Çevrimiçi İncelemeler İçin Nihai Kılavuz

İşletmeler her zaman itibarlarını yönetmek zorunda kalmışlardır, değişen tek şey bilginin iletildiği ortam, hız ve bu bilginin ulaştığı kişi sayısıdır. Bir işletmenin itibarı, reklamlarında kendileri hakkında söyledikleri ve müşterilerin ağızdan ağza iletişim yoluyla sahip olduğu sınırlı erişimdi. Artık müşteriler, çevrimiçi incelemeler, sosyal medya, forumlar ve diğer kanallar aracılığıyla gerçek zamanlı geri bildirim sağlayarak işletmeleri tanımlıyor.

Başarılı bir çevrimiçi itibarı yönetmek zaman alıcı olabilir. Zaman harcamasını azaltmak için ürünleri, hizmetleri veya insanları kullanabilirsiniz, ancak ne yaparsanız yapın, bir işletmenin çevrimiçi varlığını sürdürmek, yapabileceğiniz en değerli yatırımlardan biridir. Elbette, herhangi bir çevrimiçi itibarı yönetmenin en hayati yönlerinden biri, çevrimiçi incelemeleri almak, izlemek, yanıtlamak ve güçlendirmektir.

Çevrimiçi incelemeler ne kadar önemlidir?

Süper önemli. İncelemeler, 2015'te herhangi bir yıldan daha fazlaydı. Büyüyebileceklerini bile bilmiyorduk! Drake, The Donald ve Kardashians'ın toplamından daha büyükler. Müşteri deneyimi yeni pazarlamadır. Belki yeni değil, ama dijital formda tabana dönüş. Müşterilere yanıt vermenin önemi daha yaygın olamazdı. Bu istatistikler, incelemelerin tüm tüketicilerin aklında olduğunu göstermektedir:

• %88'i yerel bir işletmenin kalitesini belirlemek için çevrimiçi incelemeleri okudu (2013'te %85'e kıyasla)
• %39'u düzenli olarak inceleme okuyor (2013'te %32'ye kıyasla)
• Yalnızca %12'si incelemeleri okumuyor (2013'te %15'e kıyasla)

Google, incelemelerimizi ağzımızın olduğu yere koymamız için bize bir neden daha verdi. Google'ın bir şirketin veya ürünün aramada görünen açıklamalı içeriği olan işaretlemesine artık incelemeler ve derecelendirmeler dahil edilebilir. "Google, geçerli incelemeler veya derecelendirme işaretlemesi bulduğunda, incelemelerden veya derecelendirmelerden gelen yıldızları ve diğer özet bilgileri içeren bir zengin snippet gösterebiliriz" (Google Developers). Bu çok büyük bir haber.

Tüketiciler konuşmayı kontrol eder

Facebook, Twitter, Google+ ve Foursquare gibi sosyal ağlar, geleneksel medyaya kıyasla işletmelerin iletişim kurma şeklini önemli ölçüde değiştirdi. Günümüzde itibar, müşterilerin bir işletme hakkında söylediklerinden çok, bir işletmenin kendisi hakkında söylediklerinden daha azdır.

İnceleme siteleri, tüketiciyi destekleyen iki yönlü bir sohbettir; işletmeler artık insanların görmesini istedikleri mesajı yayınlayamazlar. Paylaşılan bir alanda markaların, tüketicilerin ve trollerin eşit söz sahibi olduğu incelemelerin demokratik bir doğası vardır. Müşteriler bir işletme hakkında övgüler yağdırabilir veya korkunç bir deneyim yaşadıklarını herkesin bilmesini sağlayabilir. Sözler, incelemeler ve paylaşımlar gibi kazanılmış medya, tüketicileri önemsedikleri markaları savunma konusunda güçlendirdi. Günümüzde tüketiciler markalarla sohbet edebiliyor ve bunun tersi de geçerli. Bu bir fırsatlar dünyası yarattı.

Bazı insanlar itibarlarını izlemeyi korkunç bir angarya veya yıldırıcı bir görev olarak düşünse de, anında geri bildirim çoğu işletme sahibinin sürekli olarak aradığı bir şeydir. Olumsuz yorumlara etkili bir şekilde yanıt vermek ve olumlu geri bildirimleri artırmak başarı için çok önemlidir. İnceleme sitelerinde ve sosyal medyada müşterilere yanıt vermemek, cevapsız kalan bir telefon hattına sahip olmaktan daha kötü çünkü ihmale tanık olan binlerce insan var.

İnceleme siteleri ve sosyal medya, başarılı bir çevrimiçi itibarı yönetmenin temel parçaları olsa da, bir işletmenin dijital profilini izlemek, incelemelere ve sosyal medyaya yanıt vermekten çok daha fazlasıdır. Proaktif olmak ve müşterilerin yardımıyla otantik bir çevrimiçi imaj yaratmakla ilgilidir. Tüketiciler artık pazarlamanın suç ortağı.

Gelenekselden dijitale

Artık televizyonlarda, reklamlarda ya da pürüzlü gazete sayfalarında tokatlanan hikayeler gerçek değil. İşletmeler bir hikaye anlatabilir ve anlatmalı da! Ancak tüketiciler artık bu hikayenin dokusunun bir parçası. Suç ortağıdırlar; onlar diğer yarısıdır. Birçok yönden, tüketiciler hikayeyi dikte eder. Bir işletmenin anlattığı hikaye, bir tüketicinin yaşadıklarıyla tutarlı olmalıdır. Tutarsızlıklar olumsuz incelemelere neden olur; bir diş hekimi bekleme süresi vaat etmezse ve bir hasta 27 dakika beklerse, ufukta olumsuz bir inceleme olabilir. Pazarlamanın deneyimle eşleşmesi gerekir, çünkü tüketiciler, kutuların arkasını %lls#$* oldukça hızlı bir şekilde görürler.

Hala kablon var mı? Televizyon reklamları izliyor musunuz (sadece Superbowl sırasında değil)? Gazete kapınıza gelsin mi? Ev telefonu var mı? Tanımadığınız numaralardan gelen aramalara cevap veriyor musunuz? Bunlardan bazılarına evet yanıtı vermiş olsanız bile, dünyanın değişmekte olduğu ve pazarlamanın bunu takip etmesi (veya daha iyisi liderlik etmesi) gerektiği açıktır. Pepsi'nin iyi olduğuna inanmıyorsunuz çünkü Beyonce onu içiyor ve akşam yemeğinde arayan telefon pazarlamacılarından satın almıyorsunuz. Ve sen bir tüketicisin.

Birkaç hafta içinde 50.000.000'den fazla kişi Arama Kayıt Defterini imzaladı. Sünger gibi tüketicilere mesaj yayınlama günleri geride kaldı. Kitleler artık birden çok platformda bölümlere ayrılmıştır. İletişimlerinde özgün olan (ve tabii ki değerli bir ürün veya hizmet sunan) şirketler kazanacak.

Çevrimiçi İtibarı İyi Yapan Nedir?

