カスタマー エクスペリエンスが SaaS ブランドの成長の鍵となる理由

カスタマーエクスペリエンスは、取り組むのが絶対的な頭痛の種のように感じることがあります。 何度も電話に出たいと思う人はいません。 1 人の顧客が、すでにサインインしているのに「サインイン」ボタンが見つからないなど、非常識なことについて電話をかけてきていることがわかっている場合は特に、そうしたくないでしょう。これは、ほとんどの企業が想定している、顧客体験には、顧客サポートが伴います。 しかし、これらは交換可能な用語ではなく、カスタマー エクスペリエンスは優れたカスタマー サービスよりもはるかに奥深いものです。

顧客体験とは、ブランドに対する顧客の認識に影響を与えるあらゆるものです。 彼らが購入サイクルをナビゲートするのに役立ち、彼らを教育し、彼らがあなたに固執するか、別のオプションに移ることを奨励します. これは、ブランドの全体的なエクスペリエンスであり、あらゆるメディアとデバイスにわたる顧客とのすべての接点が含まれます。 これにはカスタマー サポートが含まれますが、製品の価格設定方法、SaaS 製品のマーケティング方法、収集した顧客データの使用方法も含まれます。 最も簡単に言えば、優れた顧客体験とは、顧客があなたのビジネスに来た目的を果たすのを総合的に支援していることを意味します.

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顧客体験がなぜ重要なのか?

カスタマー エクスペリエンスは、SaaS 企業におけるコア サービスです。 明白なことは言いませんが、あなたはソフトウェアをサービスとして販売しています...あなたは顧客に使いやすさを約束し、顧客が単に自分でそれを行う代わりに、時間やお金を節約する機会を約束します. 顧客のエクスペリエンスに焦点を当て、それらがスムーズであることを確認することなく、競合他社があなたのブランドが適切ではない理由を説明するのを助けています.

顧客の満足度、忠誠心、維持は 1 つのことですが、それがもたらすのは決定的なものです。 優れたカスタマー エクスペリエンスは、収益の増加につながることが証明されています。 Harvard Business Review は、「過去に最高の経験をした顧客は、過去に最も悪い経験をした顧客と比較して、140% 多く支出する」ことを発見しました。 さらに、Forrester のカスタマー エクスペリエンス インデックスでは、最高のカスタマー エクスペリエンスを提供していると報告されているブランドは、2010 年から 2015 年の間に 17% の複合成長率を達成したのに対し、報告されたカスタマー エクスペリエンスが最悪のブランドは、同じ期間に 3% の成長しか達成していないことがわかりました。

2017 年の Walker によるレポート (2013 年のレポート以降に更新) は、次のように結論付けています。

• 購入者の 86% は、優れたカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの料金を支払っても構わないと考えています。
• 購入者の 73% が、購入を決定する際の重要な要素としてカスタマー エクスペリエンスを挙げています。
• 購入者の 65% は、優れた広告よりもブランドのポジティブな体験の方が影響力があると感じています。
• カスタマー エクスペリエンスは、2020 年までにブランドの重要な差別化要因として、価格と製品を追い越します。

これらは最終的な目標の一部かもしれませんが、優れたカスタマー エクスペリエンスを形成するには何が必要かを調査する必要がある理由を理解する必要があります。 現在、顧客中心のビジネス戦略を採用することは一般的な動きですが、すべての企業がこれに伴う範囲を理解しているわけではないようです。 前述したように、ほとんどの企業にとって重要なのはカスタマー サポートとエンゲージメントですが、これらはエクスペリエンス エンジンの小さな歯車です。 より全体的な体験を構成すると私たちが考える歯車のいくつかは次のとおりです。

• 製品の価格設定:成長と顧客満足度の両方を念頭に置いて、製品とサービスの価格を公正に設定します。 ビジネスの収益と利益が増加していることを確認する必要がある一方で、顧客が購入者の後悔を経験しないようにする必要もあります。 販売している価格に対して現実的な価値を提供していますか? お客様はこれを理解していますか？
• 問題点の特定:顧客の問題点を特定することは、ソリューションの伝達と同様に進行中のプロセスです。 顧客がサービスを使用する際に成功するために何が必要かを常に分析し、ソリューションを顧客に明確に伝える必要があります。 すべての人の問題をすぐに解決できるわけではありませんが、顧客が信頼できる思いやりの文化を作る必要があります。 これは、顧客をブランドの支持者に進化させるのに役立ちます。支持者は、あなたに忠実であり続けるだけでなく、喜んでネットワークにあなたの会社を宣伝してくれます。
• カスタマーサポート:本当に簡単です。 連絡が取りやすく、迅速かつ一貫して対応します。
• アップセリング:アップセリングは純粋に利己的ではなく、顧客を念頭に置いて行う必要があります。 顧客の最近の行動や購入に基づいてアップセルを行う場合、顧客の成長を一貫して後押しするはずです。 彼らがあなたのサービスの一部をうまく利用しているなら、あなたは彼らにもっと関与してもらい、他のツールを使ってより大きな成功を収める方法を教えるべきです。
• 研究開発:停滞しているサービス会社を買収したいと思う人はいません。 顧客は、提供するサービスを継続的に進化させ、改善することを望んでいます。 彼らは、あなたが将来の利益のために物事を実験し、テストする意思があることを知りたがっています。
• データ分析:収集した顧客データを賢く使用します。 明らかに、最近の GDPR と地域のプライバシー法を念頭に置いて、収集している顧客データを使用して何かを行う必要があります。 この顧客はあなたのサポート メールを読んでいませんか? それらに電話するようにメモしてください。 その顧客は常にアップセル オファーを購入しますか? 彼らのためのユニークな割引を作成します。 データを使用してサービスをパーソナライズし、顧客との関係を強化して個人的なつながりを築きます。

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回す必要のある歯車は他にもたくさんありますが、カスタマー エクスペリエンスの向上が競争上の優位性をもたらすことは明らかです。 優れた製品またはサービスの選択、公正な価格設定、優れたカスタマー サービスを維持し、誠実なマーケティングおよび販売戦略を通じてブランド ロイヤルティを促進する必要があります。 それはあなたのビジネスをあらゆるレベルで構築し、あなたが溝に入っているとき、それは他のマーケティングやビジネス成長戦略とは異なるものになります。 個性的。

優れたカスタマー エクスペリエンスは、ビジネスの価値に基づいて構築され、忠実な顧客が求めるものによって磨かれているため、再現するのは困難です。 競合他社が真似できない雰囲気を会社の周りに作り出し、ビジネスの生涯を通じて維持できる優位性を提供します。