Ghidul suprem pentru recenzii online

Afacerile au trebuit întotdeauna să-și gestioneze reputația, tot ceea ce s-a schimbat este mediul, viteza cu care sunt transmise informațiile și numărul de persoane la care sunt atinse informațiile respective. Reputația unei companii obișnuia să fie ceea ce spuneau despre ei înșiși în reclamele lor și acoperirea limitată pe care clienții o aveau prin cuvântul în gură. Acum, clienții definesc afacerile furnizând feedback în timp real prin recenzii online, rețele sociale, forumuri și alte canale.

Gestionarea unei reputații online de succes poate fi consumatoare de timp. Puteți folosi produse, servicii sau oameni pentru a reduce cheltuielile de timp, dar orice ați face, menținerea prezenței online a unei afaceri este una dintre cele mai valoroase investiții pe care le puteți face. Desigur, unul dintre cele mai vitale aspecte ale gestionării oricărei reputații online este obținerea, monitorizarea, răspunsul la și amplificarea recenziilor online.

Cât de importante sunt recenziile online?

Super duper important. Recenziile au fost mai mari în 2015 decât au fost în orice an înainte. Nici nu știam că se pot mări! Sunt mai mari decât Drake, Donald și Kardashians împreună. Experiența clienților este noul marketing. Ei bine, poate nu nou, dar o întoarcere la bază sub formă de digital. Importanța de a răspunde clienților nu ar putea fi mai răspândită. Aceste statistici ilustrează faptul că recenziile sunt în mintea tuturor consumatorilor:

• 88% au citit recenzii online pentru a determina calitatea unei afaceri locale (față de 85% în 2013)
• 39% citesc recenzii în mod regulat (față de 32% în 2013)
• Doar 12% nu citesc recenzii (față de 15% în 2013)

Google ne-a oferit încă un motiv pentru a ne pune recenziile acolo unde ne aflăm. În marcajul Google – conținutul adnotat care apare în căutare – al unei companii sau al unui produs, acum pot fi incluse recenzii și evaluări. „Când Google găsește recenzii sau evaluări valide, este posibil să afișăm un fragment bogat care include stele și alte informații rezumate din recenzii sau evaluări” (Google Developers). Aceasta este o veste uriașă.

Consumatorii controlează conversația

Rețelele sociale precum Facebook, Twitter, Google+ și Foursquare au schimbat dramatic modul în care companiile comunică în comparație cu media tradițională. O reputație astăzi este mai mult despre ceea ce spun clienții despre o afacere și mai puțin despre ceea ce spune o afacere despre ea însăși.

Site-urile de recenzii sunt o conversație bidirecțională care favorizează consumatorul – companiile nu mai pot difuza mesajul pe care doresc ca oamenii să-l vadă. Există o natură democratică a recenziilor, mărcile, consumatorii și trolii având o voce egală într-un spațiu comun. Clienții se pot bucura de o afacere sau pot spune tuturor că au avut o experiență groaznică. Mass-media câștigată, cum ar fi mențiuni, recenzii și distribuiri, le-a împuternicit consumatorilor să susțină mărcile la care țin. Astăzi, consumatorii pot conversa cu mărcile și invers. Acest lucru a creat o lume de oportunități.

Deși unii oameni cred că monitorizarea reputației lor este o corvoadă înfricoșătoare sau o sarcină descurajantă, feedback-ul instantaneu este ceva pe care majoritatea proprietarilor de afaceri îl caută în mod constant. Răspunsul eficient la recenziile negative și amplificarea feedback-ului pozitiv este esențial pentru succes. A nu răspunde clienților pe site-urile de recenzii și pe rețelele de socializare este mai rău decât a avea o linie telefonică care rămâne fără răspuns, pentru că sunt mii de oameni care sunt martori la neglijență.

În timp ce site-urile de recenzii și rețelele sociale sunt părți esențiale ale gestionării unei reputații online de succes, monitorizarea profilului digital al unei companii înseamnă mult mai mult decât răspunsul la recenzii și rețelele sociale. Este vorba de a fi proactiv și de a crea o imagine online autentică cu ajutorul clienților. Consumatorii sunt acum complici la marketing.

De la tradițional la digital

Poveștile răspândite la televizoare, în reclame sau pălmuite pe paginile tipărite ale ziarelor nu mai sunt adevărul. Afacerile pot spune o poveste – și trebuie! – dar consumatorii fac acum parte din structura acelei povești. Sunt complici; sunt cealaltă jumătate. În multe feluri, consumatorii dictează povestea. Povestea pe care o spune o afacere trebuie să fie în concordanță cu ceea ce trăiește un consumator. Inconsecvențele provoacă recenzii negative; dacă un stomatolog promite că nu există timpi de așteptare și un pacient așteaptă 27 de minute, o recenzie negativă ar putea fi la orizont. Marketingul trebuie să se potrivească cu experiența, deoarece consumatorii văd prin b%lls#$* destul de repede.

Mai ai cablu? Vă uitați la reclame de televiziune (nu doar în timpul Superbowl)? Primești un ziar la ușa ta? Ai un telefon de acasă? Răspunzi la apeluri telefonice de la numere pe care nu le recunoști? Chiar dacă ai răspuns da la unele dintre acestea, este evident să vezi că lumea se schimbă și marketingul trebuie să urmeze (sau mai bine zis, să conducă). Nu crezi că Pepsi este bun pentru că Beyonce îl bea și nu cumperi de la telemarketerii care sună la ora cină. Și ești un consumator.

Peste 50.000.000 de persoane au semnat Registrul Nu apelați în câteva săptămâni. S-au dus vremurile în care se transmitea un mesaj către consumatorii de tip bureți. Publicul este acum segmentat pe mai multe platforme. Companiile care sunt autentice în comunicațiile lor (și, desigur, oferă un produs sau un serviciu valoros) vor câștiga.

Ce face o bună reputație online?