Mevcut olmak ve iyi bir itibara sahip olmak el ele gider. Müşterilerin kullandığı bir referans sitesinde yer almamak, başka bir yerde kötü yorumlar almak kadar kötüdür. Bir işletmenin çevrimiçi profillerinin çoğu, incelemeler gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğe sahip olduğunda, itibarları somut sonuçlar doğurur. Gerçek müşteri deneyimini geliştirerek görünürlüğü ve itibarı aynı anda en üst düzeye çıkarmanız gerekir.

Tutarlı bir çevrimiçi varlık ve olumlu bir itibar oluşturmak, hem tüketiciler hem de arama motorları için önemlidir. Çevrimiçi ayak izinin en önemli yönlerinden bazıları şunlardır:

• İlan sayısı
• İlan bilgilerinin tutarlılığı (isim, adres, telefon)
• İncelemelerdeki genel duyarlılık
• Yeni incelemelerin sıklığı veya mevcut hızı
• Genel inceleme hacmi
• Sosyal aktivite ve katılım (özellikle hakemlerle)

İnsanlar , geleneksel reklamcılığa sosyal önerilerden ve inceleme sitelerinden çok daha az güveniyor. Müşteriler, gerçek müşteri deneyimini yansıtmalarını bekleyerek, kullanıcı tarafından oluşturulan bu içeriği daha gerçek ve orijinal olarak görür. Bu, bir itibarı korumanın giderek daha önemli hale geldiği anlamına gelir.

Akıllı telefon kullanıcılarının yaklaşık %95'i çevrimiçi olarak yerel bilgileri aradı. Google, bu aramaların 10'undan dokuzunun harekete geçtiğini ve %50'den fazlasının satışa yol açtığını bildirdi. Çoğu zaman, bir müşteri daha mağazaya girmeden satın almaya karar verir. Bir işletmenin web'de iyi bir varlığı varsa, müşteriler rakipleri yerine onlara gelir. Bu, bulunabilmesi için yerel listeleri içerir; seçilmek için itibar yönetimi ve; ağızdan ağza sosyal ürünler. Mağazaya girdikten sonra, %79'u incelemelere bakmak, fiyatları ve diğer ölçümleri karşılaştırmak için akıllı telefonlarını içeride kullanıyor ve %74'ü sonunda bir satın alma işlemi gerçekleştiriyor. Tabii ki, tüm bunları biliyorsunuz - trend yıllardır aşikar ve muhtemelen (önemli ölçüde) satın alma alışkanlıklarınızı değiştirdi.

Bu rakamlar fırsatı açıkça ortaya koyuyor: iyi bir çevrimiçi itibar koruyun, insanları kapıdan içeri alın ve satış yapın.

İtibar, Dönüşümü Sağlar

İnsanların internette ne gördüğü önemlidir. Müşterilerin %74'ü çevrimiçi incelemelere kişisel tavsiyeler kadar güveniyor; bu, yıldan yıla daha belirgin hale gelen büyük bir düşünce değişikliğidir. Müşteriler paralarını güvendikleri yere koyduklarından, bu elbette dolar anlamına gelir. Harvard Business School'da yapılan bir araştırma şunu buldu: Yelp'te bir yıldız artışı gören bir restoran, gelirlerinin yüzde beş ila dokuz arasında herhangi bir yerde arttığını görecektir. Mo para mo ... tüm iyi şeyler. Biggie'nin neden şikayet ettiğini asla anlamadım.

Çoğu işletme, dijital profillerini kendi başlarına geliştirmenin çok zaman alıcı olduğunu fark eder.

Onların sorun gördüğü yerde, siz fırsatı görürsünüz. Ve fırsatı gördüğünüz yerde $$ görürsünüz.

Çevrimiçi incelemeler neden önemlidir?

Tüketicilerin yüzde doksan yedisi yerel işletme bilgilerini web'de buluyor ve yaklaşık %90'ı kararlarını çevrimiçi incelemelerin söylediklerine göre veriyor. Her işletme sürekli olarak teste tabi tutulur ve bu testin sonuçları yayınlanır.

Yelp gibi inceleme siteleri! ve TripAdvisor, toplamda 270 milyondan fazla yoruma ev sahipliği yapıyor ve Facebook ve Twitter'daki milyardan fazla kullanıcıyı göz önünde bulundurursanız, yerel işletme müşterilerinizin çevrimiçi sohbete konu olma olasılığı yüksektir. Konuşmanın bir parçası olmaları gerekiyor.

Güvenilirlik ve güven

Baba şakası mizah anlayışımın şimdiden kafanızı karıştırdığını biliyorum, ancak okuduysanız, bu zaten oldukça açık: tüketiciler çevrimiçi incelemelerle işletmelere güveniyor.

Şunlara bakın: Hakkında Daha Fazla Müşteri Yorumu Alabileceğiniz En İyi 10 İnceleme Web Sitesi

Akşam yemeği için yeni bir restoran denemeye karar verdiğinizde, nasıl bir yer seçersiniz? Peki ya arabanız bozulduğunda nasıl tamirci bulacaksınız? 104 yıllık evimin ikinci katındaki duş birinci katta şelale olunca muslukları kapatıp bilgisayarımı açtım. Açıkçası, sadece ben değilim; yaklaşık 10 tüketiciden 9'u yerel bir işletmenin kalitesini belirlemek için çevrimiçi incelemeler okudu ve bunların neredeyse %40'ı bunu düzenli olarak yapıyor.

Jerry'nin Tesisatı, A Sınıfı Borulardan neredeyse 700 $ daha ucuz olmasına rağmen, Jerry'yi aramadım. Tek bir incelemesi yoktu ve kalitesiz işçiliği riske atmak istemedim (son sahipler internette büyük olmamalıydı). Listelenmek ve gözden geçirilmek, yerel işletmelere güvenilirlik sunar. Çatlaklardan kurtulmayı başaran garip bir Craigslist kahramanı var, ancak çoğu insan için, yorumları olan bir işletme anında yakınlık yaratıyor.

İncelemeler SEO'yu nasıl etkiler?

Yerel arama sıralamasında yüksek puan almak için bir işletmenin tüm yapması gereken [anahtar kelimeyi] web sitesinin her yerine yaymak olduğu günler geride kaldı. Bunun için hepimiz minnettarız.

