índice de experiencia del cliente de Forrester descubrió además que las marcas que supuestamente tienen las mejores experiencias de los clientes lograron un crecimiento compuesto del 17 % entre 2010 y 2015, mientras que las marcas con las peores experiencias de los clientes solo lograron un crecimiento del 3 % durante el mismo período.

Un informe de Walker en 2017 (actualizado desde su informe de 2013) concluyó que:

• El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.
• El 73% de los compradores señalan la experiencia del cliente como un factor importante en las decisiones de compra.
• El 65% de los compradores considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una buena publicidad.
• La experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca para 2020.

Esos pueden ser algunos de los objetivos finales, pero para entender por qué necesitamos investigar qué se necesita para formar una buena experiencia del cliente. Aunque adoptar estrategias comerciales centradas en el cliente es un movimiento popular en este momento, no todas las empresas parecen comprender el alcance que esto implica. Como mencionamos antes, para la mayoría de las empresas se trata de atención al cliente y compromiso, pero esos son pequeños engranajes del motor de la experiencia. Algunos de los engranajes que creemos que conforman una experiencia más holística son:

• Fijación de precios de productos: fije el precio de sus productos y servicios de manera justa, teniendo en cuenta tanto su crecimiento como la satisfacción del cliente. Si bien debe asegurarse de que su negocio esté creciendo en ingresos y ganancias, también debe asegurarse de que ningún cliente experimente el arrepentimiento del comprador . ¿Está ofreciendo un valor realista por el precio al que está vendiendo? ¿Tus clientes entienden esto?
• Identificar los puntos débiles: identificar los puntos débiles de sus clientes es un proceso continuo, al igual que la comunicación de sus soluciones. Debe analizar constantemente lo que sus clientes necesitan para tener éxito al usar su servicio, y debe comunicarles sus soluciones claramente. Es posible que no aborde el problema de todos de inmediato, pero debe crear una cultura de cuidado en la que sus clientes puedan confiar. Esto ayuda a que sus clientes se conviertan en defensores de su marca, quienes no solo se mantienen leales a usted, sino que felizmente promoverán su empresa en sus redes.
• Atención al cliente: en realidad es bastante simple. Sea fácil de contactar y responda rápida y consistentemente.
• Venta ascendente: la venta ascendente no es puramente egoísta, y debe hacerlo pensando en sus clientes. Si basa su aumento de ventas en el comportamiento o las compras recientes de los clientes, debería impulsar constantemente a sus clientes a crecer. A medida que usan con éxito una parte de su servicio, debe alentarlos a involucrarse más y educarlos sobre cómo podrían usar otras herramientas para lograr un mayor éxito.
• I+D: nadie quiere comprar una empresa de servicios estancada. Los clientes quieren que usted evolucione y mejore continuamente su oferta. Quieren saber que estás dispuesto a experimentar y probar cosas para su beneficio futuro.
• Análisis de datos: use los datos de los clientes que recopila de manera inteligente. Obviamente, teniendo en cuenta el reciente RGPD y las leyes regionales de privacidad, debería hacer algo con los datos de los clientes que está recopilando. ¿Este cliente no lee sus correos electrónicos de soporte? Tome nota para llamarlos por teléfono. ¿Ese cliente siempre compra ofertas de venta adicional? Crea un descuento único para ellos. Utilice sus datos para personalizar su oferta y construir mejores relaciones con sus clientes que se conviertan en conexiones personales.

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Hay muchos más engranajes para girar, pero está claro cómo mejorar la experiencia del cliente le otorga una ventaja competitiva. Requiere que mantenga una buena selección de productos o servicios, puntos de precio justos, excelente servicio al cliente y que promueva su lealtad a la marca a través de tácticas honestas de marketing y ventas. Construye su negocio en todos los niveles y, cuando está en su ritmo , se convierte en algo diferente a cualquier otra estrategia de marketing o crecimiento comercial; único.

La gran experiencia del cliente es difícil de replicar porque se construyó sobre los valores de su negocio y se perfeccionó con lo que quieren sus clientes leales. Crea una atmósfera alrededor de su empresa que los competidores no pueden copiar y, por lo tanto, le brinda una ventaja que puede mantener a lo largo de la vida de su negocio.