A fi prezent și a avea o bună reputație merg mână în mână. A nu fi listat pe un site de referință pe care îl folosesc clienții este la fel de rău ca a avea recenzii proaste în altă parte. Atunci când multe dintre profilurile online ale unei companii au conținut generat de utilizatori, cum ar fi recenzii, reputația lor generează rezultate tangibile. Trebuie să maximizați vizibilitatea și reputația simultan, construind experiența autentică a clienților.

Construirea unei prezențe online consistente și a unei reputații pozitive este importantă atât pentru consumatori, cât și pentru motoarele de căutare. Unele dintre cele mai importante aspecte ale amprentei online includ:

• Numărul de listări
• Consecvența informațiilor din listă (nume, adresă, telefon)
• Sentimentul general în recenzii
• Frecvența sau viteza actuală a noilor recenzii
• Volumul total de recenzii
• Activitate socială și implicare (în special cu recenzenții)

Oamenii au mult mai puțin încredere în publicitatea tradițională decât recomandările sociale și site-urile de recenzii. Clienții văd acest conținut generat de utilizatori ca fiind mai autentic și mai autentic, așteptându-se să reflecte experiența reală a clientului. Aceasta înseamnă că menținerea unei reputații devine din ce în ce mai importantă.

Aproape 95% dintre utilizatorii de smartphone-uri au căutat online informații locale. Google a raportat că nouă din 10 dintre aceste căutări duc la acțiune, iar peste 50% duc la vânzări. De cele mai multe ori, un client decide să cumpere chiar înainte de a intra în magazin. Dacă o afacere are o prezență bună pe web, clienții vor veni la ei mai degrabă decât la concurența lor. Aceasta include listări locale pentru a fi găsite; managementul reputației pentru a fi ales și; produse sociale pentru cuvântul în gură. Odată ce sunt în magazin, 79% își folosesc smartphone-urile în interior pentru a se uita la recenzii, pentru a compara prețuri și alte valori, iar 74% dintre ei ajung să facă o achiziție. Desigur, știți toate acestea – tendința este evidentă de ani de zile și este probabil să vă fi schimbat (în mod semnificativ) obiceiurile de cumpărare.

Aceste numere clarifică oportunitatea: menține o bună reputație online, atrage oamenii în ușă și realizează vânzări.

Reputația conduce la conversie

Ceea ce văd oamenii online, contează. 74% dintre clienți au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale – aceasta este o schimbare uriașă în gândire care a devenit mai proeminentă de la an la an. Acest lucru, desigur, se traduce în dolari, deoarece clienții își pun banii acolo unde le este încrederea. Un studiu de la Harvard Business School a constatat că un restaurant care vede o creștere de o stea pe Yelp va vedea veniturile crescând oriunde de la cinci la nouă la sută. Moți bani, din toate lucrurile bune. Nu am știut niciodată de ce se plânge Biggie.

Majoritatea companiilor consideră că cultivarea singur a profilului lor digital necesită prea mult timp.

Acolo unde ei văd probleme, tu vezi oportunități. Și acolo unde vezi oportunități, vezi $$.

De ce sunt importante recenziile online?

Nouăzeci și șapte la sută dintre consumatori găsesc informații despre afaceri locale pe web și aproape 90% iau decizii pe baza a ceea ce spun recenziile online. Fiecare afacere este supusă în mod constant la încercare, iar rezultatele testului respectiv sunt publicate.

Examinați site-uri precum Yelp! și TripAdvisor găzduiesc peste 270 de milioane de recenzii și dacă luați în considerare peste miliarde de utilizatori de pe Facebook și Twitter, există șanse mari ca clienții dvs. de afaceri locale să fie subiectul multor discuții online. Ei trebuie să facă parte din conversație.

Credibilitate și încredere

Știu că simțul umorului cu gluma tatălui meu îți macina deja uneltele, dar dacă ai citit, este deja destul de clar – consumatorii au încredere în afaceri cu recenzii online.

Consultați: Top 10 site-uri web de recenzii pentru a primi mai multe recenzii ale clienților

Când decizi să încerci un nou restaurant pentru cină, cum alegi un loc? Dar când mașina îți strica, cum găsești un mecanic? Când dușul de la etajul doi al casei mele de 104 ani a devenit o cascadă la primul etaj, am închis robinetele și mi-am deschis computerul. Evident, nu sunt singurul – aproape 9 din 10 consumatori au citit recenzii online pentru a determina calitatea unei afaceri locale și aproape 40% dintre ei o fac în mod regulat.

Chiar dacă Jerry's Plumbing a fost cu aproape 700 de dolari mai ieftin decât țevile de gradul A, nu l-am sunat pe Jerry. Nu a avut o singură recenzie și nu am vrut să risc o manoperă proastă (ultimii proprietari trebuie să nu fi fost mari pe internet). A fi listat și a fi revizuit oferă credibilitate afacerilor locale. Există un erou ciudat din Craigslist care trece peste crapaturi, dar pentru majoritatea oamenilor, o afacere cu recenzii creează relații instantanee.

Cum afectează recenziile SEO

Au dispărut vremurile în care tot ce trebuia să facă o companie era să-și arunce [cuvântul cheie] pe tot site-ul pentru a obține un scor ridicat în clasamentul căutării locale. Pentru asta, suntem cu toții recunoscători.

Există o mulțime de factori care afectează clasarea motorului de căutare (factori SERP) și mulți dintre ei includ recenzii. Unele dintre acestea sunt:

• Diversitatea site-urilor terțe pe care sunt prezente recenzii
• Autoritatea site-urilor terțe pe care recenzii sunt prezente
• Cantitatea de recenzii de către autorități (de exemplu, Yelp Elite, Google Local Guides etc.)
• Sentiment pozitiv în recenzii
• Viteza generală a recenziilor (nativ + terță parte)
• Cantitatea de recenzii tradiționale de la terți
• Cuvinte cheie produs/serviciu în recenzii

Pe lângă SEO pe Google și alte motoare de căutare, Yelperii își pot filtra opțiunile de căutare pentru a include „cel mai bine evaluat” și „cel mai evaluat”. Dacă companiile locale nu au recenzii, acestea nu vor apărea aici ca favorite locale. Consumatorii își declară intenția de cumpărare — 71% din căutările de pe Yelp au venit de pe dispozitive mobile, ceea ce înseamnă că, în timp ce clienții sunt în mișcare și gata să cumpere, ei verifică recenziile.