Arama motoru sıralamasını (SERP faktörleri) etkileyen tonlarca faktör vardır ve bunların çoğu incelemeleri içerir. Bunlardan bazıları:

• İncelemelerin bulunduğu üçüncü taraf sitelerin çeşitliliği
• Hangi üçüncü taraf sitelerin yetkisi incelemeler mevcut
• Yetkili İnceleme Uzmanları Tarafından Yapılan İnceleme Miktarı (örn. Yelp Elite, Google Yerel Rehberler, vb.)
• Yorumlarda Olumlu Düşünce
• Genel İnceleme Hızı (Yerel + Üçüncü Taraf)
• Üçüncü Taraf Geleneksel İncelemelerin Miktarı
• İncelemelerdeki Ürün/Hizmet Anahtar Kelimeleri

Yelpçiler, Google ve diğer arama motorlarındaki SEO'nun yanı sıra arama seçeneklerini "en yüksek oy alan" ve "en çok incelenen"i içerecek şekilde filtreleyebilir. Yerel işletmelerin incelemeleri yoksa, burada yerel favori olarak görünmezler. Tüketiciler satın alma niyetlerini beyan ediyorlar—Yelp'teki aramaların %71'i mobil cihazlardan geldi, bu da müşterilerin hareket halindeyken ve satın almaya hazırken yorumları kontrol ettikleri anlamına geliyor.

tıklanabilirlik

SEO ile ilgili, tıklanabilirlik dediğim şey. Yerel işletmeler için bir sıcaklık faktörü gibi. Başkalarıyla konuşan, gülen ve sohbet eden birine mi yoksa bir köşede sırtı dünyaya dönük oturan birine mi yaklaşırsınız? Garip benzetme? Ne olursa olsun, tüketicilerin çok sayıda yorum içeren arama sonuçlarını tıklama olasılıkları çok daha yüksektir. Bu işletmeler bir diyalog oluşturdu - orada kontrol etmeye değer bir şeyler olmalı, değil mi?! Tüketiciler zaten öyle düşünüyor.

Indio, California'daki ailemi ziyaret ettiğimde ve akşam yemeğine çıkmak istediklerinde, birimiz Google'da hızlı bir arama yapıyor: "Indio restoranı." Yıldız derecelendirmeleri, en üst düzey aramada hemen açılır. Kim daha fazla tıklanabilirliğe sahiptir? Belli ki daha iyi bir derecelendirmeye sahip işletme.

Olumsuz çevrimiçi incelemelere nasıl yanıt verilir?

"Hiç hata yapmamış biri, asla yeni bir şey denememiştir." - Albert Einstein

Yani, Bay E'nin dediği gibi, her işletme muhtemelen tuhaf bir şekilde kötü eleştiri alacaktır - hepimiz her zaman A-oyunumuzun üzerinde olamayız. Şirket uygun şekilde yanıt verirse ve üzerine biraz pazarlama büyüsü serperse, kötü bir inceleme iş için bile iyi olabilir.

Bunu böyle görmek zor olabilir, ancak olumsuz yorumlar bir hediye olabilir. Şikayet eden her müşteri için 26 kişi daha sessiz kalıyor. Bu, bir işletme kötü bir eleştiri alırsa, aynı deneyimi yaşayan ve hiçbir şey söylemeyen düzinelerce başka insan olabileceği anlamına gelir.

İşletme sahipleri geri bildirim ister, bu nedenle işletmeyi denemiş birinden hızlı bir eleştiri almaktan daha iyi ne olabilir? Elbette troller ve hoş olmayan insanlar her zaman olacaktır. Ne kadar iyi olursanız olun, her zaman çorbanın daha sulu olmasını, odaların daha geniş olmasını veya mağaranın biraz daha az kavernöz olmasını dileyen birkaç kişi olacaktır. Bunu aklınızda tutarsanız, olumsuz yorumlar midenizi bulandıran bir tekme olmaktan çok gerçekte oldukları gibi hissettirmeye başlayabilir: harika bir geri bildirim kaynağı. Bu savunma hissi? Bunu silkeleyin. Kıskananlar çatlasın. Ancak olumsuz yorumlar, işletme sahiplerini bilmedikleri sorunlara karşı uyarabilir.

Olumsuz çevrimiçi incelemelere yanıt verirken hatırlamanız gereken birkaç şey:

• Yanıt vermek için biraz zaman ayırın. Çoğu zaman, insanların hızlı yanıtınıza güvenebilmelerini istersiniz, ancak yalnızca duygulara göre tepki vermediğinizden emin olun. Kötü bir eleştiriyi kişisel bir saldırı olarak görmemek zordur, çünkü işletme sahipleri şirketlerini çok önemser. Duygularınızın kontrolü ele geçirmesine izin vermediğinizden emin olmak isterken, samimiyetle yazmak önemlidir. Yanıt verenler alaycı veya samimiyetsiz konuşarak durumu daha da kötüleştirebilir.
• Nazik ve samimi olun. Bir kişiye yanıt verirken ve yanıtınızın bu şekilde görünmesi gerekirken, hedef kitlenin potansiyel olarak çok daha geniş ve geniş kapsamlı olduğunu unutmayın. İnceleme sitesini ziyaret eden diğer kişiler yanıtı görmekle kalmaz, aynı zamanda bu kişilerin incelemeyi ve yanıtı kendi ağlarıyla paylaşması da mümkündür.
• Açık ol. Bir müşteri işletmeyle ilgili özellikle bir şeyden bahsederse, yanıtınızda bunu kullanın. Bu sadece sizin bir robot olmadığınızı göstermekle kalmaz, aynı zamanda şikayetçinin işitildiğini ve anlaşıldığını hissetmesini sağlar.
• Geribildirim ve eleştirinin yardımcı olabileceğini unutmayın. Bu yorumcu, işi daha iyi hale getirmek için işletmeye yatırım yapmak için zaman ayırdı; onlara teşekkür edin (onlarla aynı fikirde olmasanız bile). İşletme sahipleri her zaman müşteri deneyimini anlamanın bir yolunu ararlar ve incelemeden daha iyi bir yol yoktur. İncelemeyi yapan kişi işletmeyle ilgili bir noktaya sahip olabilir, bu nedenle içeriği savunmaya geçmeden değerlendirmek önemlidir. Her olumsuz eleştiri Zoe'nin en kötüsü olduğunu söylüyorsa, belki de Timmy'nin konuşmaya ihtiyacı vardır. Ya da ateş etmek.
• Görüşmeyi çevrimdışına almayı teklif edin. Çevrenizdeki diğer müşterilerle fiziksel bir mağazada mutsuz bir müşteriyle asla hoş olmayan bir diyalog kurmak istemezsiniz, o halde neden bunu çevrimiçi ortamda daha fazla izleyen gözün önünde yapasınız? Bir telefon numarası ve özel olarak bağlantı kurmanın bir yolunu sunmak, incelemeyi yapan kişinin durumu yalnızca dijital izleyiciler için değil onlar için de düzeltmek istediğinizden emin olmanızı sağlar. Ayrıca, kötü deneyimi telafi etmek için ücretsiz veya indirimli bir hizmet sunmaya karar verirseniz, bunu diğer müşterilerin ve potansiyel müşterilerin önünde yapmamak en iyisidir; bu, kötü yorumları ücretsiz ürün almaya teşvik edebilir. Bedava şeyleri kim sever biliyor musun? Ben. Ve diğer herkes.
• Bunu görmezden gelme. Durmadan! Bir işletmenin rakiplerinin ne kadar korkunç olduklarını söyleyen reklamlar yayınladığını ve işin soğuduğunu hayal edin. Olumsuz inceleme bir rakip tarafından yazılmamış olabilir, ancak büyük olasılıkla, incelemeyi geleneksel medyada bir reklam görmekten daha alakalı kişiler okuyacak. Bu kişiler işletmeyi zaten araştırmış ve bir satın alma kararı vermeye başlamışlardır. Yerel işletmelerin, her gün çevrimiçi olarak onlar hakkında devam eden konuşmanın bir parçası olduğundan emin olun.

