Pourquoi l'expérience client est essentielle à la croissance de votre marque SaaS

L'expérience client peut sembler être un casse-tête absolu à résoudre. Personne ne veut répondre au téléphone pour la énième fois. Vous ne voulez surtout pas quand vous savez que c'est ce client qui appelle à propos de quelque chose d'inepte... comme lorsqu'il ne peut pas trouver le bouton "se connecter", même s'il est déjà connecté. C'est ce que la plupart des entreprises imaginent comme un bon l'expérience client implique : le support client. Mais ce ne sont pas des termes interchangeables et l'expérience client va bien au-delà d'un bon service client.

L'expérience client est tout ce qui affecte la perception de votre marque par vos clients. Cela les aide à naviguer dans le cycle d'achat, les éduque et les encourage à rester avec vous ou à passer à une autre option. Il s'agit de l'expérience holistique de votre marque et inclut tous les points de contact avec le client sur tous les supports et appareils. Cela inclut le support client, mais également la façon dont vous fixez le prix de vos produits, comment vous commercialisez votre produit SaaS et comment vous utilisez les données client que vous collectez. En termes simples, une bonne expérience client signifie que vous aidez globalement vos clients à faire ce pour quoi ils sont venus dans votre entreprise.

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Pourquoi l'expérience client est-elle si importante ?

L'expérience client est votre offre principale dans une entreprise SaaS. Sans vouloir énoncer une évidence, mais vous vendez des logiciels en tant que service… vous promettez une facilité d'utilisation pour vos clients, une alternative au simple fait qu'ils le fassent eux-mêmes et une opportunité pour eux d'économiser du temps ou de l'argent. Sans vous concentrer sur les expériences de vos clients et vous assurer qu'elles sont fluides, vous aidez vos concurrents à leur expliquer pourquoi votre marque ne convient pas.

Le bonheur, la fidélité et la fidélisation des clients sont une chose, mais ce à quoi cela mène est décisif. Il a été prouvé qu'une bonne expérience client se traduit par une croissance des revenus. Harvard Business Review a constaté que « les clients qui ont eu les meilleures expériences passées dépensent 140 % de plus que ceux qui ont eu les expériences passées les moins bonnes ». L'indice d'expérience client de Forrester a en outre révélé que les marques qui auraient les meilleures expériences client ont enregistré une croissance composée de 17 % entre 2010 et 2015, tandis que les marques avec les pires expériences client signalées n'ont enregistré qu'une croissance de 3 % sur la même période.

Un rapport de Walker en 2017 (mis à jour depuis leur rapport de 2013) a conclu que :

• 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.
• 73 % des acheteurs considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat.
• 65 % des acheteurs trouvent qu'une expérience positive avec une marque a plus d'influence qu'une bonne publicité.
• L'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque d'ici 2020.

Ce sont peut-être quelques-uns des objectifs finaux, mais pour comprendre pourquoi nous devons étudier ce que nécessite la formation d'une bonne expérience client. Bien qu'il soit actuellement courant d'adopter des stratégies commerciales centrées sur le client, toutes les entreprises ne semblent pas saisir l'étendue de cela. Comme nous l'avons mentionné précédemment, pour la plupart des entreprises, il s'agit de support client et d'engagement, mais ce ne sont que de petits rouages ​​du moteur d'expérience. Certains des rouages ​​qui, selon nous, constituent une expérience plus holistique sont :

• Tarification des produits : fixez le prix de vos produits et services de manière équitable, en tenant compte à la fois de votre croissance et de la satisfaction du client. Bien que vous deviez vous assurer que votre entreprise augmente ses revenus et ses bénéfices, vous devez également vous assurer qu'aucun client ne regrette l'acheteur . Offrez-vous une valeur réaliste pour le prix auquel vous vendez ? Vos clients comprennent-ils cela ?
• Identification des points faibles : L'identification des points faibles de vos clients est un processus continu, tout comme la communication de vos solutions. Vous devez constamment analyser ce dont vos clients ont besoin pour réussir lorsqu'ils utilisent votre service, et vous devez leur communiquer clairement vos solutions. Vous ne résoudrez peut-être pas le problème de tout le monde immédiatement, mais vous devez créer une culture de bienveillance sur laquelle vos clients peuvent compter. Cela aide à transformer vos clients en défenseurs de votre marque, qui non seulement vous resteront fidèles, mais se feront un plaisir de promouvoir votre entreprise auprès de leurs réseaux.
• Support client : C'est vraiment très simple. Soyez facile à contacter et répondez rapidement et de manière cohérente.
• Vente incitative : la vente incitative n'est pas purement égoïste, et vous devriez le faire en pensant à vos clients. Si vous basez votre vente incitative sur le comportement ou les achats récents des clients, cela devrait constamment pousser vos clients à se développer. Comme ils utilisent avec succès une partie de votre service, vous devriez les encourager à s'impliquer davantage et les éduquer sur la façon dont ils pourraient utiliser d'autres outils pour obtenir un plus grand succès.
• R&D : Personne ne veut investir dans une société de services stagnante. Les clients veulent que vous évoluiez et amélioriez continuellement votre offre. Ils veulent savoir que vous êtes prêt à expérimenter et à tester des choses pour leur bénéfice futur.
• Analyse des données : Utilisez les données clients que vous collectez à bon escient. Évidemment, en gardant à l'esprit le récent GDPR et les lois régionales sur la confidentialité, vous devriez faire quelque chose avec les données client que vous collectez. Ce client ne lit-il pas vos e-mails d'assistance ? Prenez note de leur téléphoner. Ce client achète-t-il toujours des offres de vente incitative ? Créez une réduction unique pour eux. Utilisez vos données pour personnaliser votre offre et pour établir de meilleures relations avec vos clients qui deviennent des relations personnelles.

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Il y a bien d'autres rouages ​​à tourner, mais il est clair que l'amélioration de votre expérience client vous procure un avantage concurrentiel. Cela vous oblige à maintenir une bonne sélection de produits ou de services, des prix équitables, un excellent service client et à promouvoir la fidélité à votre marque grâce à des tactiques de marketing et de vente honnêtes. Cela construit votre entreprise à tous les niveaux et, lorsque vous êtes dans votre rythme , cela devient quelque chose de différent de toute autre stratégie de marketing ou de croissance commerciale ; unique.

Une excellente expérience client est difficile à reproduire car elle a été construite sur les valeurs de votre entreprise et affinée par ce que veulent vos clients fidèles. Cela crée une atmosphère autour de votre entreprise que les concurrents sont incapables de copier, et vous donne ainsi un avantage que vous pouvez conserver tout au long de la vie de votre entreprise.