Posibilitate de clic

Legat de SEO este ceea ce eu numesc clickability. Este ca un factor de caldura pentru afacerile locale. Ai mai multe șanse să te apropii de cineva care vorbește, râde și conversează cu alții sau de cineva care stă într-un colț cu spatele la lume? Analogie ciudată? Indiferent, este mult mai probabil ca consumatorii să facă clic pe rezultatele căutării care au un volum de recenzii. Aceste afaceri au generat un dialog – trebuie să existe ceva acolo care merită verificat, nu?! Consumatorii cred că da, oricum.

Când îmi vizitez părinții în Indio, California, și vor să meargă la cină, unul dintre noi face o căutare rapidă pe Google: „Restaurant Indio”. Evaluările cu stele apar imediat în căutarea de nivel superior. Cine are mai multă posibilitate de clic? Afacerea cu un rating mai bun, evident.

Cum să răspunzi la recenziile negative online

„Oricine care nu a greșit niciodată nu a încercat niciodată ceva nou.” - Albert Einstein

Așadar, așa cum spune domnul E, este posibil ca fiecare companie să primească o recenzie ciudată proastă - pur și simplu nu putem fi cu toții în jocul nostru A tot timpul. O recenzie proastă poate fi chiar bună pentru afaceri dacă compania răspunde în mod corespunzător și presărează puțină magie de marketing pe ea.

Poate fi greu să-l vezi ca atare, dar recenziile negative pot fi un cadou. Pentru fiecare client care se plânge, alți 26 rămân tăcuți. Asta înseamnă că dacă o companie primește o recenzie proastă, ar putea exista zeci de alte persoane care au avut aceeași experiență și nu spun nimic.

Proprietarii de afaceri tânjesc la feedback, așa că ce ar putea fi mai bun decât să primească critici rapide de la cineva care a încercat afacerea? Desigur, vor exista întotdeauna troli și oameni neplăcuți. Indiferent cât de grozav te descurci, vor exista întotdeauna câțiva oameni care doresc ca supa să fie mai supă, camerele să fie mai încăpătoare sau peștera să fie doar puțin mai puțin cavernoasă. Dacă țineți cont de acest lucru, recenziile negative pot începe să pară mult mai puțin ca o lovitură în intestin și mult mai mult ca ceea ce sunt cu adevărat: o sursă excelentă de feedback. Sentimentul acela defensiv? Scutura-l. Cine urăşte va urî. Dar recenziile negative pot alerta proprietarii de afaceri asupra unor probleme despre care nu știau.

Iată câteva lucruri de reținut atunci când răspundeți la recenziile negative online:

• Fă-ți ceva timp pentru a răspunde. Nu prea mult timp, vrei ca oamenii să se poată baza pe răspunsul tău rapid, dar asigură-te că nu reacționezi doar la emoție. Este greu să nu luați o recenzie proastă ca pe un atac personal, deoarece proprietarilor de afaceri le pasă atât de mult la compania lor. Deși doriți să vă asigurați că nu vă lăsați emoțiile să preia controlul, este important să scrieți cu sinceritate. Cei care răspund pot înrăutăți situația, sună sarcastic sau necinstit.
• Fii amabil și sincer. În timp ce răspundeți unei singure persoane și răspunsul dvs. ar trebui să apară în acest fel, amintiți-vă că publicul este potențial mult mai mare și de anvergură. Nu numai că alte persoane care vizitează site-ul de recenzii vor vedea răspunsul, dar este posibil ca acele persoane să poată împărtăși recenzia și răspunsul cu propriile lor rețele.
• Fii specific. Dacă un client menționează ceva în special despre afacere, folosește-l în răspunsul tău. Acest lucru nu numai că demonstrează că nu ești un robot, dar îl face pe reclamant să se simtă auzit și înțeles.
• Amintiți-vă că feedback-ul și critica pot fi de ajutor. Acest recenzent și-a făcut timp să investească în afacere în încercarea de a o îmbunătăți - mulțumește-i (chiar dacă nu ești de acord cu ei). Proprietarii de afaceri caută mereu o modalitate de a înțelege experiența clienților și nu există o modalitate mai bună decât o recenzie. Examenul poate avea un punct relevant despre afacere, așa că este important să luați în considerare conținutul fără a intra în defensivă. Dacă fiecare recenzie negativă spune că Zoe este cea mai proastă, poate că Timmy are nevoie de o discuție. Sau o tragere.
• Oferă să iei conversația offline. Nu ți-ai dori niciodată să ai un dialog mai puțin decât plăcut cu un client nemulțumit dintr-un magazin fizic cu alți clienți din jur, așa că de ce ai face-o în fața mai multor ochi care privesc online? Oferirea unui număr de telefon și o modalitate de a vă conecta în mod privat asigură recenzentului că doriți să remediați situația pentru el, nu doar pentru publicul digital. De asemenea, dacă decideți să oferiți un serviciu gratuit sau cu preț redus pentru a compensa experiența proastă, cel mai bine este să nu faceți acest lucru în fața altor clienți și clienți potențiali - asta ar putea încuraja recenziile proaste pentru a obține lucruri gratuite. Știi cui îi plac lucrurile gratuite? Pe mine. Și toți ceilalți.
• Nu-l ignora. Vreodată! Imaginați-vă că concurenții unei afaceri scot reclame spunând cât de groaznice sunt și afacerea pur și simplu s-a răcit. E posibil ca recenzia negativă să nu fie scrisă de un concurent, dar sunt șanse ca oameni mai relevanți să citească recenzia decât ar vedea un anunț în media tradițională. Acești oameni au căutat deja afacerea și iau o decizie de cumpărare. Asigurați-vă că companiile locale fac parte din conversația care se desfășoară despre ele, online, în fiecare zi.