Eleştirmenin işletmeye bir şans vermek için geldiğini unutmayın. Ardından geri bildirimde bulunmak için değerli zamanlarının bir kısmını aldılar. Bir muhalifi bir marka elçisine dönüştürmek mümkündür. İnsanlar mükemmeli aramıyorlar (seçilmiş politikacılarımıza baktığımızda bu açık, değil mi?). Ve Salvador Dali'nin bir keresinde dediği gibi, "Mükemmellikten korkmayın, ona asla ulaşamayacaksınız." Tüketiciler duyulmak istiyor. Bir markanın veya yerel işletmenin özgün olup olmadığını bilmek isterler.

İşte doğru anlayan ve kötü bir incelemeye olumlu bir müşteri deneyimi ekleyebilen birkaç işletme örneği.

Earnhardt Honda

Bu cevap en basit ve tekrarlanabilir olanıdır. Yönetici kulağa samimi gelen bir özür diler, eleştirmenin iddialarını tartışmaz ve personelini otobüsün altına atmaktan kaçınır. Hem telefon numarası hem de e-posta biçiminde iletişim bilgileri sağlayarak, inceleyen kişiye kendileri için en uygun şekilde yanıt verme ve konuşmayı halkın gözünden uzaklaştırma yeteneği verir.

Boloko

New England'da küçük bir Meksika fast food zinciri olan Boloco, incelemelerin mükemmel bir şekilde ele alınmasına ilişkin pek çok örneğe sahiptir. Şirketin CEO'su John Pepper, müşterilerine gösterdiği özenle ünlendi. Aşağıda, John'un menüden bir öğenin kaldırılmasına üzülen bir lokantaya gönderdiği bir e-posta bulunmaktadır. Kararla ilgili insani üslup ve ayrıntılı açıklama, şimdiye kadar gördüğüm hiçbir tepkiye benzemiyor. Kendinizi hazırlayın, her gün böyle bir geri bildirim görmüyorsunuz.

--Orijinal mesaj--

Gönderen: John Pepper [mailto:[email protected]]

Gönderildi: 24 Ocak 2006 Salı 20:31

Kime: Ben

Konu: RE: Boloco.com: müşteri yanıtı

Ben,

Öncelikle notunuz için teşekkürler. Müşterilerden haber almaktan her zaman memnunuz... Onları mutlu etmeyen bir şey yapmış olsak bile, bu bize çok yardımcı oluyor.

Kavrulmuş Sebzeler ve tepkinin ne olacağı konusunda çok endişelendik. İlk etapta ortadan kaybolmalarının nedeni, çok az kişinin onları gerçekten sipariş etmesi ve hazırlık süresi ve israfının (çünkü çok uzun süre otururlar ve onları atmak zorunda kalırdık) onları menüde tutmayı haklı çıkarmaz. yıllar önce… ama onlarla yaşayan az sayıda ve açık sözlü müşteri yüzünden onları yerinde tuttuk. Üç ay önce işten çıkardığımızdan beri bu kayıp hakkında yazan 7. kişisiniz (buna oldukça üzgün olan bir avuç çalışanımız dahil değil).

Tamamen iş açısından bakıldığında, Kavrulmuş Sebzeleri saklamanın bir anlamı yoktu. Bununla birlikte, müşteri sadakati açısından, notunuz (ve onun gibi diğerleri) yarın onları tekrar menüye almak istememe neden oluyor! Her zaman karşılaştığımız zorluk, ikisini dengelemek… müşterilerimizden haftalık olarak aldığımız taleplerin sayısına şaşıracaksınız – tabii ki herkesi ağırlayamıyoruz, ancak herkesi dinliyor ve ne dediklerini dikkate alıyoruz. dikkatlice.

Bunun önümüzdeki aylarda nasıl sonuçlanacağını bilmiyorum. Geri dönmeleri gerektiğine dair ezici geri bildirimler duymaya başlamadıkça geri döneceklerine söz veremeyeceğimi biliyorum. Geçmişte eşyaları çıkardık ve geri getirmekten başka çaremiz yoktu (yani, Buffalo tavuğu, bir isyan çıkacakmış gibi hissettiren en iyi örnektir)… şimdiye kadar, bu onlardan biri olmadı öğeler.

Aslında bir vejeteryansanız, tofu denemeyi önermekten bile nefret ediyorum. Karım öyle ve dini olarak aldığı da bu. Bu sizin standart tofunuz değil, baharatı, tadı var ve insanlar buna bayılıyor!

Diğer vejeteryanlar fajita alacak, ancak Kavrulmuş Sebzelerden çok farklı olduğu konusunda size katılıyorum.

Ve son olarak, başkaları sattığımız ürünlerden herhangi birini "olduğu gibi", yani tavuk veya biftek olmadan alacak. Menümüzdeki öğelerin çoğu vejeteryan olarak başlar ve yalnızca tavuk veya biftek eklediğinizde aksi hale gelirler.

Aradığın cevaba sahip olmadığım için üzgünüm. Bunu telafi etmeye çalışmak ve muhtemelen sizi heyecanlandıracak başka bir şey bulmak için bizi birkaç ziyarette bulunmak için bana Boloco kartınızın arkasındaki 16 haneli kodu gönderin (istemezseniz bir tane alabilirsiniz). Bir tane var ve bana gönder o zaman) ve kullanman için oraya biraz Burrito Bucks ekleyeceğim. Yapabileceğimiz en az şey bu ve belki işe yarayan bir şey bulursun. Olmazsa, gelecekte yapacağımız bir şeyin sizi restoranlarımıza geri getirmesini umarız - işletmenizi içtenlikle takdir ediyoruz ve yakında geri kazanmanın bir yolunu bulacağımızı umuyoruz.

Şerefe,

John

İşte Boloco'dan başka bir örnek. Bu, restoranın müşteri işletmeden ayrılmadan önce eleştiriyi kaldırabilmesi açısından benzersizdir. Bir müşteri, yakındaki bir Boloco'da çalan müziğin çok yüksek olduğundan şikayet eden bir tweet gönderdi. Pazarlama, tweet'i hemen fark etti ve restoranı aradı ve müziği kısmalarını söyledi, restoran da öyle yaptı. Pazarlama daha sonra kadının bir tanımını (Twitter resminden) sağladı ve ona bir çerez gönderdi. Daha sonra "bitti" kelimesini ekleyerek onu retweetlediler.

O tweet'i gönderen kişi olduğunuzu hayal etmek için bir saniye ayırın. Tamamen hayran kalacaksın, değil mi? O idi. Müşteri, Boloco'yu öven bir tweet attı ve ardından birçok takipçisi hakkında konuşmaya ve paylaşmaya başladı. Ardından, bu e-kitap da dahil olmak üzere, içeriği o zamandan beri kitaplara ve diğer blog gönderilerine yayılan deneyim hakkında bir blog yazısı yazdı! Boloco, restoranları için bir gürültü şikayetini İnternet şöhretine dönüştürdü.