Amintiți-vă că recenzentul a intrat în afacere pentru a încerca. Apoi și-au luat parte din timpul lor prețios pentru a oferi feedback. Este posibil să transformi un neplăcut într-un ambasador al mărcii. Oamenii nu caută perfecțiunea (asta e clar când ne uităm la politicienii noștri aleși, nu-i așa?). Și așa cum a spus odată Salvador Dali: „Nu vă temeți de perfecțiune – nu o veți ajunge niciodată”. Consumatorii vor să se simtă auziți. Vor să știe că o marcă sau o afacere locală este autentică.

Iată câteva exemple de companii care au înțeles bine și au reușit să pună o experiență pozitivă a clienților pe o recenzie proastă.

Earnhardt Honda

Acest răspuns este cel mai simplu și mai replicabil. Managerul își dă scuze sincere, nu argumentează afirmațiile recenzentului și evită să-și arunce personalul sub autobuz. Ele furnizează informații de contact atât sub forma unui număr de telefon, cât și a unui e-mail, oferind recenzentului posibilitatea de a răspunde într-un mod care funcționează cel mai bine pentru el, precum și capacitatea de a scoate conversația din ochii publicului.

Boloco

Boloco, un mic lanț mexican de fast-food din New England, are multe exemple de gestionare excelentă a recenziilor. John Pepper, CEO-ul companiei, a devenit faimos pentru grija cu care își tratează clienții. Următorul este un e-mail trimis de John unui restaurant care a fost supărat că un articol a fost eliminat din meniu. Tonul uman și explicația detaliată cu privire la decizie este diferit de orice răspuns pe care l-am văzut vreodată. Pregătește-te, nu vezi feedback ca acesta în fiecare zi.

--Mesaj original--

De la: John Pepper [mailto:[email protected]]

Trimis: marți, 24 ianuarie 2006, ora 20:31

Către: Ben

Subiect: RE: Boloco.com: răspunsul clientului

Ben,

În primul rând, mulțumesc pentru notă. Apreciem întotdeauna să auzim de la clienți... chiar dacă am făcut ceva care nu îi face fericiți, ne ajută foarte mult.

Ne-am îngrijorat foarte mult pentru Roasted Veggies și care ar fi reacția. Motivul pentru care au dispărut în primul rând este că atât de puțini oameni le-au comandat efectiv, iar cantitatea de timp de pregătire și risipă (pentru că ar sta prea mult și ar trebui să le aruncăm) au încetat să justifice menținerea lor în meniu. cu ani în urmă... dar din cauza puținilor și sinceri clienți care locuiau cu ei, i-am păstrat pe loc. Sunteți acum a șaptea persoană care a scris despre această pierdere de când i-am scos acum trei luni (fără a include o mână de angajați ai noștri care sunt și ei destul de supărați).

Din punct de vedere pur de afaceri, nu avea niciun sens să păstrăm legumele prăjite. Din punct de vedere al fidelității clienților, totuși, nota ta (și celelalte ca ea) mă face să vreau să-i reiau în meniu mâine! Provocarea pe care o avem întotdeauna este să echilibrăm cele două... ați fi uimit de numărul de solicitări pe care le primim săptămânal de la clienții noștri – evident, nu putem găzdui pe toată lumea, dar îi ascultăm pe toți și luăm în considerare ce spun ei. cu grija.

Nu știu cum se va întâmpla asta în lunile următoare. Știu că nu pot să promit că se vor întoarce decât dacă începem să auzim feedback copleșitor care trebuie. Am scos articole în trecut și nu am avut de ales decât să le aducem înapoi (adică puiul de bivoliță este cel mai bun exemplu în care se simțea ca o revoltă era pe cale să aibă loc)... până acum, acesta nu a fost unul dintre acelea articole.

Urăsc să sugerez chiar să încerci tofu, dacă de fapt ești vegetarian. Soția mea este, și asta primește din punct de vedere religios. Nu este tofu-ul tău standard, are condimente, aromă și oamenilor îl adoră!

Alți vegetarieni vor primi fajitas, deși sunt de acord că sunteți mult diferiti de legumele prăjite.

Și, în sfârșit, alții vor primi oricare dintre articolele pe care le vindem „ca atare”, adică fără pui sau friptură. Majoritatea articolelor din meniul nostru încep vegetariene și numai atunci când adăugați pui sau friptură devin altfel.

Îmi pare rău că nu am răspunsul pe care îl căutați. Pentru a încerca să compensați acest lucru și pentru a vă oferi câteva vizite la noi pentru a găsi eventual altceva care să vă entuziasmeze, trimiteți-mi codul din 16 cifre de pe spatele cardului dvs. Boloco (puteți ridica unul dacă nu nu am unul și trimite-mi-l atunci) și voi adăuga niște Burrito Bucks acolo pe care să-l folosești. Este cel puțin ce putem face și poate veți găsi ceva care să funcționeze. Dacă nu, vom spera că ceva ce facem în viitor vă va aduce înapoi în restaurantele noastre – v-am apreciat sincer afacerea și sperăm că vom găsi o modalitate de a o câștiga înapoi în curând.

Noroc,

Ioan

Iată un alt exemplu de la Boloco. Acesta este unic prin faptul că restaurantul a fost capabil să facă față criticilor înainte ca clientul să părăsească unitatea. Un client a trimis un tweet plângându-se că muzica redată la un Boloco din apropiere era prea tare. Marketingul a observat tweet-ul imediat și a sunat la restaurant și le-a spus să reducă muzica, așa că restaurantul a făcut-o. Marketingul a oferit apoi o descriere a femeii (din fotografia ei de pe Twitter) și i-a fost livrat un cookie. Apoi au retweetat-o ​​cu adăugarea cuvântului „terminat”.

Ia-ți o secundă să-ți imaginezi că ești persoana care a trimis acel tweet. Ai fi complet uimit, nu? Ea a fost. Clienta a trimis un tweet în care îl lăuda pe Boloco, despre care apoi mulți dintre adepții ei au început să vorbească și să îl distribuie. Ea a scris apoi o postare pe blog despre experiență, al cărei conținut s-a răspândit de atunci în cărți și alte postări de blog, inclusiv această carte electronică! Boloco a transformat o plângere de zgomot în faimă pe internet pentru restaurantul lor.