Olumlu çevrimiçi incelemelere nasıl yanıt verilir?

İşletmelere kötü bir yoruma nasıl yanıt vereceklerini öğretebilirsiniz, peki ya iyi bir yorum? İlkelerin çoğu aynı kalır; nazik olun, inceleyene teşekkür edin ve düşünceli bir yanıt geliştirmek için biraz zaman ayırın. Ancak, bazı önemli farklılıklar var. İşte işletme müşterilerinizin olumlu yorumlara yanıt verme konusunda bilmelerini sağlamanız gereken birkaç şey. Cars.com kısa süre önce kendi sitesinde rastgele seçilmiş 10.000 otomotiv bayisi incelemesiyle ilgili bir çalışma yürüttü. Yalnızca olumsuz olanlara değil, TÜM incelemelere yanıt veren bayilerin en yüksek puanları aldıklarını ve en popüler olduklarını gösterdi.

• İncelemeyi paylaşın O bebekleri çalıştır. Elbette çocuk işçiliğini savunmuyorum, incelemelerden bahsediyoruz, aptalca. Bunlar dijital çağın referansları ve bana sorarsanız, bir tanıtım reklamından daha ilgi çekici (gerçi dolabımda bir Sihirli Kurşun var). Sadece pazarlama için iyi değerlendirmeleri kullanmak mantıklıdır. Müşteri deneyimi pazarlamadır ve bir işletmeye girmeden önce arama yapan tüketicilerin sayısı hala artış gösterdiğinden, bu hiç bu kadar doğru olmamıştı.
• Neyin değerli olduğunu belirleyin. Kanadalılığımı bu örnekle kanıtlayayım. Bir restoran sahibi olan Zadie, menüsündeki en iyi şeyin poutine olduğunu düşünebilir, ancak ya her inceleme kunduz kuyruğundan bahsediyorsa? Belki de pazarlamasında bunları biraz zorlamaya başlamalı, tüketicilerin istediği bu. Veya, yeterince insanın poutine hakkında bilgisi olmadığının bir göstergesi olabilir ve Zadie tüketicilere özel bir ürün sunmak isteyebilir. Nasıl çalıştığından bağımsız olarak, işletme sahipleri genellikle işlerine çok yakındır ve tüketicilerin gerçekten neyi sevdiğini anlamakta zorlanabilirler. İncelemeler, gerçek müşteri deneyimini deşifre etmenin en mantıklı yoludur.
• Kişisel ol. İncelemeyi yapan kişi, işletmeyle ilgili belirli bir şeyden bahsetti mi? Yorumun fazla uzamasına izin vermeden, kişisel bir anekdot paylaşın veya ortak bir fikir sunun. İncelemeyi yapan kişi ofisinizin dekorunu beğendiyse ona teşekkür edin ve ilhamın nereden geldiğini söyleyin. İncelemeden belirli noktaları kabul etmek, yazarın geri bildirimlerini okumanızı, anlamanızı ve içselleştirmenizi sağlar.
• Açıkça bahsedilmişse personeli övün. Bize her zaman müşteri hizmetlerinin ne kadar önemli olduğu söyleniyor ve verilerimiz bu görüşü destekliyor. 1,6 milyondan fazla çevrimiçi yorumdan oluşan veritabanımızda, incelemelerin %40'ında hizmet, arkadaş canlısı ve kaba sözcükleri geçiyor. Bir işletmeyi farklı kılmak için müşteri hizmetlerinin çok önemli olduğu açıktır, bu nedenle şirketi ekstra özel kılmak için elinden gelenin fazlasını yapan personeli ödüllendirin. 500 mil yürüyenler...sonra 500 mil daha...vb. Personeli beklentileri aşan şekilde övmek moral açısından iyidir ve iyi hizmetin sürekliliğini sağlar.
• İnceleme isteyin. Tipik bir işletme hakkında yazılan ortalama inceleme sayısı her yıl arttı. Bu, incelemeler ve inceleme siteleri aracılığıyla kendilerini tanıtan şirketler için iyi bir haber olsa da, ortalama bir işletme hâlâ yılda çok fazla inceleme almıyor. Daha fazlasını elde etmenin en iyi yolu? Sormak! Bu, işin yapısına bağlı olarak birçok farklı şekilde yapılabilir - çıkışta, bir takip e-postası, pencerede bir çıkartma veya otomatik yazılım. Bundan sonra daha fazla inceleyeceğiz. Bir şirket iyi bir şeye sahip olduğunda, her zaman işlerin yolunda gitmesini sağlar.

Olumlu ve olumsuz çevrimiçi incelemelere yanıt vermek, modern müşteri hizmetlerinin temel unsurlarıdır. İyi müşteri hizmeti iyi bir iştir. İşletmelere olumlu eleştirilere nasıl yanıt vereceklerini öğretmek çok önemlidir.

Daha fazla yorum nasıl alınır?

Okumadan önce biliyordun (gözden geçirilmiş mi? Açılmış mı? İndirilmiş mi? Her neyse, bana bir iyilik yap ve öyleymiş gibi davran)

bu blogu/e-kitabı okuyun, ancak şimdi her zamankinden daha fazla ikna oldunuz - çevrimiçi incelemeler yerel işletmeler için kritik öneme sahiptir. Tabii ki, yerel işletmelerin yalnızca incelemelere değil, aynı zamanda çok sayıda incelemeye ve sürekli bir akışa ihtiyaçları var.

Tüketicilerin %85'i 10'a kadar yorum okuduğundan ve şu anda 20'den fazla yorum okuyan tüketicilerin daha büyük bir oranı olduğundan, her şey bu miktarla ilgilidir. Reevoo istatistiklerine göre, ürün başına 50 veya daha fazla yorum, dönüşüm oranlarında %4,6'lık bir artış anlamına gelebilir. Belki sadece pazarlamacı olduğum içindir, ancak dönüşüm oranımı yaklaşık %5 artırma düşüncesi neredeyse piyangoyu kazanmak gibi geliyor. Tabii ki, hiç kimse olumlu eleştiriler aramak için yılları araştırmıyor - en üstte ne varsa kesinlikle en çok okunan o olacak. İncelemelerle ilgili en iyi şeylerden biri, bir işletmenin (çağdaşların gözünden) şu anda nasıl bir şey olduğunu bilmektir.

Demek anladın. Ancak müşterilerinizin daha fazla çevrimiçi inceleme almasına nasıl yardımcı olabilirsiniz?