Cum să răspunzi la recenziile online pozitive

Puteți învăța companiile cum să răspundă la o recenzie proastă, dar cum rămâne cu una bună? Multe dintre principii rămân aceleași – fiți politicos, mulțumiți recenzentului și acordați-vă timp pentru a dezvolta un răspuns atent. Dar, există câteva diferențe cheie. Iată câteva lucruri pe care ar trebui să vă asigurați că clienții dvs. de afaceri știu despre răspunsul la recenzii pozitive. Cars.com a efectuat recent un studiu cu 10.000 de recenzii ale dealerilor de automobile selectate aleatoriu pe site-ul lor. A arătat că dealerii care au răspuns la TOATE recenziile, nu doar la cele negative, au primit cele mai înalte evaluări și au fost cele mai populare.

• Distribuie recenzia. Pune-i pe acei copii la lucru. Bineînțeles că nu susțin munca copiilor, vorbim de recenzii, prostule. Acestea sunt mărturii pentru era digitală și, dacă mă întrebați pe mine, mai convingătoare decât o reclamă (deși am un Magic Bullet în dulap). Are sens doar să folosești recenzii bune pentru marketing. Experiența clienților este marketing și, având în vedere că numărul de consumatori care caută o afacere înainte de a o introduce vreodată este în creștere, acest lucru nu a fost niciodată mai adevărat.
• Stabiliți ce are valoare. Permiteți-mi să-mi demonstrez caracterul canadian cu acest exemplu. Proprietarul unui restaurant – Zadie – ar putea crede că cel mai bun lucru din meniul ei este poutine, dar dacă fiecare recenzie vorbește despre cozile de castor? Ei bine, poate ar trebui să înceapă să împingă puțin aceste lucruri în marketingul ei, este evident ceea ce își doresc consumatorii. Sau, ar putea fi un indiciu că nu destui oameni știu despre poutine, iar Zadie ar putea dori să ofere consumatorilor o specialitate. Indiferent de modul în care funcționează, proprietarii de afaceri sunt adesea foarte aproape de munca lor și se pot lupta să recunoască ceea ce le place cu adevărat consumatorilor. Recenziile sunt modalitatea simplă de a descifra adevărata experiență a clienților.
• Fii personal. Recensentul a menționat ceva specific despre afacere? Fără a lăsa comentariul să dureze prea mult, împărtășește o anecdotă personală sau oferă o părere comună. Dacă recenzentul adoră decorul din biroul tău, mulțumește-i și spune-i de unde vine inspirația. Recunoașterea anumitor puncte din recenzie asigură autorului că ați citit, înțeles și interiorizat feedback-ul său.
• Lăudați personalul dacă sunt menționate în mod explicit. Ni se spune mereu cât de important este serviciul pentru clienți, iar datele noastre întăresc această noțiune. În baza noastră de date cu peste 1,6 milioane de recenzii online, cuvintele serviciu, prietenos și nepoliticos apar în 40% dintre recenzii. Este clar că serviciul pentru clienți este esențial pentru a diferenția o afacere, așa că recompensați personalul care face eforturi suplimentare pentru a face compania mai specială. Cei care ar merge 500 de mile...apoi încă 500...etc. Lăudarea personalului care depășește așteptările este benefică pentru moral și va ajuta la perpetuarea serviciului bun.
• Cere recenzii. Numărul mediu de recenzii scrise despre afacerea tipică a crescut în fiecare an. Deși aceasta este o veste bună pentru companiile care se promovează prin recenzii și site-uri de recenzii, afacerea medie încă nu primește multe recenzii pe an. Cel mai bun mod de a obține mai mult? Cere! Acest lucru se poate face în multe moduri diferite, în funcție de structura afacerii - la casă la ieșire, un e-mail de urmărire, un autocolant în fereastră sau un software automat. Vom săpă mai mult în asta în continuare. Când o companie are un lucru bun, întotdeauna merită să mențină mingea în mișcare.

Răspunsul la recenziile online, pozitive și negative, sunt elemente cheie ale serviciului modern pentru clienți. Un serviciu bun pentru clienți este o afacere bună. Este esențial să învățați companiile cum să răspundă la recenziile pozitive.

Cum să obțineți mai multe recenzii

Știai înainte să citești (deschis? Deschis? Descărcat? Oricum, fă-mi o favoare și prefă-te ca tine

citește-l) acest blog/carte electronică, dar acum ești mai convins ca niciodată – recenziile online sunt esențiale pentru afacerile locale. Desigur, nu numai companiile locale au nevoie de recenzii, dar au nevoie de multe dintre ele și de un aflux constant.

Deoarece 85% dintre consumatori citesc până la 10 recenzii și există o proporție mai mare de consumatori care citesc acum mai mult de 20 de recenzii, totul este despre acea cantitate. Conform statisticilor Reevoo, 50 sau mai multe recenzii per produs pot însemna o creștere cu 4,6% a ratelor de conversie. Poate doar pentru că sunt specialist în marketing, dar gândul de a-mi crește rata de conversie cu aproape 5% sună aproape ca și cum ar fi câștigat la loterie. Desigur, nimeni nu caută ani în urmă pentru a căuta recenzii pozitive – orice se află în vârf va fi cu siguranță cel mai citit. Unul dintre cele mai bune lucruri despre recenzii este să știi cum este o afacere (din ochii contemporanilor) chiar acum.

Deci ai inteles. Dar cum vă puteți ajuta clienții să obțină mai multe recenzii online?

• Asigurați-vă că înregistrările lor sunt corecte. Atunci când clienții caută o companie, aceasta ar trebui să fie ușor de găsit. Nu oferiți clienților obstacole în a lăsa o recenzie - căutați, găsiți, scrieți. Desigur, oferim câteva servicii de listări de top, care sunt esențiale pentru a găsi orice afacere online.
• Configurați profiluri pe mai multe site-uri de recenzii. Dacă clienții nu pot găsi o companie, cu siguranță nu vor lăsa recenzii, așa că asigurați-vă că clienții dvs. de afaceri locale sunt listați pe o varietate de site-uri de recenzii. Lista ideală variază în funcție de industrie, dar Yelp, Facebook și Google sunt câteva dintre elementele de bază pentru fiecare industrie. Alegerea și alegerea site-urilor de recenzii poate fi periculoasă - nu puteți anticipa unde vor căuta consumatorii informațiile. Asigurați-vă că consumatorii pot găsi recenzii acolo unde caută, nu doar unde credeți că ar trebui să fie. De obicei, nu durează mult pentru a configura profiluri pe aceste site-uri de directoare, așa că greșește de partea că faci prea multe.
• Cere. Este ca povestea de dragoste pe care toată lumea o cunoaște, în care doi cei mai buni prieteni se îndrăgostesc și spun lucruri de genul „A fost acolo tot timpul, pur și simplu nu am știut niciodată”. Deci, deși este dureros de evident (mai ales pentru cei dintre noi forțați să stea prin rom com), companiile locale care solicită recenzii sunt mult mai probabil să le obțină. Indiferent cât de mult iubesc o afacere, clienții sunt ocupați.
• Faceți clienții conștienți. Prezentarea de sugestii vizibile în afacerea fizică este o bună memento pentru clienți. Un autocolant în fereastră pe care scrie „Examinați-ne pe Yelp”, un card pe care îl puteți înmâna persoanelor care plătesc la casă sau carduri de cort de pe masă. O reamintire blândă este întotdeauna mai bună decât un dăunător sâcâitor.
• Utilizați software automatizat. Trimiteți memento-uri clienților prin e-mail și scoateți treaba din tribunalul afacerii. Făcând acest lucru în mod regulat, vă va ajuta să mențineți un filtru de recenzii, ceea ce face ca o afacere să fie mai demnă de încredere decât creșterile la câteva luni. Vendasta a creat unele dintre cele mai bune instrumente software de generare a recenziilor de pe piață – treceți la secțiunea de instrumente și resurse pentru a obține linkul.

Iată o altă postare pe care am făcut-o despre 9 moduri de a obține mai multe recenzii online, dacă ai nevoie de mai multe lucruri de gândit; sugestii pentru furaje.

Listările afectează și recenziile

Am citit cu ceva timp în urmă o poveste care a rezonat cu adevărat cu mine, dacă mă răsfățați. Povestea Coroanei Sârbe a condus cu adevărat la început la importanța listelor online pentru mine, care sunt atât de strâns legate de recenziile online. Cei doi sunt inseparabili; dragoste și căsătorie, piersici și smântână, unt de arahide și dulceață, gin și Nykea, listări și recenzii. Deci iată-ne.

După mai bine de 40 de ani de activitate, Serbian Crown — un restaurant din Washington DC — și-a închis definitiv porțile. Crown era un loc în care mesenii aventuroși puteau comanda o farfurie cu carne de cangur, urs sau chiar de leu (da, surprinzător de legal). La începutul lui 2012, proprietarul Rene Bertagna a înregistrat o scădere bruscă de 75% a afacerilor clienților în weekend. Fiind puțin în afara drumurilor bătute, acesta a fost momentul în care își făcea majoritatea treburilor. Criza a continuat. Și a continuat. Bertgana a trebuit să concedieze personal și s-a nedumerit de ce delicatețea lui de leu nu mai era un eveniment „coamă”.

În cele din urmă, unul dintre obișnuiții lui Bertgana l-a sunat pentru a-l întreba de ce a fost închis sâmbătă, duminică și luni. Bătrânul de 74 de ani din nordul Italiei auzise de rețeaua mondială despre care vorbeau copiii, dar nu fusese niciodată pe Google (știu, nu!?). După cum sa dovedit, Google a raportat greșit Crown ca fiind închisă în weekend. Aceasta a fost o problemă fatală, deoarece potențialii meseni care au căutat restaurantul au văzut că lista apare cu un semn roșu „închis”. Bertgana a angajat pe cineva care să-l ajute să-și repare lista, dar, din păcate, era prea târziu. Coroana Sârbă și-a închis definitiv porțile.

Un exemplu extrem de înregistrări incorecte care au mers prost, o versiune a acestui scenariu are loc în fiecare zi. Uneori este vorba despre orele greșite, adresa incorectă sau numărul de telefon lipsă. Obținerea de recenzii este esențială. A fi listat (în mod corespunzător) pe site-urile care găzduiesc recenzii, critic.

Postează prea mult? Descărcați mai jos.

Ajutor cu Yelp

Toate recenziile nu sunt create egale. Deși fiecare companie are site-uri de recenzii specifice verticale pe care trebuie să fie listate, există câteva site-uri pe care fiecare companie trebuie să fie găsită. Printre acestea se numără Google, Yahoo, Bing, Facebook și Yelp. Iată unde vă vom ajuta cu Yelp.

Recenziile Yelp sunt concepute pentru a ajuta oamenii să găsească afaceri locale grozave, cum ar fi stomatologi, coafuri și mecanici. A devenit atât de popular în ultimul deceniu încât peste 89 de milioane de utilizatori pe lună au fost înregistrați analizând afacerile locale doar pe dispozitivul lor mobil. Intenția de cumpărare se face pe un dispozitiv mobil – consumatorii sunt în mișcare și caută să consume.