• Listelerinin doğru olduğundan emin olun. Müşteriler bir işletmeyi aradıklarında bulması kolay olmalıdır. Müşterilerin yorum bırakması için herhangi bir engel koymayın; arayın, bulun, yazın. Elbette, herhangi bir işletmenin çevrimiçi olarak bulunmasını sağlamanın anahtarı olan bazı birinci sınıf listeleme hizmetleri sunuyoruz.
• Birden çok inceleme sitesinde profiller oluşturun. Müşteriler bir işletme bulamazlarsa kesinlikle yorum bırakmayacaklardır, bu nedenle yerel işletme müşterilerinizin çeşitli inceleme sitelerinde listelendiğinden emin olun. İdeal liste sektöre göre değişir, ancak Yelp, Facebook ve Google her sektör için temel bilgilerden bazılarıdır. İnceleme sitelerini seçmek ve seçmek tehlikeli olabilir; tüketicilerin bilgileri nerede arayacağını tahmin edemezsiniz. Tüketicilerin incelemeleri yalnızca sizin olması gerektiğini düşündüğünüz yerde değil, aradıkları yerde bulabildiğinden emin olun. Genellikle bu dizin sitelerinde profil oluşturmak uzun sürmez, bu yüzden çok fazla profil oluşturmak yanlış olur.
• Sormak. Bu, herkesin bildiği aşk hikayesine benziyor, iki en iyi arkadaşın aşık olduğu ve "Başından beri oradaydı, biz bunu hiç bilmiyorduk" gibi şeyler söylediği yer. Bu nedenle, acı verici bir şekilde bariz olmasına rağmen (özellikle rom com'da oturmak zorunda kalan bizler için), inceleme isteyen yerel işletmelerin onları alma olasılığı çok daha yüksektir. Bir işletmeyi ne kadar severlerse sevsinler, müşteriler meşguldür.
• Müşterileri bilinçlendirin. Fiziksel işletmede görünür öneriler koymak, müşteriler için iyi bir hatırlatmadır. Pencerede "Yelp'te bizi inceleyin" yazan bir çıkartma, kasada ödeme yapan kişilere verebileceğiniz bir kart veya masadaki çadır kartları. Nazik bir hatırlatma, dırdırcı bir haşereden her zaman daha iyidir.
• Otomatik yazılım kullanın. Müşterilere e-posta yoluyla hatırlatıcılar gönderin ve işin ayak işlerini mahkemeden çıkarın. Bunu düzenli olarak yapmak, bir işletmeyi birkaç ayda bir artan dalgalanmalardan daha güvenilir kılan, bir damla gözden geçirmenin korunmasına yardımcı olacaktır. Vendasta, piyasadaki en iyi inceleme oluşturan yazılım araçlarından bazılarını oluşturmuştur; bağlantıyı almak için araçlar ve kaynaklar bölümüne atlayın.

Düşünmek için daha fazla yiyeceğe ihtiyacınız varsa, çevrimiçi olarak daha fazla inceleme almanın yaklaşık 9 yolunu yaptığımız başka bir gönderi; yem önerileri.

İlanlar incelemeleri de etkiler

Bir süre önce beni gerçekten etkileyen bir hikaye okudum, izin verirseniz. Sırp Krallığı'nın hikayesi, çevrimiçi incelemelerle çok yakından bağlantılı olan çevrimiçi listelemelerin benim için önemini gerçekten ortaya koydu. İkisi birbirinden ayrılamaz; aşk ve evlilik, şeftali ve krema, fıstık ezmesi ve reçel, cin ve Nykea, listeler ve incelemeler. İşte başlıyoruz.

40 yıldan fazla iş hayatından sonra, Washington DC'de bir restoran olan Sırp Taç kapılarını sonsuza dek kapattı. Crown, maceracı yemek yiyenlerin bir tabak kanguru, ayı ve hatta aslan eti sipariş edebilecekleri bir yerdi (evet, şaşırtıcı bir şekilde yasal olarak). 2012'nin başlarında, sahibi Rene Bertagna hafta sonu müşteri işinde %75'lik ani bir düşüş yaşadı. Alışılmışın biraz dışında olduğu için işinin çoğunu bu zamanlar yapıyordu. Düşüş devam etti. Ve devam etti. Bertgana personeli işten çıkarmak zorunda kaldı ve aslan inceliğinin neden artık bir "yele" olayı olmadığına şaşırdı.

Sonunda, Bertgana'nın müdavimlerinden biri ona telefon ederek Cumartesi, Pazar ve Pazartesi neden kapalı olduğunu sordu. Kuzey İtalya'dan 74 yaşındaki, çocukların bahsettiği dünya çapındaki ağı duymuştu ama Google'a hiç girmemişti (biliyorum, değil mi!?). Görünüşe göre Google, Crown'u hafta sonları kapalı olarak yanlış bildiriyordu. Restoranı arayan potansiyel müşteriler listenin kırmızı bir "kapalı" işaretiyle açıldığını gördüğünden, bu ölümcül bir sorundu. Bertgana, kaydını düzeltmesine yardım etmesi için birini tuttu, ama ne yazık ki artık çok geçti. Sırp Krallığı kapılarını sonsuza dek kapattı.

Ters giden yanlış listelemelerin aşırı bir örneği, bu senaryonun her gün bir versiyonu yaşanıyor. Bazen yanlış saatler, yanlış adres veya eksik telefon numarası durumu olabilir. İnceleme almak çok önemlidir. İnceleme barındıran sitelerde (uygun şekilde) listelenmek, kritik.

Gönderi çok mu uzun? Aşağıdan indirin.

Yelp'te Yardım

Tüm incelemeler eşit yaratılmamıştır. Her işletmenin listelenmesi gereken sektöre özgü inceleme siteleri olsa da, her şirketin bulunması gereken birkaç site vardır. Bunlar Google, Yahoo, Bing, Facebook ve Yelp'i içerir. Yelp konusunda size biraz yardım edeceğimiz yer burasıdır.

Yelp incelemeleri, insanların diş hekimleri, kuaförler ve tamirciler gibi harika yerel işletmeleri bulmalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Son on yılda o kadar popüler hale geldi ki, ayda 89 milyondan fazla kullanıcının yalnızca mobil cihazlarında yerel işletmeleri incelediği kaydedildi. Satın alma niyeti bir cep telefonunda yapılır; tüketiciler hareket halindedir ve tüketmek isterler.