Acei consumatori doresc să-i ajute pe alții ca ei, de aici întregul proces de revizuire. Consumatorii care evaluează companii și lasă recenzii despre afaceri pe Yelp au devenit cunoscuți pe scară largă ca „yelpers”. Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Persoanele Yelpers lasă recenzii pentru a-i ajuta pe ceilalți din comunitate să ia decizii de cumpărare și este important ca clienții dvs. de afaceri locale să fie cu ochii pe ei.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; și mai precis, despre recenziile lor Yelp. Consumatorii nu vor acorda nicio atenție unei afaceri mici dacă tot ceea ce văd este negativitatea în jurul paginii lor de recenzii Yelp.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp a fost cercetat pentru că favorizează companiile care plătesc pentru reclame pe site-ul lor și ridiculizează companiile care refuză. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. Potrivit acestuia, la scurt timp după ce a contactat Yelp, o mulțime de recenzii negative au început să se reverse în pagina Yelp a companiei sale.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Deși Yelp neagă că există vreun adevăr în acest scenariu, există multe povești similare cu povestea lui Ed Wells din Florida. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

Cu toate acestea, pe măsură ce Yelp devine o platformă social-locală mai dominantă pentru recenzii online, este timpul ca companiile să recunoască puterea recenziilor Yelp. Cu peste 142 de milioane de utilizatori pe Yelp în fiecare lună și cu o influență majoră asupra rezultatelor motoarelor de căutare locale ale Google, Yelp poate ajuta sau dăuna cu adevărat întreprinderile mici. Recunoașterea importanței unei prezențe pozitive pe Yelp poate oferi unei mici afaceri un avantaj față de companiile care refuză să acorde atenție recenziilor lor Yelp! Răsfoirea recenziilor online este primul pas pentru mulți consumatori în procesul de cumpărare, iar Yelp s-a dovedit a fi punctul de plecare. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

Statistici Despre recenziile online

1. 92% dintre consumatori citesc acum recenzii online față de 88% în 2014 (Bright Local)
2. 40% dintre consumatori își formează o opinie citind doar una până la trei recenzii față de 29% în 2014 ( Bright Local)
3. Evaluarea cu stele este factorul numărul unu folosit de consumatori pentru a judeca o afacere (Bright Local)
4. 44% spun că o recenzie trebuie scrisă în termen de o lună pentru a fi relevantă. Acest lucru evidențiază importanța recentității în recenzii! (local luminos)
5. Doar 13% dintre consumatori iau în considerare utilizarea unei companii care are o evaluare de una sau două stele (Bright Local)
6. 68% spun că recenziile pozitive îi fac să aibă mai multă încredere într-o afacere locală, comparativ cu 72% în 2014 (Bright Local)
7. 43% dintre consumatori caută o companie după recenzii cel puțin o dată pe lună față de 38% în 2014 (Bright Local)
8. 60% dintre consumatori au căutat o afacere de cel puțin șase ori pe an față de 56% în 2014 (Bright Local)
9. S-a înregistrat o scădere considerabilă a celor care „nu caută niciodată” o afacere locală online, de la 22% la 9%, și o creștere a celor care caută o afacere locală în fiecare zi, de la 7% la 14% (Bright). Local)
10. 73% au citit recenzii online pe un desktop (Bright Local)
11. 38% au citit recenzii online pe internetul mobil față de 24% pe o aplicație mobilă (Bright Local)
12. 29% au citit recenzii pe o tabletă (Bright Local)
13. 33% cred că toate companiile locale ar trebui să aibă site-uri web concepute pentru mobil, comparativ cu 25% în 2013 (Bright Local)
14. 61% au șanse mai mari să contacteze o companie locală dacă au un site optimizat pentru mobil (Bright Local)
15. 40% dintre consumatori își formează o opinie citind una până la trei recenzii, față de 29% în 2014 (Bright Local)
16. 73% dintre consumatori își formează o opinie citind până la șase recenzii ,vs. 64% în 2014 (Bright Local)
17. 88% dintre consumatori își formează o opinie citind până la zece recenzii față de 84% în 2014 (Bright Local) . Aceasta înseamnă că este important să aveți un număr mare de recenzii, deoarece clienții citesc mai multe recenzii acum decât în ​​toți anii trecuți.
18. Doar 12% sunt pregătiți să citească mai mult de 10 recenzii față de 16% în 2014 (Bright Local)
19. 26% dintre consumatori spun că este important ca o companie locală să răspundă la recenziile sale (Bright Local)
20. Doar 14% dintre consumatori ar lua în considerare utilizarea unei companii cu o evaluare de una sau două stele (Bright Local)
21. 57% dintre consumatori ar folosi o afacere cu o evaluare de trei stele (Bright Local)
22. 94% dintre consumatori ar folosi o afacere cu o evaluare de patru stele (Bright Local)
23. 51% dintre consumatori vor selecta o afacere locală dacă are recenzii pozitive (Bright Local)
24. 80% au încredere în recenzii la fel de mult ca recomandările personale, față de 83% în 2014 (Bright Local)
25. 48% vor vizita site-ul unei companii după ce citesc recenzii pozitive (Bright Local)
26. 23% vor vizita sediul comercial direct după ce au citit recenzii pozitive (Bright Local)
27. 9% dintre consumatori vor suna o companie după ce citesc recenzii pozitive (Bright Local)
28. Fiabilitatea (27%), expertiza (21%) și profesionalismul (18%) rămân cele mai importante atribute pentru consumatori (Business2community)
29. Mai mulți consumatori sunt interesați de „valoarea bună” decât înainte, în timp ce mai puțini sunt preocupați de „expertiza” unei afaceri (Bright Local)
30. Vorba în gură este încă cea mai populară metodă de recomandare pentru consumatori, în ciuda unei scăderi de 2% de la an la an (Bright Local)
31. În medie, un consumator se va uita la peste 10 surse de informații înainte de a face o achiziție (Bazaarvoice, 2012)
32. Peste jumătate dintre tinerii cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani spun că au încredere mai mult în recenziile online decât în ​​opiniile prietenilor și familiei (Bazaarvoice, 2012)
33. 88% dintre cumpărătorii online includ recenzii în decizia lor de cumpărare (webrepublic)
34. Consumatorii care citesc recenzii pe un smartphone au cu 127% mai multe șanse să cumpere decât cei care citesc recenzii pe desktop (webrepublic)
35. Recenziile sunt deosebit de importante pentru căutările locale, deoarece influențează până la 10% din clasament (webrepublic)
36. Doar recenziile de la prieteni și familie sunt de încredere mai mult decât recenziile online. Recenziile experților și aprobările celebrităților sunt mai puțin de încredere decât recenziile online (webrepublic)
37. 30% dintre consumatori presupun că recenziile online sunt false dacă nu există recenzii negative (webrepublic)
38. Cele trei platforme online dedicate recenziilor cu cel mai mare trafic global sunt: ​​yelp, tripadvisor, foursquare (webrepublic)
39. 58% dintre consumatori au spus că recent (în ultimii cinci ani) au început să lase din ce în ce mai multe recenzii online bazate pe serviciul pentru clienți (reprevive)  
40. 100% dintre clienții care câștigă peste 150.000 USD anual pretind că lasă recenzii atunci când vine vorba de o experiență slabă de servicii pentru clienți (reprevive)
41. 50 de recenzii sau mai mult, per produs pot însemna o creștere cu 4,6% a ratelor de conversie (Econsultancy)
42. 63% dintre clienți au șanse mai mari să facă o achiziție de pe un site care are recenzii de utilizatori (Econsultancy)
43. 105% dintre clienți au șanse mai mari să cumpere în timp ce vizitează, atunci când vizitatorii site-ului interacționează atât cu recenzii, cât și cu întrebările și răspunsurile clienților și cheltuiesc cu 11% mai mult decât vizitatorii care nu interacționează (Econsultancy)
44. Recenziile produc o creștere medie de 18% a vânzărilor (Econsultancy)
45. 64% dintre consumatori ar citi recenzii online atunci când achiziționează articole tehnologice (econsultancy)
46. 68% dintre consumatori au mai multă încredere în recenzii atunci când văd scoruri atât bune, cât și negative (econsultancy)
47. Între una și trei recenzii proaste online ar fi suficiente pentru a descuraja majoritatea (67%) dintre cumpărători să cumpere un produs sau serviciu (econsultancy)
48. 86% dintre oameni vor ezita să cumpere de la o companie care are recenzii negative online (business2community)
49. Numărul de recenzii online postate în fiecare minut de utilizatorii Yelp este de 26.380 (business2community)
50. Dacă o companie își rezolvă problema rapid și eficient, 95% dintre clienții nemulțumiți revin la afacerea dvs. (Social Media Today)