Bu tüketiciler, kendileri gibi başkalarına yardım etmek isterler, dolayısıyla tüm inceleme süreci. İşletmeleri yorumlayan ve Yelp'te iş incelemeleri bırakan tüketiciler, yaygın olarak "havlayanlar" olarak bilinir hale geldi. Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Yelpçiler, topluluktaki diğer kişilerin satın alma kararları vermesine yardımcı olmak için incelemeler bırakır ve yerel işletme müşterilerinizin onları izlemesi önemlidir.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; ve daha spesifik olarak, Yelp incelemeleri hakkında. Tüketiciler, Yelp inceleme sayfalarını çevreleyen olumsuzluktan başka bir şey görmezlerse küçük bir işletmeye ilgi göstermeyeceklerdir.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp, sitelerindeki reklamlar için ödeme yapan işletmeleri kayırdığı ve reddeden işletmeleri alay ettiği için incelendi. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. Ona göre, Yelp ile iletişime geçtikten kısa bir süre sonra, işletmesinin Yelp sayfasına bir sürü olumsuz yorum yağmaya başladı.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Yelp bu senaryoda herhangi bir gerçek olduğunu inkar etse de Ed Wells'in Florida'daki hikayesine benzer pek çok hikaye var. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

Yine de, Yelp çevrimiçi incelemeler için daha baskın bir sosyal-yerel platform haline geldikçe, işletmelerin Yelp incelemelerinin gücünü fark etmelerinin zamanı geldi. Yelp'te her ay 142 milyondan fazla kullanıcı ve google'ın yerel arama motoru sonuçları üzerinde büyük etkisi ile Yelp, küçük işletmelere gerçekten yardımcı olabilir veya zarar verebilir. Yelp'te olumlu bir varlığın önemini kabul etmek, küçük bir işletmeye Yelp incelemelerine dikkat etmeyi reddeden işletmelere göre bir avantaj sağlayabilir! Çevrimiçi incelemelere göz atmak, birçok tüketici için satın alma sürecindeki ilk adımdır ve Yelp'in başlangıç ​​noktası olduğu kanıtlanmıştır. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

Çevrimiçi İncelemeler Hakkında İstatistikler

1. 2014'te %88'e kıyasla tüketicilerin %92'si artık çevrimiçi incelemeleri okuyor (Bright Local)
2. Tüketicilerin %40'ı yalnızca bir ila üç inceleme okuyarak fikir oluşturuyor, bu oran 2014'te %29 ( Bright Local)
3. Yıldız derecelendirmesi, tüketicilerin bir işletmeyi yargılamak için kullandıkları bir numaralı faktördür (Bright Local)
4. %44'ü bir incelemenin alakalı olması için bir ay içinde yazılması gerektiğini söylüyor. Bu, incelemelerdeki yeniliğin önemini vurguluyor! (Parlak Yerel)
5. Tüketicilerin yalnızca %13'ü bir veya iki yıldızla derecelendirilmiş (Parlak Yerel) bir işletme kullanmayı düşünüyor
6. 2014'te %72'ye kıyasla %68'i olumlu yorumların yerel bir işletmeye daha fazla güvenmelerini sağladığını söylüyor (Parlak Yerel)
7. Tüketicilerin %43'ü ayda en az bir kez incelemelere göre bir işletme arıyor, bu oran 2014'te %38 (Parlak Yerel)
8. Tüketicilerin %60'ı bir işletmeyi yılda en az altı kez aradı, bu oran 2014'te %56 (Parlak Yerel)
9. Çevrimiçi olarak yerel bir işletmeyi "asla" aramayanların sayısında %22'den %9'a, her gün yerel bir işletmeyi arayanların sayısında ise %7'den %14'e önemli bir artış oldu (Bright Yerel)
10. %73'ü çevrimiçi incelemeleri masaüstünde okudu (Bright Local)
11. %38'i çevrimiçi yorumları mobil internette, %24'ü mobil uygulamada okudu (Bright Local)
12. %29'u tabletteki yorumları okudu (Bright Local)
13. 2013'te %25'e kıyasla %33'ü tüm yerel işletmelerin mobil cihazlar için tasarlanmış web sitelerine sahip olması gerektiğine inanıyor (Parlak Yerel)
14. Mobil cihazlar için optimize edilmiş bir siteye (Parlak Yerel) sahip olanların %61'inin yerel bir işletmeyle iletişim kurma olasılığı daha yüksek
15. Tüketicilerin %40'ı bir ila üç incelemeyi okuyarak fikir oluşturuyor, bu oran 2014'te %29 (Parlak Yerel)
16. Tüketicilerin %73'ü altı yoruma kadar okuyarak bir fikir oluşturuyor. 2014'te %64 (Parlak Yerel)
17. Tüketicilerin %88'i, 2014'te %84'e kıyasla (Bright Local) on incelemeye kadar okuyarak bir fikir oluşturuyor . Bu, müşteriler geçmiş yıllarda olduğundan daha fazla yorum okuduğundan, çok sayıda yoruma sahip olmanın önemli olduğu anlamına gelir.
18. 2014'te %16'ya kıyasla yalnızca %12'si 10'dan fazla inceleme okumaya hazır (Bright Local)
19. Tüketicilerin %26'sı yerel bir işletmenin yorumlarına yanıt vermesinin önemli olduğunu söylüyor (Bright Local)
20. Tüketicilerin yalnızca %14'ü bir veya iki yıldızlı bir işletmeyi kullanmayı düşünüyor (Parlak Yerel)
21. Tüketicilerin %57'si, üç yıldızlı derecelendirmeye sahip bir işletmeyi tercih eder (Parlak Yerel)
22. Tüketicilerin %94'ü, dört yıldızlı derecelendirmeye sahip bir işletmeyi tercih eder (Parlak Yerel)
23. Tüketicilerin %51'i, olumlu değerlendirmeleri varsa yerel bir işletmeyi seçecek (Bright Local)
24. 2014'te %83'e kıyasla %80 incelemelere kişisel tavsiyeler kadar güveniyor (Bright Local)
25. %48'i olumlu yorumları okuduktan sonra bir şirketin web sitesini ziyaret edecek (Parlak Yerel)
26. %23'ü olumlu yorumları okuduktan sonra doğrudan işyerini ziyaret edecek (Bright Local)
27. Tüketicilerin %9'u olumlu yorumları okuduktan sonra bir işletmeyi arayacak (Bright Local)
28. Güvenilirlik (%27), uzmanlık (%21) ve profesyonellik (%18) tüketicilerin en önemli özellikleri olmaya devam ediyor (Business2community)
29. Öncekine göre daha fazla tüketici "iyi değer" ile ilgilenirken, bir işletmenin "uzmanlığı" ile daha az ilgileniyor (Parlak Yerel)
30. Yıldan yıla %2'lik düşüşe rağmen (Bright Local) ağızdan ağza iletişim tüketiciler için hâlâ en popüler tavsiye yöntemidir
31. Ortalama olarak, bir tüketici bir satın alma işlemi yapmadan önce 10'dan fazla bilgi kaynağına bakacaktır (Bazaarvoice, 2012).
32. 18 ila 34 yaş arası gençlerin yarısından fazlası, çevrimiçi incelemelere arkadaşlarının ve ailelerinin görüşlerinden daha fazla güvendiklerini söylüyor (Bazaarvoice, 2012)
33. Çevrimiçi alışveriş yapanların %88'i incelemeleri satın alma kararlarına dahil ediyor (webrepublic)
34. Yorumları akıllı telefondan okuyan tüketicilerin satın alma olasılığı, masaüstü bilgisayardan okuyanlara göre %127 daha fazla (webrepublic)
35. İncelemeler, sıralamanın %10'una kadarını etkiledikleri için özellikle yerel aramalar için önemlidir (webrepublic)
36. Yalnızca arkadaşlardan ve aileden gelen incelemelere, çevrimiçi incelemeden daha güvenilirdir. Uzmanlardan gelen incelemeler ve ünlülerin onayları, çevrimiçi incelemelerden daha az güvenilirdir (webrepublic)
37. Tüketicilerin %30'u, olumsuz yorum yoksa çevrimiçi incelemelerin sahte olduğunu varsayıyor (webrepublic)
38. En fazla küresel trafiğe sahip incelemelere adanmış üç çevrimiçi platform şunlardır: yelp, tripadvisor, foursquare (webrepublic)
39. Tüketicilerin %58'i son zamanlarda (son beş yıl içinde) müşteri hizmetlerine (reprevive) dayalı olarak giderek daha fazla çevrimiçi yorum bırakmaya başladıklarını söyledi.  
40. Yılda 150.000 dolardan fazla kazanan müşterilerin %100'ü , kötü bir müşteri hizmeti deneyimi söz konusu olduğunda yorum bıraktığını iddia ediyor (reprevive)
41. Ürün başına 50 veya daha fazla inceleme, dönüşüm oranlarında % 4,6'lık bir artış anlamına gelebilir (Danışmanlık)
42. Müşterilerin %63'ünün, kullanıcı incelemeleri olan bir siteden satın alma olasılığı daha yüksektir (Danışmanlık)
43. Site ziyaretçileri hem incelemelerle hem de müşteri soruları ve yanıtlarıyla etkileşime geçtiğinde ve etkileşimde bulunmayan ziyaretçilerden %11 daha fazla harcama yaptığında, müşterilerin %105'i ziyaret ederken satın alma olasılığı daha yüksektir (Danışmanlık)
44. İncelemeler, satışlarda ortalama %18 artış sağlar (Ekonsultancy)
45. Tüketicilerin %64'ü teknoloji ürünleri satın alırken (ekonomi danışmanlığı) çevrimiçi incelemeleri okurdu .
46. Tüketicilerin %68'i, hem iyi hem de kötü puanları gördüklerinde incelemelere daha fazla güveniyor (ekonomi danışmanlığı)
47. Bir ila üç arası kötü çevrimiçi inceleme, alışveriş yapanların çoğunluğunu (%67) bir ürün veya hizmet satın almaktan caydırmak için yeterli olacaktır (ekonomi danışmanlığı).
48. İnsanların %86'sı, çevrimiçi incelemeleri olumsuz olan bir işletmeden alışveriş yapmaktan çekinecek (business2community)
49. Yelp kullanıcıları tarafından her dakika yayınlanan çevrimiçi yorum sayısı 26.380'dir (business2community)
50. Bir işletme sorununu hızlı ve verimli bir şekilde çözerse, mutsuz müşterilerin %95'i işletmenize geri döner (Social Media Today)