Postează prea mult? Descărcați mai jos.

Instrumente și resurse

Fiecare site de recenzii este unic și are grijă și atenție pentru a enumera și menține în mod corespunzător. Iată instrucțiunile de revizuire pentru unele dintre cele mai critice platforme:

• Compania mea pe Google
• Scheunat
• Foursquare
• Căutare oraș
• YP.com

Menținerea manuală a listărilor și monitorizarea recenziilor online pe fiecare site este descurajantă. Șeful meu îmi spune mereu să nu aduc o problemă la masă fără o soluție, așa că, desigur, nu mi-aș visa să-ți fac asta. Ne-am construit reputația pe construirea reputației, dezvoltarea de software pentru a ajuta.

• Managementul reputației
  • Software de management al reputației etichetă albă pentru agențiile digitale pentru a ajuta companiile locale să monitorizeze toate aspectele reputației lor online.

• Monitorizarea revizuirii
  • O parte vitală a managementului reputației este monitorizarea revizuirii. Comentariile online pot fi împărțite în două categorii: mențiuni structurate și nestructurate. Sistemul nostru le caută pe ambele, ceea ce face simplu să urmăriți ceea ce spun oamenii oriunde o spun.

• Generarea de recenzii
  • Generarea de recenzii le permite clienților să genereze noi recenzii, să prezinte mărturii pe mai multe platforme, să gestioneze feedbackul clienților și să monitorizeze statisticile valoroase ale recenziilor. Aceștia pot solicita recenzii individual sau în bloc, pot adăuga un widget pe site-ul lor web și pot amplifica pe site-uri terțe relevante. Mo recenzii mo money!
• Vizibilitatea listelor
  • Îți amintești cum am spus că înregistrările vin mână în mână cu recenzii? Managementul reputației monitorizează majoritatea directoarelor online, site-urilor de recenzii și rețelelor sociale. Sursele sunt specifice categoriei companiei, așa că, indiferent dacă clienții dvs. sunt restaurante pe UrbanSpoon sau dealeri de mașini pe DealerRater, vor fi siguri că vor obține datele pe care le caută.
• Gestionar de sarcini
  • Oferiți toate aceste servicii ca model de serviciu „do-it-with-me”. Software-ul Task Manager vă va ajuta să creați și să corectați listări, să utilizați cel mai bine recenziile și să creați o prezență online. Creșteți veniturile furnizând vizibilitate, recenzii și servicii de social media clienților dvs. dintr-o interfață scalabilă.
• Agentie digitala
  • Task Manager sună bine, dar nimeni nu are timp pentru asta? Agenția noastră digitală internă va face toată munca pentru tine, sub numele tău. Este un câștig-câștig-câștig.

Concluzie

Recenziile online s-au mutat de la „plăcut de a avea” la esențiale. Pe măsură ce clienții caută feedback pe aceste site-uri, actualizarea profilurilor, răspunsul la recenzii și implicarea clienților devin din ce în ce mai importante. Menținerea cuvântului în gură online este un serviciu pentru clienți din era digitală.

În 2016, companiile locale vor cheltui 80 de miliarde de dolari pe soluții și servicii de marketing digital, managementul reputației cu 1,3 miliarde de dolari din această bucată, în creștere cu 216% față de 2015 (Borrell). Marketingul pe rețelele sociale va crește cu 248% față de anul trecut, ocupând 2,2 miliarde de dolari din plăcintă. În timp ce recenziile online au fost predominante de mulți ani, proprietarii de afaceri și consumatorii recunosc acum gama de provocări și oportunități.

Recenziile sunt noul negru. Generarea de recenzii, răspunsul la recenzii și implicarea consumatorilor online sunt esențiale pentru succesul afacerilor locale.

Acesta este un post uriaș, știm. Puteți descărca ghidul complet făcând clic pe imaginea de mai jos.