Gönderi çok mu uzun? Aşağıdan indirin.

Araçlar ve kaynaklar

Her inceleme sitesi benzersizdir ve listelemeye ve düzgün bir şekilde sürdürmeye özen ve dikkat gösterir. İşte en kritik platformlardan bazıları için inceleme yönergeleri:

• Google Benim İşletmem
• Havlama
• Oturaklı
• Şehir arama
• YP.com

Listeleri manuel olarak tutmak ve her sitede çevrimiçi incelemeleri izlemek göz korkutucu. Patronum, çözümü olmayan bir sorunu masaya getirmemem için her zaman ısrar eder, bu yüzden elbette bunu sana yapmayı hayal bile edemezdim. İtibarımızı, itibar kazanmak ve yardımcı olacak yazılımlar geliştirmek üzerine inşa ettik.

• İtibar yönetimi
  • Yerel işletmelerin çevrimiçi itibarlarını tüm yönleriyle izlemelerine yardımcı olmak için dijital ajanslara yönelik beyaz etiketli itibar yönetimi yazılımı.

• Gözden Geçirme İzleme
  • İtibar Yönetiminin hayati bir parçası, incelemelerin izlenmesidir. Çevrimiçi yorumlar iki kategoriye ayrılabilir: yapılandırılmış ve yapılandırılmamış bahsetmeler. Sistemimiz her ikisini de avlayarak, insanların nerede söylüyorlarsa söylediklerini izlemeyi kolaylaştırır.

• İnceleme Oluşturma
  • İnceleme Oluşturma, müşterilerinizi yeni incelemeler oluşturma, referansları birden çok platformda sergileme, müşteri geri bildirimlerini yönetme ve değerli inceleme istatistiklerini izleme konusunda güçlendirir. İncelemeleri tek tek veya toplu olarak talep edebilir, web sitelerine bir widget ekleyebilir ve ilgili üçüncü taraf sitelerinde genişletebilirler. Mo incelemeler mo para!
• İlan Görünürlüğü
  • Listelerin incelemelerle el ele olduğunu nasıl söylediğimi hatırlıyor musunuz? İtibar Yönetimi, çevrimiçi dizinlerin, inceleme sitelerinin ve sosyal ağların çoğunu izler. Kaynaklar işletmenin kategorisine özeldir, bu nedenle müşterileriniz ister UrbanSpoon'daki restoranlar, ister DealerRater'daki araba bayileri olsun, aradıkları verileri mutlaka alacaklardır.
• Görev Yöneticisi
  • Tüm bu hizmetleri benimle yap hizmet modeli olarak sunun. Görev yöneticisi yazılımı, listeleri oluşturmanıza ve düzeltmenize, incelemelerden en iyi şekilde yararlanmanıza ve çevrimiçi bir varlık oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Ölçeklenebilir tek bir arayüzden müşterilerinize görünürlük, inceleme ve sosyal medya hizmetleri sağlayarak gelirinizi artırın.
• Dijital Ajans
  • Görev Yöneticisi kulağa hoş geliyor ama kimsenin bunun için zamanı yok mu? Kurum içi dijital ajansımız sizin adınıza tüm işi yapacaktır. Bu bir kazan-kazan-kazan.

Çözüm

Çevrimiçi incelemeler "olsa iyi olur"dan esasa taşındı. Müşteriler geri bildirim için bu sitelere baktıkça, profilleri güncellemek, incelemelere yanıt vermek ve müşterilerle etkileşim kurmak giderek daha önemli hale geliyor. Çevrimiçi ortamda olumlu ağızdan ağza iletişim sağlamak, dijital çağ müşteri hizmetleridir.

2016'da, yerel işletmeler dijital pazarlama çözümleri ve hizmetlerine 80 milyar dolar harcayacak ve itibar yönetimi bu yığının 1,3 milyar dolarını 2015'e göre %216 artırarak övünecek (Borrell). Sosyal medya pazarlaması, pastanın 2,2 milyar dolarını alarak geçen yıla göre %248 artacak. Çevrimiçi incelemeler uzun yıllardır yaygın olsa da, hem işletme sahipleri hem de tüketiciler artık zorlukların ve fırsatların gamını fark ediyor.

Yorumlar yeni siyah. İncelemeler oluşturmak, incelemelere yanıt vermek ve tüketicilerle çevrimiçi etkileşim kurmak, yerel işletmelerin başarısı için çok önemlidir.

Bu dev bir yazı, biliyoruz. Aşağıdaki resme tıklayarak kılavuzun tamamını indirebilirsiniz.